【文章內容簡介】 提供物業(yè)品牌宣傳資料，如展板、榮譽證書 。 d. 提供樣板房、銷售中心、其他展示現場、工地道路的保潔保安服務 。 e. 給售樓人員培訓和咨詢物業(yè)管理服務知識 。 f. 在物業(yè)網站上介紹項目情況 . 12. 向 地產公司項目部 提出項目 標識 需求。 如樓棟牌、樓層牌、房號、道路指示牌、停車場標識等 13. 與 地產 公司項目部 一起，參與竣工驗收 14. 與 地產公司項目部溝通， 主持接管驗收 15. 與 地產公司項目部溝通， 入伙應交費用的確認（如有線電視初裝費、管道燃氣開戶費等） 16. 與 地產公司項目部溝通 售后服務 :保修期內的工程問題處理 17. 與 地產公司營銷部 溝通，做好入伙準備。 如入伙通知、入伙儀式等 目前匯源豪庭一期將要封頂，我們物業(yè)介入的工作重點在： 了解樓盤情況，制訂物業(yè)工作計劃、前期介入服務方案； 物業(yè)管理規(guī)劃：制定 匯源豪庭 物業(yè)管理方案、人力資源計劃、物 資計劃； 工程上熟悉設計圖紙，跟蹤水電安裝，參與竣工驗收等； 提供前期安全管 理服務； 配合營銷：銷售中心（會所）接管服務，樣板房接管服務，物業(yè)服務內容與銷售人員溝通，提供物業(yè)宣傳資料及展版； 主持物業(yè)接管驗收和入伙工作準備。 一、工程的參與 由新項目部強、弱電工程師、土建工程師、管理處工程技術人員組成工程組，參與工程設計、跟進，參加地產項目部的業(yè)務交流，每周一次的現場巡視，每月一次物業(yè)狀況進展 匯報。 工程施工階段物業(yè)公司派出的工程前期介入人員進駐現場，熟悉小區(qū)規(guī)劃建筑設計、管網設計、功能設計狀況等； 施工過程中，進駐人員對現場施工狀況進行記錄，特別對施工變動部分認真記錄 ，以備日后維修工作，并結合物業(yè)管理實際，在工程施工中對部分不適應或不利于日后物業(yè)管理的設計或個別部位向發(fā)展商及時提供參考的修改意見； 新項目管理部與管理處每周一次現場巡視，召開分析會議，掌握工程基本情況； 進駐工程的工程人員，須每周參加地產召開的工程例會掌握情況，以便對未來物業(yè)管理策劃方案進行不斷的修正、完善； 進駐工程現場的管理處技術人員，重點跟蹤電梯、供、配電、給排水、供氣等設備的安裝和管網布置，設備功能要進行全面了解； 項目管理部強、弱電工程師，跟蹤智能化系統(tǒng)的安裝、調試，并向安裝單位 技術人員學習基本技術，全面了解功能，以便日后的維修； 管理處園林綠化跟進人員，要經常到現場進行全面了解，對照住宅區(qū)的綠化情況，提供合理化建議； 二、 提供前期安全管理服務 匯源豪庭管理處根據項目要求，招聘精干安保隊伍進駐現場，維護施工現場的安全秩序； 保安人員嚴格控制非許可人員進入施工現場； 保安人員對施工現場、施工物品起到秩序維護作用； 保安人員對會所、樣板房物品的秩序維護， 保安人員對許可參觀人員的引導和車輛停放指揮 保安人員對施工車輛的管理 保安人員對小區(qū)施工人員的安全管理 保安人員對非施工時間的人員、 車輛管理 三、 配合地產營銷 銷售中心（會所）保潔、保安服務 樣板房保潔保安服務 配合地產開展業(yè)主聯誼活動做好銷售策劃、組織落實工作，同時借助活動的推廣，加強樓盤的宣傳，發(fā)掘潛在客戶群 做好物業(yè)管理和業(yè)主溝通工作，增進業(yè)主對物業(yè)管理的理解和配 合 做好與售樓人員的業(yè)務交流解決好售樓與物業(yè)管理的銜接工作 充當發(fā)展商與業(yè)主溝通的橋梁，積極主動地把業(yè)主在樓盤銷售中對小區(qū)規(guī)劃、設計的合理要求及時反饋發(fā)展商，充分做好協調溝通工作。 