【正文】 訓(xùn)分為：上崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)等。處理過(guò)程由 監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)察售后服務(wù)人員跟蹤處理情況，處理結(jié)果由管理處和業(yè)主驗(yàn)收。 三．售后服務(wù)人員崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)的計(jì)劃、組織、檢查、驗(yàn)收、施工單位保修服務(wù)評(píng)價(jià)、保修款結(jié)算審 核等。 裝修流程圖如下： 具體實(shí)施 不批準(zhǔn) 遞交申請(qǐng)表及相關(guān)資料 工程維修部審閱 辦理施工人員出入證 進(jìn)行保護(hù)措施 允許開(kāi)工 （ 1） 裝修時(shí)間規(guī)定： 8： 00— 12： 00、 14： 00— 19： 00； （ 2） 裝修施工實(shí)行憑證進(jìn)出，制止野蠻、不文明的行為； （ 3） 由工程維修部對(duì)裝修進(jìn)行管理，全程監(jiān)控，樓棟分管責(zé)任人每周至少進(jìn)行兩次安全、衛(wèi)生及裝修項(xiàng)目檢查，將巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和應(yīng)注意事項(xiàng)向裝修負(fù)責(zé)人提出，并記錄在裝修巡查表上； （ 4） 對(duì)裝修違章，管理處有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)責(zé)任人作出如下處罰：責(zé)成限期修復(fù)、糾正；采取停水、停電的方式責(zé)令停工，賠償經(jīng)濟(jì)損失；對(duì)裝修違章情節(jié)特別嚴(yán)重的，取消裝修隊(duì)在小區(qū)的裝修資格 ，并通過(guò)法律途徑追究當(dāng)事人的責(zé)任；對(duì)違章裝修內(nèi)容、整改情況、處理結(jié)果全部如實(shí)存入房屋健康檔案。 裝修期管理：住戶室內(nèi)的子系統(tǒng)不許裝修工擅自改動(dòng)，需改動(dòng)的，報(bào)管理處，由原安裝單位實(shí)施，工程維修部參與；教會(huì)住戶正確使用。 到重新正常供水部 15 分鐘 對(duì)于手動(dòng)操作發(fā)電機(jī)在?！笆须姟睍r(shí)，15 分鐘內(nèi)開(kāi)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)開(kāi)始供電：在來(lái)“市電”時(shí)，應(yīng)在20 分鐘內(nèi)關(guān)停發(fā)電機(jī) 消防主機(jī)、煙感探頭、溫感探頭、滅火器、消火栓 保持設(shè)備完好 到發(fā)電機(jī)開(kāi)始供電時(shí)電梯正常運(yùn)行不超過(guò) 5 分鐘。 三．內(nèi)部管理控制 設(shè)備管理人員 實(shí)行設(shè)施設(shè)備和樓棟分管責(zé)任制，明確分工，責(zé)任到人；建立設(shè)備臺(tái)帳，掌握、記錄運(yùn)動(dòng)情況；明確責(zé)任人的崗位職責(zé)（見(jiàn)下表）： 名 稱 負(fù) 責(zé) 人 主要工作職責(zé) 專業(yè)設(shè)備 維修主管 對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督及指導(dǎo)，根據(jù)設(shè)備臺(tái)帳編制有關(guān)維修計(jì)劃 專業(yè)保養(yǎng) 專業(yè)維修公司 智能化高的設(shè)備，由專業(yè)公司制定維修保養(yǎng) 家居設(shè)備保養(yǎng) 維修技工 負(fù)責(zé)家庭設(shè)備的維護(hù)，建立家庭設(shè)備檔案，制定保養(yǎng)計(jì)劃 設(shè)備基礎(chǔ)資料管理 （ 1） 設(shè)備原始資料檔案管理 將設(shè)備的原始資料歸檔，資料內(nèi)容包括：驗(yàn)收記錄、測(cè)試記錄、產(chǎn)品與配套件的合格證、訂貨合同、安裝合同、設(shè)備安裝圖與建筑結(jié)構(gòu)圖、使用維護(hù)說(shuō)明，遺留問(wèn)題處理協(xié)議和會(huì)議記要等。 二、清潔、綠化管理方式 依據(jù)專業(yè)化管理的要求，大型小區(qū)內(nèi)的清潔綠化工作，嚴(yán)格按照公司質(zhì)量手冊(cè)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)管。 在小區(qū)智能化系統(tǒng)啟用后，我們?cè)黾恿思挤溃罕O(jiān)控中心 24 小時(shí)利用安全防范系統(tǒng)對(duì)小區(qū)周邊、道路、出入口、電梯轎廂和地下停車場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控。 裝修管理 是否有 破壞承重結(jié)構(gòu) （梁、柱、板、承重墻等） 是否有擅自 改動(dòng)燃?xì)夤艿?、亂拉電線、使用 電爐、電熱棒 等違反安全的行為。 