【正文】 周到、舒適 ————這是我們管理服務(wù)的總思路。 安全 —— 一切工作安全第一，安全工作重在預(yù)防 快捷 —— 對業(yè)主住戶的需求、投訴，要做到：信息傳遞快、解決快、反饋快。 模式： 24小時(shí)封閉式安全防范管理，各項(xiàng)服務(wù)工作按質(zhì)量手冊規(guī)定運(yùn)作。 機(jī)構(gòu)：經(jīng)理、客戶服務(wù)部（包括前臺(tái)、財(cái)務(wù)）、工程維修部、安全管理部。 直接責(zé)任： （ 1） 負(fù)責(zé)管理處的籌建； （ 2） 從物業(yè)管理角度、物業(yè)使用人角度，參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案評審，提合理化建議； （ 3） 配合項(xiàng)目銷售工作； （ 4） 制定項(xiàng)目管理方案、管理處年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施； （ 5） 參與項(xiàng)目竣工驗(yàn)收，主持項(xiàng)目接管驗(yàn)收； （ 6） 主持入伙工作； （ 7） 主持管理處日常工作； （ 8） 協(xié)調(diào)管理處各部門工作； （ 9） 對外聯(lián)絡(luò)對上匯報(bào)； （ 10） 負(fù)責(zé)轄區(qū)的突發(fā)事件協(xié)調(diào)或處理； （ 11） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。 任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作 1 年以上，熟悉客戶服務(wù)工作，具有溝通能力， 身體健康 。 直接責(zé)任 （ 1）負(fù)責(zé)業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作； （ 2）負(fù)責(zé) 業(yè)主的接持、投訴、服務(wù)需求的受理和登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)責(zé)任部門，最后將結(jié)果反饋給業(yè)主； （ 3）負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。 五、工程主管 人數(shù)： 1 人 直接上級：管理處經(jīng)理和主任 直接下級：助理工程主管和維修工 本職工作：負(fù)責(zé)工程維修部管理工作，包括：物業(yè)前期介入、接管驗(yàn)收、工程問題保修管理、機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、建筑物及公共設(shè)施的維護(hù)、供電供水供氣通信管理、住戶維修服務(wù)、裝修審核檢查驗(yàn)收、工程技術(shù)檔案建立 任職要求：大專以上學(xué)歷，助理工程師以上資質(zhì)， 2 年以上工作經(jīng)驗(yàn)， 身體健康 直接責(zé)任： （ 1） 制訂本部 崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門工作計(jì)劃并組織實(shí)施； （ 3） 對本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和日工作講評； （ 4） 安排本部門工作并檢查完成情況； （ 5） 考核本部門員工； （ 6） 提出本部門資源需求； （ 7） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)； （ 8） 總結(jié)、匯報(bào)本部門工作； （ 9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。 任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作 1 年以上，熟悉治安和隊(duì)伍管理工作，具有溝通能力， 身體健康 。 