【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要求在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心，指示目標(biāo)。在介紹或指示方向時(shí)切忌用一根手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，弧度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般來(lái)說(shuō)，手掌、掌芯向上的手勢(shì)是虛心，誠(chéng)懇的在介紹、引路，指示方向時(shí)都應(yīng)掌心向上以示尊重。在遞東西時(shí)，應(yīng)雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，切忌手指或筆尖直接指向客人。點(diǎn)頭鞠躬當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好、點(diǎn)頭，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人的面部，當(dāng)客人離去時(shí)，以敬語(yǔ)道別。鞠躬：90度現(xiàn)在一般餐飲業(yè)不鞠躬，用點(diǎn)頭示意。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿一、高低蹲姿下蹲時(shí)，雙腳不并在一起，而是左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本垂直于地面，右腳則應(yīng)腳掌著地，腳根抬起，此刻右膝應(yīng)低于左膝，形成左膝略高于右膝之態(tài)，女生應(yīng)靠緊兩腿，基本用右腳支掌身體。二、交叉蹲姿通常適用于女生服務(wù)員，尤其是身穿短裙的服務(wù)人員，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腳在下，二者交叉重疊，左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳根抬起，并且腳尖著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，臀部須向下。三、半蹲式蹲姿通常在需要應(yīng)急時(shí)才使用，在下蹲時(shí)，上身稍稍彎下，但不予于下支，構(gòu)成直角，臀部務(wù)必向下而不是撅起。四、半跪式蹲姿多用于下蹲時(shí)間較長(zhǎng)，或?yàn)榱擞昧Ψ奖銜r(shí)下蹲之后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐其腳跟之上，以及腳尖著地，另外一條腿則應(yīng)全腳著地，小腿垂直于地面，雙膝應(yīng)同時(shí)向外雙腿應(yīng)盡力靠攏。蹲姿的適用情況一、整理工作環(huán)境在需要對(duì)自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí)，可采取蹲姿。二、提供必要的服務(wù)當(dāng)服務(wù)員直接服務(wù)予客人而又有必要時(shí)，可采用下蹲的姿勢(shì)，當(dāng)客人坐處較低，以站立姿勢(shì)為客人服務(wù)既不文明、方便，又會(huì)因高高在上而失敬于客人時(shí)，也可能采用蹲姿。三、給予客人幫助需要以下蹲的姿勢(shì)幫助客人時(shí)，如與一位在酒店迷路的兒童進(jìn)行交談時(shí)，可采取下蹲的姿勢(shì)。四、拾地面的物品當(dāng)本人或客人的物品落在地上或需要從低處被拿起來(lái)時(shí)，不宜彎身?yè)焓澳萌?，不然身體便會(huì)有前傾后撅之姿，極不雅觀，面前或背對(duì)客人，需撿拾物品時(shí)，采用蹲的姿勢(shì)最為恰當(dāng)。五、服務(wù)人員偶爾需要整理一下自已的鞋襪時(shí)，也可采用蹲的姿勢(shì)。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)一、對(duì)客服務(wù)、主動(dòng)熱情不能消極應(yīng)付，馬馬虎虎，堅(jiān)守工作崗位，自覺(jué)遵守紀(jì)律、不竄崗位、脫崗。見(jiàn)到客人主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)提行李，主動(dòng)接送，主動(dòng)照顧老弱病殘，主動(dòng)了解客人需求，主動(dòng)提供本崗位的各項(xiàng)服務(wù)工作，主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)應(yīng)做到：眼勤、口勤、手勤、腿勤。服務(wù)過(guò)程中做到端莊、大方、誠(chéng)懇待客，堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，說(shuō)話親切，關(guān)心客人起居，問(wèn)寒問(wèn)暖。