【導讀】潔綠化，強調的是：依法、安全、快捷。在此基礎上再利用社區(qū)資源。是我們管理服務的總思路。物管及公建平方米。是中偏高收入階層，為企業(yè)的中、高干部，這些客戶法律意識強，按照行業(yè)的標準、規(guī)范辦事；雙方按合同履行自己的權利和義務。的法律法規(guī)進行管理、服務。模式：24小時封閉式安全防范管理，各項服務工作按質量手冊規(guī)定運作。供水、供電、通訊、照明、電梯、消防等關鍵公共設施完好；水電維修及時率達98%以上，維修合格率達100%；小區(qū)無重大治安案件發(fā)生；小區(qū)無機動車輛丟失；小區(qū)住戶合理期望滿意率95%以上；為實現(xiàn)目標，同時從高效、節(jié)約出發(fā)，匯源豪庭一期管理處設置三個部門，34個崗位，固定編制43人。制定項目管理方案、管理處年度工作計劃并組織實施；負責轄區(qū)的突發(fā)事件協(xié)調或處理；

　　

【正文】 防站簽發(fā)的健康證；每年請專業(yè)公司對所有水池進行清洗兩次以上確保水質合格。 智能化設備管理 前期介 入：選派人員，熟悉系統(tǒng)，了解安裝過程，參與調試。 接管驗收：有清單，資料全，設備全，運行正常，培訓合格。 裝修期管理：住戶室內的子系統(tǒng)不許裝修工擅自改動，需改動的，報管理處，由原安裝單位實施，工程維修部參與；教會住戶正確使用。 日常管理：按使用說明書操作、維護保養(yǎng)。 裝 修 管 理 ?目的：安全、有序 ?重點：防破壞（房屋結構、電梯）、防盜、防火災 ?措施及責任到崗（人）： 裝修申請受理、證件辦理、最后資料歸檔 ——客戶服務前臺接待文員 內容、用材、圖紙審核及驗收 ———————工程主管 綜合（資質、工程、安全措施）審批 ————管理處負責人 人員、材料進出控制 ———————————門崗安管員 施工現(xiàn)場每日檢查：結構安全、火險隱患 ——維修工責任人 垃圾袋裝清運、材料搬運控制 ———————巡邏安管員 亂搭建、超時施工控制 ——————————巡邏安管員 收相關費用 ———————————————財務收款員 為保護業(yè)主和管理處利益， 建議裝修施工單位購買第三責任保險下面是對裝修各階段的控制： 一．入伙前裝修準備階段 １、裝修宣傳 （ 1）將《廣東省家庭居室裝修管理規(guī)定》中有關家居裝修的規(guī)定要求匯編成冊，送與每位業(yè)主，讓業(yè)主了解家居裝修有關規(guī)定及禁止進行的裝修項目； （ 2）向業(yè)主推介匯源豪庭特色管理 —— 家庭房屋健康檔案，并從第一次申請裝修開始建立； （ 3） 再次裝修時必須重新申報，并將全部裝修內容存入房屋健康檔案； （ 4） 當業(yè)主變更時，仍保留原有房屋健康檔案，并在房屋使用有效期內終生保存。 裝修培訓 聘請裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設計、材料選用、工程施工管理及預算等多方面提供專業(yè)意見；組織三四家有合法資質、信譽良好的裝修公司供業(yè)主選擇 。如業(yè)主需要，管理處還可以代為選擇。 裝修保護 為保護公共設施，在裝修戶搬運材料必經(jīng)的電梯入口、走道、貨梯內鋪設木制夾板，做臨時性保護；規(guī)劃好單元門前場地，制定臨時材料堆放場區(qū)和停車通道，既保證材料運送順利，又保持通道暢通。 裝修特設服務 為現(xiàn)場安全及長遠著想，入伙時每戶配備二個滅火器，既保證施工消防安全游客作家庭防火之用。 二．入伙后的裝修實施階段 進駐小區(qū)的裝修公司必須先遞交裝修申請表和要求的執(zhí)照、資質、工程圖紙等相關必備材料，經(jīng)由管理處審核發(fā)證才允許進入小區(qū)，保證了小區(qū)安全和房屋裝修質量。 裝修流程圖如下： 具體實施 不批準 遞交申請表及相關資料 工程維修部審閱 辦理施工人員出入證 進行保護措施 允許開工 （ 1） 裝修時間規(guī)定： 8： 00— 12： 00、 14： 00— 19： 00； （ 2） 裝修施工實行憑證進出，制止野蠻、不文明的行為； （ 3） 由工程維修部對裝修進行管理，全程監(jiān)控，樓棟分管責任人每周至少進行兩次安全、衛(wèi)生及裝修項目檢查，將巡查發(fā)現(xiàn)的問題和應注意事項向裝修負責人提出，并記錄在裝修巡查表上； （ 4） 對裝修違章，管理處有權根據(jù)情節(jié)輕重對責任人作出如下處罰：責成限期修復、糾正；采取停水、停電的方式責令停工，賠償經(jīng)濟損失；對裝修違章情節(jié)特別嚴重的，取消裝修隊在小區(qū)的裝修資格 ，并通過法律途徑追究當事人的責任；對違章裝修內容、整改情況、處理結果全部如實存入房屋健康檔案。 