直接上級：安全管理部主管和班長 本職工作：負(fù)責(zé)小區(qū)治安、消防、車輛停放管理的值班 任職要求： 初中學(xué)歷以上，身高 172cm 以上，身體健康，有本市戶口親戚擔(dān)保。 管理處組織架構(gòu)及職能（示意圖） 客戶服務(wù)部 4 人 （ 主管 1， 前臺(tái)接待 2，財(cái)務(wù) 1）職能 ： 1） 住戶需求（入伙、裝修、維修等）、意見、投訴的受理、反饋；前期鑰匙管理；業(yè)主檔案建立、管理。 備：因考慮到前期介入及入伙工作繁重，人員配備盡可能充足，以免造成工作的脫節(jié)。 ， 應(yīng)考慮：圍欄的高度與樣式，崗?fù)さ牟贾?、?shù) 量、款式 。 ， 應(yīng)考慮：使用面積、安全要求、對環(huán)境和住戶的影響 . ， 應(yīng)考慮：位置、面積、裝修 ，主要是安全管理人員和維修人員 的宿舍及配套的衛(wèi)生間、浴室，地址選擇地面層靠圍墻偏僻地方，以減少 對住戶的影響 。 ， 應(yīng)考慮 ：戶門的位置，開啟方向，戶與戶之間窗戶的方向和距離， 小區(qū)監(jiān)控的攝像頭安裝的位置與角度不得拍攝到家 庭 。 4）自動(dòng)抄表系統(tǒng)（該項(xiàng)目是否安裝自動(dòng)抄表系統(tǒng)），應(yīng)考慮：是否可行， 由水、電、氣供應(yīng)商決定 ，系統(tǒng)軟件應(yīng)可以和財(cái)務(wù)軟件 接駁； 5） 背景音樂系統(tǒng)，應(yīng)考慮：實(shí)際需要和不影響住戶，即廣播布點(diǎn) 只選擇現(xiàn)場銷售中心周圍、小區(qū)休息或活動(dòng)廣場。 排水： a、 屋面必須有足夠的坡度； b、 屋面的排水管口必須與當(dāng)?shù)氐慕涤炅亢臀菝娴氖苡昝娣e相適應(yīng)； c、 地下室的集水坑里的潛水泵的功率和排水管徑必須與 進(jìn)水量相適應(yīng)； d、 污水管與雨水管必須分 開； e、 高層污水管轉(zhuǎn)彎處應(yīng)采取防擊穿措施。 b. 超載和漏電保護(hù) 合格 。 常見工程問題 ： 地下給水管接駁不牢跑水，消火栓、噴淋頭跑水，外墻滲水，窗臺(tái)滲水，衛(wèi)生間滲漏等。 c. 提供物業(yè)品牌宣傳資料，如展板、榮譽(yù)證書 。 如樓棟牌、樓層牌、房號(hào)、道路指示牌、停車場標(biāo)識(shí)等 13. 與 地產(chǎn) 公司項(xiàng)目部 一起，參與竣工驗(yàn)收 14. 與 地產(chǎn)公司項(xiàng)目部溝通， 主持接管驗(yàn)收 15. 與 地產(chǎn)公司項(xiàng)目部溝通， 入伙應(yīng)交費(fèi)用的確認(rèn)（如有線電視初裝費(fèi)、管道燃?xì)忾_戶費(fèi)等） 16. 與 地產(chǎn)公司項(xiàng)目部溝通 售后服務(wù) :保修期內(nèi)的工程問題處理 17. 與 地產(chǎn)公司營銷部 溝通，做好入伙準(zhǔn)備。 四、 接管驗(yàn)收和入伙工作準(zhǔn)備 進(jìn)駐人員根據(jù)現(xiàn)場進(jìn)度情況，每周向新項(xiàng)目管理部、管理處上報(bào)工程進(jìn)度信息 ； 進(jìn)駐人員根據(jù)物業(yè)管理的實(shí)際情況及業(yè)主需求向地產(chǎn)項(xiàng)目部提出合理化建議，諸如垃圾房、綠化用水、垃圾桶擺放、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)等，配合發(fā)展商解決； 在各項(xiàng)工程待交接時(shí)，進(jìn)駐人員做好表格設(shè)計(jì)，對工程 的各部分工作進(jìn)行全面檢查，向地產(chǎn)提交檢查報(bào)告，待地產(chǎn)整改后，做好接管的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； 入伙前的兩個(gè)月，管理處招聘各崗位人員并進(jìn)行封閉式培訓(xùn)，根據(jù)要求，考核通過，確立上崗資格； 