清潔工是否知道滑的路面應(yīng)放置“小心地滑”標(biāo)識(shí)牌。 3）投訴處理服務(wù)流程： 接到投訴并記錄 進(jìn)行初步調(diào)查分析 確認(rèn)有效投訴 確認(rèn)無(wú)效投訴 填寫(xiě)投訴單 深入調(diào)查分析 責(zé)成處理 填寫(xiě)處理結(jié)果 向投訴者反饋處理結(jié)果 投訴人確認(rèn) 投訴單及處理報(bào)告存檔 售樓通知書(shū)入伙通知書(shū) 客戶服務(wù)中心 財(cái)務(wù)繳款：管理費(fèi) 財(cái)務(wù)繳款：管理費(fèi) 正式入伙 財(cái)務(wù)繳款：管理費(fèi) 財(cái) 務(wù)繳款：管理費(fèi) 安 全 管 理 ?? 小區(qū)的安全是管理處最重要的責(zé)任 ? 強(qiáng)調(diào) 預(yù)防為主 ：尋找隱患，了解規(guī)律，杜絕隱患 ? 采取 人防 與 技防 相結(jié)合的措施 ? 從 治安防范 方面、 職業(yè)安全與衛(wèi)生 方面給予 不安全點(diǎn) 的控制 一、 治安防范方面 ， 主要是治安、消防、停車管理、緊急事件處理，由管理處安全管理部負(fù)責(zé)，其他部門(mén)配合，主要做好下面工作： ? 抓安全管理隊(duì)伍建設(shè)：杜絕內(nèi)患，提高戰(zhàn)斗力 招聘時(shí)重視品德，有本市戶口的親戚擔(dān)保；平時(shí)主管、班長(zhǎng)應(yīng)摸清每一個(gè)隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)遏制不良苗頭；管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管應(yīng)關(guān)心和豐富隊(duì)員們的物質(zhì)生活和精神生活；主管或班長(zhǎng)每天堅(jiān)持日講評(píng)，對(duì)表現(xiàn)好的隊(duì)員進(jìn)行表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)；每周有理論學(xué)習(xí)和軍體訓(xùn)練，每月有考核。 五、 前期介入的方法和流程： 地產(chǎn)公司項(xiàng)目部向物業(yè)管理處項(xiàng)目部書(shū)面提出物業(yè)介入服務(wù)需求，物業(yè)管理處項(xiàng)目部按需求編制服務(wù)方案和《服務(wù)合同》，其中包括服務(wù)內(nèi)容、崗位設(shè)置人員編制、進(jìn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間以及費(fèi)用等，并交給地產(chǎn)公司項(xiàng)目部審核、確認(rèn)，物業(yè)管理處依據(jù)合同落實(shí)項(xiàng)目管理處提供服務(wù)，地產(chǎn)公司項(xiàng)目部監(jiān)督。 d. 提供樣板房、銷售中心、其他展示現(xiàn)場(chǎng)、工地道路的保潔保安服務(wù) 。 c. 防觸電措施（絕緣地膠墊、防護(hù)罩網(wǎng)） 。 6. 與與 地地 產(chǎn)產(chǎn) 公公 司司 項(xiàng)項(xiàng) 目目 部部 溝溝 通通 ， 參參 加加 規(guī)規(guī) 劃劃 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 方方 案案 評(píng)評(píng) 審審 ， 對(duì) 設(shè)備機(jī)房 提出合理化建議， 應(yīng)考慮： 通風(fēng)良好 、 防飄雨 、 防滲水 、有 應(yīng)急照明 、 鋪上地磚更好。 還要考慮：面積、裝修 ， 應(yīng)考慮： （ 1）垃圾桶的樣式、數(shù)量、放置位置，對(duì)環(huán)境的影響； （ 2）垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、樣式、容量，沖洗、污水排放、通風(fēng)、封閉的要求，以及對(duì)環(huán)境住戶的影響。 客戶服務(wù)部（主管負(fù)責(zé)） 經(jīng)理 前臺(tái)接待 大門(mén)崗 收款 工程維修部 （主管負(fù)責(zé)） 安全管理部 （主管負(fù)責(zé)） 設(shè)備管理 維修、巡查裝修 環(huán)境管理 巡邏 停車場(chǎng) 側(cè)（車）門(mén)崗 售后保修管理 前 期 介 入 ?項(xiàng)目的成敗，關(guān)鍵在于各個(gè)環(huán)節(jié)的有效控制，規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)審、施工質(zhì)量與安全管理、營(yíng)銷運(yùn)作等尤其重要。 