【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，學(xué)習(xí)有關(guān)消防器材的使用方法、熟悉本物業(yè)內(nèi)消 防設(shè)施分布狀況以及學(xué)習(xí)有關(guān)救生方法，并舉行消防演習(xí)，要求人人達(dá)標(biāo)。 ? 定期培訓(xùn)員工處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力，熟練掌握在發(fā)生火警，治安案件等情況下應(yīng)急處理方法，并舉行消防演習(xí)，要求人人達(dá)標(biāo)。 ? 每年組織現(xiàn)市內(nèi)外的先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí) ? 有計(jì)劃的安排維修，綠化等各工種員工分批進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和深造，以確保員工的整體文化素質(zhì)。 ? 培訓(xùn)目標(biāo)： 確保員工年度培訓(xùn)在 150 課時(shí)以上； 新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合 格率 100%； 管理人員持證上崗率 100% 特殊工種人員持證上崗率 100% 員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%。 培訓(xùn)方式： 自學(xué)；自辦培訓(xùn)班；外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)；理論研討或?qū)ｎ}討論；參觀學(xué)習(xí)；崗位輪訓(xùn)。 （二）人員考核 旨在對(duì)人才創(chuàng)造力進(jìn)行管理和對(duì)人才潛能進(jìn)行開發(fā)的人才資源管理體系，大致由四部分構(gòu)成： 量才錄用，合理配置：合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn) “會(huì)用人、用好人 ”的思路。 ? 規(guī)范管理，分層實(shí)施：以具體的企業(yè)規(guī)范， 明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力。同時(shí)考慮到物業(yè)管理存在的諸多不確定因素，在管理中我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法，使各崗位員工都能最大的發(fā)揮工作積極性。 ? 素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核：我們依據(jù) ? “量化考核，客觀評(píng)價(jià) ”原則，將開展包括考評(píng)評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專項(xiàng)考試等多種評(píng)價(jià)方式在內(nèi)的人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系。 激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才：通過企業(yè)文化活動(dòng)等形式，培養(yǎng)員工的集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)聚集力。以 “人性化 ”管理對(duì)員工的知識(shí)、人格、價(jià)值觀予以高度尊重。 （三）員工著裝、標(biāo)志 公司將在管理處采用統(tǒng)一有公司標(biāo)志的服裝 ，實(shí)行不同工種統(tǒng)一著裝。 所有工作人員的著裝必須保持清潔、平整，不得帶有污跡、褶皺、開線、掉扣。 著裝應(yīng)得體、光潔，不得卷衣袖、褲腿，定期換洗。 皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得釘釘。 佩帶有公司統(tǒng)一標(biāo)志的服飾。 第四章 管理規(guī)章制度及檔案的建立與管理 第一節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 堅(jiān)持 “以人為本、服務(wù)第一 ”的宗旨，通過深入的接觸和踏實(shí)的工作，并將之充分體現(xiàn)在與客戶的交流、溝通中，并為之制定出一系列制度。來(lái)保證動(dòng)作的有效性。 一、公眾制度目錄 （ 1）小區(qū)管理公約；（ 2）小區(qū) 精神文明建設(shè)公約；（ 3）小區(qū)樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定；（ 4）小區(qū)二次裝修管理規(guī)定；（ 5）小區(qū)物品搬出 /入管理規(guī)定；（ 6）小區(qū)交通車輛、停車場(chǎng)管理規(guī)定；（ 7）小區(qū)治安管理規(guī)定；（ 8）小區(qū)清潔衛(wèi)生 管理規(guī)定；（ 9）小區(qū)園林綠化管理規(guī)定；（ 10）小區(qū)消防安全管理規(guī)定；（ 11）小區(qū)環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定；（ 12）小區(qū)安全用水、電管理規(guī)定；（ 13）小區(qū)安全用氣管理規(guī)定；（ 14）小區(qū)臨時(shí)用水、電管理規(guī)定；（ 15）小區(qū)有線電視管線使用管理規(guī)定；（ 16）業(yè)主信件、郵件、報(bào)紙及雜志分發(fā)規(guī)定；（ 17）戶外廣告、招牌、宣傳設(shè)施及其他懸掛物 品的管理辦法；（ 18）其他 二、內(nèi)部崗位責(zé)任制 （ 1）管理處主管崗位職責(zé)；（ 2）維修工職責(zé)；（ 3）清潔工職責(zé)；（ 4）綠化工崗位職責(zé)；（ 5）保安員崗位職責(zé)； 三、內(nèi)部管理運(yùn)作制度手冊(cè) （ 1）員工手冊(cè)；（ 2）員工行為語(yǔ)言規(guī)范；（ 3）員工職業(yè)道德規(guī)范；（ 4）員工培訓(xùn)管理制度；（ 5）員工培訓(xùn)大綱；（ 6）檔案資料管理規(guī)定；（ 7）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理規(guī)定；（ 8）財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算制度；（ 9）管理處值班制度；（ 10）管理處回訪制度；（ 11）投訴處理制度；（ 12）社區(qū)文化工作制度；（ 13）管理處公共鑰匙管理規(guī)定；（ 14）物料管理 規(guī)定；（ 15）公用設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理規(guī)定；（ 16）防火安全 “三級(jí) ”檢查制度；（ 17）滅火應(yīng)急預(yù)案；（ 18）業(yè)主房屋維修管理制度；（ 19）維修服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；（ 20）護(hù)衛(wèi)服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；（ 21）保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)； 四、工作流程 （ 1）管理處整體運(yùn)作流程；（ 2）社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施流程；（ 3）業(yè)主投訴處理流程；（ 4）物業(yè)接管驗(yàn)收流程；（ 5）入住流程；（ 6）二次裝修管理流程；（ 7）檔案建立流程；（ 8）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及不合格服務(wù)控制流程；（ 9）物料控制流程；（ 10）設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)流程；（ 11）業(yè)主室內(nèi)維修工作流程；（ 12）治 安事件處理工作流程；（ 13）消防應(yīng)急處理流程；（ 14）培訓(xùn)工作流程； 五、員工工作崗位考核及獎(jiǎng)懲制度 （ 1）管理服務(wù)質(zhì)量分級(jí)考核辦法；（ 2）考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲實(shí)施管理辦法；（ 3）員工獎(jiǎng)懲條例；（ 4）部門月考核表；（ 5）工作班月考核表；（ 6）員工月考核表； 第二節(jié) 檔案的建立與管理 小區(qū)的檔案建立與管理，采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到共享、合理利用的目的。 