【文章內(nèi)容簡介】 ，學習有關(guān)消防器材的使用方法、熟悉本物業(yè)內(nèi)消 防設施分布狀況以及學習有關(guān)救生方法，并舉行消防演習，要求人人達標。 ? 定期培訓員工處理突發(fā)事件的應急能力，熟練掌握在發(fā)生火警，治安案件等情況下應急處理方法，并舉行消防演習，要求人人達標。 ? 每年組織現(xiàn)市內(nèi)外的先進單位參觀學習 ? 有計劃的安排維修，綠化等各工種員工分批進行培訓學習和深造，以確保員工的整體文化素質(zhì)。 ? 培訓目標： 確保員工年度培訓在 150 課時以上； 新員工培訓率 100%，培訓合 格率 100%； 管理人員持證上崗率 100% 特殊工種人員持證上崗率 100% 員工年度培訓率 100%，培訓合格率 100%。 培訓方式： 自學；自辦培訓班；外派學習培訓；理論研討或?qū)ｎ}討論；參觀學習；崗位輪訓。 （二）人員考核 旨在對人才創(chuàng)造力進行管理和對人才潛能進行開發(fā)的人才資源管理體系，大致由四部分構(gòu)成： 量才錄用，合理配置：合理設計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn) “會用人、用好人 ”的思路。 ? 規(guī)范管理，分層實施：以具體的企業(yè)規(guī)范， 明確各級人員的崗位職責和權(quán)力。同時考慮到物業(yè)管理存在的諸多不確定因素，在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法，使各崗位員工都能最大的發(fā)揮工作積極性。 ? 素質(zhì)評價，績效考核：我們依據(jù) ? “量化考核，客觀評價 ”原則，將開展包括考評評鑒、行為測評、專項考試等多種評價方式在內(nèi)的人員素質(zhì)評價體系。 激勵驅(qū)動，留住人才：通過企業(yè)文化活動等形式，培養(yǎng)員工的集體主義精神，增強團隊聚集力。以 “人性化 ”管理對員工的知識、人格、價值觀予以高度尊重。 （三）員工著裝、標志 公司將在管理處采用統(tǒng)一有公司標志的服裝 ，實行不同工種統(tǒng)一著裝。 所有工作人員的著裝必須保持清潔、平整，不得帶有污跡、褶皺、開線、掉扣。 著裝應得體、光潔，不得卷衣袖、褲腿，定期換洗。 皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得釘釘。 佩帶有公司統(tǒng)一標志的服飾。 第四章 管理規(guī)章制度及檔案的建立與管理 第一節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 堅持 “以人為本、服務第一 ”的宗旨，通過深入的接觸和踏實的工作，并將之充分體現(xiàn)在與客戶的交流、溝通中，并為之制定出一系列制度。來保證動作的有效性。 一、公眾制度目錄 （ 1）小區(qū)管理公約；（ 2）小區(qū) 精神文明建設公約；（ 3）小區(qū)樓宇使用及維護管理規(guī)定；（ 4）小區(qū)二次裝修管理規(guī)定；（ 5）小區(qū)物品搬出 /入管理規(guī)定；（ 6）小區(qū)交通車輛、停車場管理規(guī)定；（ 7）小區(qū)治安管理規(guī)定；（ 8）小區(qū)清潔衛(wèi)生 管理規(guī)定；（ 9）小區(qū)園林綠化管理規(guī)定；（ 10）小區(qū)消防安全管理規(guī)定；（ 11）小區(qū)環(huán)境保護管理規(guī)定；（ 12）小區(qū)安全用水、電管理規(guī)定；（ 13）小區(qū)安全用氣管理規(guī)定；（ 14）小區(qū)臨時用水、電管理規(guī)定；（ 15）小區(qū)有線電視管線使用管理規(guī)定；（ 16）業(yè)主信件、郵件、報紙及雜志分發(fā)規(guī)定；（ 17）戶外廣告、招牌、宣傳設施及其他懸掛物 品的管理辦法；（ 18）其他 二、內(nèi)部崗位責任制 （ 1）管理處主管崗位職責；（ 2）維修工職責；（ 3）清潔工職責；（ 4）綠化工崗位職責；（ 5）保安員崗位職責； 三、內(nèi)部管理運作制度手冊 （ 1）員工手冊；（ 2）員工行為語言規(guī)范；（ 3）員工職業(yè)道德規(guī)范；（ 4）員工培訓管理制度；（ 5）員工培訓大綱；（ 6）檔案資料管理規(guī)定；（ 7）計算機系統(tǒng)管理規(guī)定；（ 8）財務管理及會計核算制度；（ 9）管理處值班制度；（ 10）管理處回訪制度；（ 11）投訴處理制度；（ 12）社區(qū)文化工作制度；（ 13）管理處公共鑰匙管理規(guī)定；（ 14）物料管理 規(guī)定；（ 15）公用設備設施維護管理規(guī)定；（ 16）防火安全 “三級 ”檢查制度；（ 17）滅火應急預案；（ 18）業(yè)主房屋維修管理制度；（ 19）維修服務檢驗標準；（ 20）護衛(wèi)服務檢驗標準；（ 21）保潔服務檢驗標準； 四、工作流程 （ 1）管理處整體運作流程；（ 2）社區(qū)文化活動實施流程；（ 3）業(yè)主投訴處理流程；（ 4）物業(yè)接管驗收流程；（ 5）入住流程；（ 6）二次裝修管理流程；（ 7）檔案建立流程；（ 8）服務質(zhì)量評價及不合格服務控制流程；（ 9）物料控制流程；（ 10）設備設施維修養(yǎng)護流程；（ 11）業(yè)主室內(nèi)維修工作流程；（ 12）治 安事件處理工作流程；（ 13）消防應急處理流程；（ 14）培訓工作流程； 五、員工工作崗位考核及獎懲制度 （ 1）管理服務質(zhì)量分級考核辦法；（ 2）考核結(jié)果與獎懲實施管理辦法；（ 3）員工獎懲條例；（ 4）部門月考核表；（ 5）工作班月考核表；（ 6）員工月考核表； 第二節(jié) 檔案的建立與管理 小區(qū)的檔案建立與管理，采用先進的計算機網(wǎng)絡技術(shù)，實行集中有序、標準規(guī)范的管理，配合先進的資料檢索軟件以達到共享、合理利用的目的。 