【文章內(nèi)容簡介】 要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。 g）服務(wù)收費(fèi) —— 合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。而鐵房物業(yè)公司制定的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)系根據(jù)物業(yè)實(shí)際和提供服務(wù)的內(nèi)涵確定，以“大眾化收費(fèi)、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”為原則；公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則。 h）服務(wù)制度 —— 健全 鐵房物業(yè)將根據(jù)建東佳園物業(yè)實(shí)際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng) 、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點(diǎn)。 i）服務(wù)效率 —— 快速 服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。在“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且能為用戶帶來利益，鐵房物業(yè)將努力提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 13 頁，共 29 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) (三 )質(zhì)量目標(biāo) 序號 指標(biāo)名稱 評分指標(biāo) 投標(biāo)指標(biāo) 物業(yè)管理指標(biāo)的承諾 1 房屋完好率 98% 100% 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設(shè)施 。 2 房屋零修、包修及時(shí)率 98% 100% 接到維修通知 15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，及時(shí)完成并建立回訪檔案記錄。 3 維修合格率 100% 100% 分項(xiàng)檢查，一步一位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。 4 管理費(fèi)收繳率 98% 100% 按照規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)，使管理取之于民，用之于民。 5 綠化成活率 95% 98% 落實(shí)責(zé)任人養(yǎng)護(hù)，并由物業(yè)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保公共綠化綠地?zé)o破壞，無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。 6 保潔清潔率 99% 99% 落實(shí)責(zé)任 人進(jìn)行日常保潔工作，并由物為主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。 7 道路完好及使用率 90% 99% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由管理處監(jiān)督執(zhí)行，以確人道路完好、暢通。 8 雨水井、污水井完好率 100% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由管理處監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理。 9 排水管、明暗溝完好率 100% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由管理處監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管理暢通無阻、無塌陷。 10 路燈完好率 85% 99% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由管理處 監(jiān)督執(zhí)行，以胡保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù) 11 小區(qū)治安發(fā)生率 1%以下 1%以下 保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后上崗，每周訓(xùn)練 1次，每次 2小時(shí)，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行 24小時(shí)巡視制度，以確保小區(qū)的安全。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 14 頁，共 29 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 重大事故率 無 公共設(shè)備完好率 98％ 報(bào)修處理及時(shí)率 100％ 房屋完好率 98％ 投訴處理率 100％ 服務(wù)回訪率 60％ 環(huán)境達(dá)標(biāo)率 98％ 業(yè)主滿意率 95％ 環(huán)境衛(wèi)生綠化服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)： 項(xiàng)目 分 項(xiàng) 頻 次 標(biāo) 準(zhǔn) 樓道 衛(wèi)生 地面 (含地角 ) 巡回保潔 擦地面、保持地面干凈 門、窗框 巡回保潔 無污漬、保持干凈 玻璃 1次／月 無污漬 樓梯燈巡視 1次／天 開關(guān)正常，無明顯灰塵 頂棚 1次／半月 無灰塵 屋面衛(wèi)生 2次／年 無雜物 樓梯扶手欄 1次／周 無污漬 燈具保潔 1次／半月 無明顯灰塵和懸掛物 路面 保潔 路面 巡回保潔 無雜物，無積水，無淤泥 人行道 巡回保潔 無雜物，無積水，無淤泥 路燈 4次／月 定期清潔，無污跡 散水坡 4次／月 無淤泥，無積水 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 15 頁，共 29 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 休閑椅 1次／天 保持清潔完好 建筑小品 1次 ／月 保持清潔完好，無懸掛異物 消殺 工作 滅鼠、滅蟑螂 適時(shí)消殺 