二、耐心周到、體貼入微服務(wù)過(guò)程中，心情保持平靜、冷靜沉著?？腿擞欣щy，耐心幫助；客人有問(wèn)題，耐心回答；客人有意見(jiàn)，耐心聽(tīng)?。豢腿说恼`會(huì)，耐心解釋。要有忍耐精神，分析客人心理，觀察客人表情，考慮總是周祥全面，處處為客人著想，處處遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。三、禮貌服務(wù)、熱情大方做到舉止大方，坐、立、行、說(shuō)話符合規(guī)范，說(shuō)話講求語(yǔ)言藝術(shù)，使用敬語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、操作語(yǔ)言準(zhǔn)確，語(yǔ)言親切，語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)適當(dāng)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，禮儀方式。使客人時(shí)時(shí)處處感受到酒店員工有良好的禮貌修養(yǎng)。四、認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是各崗位員工均應(yīng)有認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，對(duì)客人的要求能夠及時(shí)迅速的滿足，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一絲不茍，一時(shí)做不到的服務(wù)耐心向客人解釋，不推卸責(zé)任，不拖拖拉拉，對(duì)服務(wù)中的不足，歡迎客人批評(píng)，接受客人監(jiān)督，不講假話，不說(shuō)過(guò)頭話，不擺夸架子。第三篇：儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表手勢(shì)是有表現(xiàn)力的一種形體語(yǔ)言手勢(shì)的表現(xiàn)是在于動(dòng)態(tài)中的。因此它是一種動(dòng)態(tài)美。一般場(chǎng)合，手勢(shì)不能隨便亂用，因?yàn)楦鲊?guó)在使用同一手勢(shì)會(huì)有不同的含義，有其各自的風(fēng)俗習(xí)慣。二、禮貌的儀容儀表頭發(fā)：干凈整潔，梳理成型，無(wú)灰塵和頭皮，不許染彩發(fā)，留怪異發(fā)型或戴假頭套。牙齒：清潔，洗漱干凈，齒縫間無(wú)雜物?？谇唬簾o(wú)異味，上班前不要吃蔥、蒜等有異味的食物，如有異味，必須設(shè)法清除。面部：男士每天上班前剃凈胡須，不允許蓄胡須。女士要求化淡妝，盡可能接近自然與真實(shí)，切記口紅不要過(guò)重。名牌：佩戴在制服左上胸，高度相當(dāng)于男士襯衣兜口處，名牌潔凈無(wú)污點(diǎn)，無(wú)破損，字跡清晰無(wú)涂改，如有損壞或字跡模糊，要立即到人力資源部更換。制服：制服須按酒店規(guī)定穿著，整潔、平整、無(wú)破損、無(wú)紐扣丟失。所有紐扣必須扣好，不允許佩戴私人飾物。需戴帽子的員工不允許隨意脫帽。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)必須打好，制服須合體。襯衣長(zhǎng)袖不得挽起，冬天穿在制服內(nèi)的內(nèi)衣顏色應(yīng)為白色或肉色，且衣領(lǐng)不得超過(guò)制服衣領(lǐng)。制服口袋中不允許放過(guò)多的鑰匙、零錢(qián)、筆記本等凸出物品，不允許放香煙霧，也不允許露出梳子等個(gè)人物品。鞋子：著酒店規(guī)定的黑色鞋，鞋子應(yīng)處于干凈、無(wú)損、安全、光亮、完好狀態(tài)，女士不得穿時(shí)裝鞋，夏天不穿露趾鞋，鞋子不得打響底，不得穿高幫鞋。襪子：清潔、干凈無(wú)味，常換洗。男士襪子顏色必須為黑色或接近黑色的深花，無(wú)暗花，不宜太長(zhǎng)或太短。女士所著的襪子要平整，無(wú)皺痕，無(wú)掛絲，顏色為肉色。指甲：保持雙手及指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。首飾：不戴過(guò)多首飾，雙手只允許戴一枚戒指，一只手表。男士不允許戴耳環(huán)，女士只可以戴耳釘。不允許戴手鏈、腳鏈上班，項(xiàng)鏈必須戴在衣服里面。1無(wú)規(guī)定制服的員工，上班衣著原則：深色外套、白襯衣、深色西褲、深色襪子。不允許穿牛仔褲和過(guò)分花哨的奇裝異服上班。皮鞋應(yīng)保持干凈，上班前需擦亮。三、舉止大方接待客人時(shí)，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”（走路輕、說(shuō)話輕、操作輕），這是尊重客人的表現(xiàn)。操作輕對(duì)我們來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)技能和基