直接責(zé)任： （ 1） 負(fù)責(zé) 本轄區(qū)車輛進(jìn)出、停放管理； （ 2） 負(fù)責(zé)外來(lái)人員（包括施工單位人員、住戶裝修人員、來(lái)訪人員等）的進(jìn)出管理； （ 3） 負(fù)責(zé)本轄區(qū)治安、消防巡邏，防止不安全的事件發(fā)生； （ 4） 負(fù)責(zé)消防演習(xí)； （ 1） 在轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備損壞或缺陷應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上級(jí)或通知工程維修人員； （ 2） 遇突發(fā)性、危害性事件發(fā)生，立即采取應(yīng)急措施，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)； （ 3） 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 六、維修工 崗位人數(shù)： 2人 直接上級(jí)：工程主管 本職工作： 自己責(zé)任區(qū)域的設(shè)施設(shè)備 運(yùn)行、維修保養(yǎng) ，裝修巡查； 住戶的水電維修。 直接責(zé)任： （ 1） 制訂本部崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門(mén)工作計(jì)劃并組織實(shí)施； （ 3） 對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)和日工作講評(píng)； （ 4） 安排本部門(mén)工作并檢查完成情況； （ 5） 考 核本部門(mén)員工； （ 6） 提出本部門(mén)資源需求； （ 7） 總結(jié)、匯報(bào)本部門(mén)工作； （ 8） 代表本部門(mén)與其他部門(mén)協(xié)調(diào)； （ 9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。見(jiàn)后附示意圖。 周到舒適 —— 業(yè)主住戶需要的， 只要合法、安全，我們給予滿足； 業(yè)主住戶沒(méi)想到的，我們?yōu)樗麄冎耄喝缬晏扉T(mén)崗為他們備傘撐傘，購(gòu)物小推車隨時(shí)供他們使用；社區(qū)文化為他們準(zhǔn)備各種利于身心健康的活動(dòng) …… 管理 服務(wù) 運(yùn)作機(jī)制、 模式、特點(diǎn)和目標(biāo) 機(jī)制： （ 1） 在成立業(yè)主委員會(huì)之前，物業(yè)公司受業(yè)主（地產(chǎn)公司）委托，簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同；在成立業(yè)主委員會(huì)之后，物業(yè)公司受業(yè)主委員會(huì)委托，簽訂物業(yè)服務(wù)合同。 在此基礎(chǔ)上再利用社區(qū)資源和社會(huì)資源開(kāi)展社區(qū)文化和特約服務(wù)，以達(dá)到 周到、舒適 ————這是我們管理服務(wù)的總思路。 模式： 24小時(shí)封閉式安全防范管理，各項(xiàng)服務(wù)工作按質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定運(yùn)作。 直接責(zé)任： （ 1） 負(fù)責(zé)管理處的籌建； （ 2） 從物業(yè)管理角度、物業(yè)使用人角度，參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案評(píng)審，提合理化建議； （ 3） 配合項(xiàng)目銷售工作； （ 4） 制定項(xiàng)目管理方案、管理處年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施； （ 5） 參與項(xiàng)目竣工驗(yàn)收，主持項(xiàng)目接管驗(yàn)收； （ 6） 主持入伙工作； （ 7） 主持管理處日常工作； （ 8） 協(xié)調(diào)管理處各部門(mén)工作； （ 9） 對(duì)外聯(lián)絡(luò)對(duì)上匯報(bào)； （ 10） 負(fù)責(zé)轄區(qū)的突發(fā)事件協(xié)調(diào)或處理； （ 11） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。 直接責(zé)任 （ 1）負(fù)責(zé)業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作； （ 2）負(fù)責(zé) 業(yè)主的接持、投訴、服務(wù)需求的受理和登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)責(zé)任部門(mén)，最后將結(jié)果反饋給業(yè)主； （ 3）負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。 任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作 1 年以上，熟悉治安和隊(duì)伍管理工作，具有溝通能力， 身體健康 。 管理處組織架構(gòu)及職能（示意圖） 客戶服務(wù)部 4 人 （ 主管 1， 前臺(tái)接待 2，財(cái)務(wù) 1）職能 ： 1） 住戶需求（入伙、裝修、維修等）、意見(jiàn)、投訴的受理、反饋；前期鑰匙管理；業(yè)主檔案建立、管理。 ， 應(yīng)考慮：圍欄的高度與樣式，崗?fù)さ牟贾?、?shù) 量、款式 。 ， 應(yīng)考慮 ：戶門(mén)的位置，開(kāi)啟方向，戶與戶之間窗戶的方向和距離， 小區(qū)監(jiān)控的攝像頭安裝的位置與角度不得拍攝到家 庭 。 