入伙前一個(gè)半月，管理處組織人員進(jìn)行入伙培訓(xùn)，按管理處入伙辦理程序、接管驗(yàn)收程序等逐項(xiàng)進(jìn)行準(zhǔn)備工作； 入伙前一個(gè)月與地產(chǎn)協(xié)商入伙具體事宜，嚴(yán)格按地產(chǎn) 要求辦理各種準(zhǔn)備手續(xù)，并向地產(chǎn)遞交入伙辦理方案； 入伙前半個(gè)月天，管理處清潔人員進(jìn)入現(xiàn)場，對小區(qū)進(jìn)行全面清理； 入伙前十天，管理處入伙資料、宣傳資料準(zhǔn)備就緒； 與地產(chǎn)協(xié)商設(shè)立管理處辦公場地，配置管理辦公用品。其核心內(nèi)容可用以下流程表達(dá)： 接待業(yè)主 為業(yè)主提供全程消費(fèi)服務(wù) 本次業(yè)主消費(fèi)行為結(jié)束 二、客戶服務(wù)流程： 三、客戶 服務(wù)質(zhì)量保證： 其中：信息渠反饋道可用下圖來表達(dá)： 四、 要服務(wù)流程 入伙手續(xù)的辦理 業(yè)主憑開發(fā)商發(fā)出的“入伙通知書”，通過售樓處簽發(fā)“售樓通知書”到管理處客戶服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)。 1）構(gòu)筑暢通的投訴渠道 2）業(yè)主可選擇的投訴方式有四種，分別是來人投訴、來函投訴、來電投訴、其他投訴。 ? 監(jiān)控中心和技防： 24小時(shí)技防 監(jiān)控中心管理員 24 小時(shí)值班，通過智能化系統(tǒng)設(shè)備，對小區(qū)內(nèi)每個(gè)角落進(jìn)行監(jiān)視，一旦發(fā)現(xiàn)情況或接到住戶信息，立刻通知責(zé)任部門處理。 二、 職業(yè)安全與衛(wèi)生方面 ，重點(diǎn)在危險(xiǎn)源的識(shí)別和防范 危險(xiǎn)源的識(shí)別和防范 表 責(zé)任人 /部門 危險(xiǎn)源的識(shí)別 檢查、分析、 糾正預(yù)防措施 管理層 管理處安全管理 委員會(huì)是否建立 安全管理制度是否建全 人員、物資是否到位 住戶室內(nèi) 戶內(nèi)配電箱的漏電保護(hù)功能是否正常，插座無超負(fù)荷 燃?xì)鉄崴魇欠駨?qiáng)排、外掛，排煙排氣是否正常；電熱水器是否 廚房 燃?xì)夤艿?、爐灶是否漏氣有燃?xì)馕兜? 陽臺(tái)、凸窗護(hù)欄是否牢固 監(jiān)控中心 消防系統(tǒng)是否正常使用 電梯運(yùn)行監(jiān)視系統(tǒng)是否正常使用 閉路監(jiān)視系統(tǒng)是否正常使用 周界紅線報(bào)警系統(tǒng)是否正常使用 安管隊(duì) 巡更系統(tǒng)是否正常使用 夜間查崗是否有脫崗或打 瞌睡的現(xiàn)象 電梯困人 解救、醫(yī)療急救、消防技能 現(xiàn)場考核是否合格 消防應(yīng)急器材（戰(zhàn)斗服、手提滅火器、消防板手、消防斧頭、防毒面罩、防火繩、應(yīng)急燈、藥箱藥物）是否充分，是否管理有序，處于完好備用狀態(tài) 消防通道是否通暢 消防栓是否完好 各崗位是否正常值班 安全應(yīng)急方案（滅火預(yù)案等） 工程維修部 小區(qū) 消防系統(tǒng)設(shè)備 是否已完好，處于備用狀態(tài) 小區(qū) 二次供水水質(zhì) 是否合格（小區(qū)是否采用二次供水系統(tǒng)） 小區(qū)供電設(shè)施設(shè)備（變配電房、 配電箱）是 否有安全警示標(biāo)識(shí) 小區(qū)供氣設(shè)施設(shè)備（閥門、管道）是否有安全警識(shí)標(biāo)識(shí) 電工是否有電工上崗證書， 電工安全作業(yè) 現(xiàn)場考核是否合格 電工作業(yè)安全用具（絕緣鞋、絕緣手套、眼睛護(hù)罩等）是否有 小區(qū)的戶外娛樂康體設(shè)施、防護(hù)欄是否牢固完好 電梯機(jī)房是否有滅火器、應(yīng)急燈 電梯的日常維護(hù)保養(yǎng)、年審等事宜是否落實(shí) 電梯困人解救、醫(yī)療急救、消防技能 現(xiàn)場考核是否合格 游泳池 是否有 合格的救生員 水質(zhì) 是否能保證合格 進(jìn)入人員的健康控制 游泳池是否有水深標(biāo)識(shí)、救護(hù)設(shè)施（如備用救生圈） 清潔 清潔工是否知道帶電的設(shè)施設(shè)不可用濕毛巾清潔。 