一、 檔案的管理運做 （一） 業(yè)戶檔案的收集 我公司將設立專門的檔案室，建立相應規(guī)章制度，對業(yè)主檔案進行 嚴格管理。資料收集堅持內(nèi)容豐富的原則。在實際工作中從需要出發(fā)，擴大資料來源，從時間上講是在業(yè)主入伙時開始收集歸檔，實行業(yè)主一戶一檔。 （二） 業(yè)主權(quán)籍資料管理 從業(yè)主入伙開始，應著手權(quán)籍資料的收集工作，權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。管理和使用好權(quán)籍資料，動態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務。 （三） 業(yè)主檔案的整理 各個業(yè)務范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點根據(jù)資料內(nèi)容、來源進行分類，做到條理清晰、便于查閱。 （四） 業(yè)主檔案的歸檔 管理處的業(yè)務接待 將收集到的業(yè)主資料每月五日前提交檔案中心。檔案中心員按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類有序地保存，并輸入計算機存檔，運用計算機的先進手段進行檔案資料的管理。 （五） 檔案的利用 為業(yè)主服務工作及時提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)主管理服務，從而有效地提高服務質(zhì)量和服務水平。 （六） 業(yè)主檔案的管理 業(yè)主檔案的使用應有嚴格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，嚴重時追究有關(guān)人員的責任。業(yè)主檔案存放時做好防火、防潮、防蛀工作，計算機使用時應防止 電腦病毒侵入。 （七） 業(yè)主檔案隱私權(quán)的保護 為了保護業(yè)主的隱私權(quán)，若因工作需要調(diào)取業(yè)主檔案的，須經(jīng)合法手續(xù)才能調(diào)閱（申請 ——主管審核） （八） 檔案的銷毀 根據(jù)文檔的保存期限性質(zhì)，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導批準可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。 二、 檔案資料的分類 （一） 產(chǎn)權(quán)與工程技術(shù)資料 小區(qū)規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文 建筑許可證、投資許可證、可工許可證 竣工總平面圖 地址勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告 工程合同、工程預算 竣工圖：單體建筑、結(jié)構(gòu)及隱蔽工程竣工圖，消防、燃氣竣工驗收證明書 主要材料質(zhì)量保證書、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 水、電、消防等設備的檢驗合格證書及設備技術(shù)資料 砂漿、混凝土塊試壓報告 綠化工程竣工圖 1 種類房屋清單 1 出售房屋的產(chǎn)權(quán)范圍或成本核算清單 1 公共設施設備及公共場地清單 1 其他工程技術(shù)資料 （二） 業(yè)主檔案 購房合同及身份證的復印件、入伙通知單、入伙手續(xù)書、驗房單 業(yè)主詳細資料登記表 家庭人員登 記表 業(yè)主房屋維修檔案 （三） 裝修檔案 二次裝修申請表、裝修責任書 施工企業(yè)資質(zhì)證明、裝修人員登記表 裝修竣工圖 （四） 維修資料 維修申請記錄、回訪記錄 維修派工單 公共設施巡檢記錄 （五） 治安交通管理資料 日常巡檢記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線 日常抽檢記錄、查崗記錄 搬入 /出記錄、突發(fā)事件處理記錄 車輛管理記錄、車輛詳細資料 （六） 設備設施管理資料 公共設備設施維修保養(yǎng)計劃 公共設備設施維修保養(yǎng)記錄 機電設 備臺帳及更新記錄 設備分承包方檔案 公用設備設施臺帳、清單及更新記錄 （七） 綠化清潔資料 清潔班檢記錄、清潔周檢記錄 綠化工作記錄、綠化周檢記錄 消殺記錄、綠化病蟲檢查記錄 （八） 社區(qū)文化資料 社區(qū)文化活動計劃及實施情況記錄 社區(qū)文化活動圖片及錄象記錄 傳媒報道資料 文化活動場所、設施臺帳及使用記錄 （九） 員工管理資料 員工個人資料、聘用記錄 員工業(yè)績考核及獎罰記錄 員工培訓計劃、培訓檔案、考核記錄 員工晉升、薪金變動及內(nèi)務 管理記錄 （十） 業(yè)主反饋 服務質(zhì)量回訪記錄 業(yè)主意