裝修驗收 裝修驗收分兩個階段進行，以減少因損害隱蔽工程質量而引起日后的管理不便。 （ 1） 隱蔽工程驗收 裝修公司應該對隱蔽工程請管理處工程維修人員進行階段驗收，經(jīng)驗收合格后，方可進行隱蔽處理（特別是改動、移位項目），并由驗收人將階段驗收結果記錄在裝修巡查表上。 （ 2） 竣工驗收 由工程維修部派人員對所有裝修項目均已完工的房屋進行驗收，重點對外立面的狀況（包括排煙管的安裝、空調的安裝、窗花、拉閘、防盜門等）和衛(wèi)生間防滲漏進行驗 收。 對于驗收不合格的，提出整改意見并要求限期整改；驗收合格的，可在驗收合格后 10 日內到管理處退還裝修保證金。 將裝修的相關資料和記錄匯總并存入房屋健康檔案，以便日后對房屋進行養(yǎng)護和管理。 售 后 服 務 ??售后服務強調： 快捷 、態(tài)度好，認真 ?首先分清兩類工程問題及處理途徑：設計缺陷由地產(chǎn)解決；施工質量問題由施工單位解決 ?實現(xiàn) 快捷 解決工程質量遺留問題的措施： 工程合同上，規(guī)定工程保修金比率至 5%以上，授權物業(yè)公司負責保修管理工作，保修款的支付必須經(jīng)物業(yè)公司確認同意，讓施工單位重視保修工作 物業(yè)售后服務人員現(xiàn)場辦公 各個施工單位維修負責人現(xiàn)場辦公 各個施工單位的維修人員住項目附近 做到：反映及時，處理及時，反饋及時 具體管理如下： 一．簽訂《保修協(xié)議》，授權物業(yè)管理單位負責保修工作 工程竣工驗收通過后，建設單位、物業(yè)管理單位、施工單位三方簽訂《保修協(xié)議》， 保修工作由物業(yè)公司負責管理，保修款的支付必須經(jīng)物業(yè)公司確認同意。 二、售后服務專人負責 管理處指定由工程維修部的工程主管和助理工程主管，負責業(yè)主入住后對樓房質量問題的處 理，要求售后服務人員駐現(xiàn)場辦公，包括：各施工隊代表。 三．售后服務人員崗位職責 全面負責售后服務的計劃、組織、檢查、驗收、施工單位保修服務評價、保修款結算審 核等。 （ 1）認真、耐心地聽取業(yè)主住戶及客戶服務部的質量問題反映，并及時記錄； （ 2）及時帶責任施工單位保修負責人到現(xiàn)場查看，問題確切，立刻責成維修； （ 3）維修過程檢查，完工要驗收； （ 4）做好業(yè)主住戶回訪； （ 5）售后服務資料存檔整理工作。 施工隊保修負責人 （ 1）嚴格遵守售后服務的工作制度； （ 2）及時到現(xiàn)場查看問題，問題確切，立刻組織維修； （ 3）接受管理處監(jiān)督； （ 4）對于因該施工單位的工程質量問題造成業(yè)主住戶損失的，應落實合理的賠償。 四．售后服務運行制度 售后服務人員不得無故離開崗位，辦公室應保證上班時間有人接待到訪的住戶，下班時間有電話錄音。 對住戶任何咨詢和投訴，售后服務人員必須禮貌接待。 任何一位首先接待住戶的人即為責任人，不得推諉。 售后服務人員接到投訴后，應到現(xiàn)場了解情況，分析原因，并做好記錄，以便分配有關責任單位給予解決。 對有效投訴，應給住戶一個處理問題的期限，并立即通知有關責任單位 進行處理。處理過程由 監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)察售后服務人員跟蹤處理情況，處理結果由管理處和業(yè)主驗收。 責任單位接到售后服務人員的通知后，應在半小時內到達現(xiàn)場，如責任單位不按規(guī)定時間處理保修問題，售后服務人員可派管理處維修技工或其他施工單位處理問題，費用從責任單位保修款中扣除，售后服務應做好記錄及辦理有關手續(xù)。 對重大問題，售后服務人員應立即將情況上報，經(jīng)主管領導批準后實施。 對無效投訴，售后服務人員對住戶解釋清楚原因。 售后服務人員對處理結果進行回訪，并將所有資料存檔。 五．售后服務工作流程圖 設計問題 施工問題 住戶投訴接待人填寫保修單 查看現(xiàn)場 售后服務人員將問題分類填寫意見 通知責任施工單位立刻解決 無效投訴向住戶解釋清楚 售后服務人員匯報主管領導或部門 跟蹤處理情況，完畢驗收 主管領導或部門反映給地產(chǎn)解決 向住戶反饋結果 住戶、售后服務人員驗收 登記、存檔 培 訓 培訓工作是企業(yè)保持長期穩(wěn)定發(fā)展的基石。它是一個長期的、系統(tǒng)的工程。培訓的形式靈活多樣：理論學習、工作指導（如日講評、老員工帶新員工）、參觀等。根據(jù)時間的不同，可把培訓分為：上崗前培訓、在崗培訓、換崗培訓等。 