四、 接管驗收和入伙工作準備 進駐人員根據現場進度情況，每周向新項目管理部、管理處上報工程進度信息 ； 進駐人員根據物業(yè)管理的實際情況及業(yè)主需求向地產項目部提出合理化建議，諸如垃圾房、綠化用水、垃圾桶擺放、設備設施標識等，配合發(fā)展商解決； 在各項工程待交接時，進駐人員做好表格設計，對工程 的各部分工作進行全面檢查，向地產提交檢查報告，待地產整改后，做好接管的各項準備工作； 入伙前的兩個月，管理處招聘各崗位人員并進行封閉式培訓，根據要求，考核通過，確立上崗資格； 入伙前一個半月，管理處組織人員進行入伙培訓，按管理處入伙辦理程序、接管驗收程序等逐項進行準備工作； 入伙前一個月與地產協商入伙具體事宜，嚴格按地產 要求辦理各種準備手續(xù)，并向地產遞交入伙辦理方案； 入伙前半個月天，管理處清潔人員進入現場，對小區(qū)進行全面清理； 入伙前十天，管理處入伙資料、宣傳資料準備就緒； 與地產協商設立管理處辦公場地，配置管理辦公用品。 五、 前期介入的方法和流程： 地產公司項目部向物業(yè)管理處項目部書面提出物業(yè)介入服務需求，物業(yè)管理處項目部按需求編制服務方案和《服務合同》，其中包括服務內容、崗位設置人員編制、進場服務時間以及費用等，并交給地產公司項目部審核、確認，物業(yè)管理處依據合同落實項目管理處提供服務，地產公司項目部監(jiān)督。 前期介入流程圖： 地產提出需求 物業(yè)編制 服務方案和合同 雙方確認 雙方簽訂合同 物業(yè)提供服務 地產監(jiān)督 確認 地產付款 客 戶 服 務 ?“為業(yè)主住戶服務，讓業(yè)主住戶滿意 ”這是我們的工作中心和目標，業(yè)主住戶是我們的衣食父母，我們應急住戶所急，想住戶所想，這一點要讓每一個員工都明白 ?客戶服務的主要內容：入伙辦理、裝修辦理、售后維修服務、投訴處理 ?我們的服務強調： 快捷 ?職責和措施： 客戶服務中心是業(yè)主住戶需求、投訴的專職受理窗口； 監(jiān)控中心的一個職能是 及時傳遞 業(yè)主住戶的信息給相關的責任部門； 每一位員 工（經常是安管員）在聽到業(yè)主住戶的需求、投訴后 立刻（通過對講機）告知 責任部門，并跟蹤落實、反饋 ——首接責任制 ； 責任部門人員 立刻到 現場， 及時解決 業(yè)主住戶的需求、投訴，并告知反映者； 每周例會上對業(yè)主住戶的需求、投訴及解決情況進行講評。 一、客戶服務模式：首接負責制 “首接負責制”是指首個接待業(yè)主的服務員，要全面、全過程盡心盡力負責本次服務，對服務過程跟蹤到底，并對服務質量負責。其核心內容可用以下流程表達： 接待業(yè)主 為業(yè)主提供全程消費服務 本次業(yè)主消費行為結束 二、客戶服務流程： 三、客戶 服務質量保證： 其中：信息渠反饋道可用下圖來表達： 四、 要服務流程 入伙手續(xù)的辦理 業(yè)主憑開發(fā)商發(fā)出的“入伙通知書”，通過售樓處簽發(fā)“售樓通知書”到管理處客戶服務中心辦理入伙手續(xù)。主要流程如下圖，并對其中的《業(yè)主公約》繳業(yè)主 熱線電話 小區(qū)服務資源 客戶服務員 社會服務資源 客戶服務中心 嚴格的管理制度 員工素質 優(yōu)質服務 良好的供應及信 息處反饋渠道 良好的設施條件 業(yè)主 信息 反饋 顧客意見表 熱線電話 顧客滿意度調查 管理處了解情況 品質部了解情況 處理解決服務問題 將處理結果反饋給業(yè)主 款事項、驗房等細項進行具體規(guī)定，引導業(yè)主順利入伙。 裝修辦理按裝修管理程序執(zhí)行（見下面裝修管理章節(jié)） 售后維修服務（見下面售后服務章節(jié)） 投訴處理 投訴處理是物業(yè)管理工作中一個相 當敏感而又不可回避的重要項目。投訴若能得到有效處理，則對提高物業(yè)管理服務工作質量是一個積極的促進。 1）構筑暢通的投訴渠道 2）業(yè)主可選擇的投訴方式有四種，分別是來人投訴、來函投訴、來電投訴、其他投訴。 3）投訴處理服務流程： 接到投訴并記錄 進行初步調查分析 確認有效投訴 確認無效投訴 填寫投訴單 深入調查分析 責成處理 填寫處理結果 向投訴者反饋處理結果 投訴人確認 投訴單及處理報告存檔 售樓通知書入伙通知書 客戶服務中心 財務繳款：管理費 財務繳款：管理費 正式入伙 財務繳款：管理費 財 務繳款：管理費 安 全 管 理 ?? 小區(qū)的安全是管理處最重要的責任 ? 強調 預防為主 ：尋找隱患，了解規(guī)律，杜絕隱患 ? 采取 人防 與 技防 相結合的措施 ? 