將老鼠、蟑螂降至最低 滅蚊蠅 適時(shí)消殺 將蚊蠅降至最低 修剪 草坪、綠籬、灌木 適時(shí)修剪 成型美觀，枝葉茂盛，定期養(yǎng)護(hù) 病蟲害防治 草坪、灌木、綠籬、 花卉 適時(shí)防治 預(yù)防為主，防止及時(shí)，用藥標(biāo)準(zhǔn) 修剪 草坪、綠籬、灌木 適時(shí)修剪 成型美觀，枝葉茂盛，定期養(yǎng)護(hù) 病蟲害防治 草坪、灌木、綠籬、 花卉 適時(shí)防治 預(yù)防為主，防止及時(shí)，用藥標(biāo)準(zhǔn) 日常 養(yǎng)護(hù) 綠化巡視，清除雜草雜物 適時(shí)養(yǎng)護(hù) 按時(shí)巡視，無明顯雜物、雜草等 死苗 隨時(shí)補(bǔ)苗 缺株在兩棵以上時(shí)及時(shí)補(bǔ)苗 澆水 4次／月 根據(jù)天氣澆水，均勻全面 節(jié)日 布置 重要節(jié)日 按要求布置 (四 )前期運(yùn)作 由沈陽鐵路局住宅開發(fā)公司開發(fā)的建東家園住宅小區(qū)，在委托我公司提供物業(yè)管理服務(wù)之后，我們在《前期物業(yè)管理委托合同》的原則指導(dǎo)下，充分利用管理優(yōu)勢，全方位為業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)，并積極配合開發(fā)方做好日常各種事項(xiàng)的溝通工作，為開發(fā)方和廣大業(yè)主提供專業(yè)有效的服務(wù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁，共 29 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) (五 )組織機(jī)構(gòu) 鐵房物業(yè)公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè) 5個(gè)管理部： 物業(yè)管理部： 負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理方案 、標(biāo)書；新物業(yè)的驗(yàn)收及費(fèi)用測算；負(fù)責(zé)制定有關(guān)各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并組織實(shí)施。 綜合管理部： 負(fù)責(zé)制定職工年度培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)公司工作人員的管理、調(diào)動(dòng)及考核；負(fù)責(zé)對材料、產(chǎn)品的質(zhì)量控制；負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)管理，搞好經(jīng)濟(jì)核算。 工程技術(shù)部： 對公司各種工程項(xiàng)目的質(zhì)量負(fù)責(zé)；貫徹執(zhí)行國家有關(guān)技術(shù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)工程的技術(shù)管理及指導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)各種設(shè)備安全運(yùn)行的檢查、監(jiān)督。 租賃經(jīng)營部： 負(fù)責(zé)組織對投標(biāo)書、合同的評審；負(fù)責(zé)編制各種租金收繳計(jì)劃，加強(qiáng)管理；組織收繳各項(xiàng)租金 、物業(yè)費(fèi)等；負(fù)責(zé)組織工程招標(biāo)文件和合同的評審及保管工作。 質(zhì)量管理部： 負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量工作；負(fù)責(zé)委外工程的檢查、驗(yàn)收及工程質(zhì)量管理；負(fù)責(zé)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息收集及整改措施的制定。 (六 )崗位職責(zé) 物管站長崗位職責(zé) : 、省（市）有關(guān)物業(yè)的法律、法規(guī)和管理制度。 ,和項(xiàng)目全體員工共同努力及時(shí)完成項(xiàng)目所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。 ，負(fù)責(zé)組織編制項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書，并實(shí)施監(jiān)督和檢查。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁，共 29 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 、完善項(xiàng)目各項(xiàng)管 理服務(wù)內(nèi)容和工作流程，及時(shí)處理各部門工作中出現(xiàn)的難點(diǎn)，不能解決的問題和需要研究的建議及時(shí)上報(bào)。 、制定年度工作計(jì)劃，編寫工作月報(bào)和年度工作總結(jié)。 、健全項(xiàng)目的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化。主持項(xiàng)目周、月工作例會(huì)，并參加每月總經(jīng)理辦公會(huì)，傳達(dá)總經(jīng)理辦公的指示文件，通知，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。 ，檢查分析每月經(jīng)營情況，督促各部門做好成本控制。 、經(jīng)濟(jì)合同等工作文書。 、獎(jiǎng)懲、調(diào)整。組織訓(xùn)練管理 服務(wù)隊(duì)伍，提高管理服務(wù)水準(zhǔn)，使項(xiàng)目的管理服務(wù)水平得到提高。 ，建立、健全消防責(zé)任制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患未然。 ，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)地、溝通政府部門、開發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象。 ，以身作則，使項(xiàng)目有高度的凝聚力，并要求員工以高度熱情和責(zé)任感去完成本職工作。 維修工職責(zé) : ，主管維修運(yùn)行工作，確保所管轄范圍內(nèi)的設(shè)備經(jīng)常處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。 、季、月度檢修計(jì)劃，建立