為提高管理處人員的素質，更好地為住戶服務，根據(jù)項目不同的階段，我們制訂如下培訓計劃： 階段 培訓內容 相關文件 課時 培訓對象 入 伙 員工入司培訓，強調服務意識，介紹物業(yè)管 理主要工作 無 3 全體員工 針對入伙工作進行各項技能培訓 辦理入住規(guī)程、裝修控制規(guī)程 3 全體員工 服務意識培訓 客服標準 2 全體員工 職業(yè)禮儀及文明用語培訓 員工儀容儀表規(guī)范、員工文明用語 2 全體員工 道德規(guī)范培訓 員工行為規(guī)范 2 全體員工 準 備 期 入伙、收樓等相關流程培訓 辦理入住工作流程 3 全體員工 收樓技巧培訓 無 1 收樓小組 收樓資料填寫培訓 辦理入住工作流程 1 收樓小組 物業(yè)交付工作規(guī)程培訓 物業(yè)接管驗收程序 2 接管小組 崗位職責培訓 （ 1）安全管理員 （ 3）保潔管理員 （ 4）綠化管理員 （ 5）工程維修員 （ 6）前臺服務員 （ 7）其它管理人員 安全手冊 清潔手冊、分包控制 綠化手冊、分包控制 工程手冊、分包控制 客服服務程序文件 相關程序文件 6 3 3 6 6 3 各相關專業(yè)員工 1檔案管理培訓 檔案管理規(guī)程 2 文員 1辦公室行為規(guī)范培訓 行政總務類文件 2 全體員工 1地方物業(yè)管理法規(guī) 地方物業(yè)管理相關法規(guī) 3 全體員工 1國務院物業(yè)管理條例 國務院物業(yè)管理條例 3 全體員工 入 伙 管 理 期 入伙現(xiàn)場的協(xié)調培訓 無 1 相關主管 入伙資料檔案管理培訓 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程 1 入伙小組 成立解疑答難小組現(xiàn)場咨詢 無 2 咨詢小組 針對入伙時現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進行的專項培訓 無 4 全體員工 工程遺留問題整改、跟進、落實制度培訓 物業(yè)接管驗收程序 3 收樓小組 客戶接待禮節(jié)、禮儀的培訓 服務規(guī)范類文件 2 全體員工 裝 修 管 理 期 裝修管理服務意識培訓 無 2 裝修管理小組 裝修收費標準、依據(jù)的培訓 物 業(yè)管理相關法律法規(guī) 1 裝修審批員 裝修審批培訓 裝修控制規(guī)程 1 裝修審批員 裝修驗收標準培訓 裝修控制規(guī)程 2 裝修管理小組 裝修控制規(guī)程培訓 裝修控制規(guī)程 2 裝修管理小組 裝修資料檔案管理培訓 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程 1 管理人員 地方性家庭裝修管理條例 相關條例 3 全體員工 建設部居家裝修管理辦法 相關法規(guī) 3 全體員工 日 常 管 理 期 服務意識培訓 無 3 全體員工 專業(yè)技能培訓（保安、維修、客戶服務） 相關部門手冊 20 各專業(yè)人員 職業(yè)禮儀培訓 服務規(guī)范類文件 2 全體員工 職業(yè)道德培訓 員工行為規(guī)范 2 全體員工 物管法規(guī)培訓 相關物業(yè)管理法規(guī) 3 全體員工 案例分析培訓 無 5 全體員工 投訴處理的技巧培訓 無 3 全體員工 維修回訪培訓 有償便民服務工作規(guī)程 2 維修人員 客戶訪問培訓 訪問業(yè)戶工作規(guī)程 2 管理人員 社區(qū)文化活動策劃、組織、實施、效果培訓 社區(qū)文化管理規(guī)程 2 管理人員 1案例分析 無 3 全體員工 1管理費催收方法、技巧 無 2 管理人員 1 ISO9001 部分文件內容培訓 相關 ISO9001 文件 10 全體員工 1 ISO9001 資料檔案管理培訓 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程 2 管理人員 1專項問題解決方法培訓 無 2 管理人員 1人力資源管理培訓 相關 ISO9001 文件 5 管理人員 1品質管理培訓 相關 ISO9001 文件 3 管理人員 創(chuàng) 優(yōu) 認 證 期 創(chuàng)優(yōu)考評要點培訓 相關創(chuàng)優(yōu)標準 3 全體員工 創(chuàng)優(yōu)資料制作培訓 無 3 管理人員 ISO9001 相關知識培訓 ISO9001 文件 3 管理人員 認證時問題回答技巧培訓 無 3 管理人員 備注：每階段培訓進度、內容、課時可以根據(jù)實際情況而做調整。