從 治安防范 方面、 職業(yè)安全與衛(wèi)生 方面給予 不安全點 的控制 一、 治安防范方面 ， 主要是治安、消防、停車管理、緊急事件處理，由管理處安全管理部負責，其他部門配合，主要做好下面工作： ? 抓安全管理隊伍建設：杜絕內患，提高戰(zhàn)斗力 招聘時重視品德，有本市戶口的親戚擔保；平時主管、班長應摸清每一個隊員的思想動態(tài)，及時遏制不良苗頭；管理處領導、主管應關心和豐富隊員們的物質生活和精神生活；主管或班長每天堅持日講評，對表現好的隊員進行表揚鼓勵；每周有理論學習和軍體訓練，每月有考核。 ? 小區(qū)治安管理：固定崗 24 小時人防值班 門崗控制車輛和外來人員進出；停車場崗防止外來人員破壞和偷盜，同時控制裝修材料和垃圾 的搬運；巡邏崗防止及發(fā)現作案或其他安全隱患。這幾個崗 24 小時值班發(fā)揮人防作用。 ? 監(jiān)控中心和技防： 24小時技防 監(jiān)控中心管理員 24 小時值班，通過智能化系統(tǒng)設備，對小區(qū)內每個角落進行監(jiān)視，一旦發(fā)現情況或接到住戶信息，立刻通知責任部門處理。 ? 消防管理：技防、人防 監(jiān)控中心通過消防系統(tǒng)設備 24 小時監(jiān)控各大樓消防情況； 工程維修部人員負責消防設施設備巡查、維護保養(yǎng)，每天對裝修現場進行安全檢查； 安全管理部是義務消防隊，通過培訓、演練掌握滅火作戰(zhàn)技能，隨時可投入滅火搶救； 管理處于每年 11月 9日在小區(qū)舉辦防火安全活動， 宣傳安全用電用氣知識，進行消防演習。 ? 緊急事件處理：應急措施落實，處理有序 有應急預案，措施落實； 有應急隊伍，平常演練具有戰(zhàn)斗力； 有應急物資，隨時處于可用狀態(tài)； 有報警電話、聯絡的號碼； 緊急情況時，報警、搶救、戰(zhàn)斗、維護現場、聯絡領導等處理有序。 緊急事件有：火災、澇災、臺風、地震、治安刑事案件、觸電、溺水、電梯困人、管 道氣滲漏、水管爆裂等。 二、 職業(yè)安全與衛(wèi)生方面 ，重點在危險源的識別和防范 危險源的識別和防范 表 責任人 /部門 危險源的識別 檢查、分析、 糾正預防措施 管理層 管理處安全管理 委員會是否建立 安全管理制度是否建全 人員、物資是否到位 住戶室內 戶內配電箱的漏電保護功能是否正常，插座無超負荷 燃氣熱水器是否強排、外掛，排煙排氣是否正常；電熱水器是否 廚房 燃氣管道 、爐灶是否漏氣有燃氣味道 陽臺、凸窗護欄是否牢固 監(jiān)控中心 消防系統(tǒng)是否正常使用 電梯運行監(jiān)視系統(tǒng)是否正常使用 閉路監(jiān)視系統(tǒng)是否正常使用 周界紅線報警系統(tǒng)是否正常使用 安管隊 巡更系統(tǒng)是否正常使用 夜間查崗是否有脫崗或打 瞌睡的現象 電梯困人 解救、醫(yī)療急救、消防技能 現場考核是否合格 消防應急器材（戰(zhàn)斗服、手提滅火器、消防板手、消防斧頭、防毒面罩、防火繩、應急燈、藥箱藥物）是否充分，是否管理有序，處于完好備用狀態(tài) 消防通道是否通暢 消防栓是否完好 各崗位是否正常值班 安全應急方案（滅火預案等） 工程維修部 小區(qū) 消防系統(tǒng)設備 是否已完好，處于備用狀態(tài) 小區(qū) 二次供水水質 是否合格（小區(qū)是否采用二次供水系統(tǒng)） 小區(qū)供電設施設備（變配電房、 配電箱）是 否有安全警示標識 小區(qū)供氣設施設備（閥門、管道）是否有安全警識標識 電工是否有電工上崗證書， 電工安全作業(yè) 現場考核是否合格 電工作業(yè)安全用具（絕緣鞋、絕緣手套、眼睛護罩等）是否有 小區(qū)的戶外娛樂康體設施、防護欄是否牢固完好 電梯機房是否有滅火器、應急燈 電梯的日常維護保養(yǎng)、年審等事宜是否落實 電梯困人解救、醫(yī)療急救、消防技能 現場考核是否合格 游泳池 是否有 合格的救生員 水質 是否能保證合格 進入人員的健康控制 游泳池是否有水深標識、救護設施（如備用救生圈） 清潔 清潔工是否知道帶電的設施設不可用濕毛巾清潔。 清潔工是否知道滑的路面應放置“小心