排水： a、 屋面必須有足夠的坡度； b、 屋面的排水管口必須與當(dāng)?shù)氐慕涤炅亢臀菝娴氖苡昝娣e相適應(yīng)； c、 地下室的集水坑里的潛水泵的功率和排水管徑必須與 進(jìn)水量相適應(yīng)； d、 污水管與雨水管必須分 開(kāi)； e、 高層污水管轉(zhuǎn)彎處應(yīng)采取防擊穿措施。 常見(jiàn)工程問(wèn)題 ： 地下給水管接駁不牢跑水，消火栓、噴淋頭跑水，外墻滲水，窗臺(tái)滲水，衛(wèi)生間滲漏等。 如樓棟牌、樓層牌、房號(hào)、道路指示牌、停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)等 13. 與 地產(chǎn) 公司項(xiàng)目部 一起，參與竣工驗(yàn)收 14. 與 地產(chǎn)公司項(xiàng)目部溝通， 主持接管驗(yàn)收 15. 與 地產(chǎn)公司項(xiàng)目部溝通， 入伙應(yīng)交費(fèi)用的確認(rèn)（如有線電視初裝費(fèi)、管道燃?xì)忾_(kāi)戶費(fèi)等） 16. 與 地產(chǎn)公司項(xiàng)目部溝通 售后服務(wù) :保修期內(nèi)的工程問(wèn)題處理 17. 與 地產(chǎn)公司營(yíng)銷部 溝通，做好入伙準(zhǔn)備。其核心內(nèi)容可用以下流程表達(dá)： 接待業(yè)主 為業(yè)主提供全程消費(fèi)服務(wù) 本次業(yè)主消費(fèi)行為結(jié)束 二、客戶服務(wù)流程： 三、客戶 服務(wù)質(zhì)量保證： 其中：信息渠反饋道可用下圖來(lái)表達(dá)： 四、 要服務(wù)流程 入伙手續(xù)的辦理 業(yè)主憑開(kāi)發(fā)商發(fā)出的“入伙通知書(shū)”，通過(guò)售樓處簽發(fā)“售樓通知書(shū)”到管理處客戶服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)。 ? 監(jiān)控中心和技防： 24小時(shí)技防 監(jiān)控中心管理員 24 小時(shí)值班，通過(guò)智能化系統(tǒng)設(shè)備，對(duì)小區(qū)內(nèi)每個(gè)角落進(jìn)行監(jiān)視，一旦發(fā)現(xiàn)情況或接到住戶信息，立刻通知責(zé)任部門(mén)處理。 四害消殺 使用對(duì)人體無(wú)害的藥物或方法，決不能使用 毒鼠強(qiáng) 綠化 是否使用 無(wú)毒農(nóng)藥 。 其它 停車場(chǎng)是否有禁止吸煙的標(biāo)識(shí)。 消防管理和應(yīng)急 防火防水浸防臺(tái)風(fēng)等也是安全管理工作的一部分，重在預(yù)防，我們采取如下措施： （ 2） 控中心通 過(guò)消防系統(tǒng)設(shè)備 24小時(shí)監(jiān)控各大樓消防情況； （ 3） 工程維修部負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備巡查、維護(hù)保養(yǎng)，每天對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查； （ 4） 安全管理部是義務(wù)消防隊(duì)，通過(guò)培訓(xùn)、演練掌握滅火作戰(zhàn)技能，隨時(shí)可投入滅火搶救； （ 5） 管理處于每年 11 月 9 日在小區(qū)舉辦防火安全活動(dòng)，宣傳安全用電用氣知識(shí)，進(jìn)行消防演習(xí)。日檢由環(huán)境監(jiān)管員每日對(duì)清潔、綠化工作進(jìn)行巡查；周檢由主管負(fù)責(zé)；月檢由管理處經(jīng)理、主管共同檢查；抽檢由管理處不定時(shí)安排對(duì)環(huán)境管理工作進(jìn)行的抽查制度。 技術(shù)革新資料：設(shè)備運(yùn)行的改進(jìn)、設(shè)備革新、技術(shù)改進(jìn)措施等資料，由工程維修部匯總存查。日常做好排水設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)。 裝修培訓(xùn) 聘請(qǐng)裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計(jì)、材料選用、工程施工管理及預(yù)算等多方面提供專業(yè)意見(jiàn)；組織三四家有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的裝修公司供業(yè)主選擇 。 （ 2） 竣工驗(yàn)收 由工程維修部派人員對(duì)所有裝修項(xiàng)目均已完工的房屋進(jìn)行驗(yàn)收，重點(diǎn)對(duì)外立面的狀況（包括排煙管的安裝、空調(diào)的安裝、窗花、拉閘、防盜門(mén)等）和衛(wèi)生間防滲漏進(jìn)行驗(yàn) 收。 四．售后服務(wù)運(yùn)行制度 售后服務(wù)人員不得無(wú)故離開(kāi)崗位，辦公室應(yīng)保證上班時(shí)間有人接待到訪的住戶，下班時(shí)間有電話錄音。 對(duì)無(wú)效投訴，售后服務(wù)人員對(duì)住戶解釋清