一、 檔案的管理運(yùn)做 （一） 業(yè)戶檔案的收集 我公司將設(shè)立專門的檔案室，建立相應(yīng)規(guī)章制度，對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行 嚴(yán)格管理。資料收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則。在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大資料來(lái)源，從時(shí)間上講是在業(yè)主入伙時(shí)開始收集歸檔，實(shí)行業(yè)主一戶一檔。 （二） 業(yè)主權(quán)籍資料管理 從業(yè)主入伙開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作，權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。管理和使用好權(quán)籍資料，動(dòng)態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。 （三） 業(yè)主檔案的整理 各個(gè)業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點(diǎn)根據(jù)資料內(nèi)容、來(lái)源進(jìn)行分類，做到條理清晰、便于查閱。 （四） 業(yè)主檔案的歸檔 管理處的業(yè)務(wù)接待 將收集到的業(yè)主資料每月五日前提交檔案中心。檔案中心員按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類有序地保存，并輸入計(jì)算機(jī)存檔，運(yùn)用計(jì)算機(jī)的先進(jìn)手段進(jìn)行檔案資料的管理。 （五） 檔案的利用 為業(yè)主服務(wù)工作及時(shí)提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)主管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 （六） 業(yè)主檔案的管理 業(yè)主檔案的使用應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時(shí)須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，嚴(yán)重時(shí)追究有關(guān)人員的責(zé)任。業(yè)主檔案存放時(shí)做好防火、防潮、防蛀工作，計(jì)算機(jī)使用時(shí)應(yīng)防止 電腦病毒侵入。 （七） 業(yè)主檔案隱私權(quán)的保護(hù) 為了保護(hù)業(yè)主的隱私權(quán)，若因工作需要調(diào)取業(yè)主檔案的，須經(jīng)合法手續(xù)才能調(diào)閱（申請(qǐng) ——主管審核） （八） 檔案的銷毀 根據(jù)文檔的保存期限性質(zhì)，定期對(duì)過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對(duì)于已過存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀，同時(shí)建立已銷毀文檔清單備查。 二、 檔案資料的分類 （一） 產(chǎn)權(quán)與工程技術(shù)資料 小區(qū)規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文 建筑許可證、投資許可證、可工許可證 竣工總平面圖 地址勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告 工程合同、工程預(yù)算 竣工圖：?jiǎn)误w建筑、結(jié)構(gòu)及隱蔽工程竣工圖，消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書 主要材料質(zhì)量保證書、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 水、電、消防等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書及設(shè)備技術(shù)資料 砂漿、混凝土塊試壓報(bào)告 綠化工程竣工圖 1 種類房屋清單 1 出售房屋的產(chǎn)權(quán)范圍或成本核算清單 1 公共設(shè)施設(shè)備及公共場(chǎng)地清單 1 其他工程技術(shù)資料 （二） 業(yè)主檔案 購(gòu)房合同及身份證的復(fù)印件、入伙通知單、入伙手續(xù)書、驗(yàn)房單 業(yè)主詳細(xì)資料登記表 家庭人員登 記表 業(yè)主房屋維修檔案 （三） 裝修檔案 二次裝修申請(qǐng)表、裝修責(zé)任書 施工企業(yè)資質(zhì)證明、裝修人員登記表 裝修竣工圖 （四） 維修資料 維修申請(qǐng)記錄、回訪記錄 維修派工單 公共設(shè)施巡檢記錄 （五） 治安交通管理資料 日常巡檢記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線 日常抽檢記錄、查崗記錄 搬入 /出記錄、突發(fā)事件處理記錄 車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料 （六） 設(shè)備設(shè)施管理資料 公共設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃 公共設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄 機(jī)電設(shè) 備臺(tái)帳及更新記錄 設(shè)備分承包方檔案 公用設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳、清單及更新記錄 （七） 綠化清潔資料 清潔班檢記錄、清潔周檢記錄 綠化工作記錄、綠化周檢記錄 消殺記錄、綠化病蟲檢查記錄 （八） 社區(qū)文化資料 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施情況記錄 社區(qū)文化活動(dòng)圖片及錄象記錄 傳媒報(bào)道資料 文化活動(dòng)場(chǎng)所、設(shè)施臺(tái)帳及使用記錄 （九） 員工管理資料 員工個(gè)人資料、聘用記錄 員工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄 員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)檔案、考核記錄 員工晉升、薪金變動(dòng)及內(nèi)務(wù) 管理記錄 （十） 業(yè)主反饋 服務(wù)質(zhì)量回訪記錄 業(yè)主意