四害消殺 使用對人體無害的藥物或方法，決不能使用 毒鼠強(qiáng) 綠化 是否使用 無毒農(nóng)藥 。 是否放置有毒易燃易爆物品。 其它 停車場是否有禁止吸煙的標(biāo)識(shí)。 三、小區(qū)治安主要措施 小區(qū)環(huán)境 與保衛(wèi)工作 在周邊圍墻上的紅外對射系統(tǒng)未投入使用前，我們加強(qiáng)人防力量：設(shè) 7 個(gè)固定崗和 2 個(gè)巡邏崗（ 人行主大門崗、車輛出入門崗、巡邏崗、周邊巡視崗）每天三班 24 小時(shí)值班，主要職責(zé)是對人員及車輛進(jìn)出進(jìn)行控制，防偷盜防破壞 。 消防管理和應(yīng)急 防火防水浸防臺(tái)風(fēng)等也是安全管理工作的一部分，重在預(yù)防，我們采取如下措施： （ 2） 控中心通 過消防系統(tǒng)設(shè)備 24小時(shí)監(jiān)控各大樓消防情況； （ 3） 工程維修部負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備巡查、維護(hù)保養(yǎng)，每天對裝修現(xiàn)場進(jìn)行安全檢查； （ 4） 安全管理部是義務(wù)消防隊(duì)，通過培訓(xùn)、演練掌握滅火作戰(zhàn)技能，隨時(shí)可投入滅火搶救； （ 5） 管理處于每年 11 月 9 日在小區(qū)舉辦防火安全活動(dòng)，宣傳安全用電用氣知識(shí)，進(jìn)行消防演習(xí)。它的特點(diǎn)在于使業(yè)主切實(shí)感到清新整潔、人與自然的協(xié)調(diào)結(jié)合，充分享受下班后無 人干擾的寧靜生活。日檢由環(huán)境監(jiān)管員每日對清潔、綠化工作進(jìn)行巡查；周檢由主管負(fù)責(zé)；月檢由管理處經(jīng)理、主管共同檢查；抽檢由管理處不定時(shí)安排對環(huán)境管理工作進(jìn)行的抽查制度。 二．設(shè)備的驗(yàn)收和接管 按移交設(shè)備清單、規(guī)格型號(hào)、容量、設(shè)計(jì)要求進(jìn)行驗(yàn)收，對設(shè)備的安裝數(shù)量，安裝位置及竣工圖進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，驗(yàn)收過程主要注意以下幾點(diǎn)： 設(shè)計(jì)圖紙與設(shè)備的規(guī)格型號(hào)、數(shù)量符合； 主要設(shè)備、設(shè)施的安裝位置與安裝質(zhì)量符合； 設(shè)備與連接整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)性能，應(yīng)與設(shè)計(jì)要求符合； 驗(yàn)收完畢，應(yīng)填寫驗(yàn)收和移交記錄，報(bào)告并歸檔。 技術(shù)革新資料：設(shè)備運(yùn)行的改進(jìn)、設(shè)備革新、技術(shù)改進(jìn)措施等資料，由工程維修部匯總存查。 對設(shè)備運(yùn)行的管理直接關(guān)系到業(yè)主的正常生活，加強(qiáng)設(shè)備及配套設(shè)施的運(yùn)行管理，建立合理的運(yùn)行機(jī)制，保證小區(qū)管理的正常開展，以下時(shí)各種設(shè)備巡視監(jiān)控、停電緊急處理、交接班制度、數(shù)據(jù)記錄、設(shè)備房管理制度和措施： 供配電設(shè)備 給排水設(shè)備 發(fā)電機(jī)設(shè)備 消防設(shè)備 中央空調(diào) 電梯驕箱及 電梯機(jī)房 巡視監(jiān)控 每天進(jìn)行一次巡查 每天進(jìn)行一次巡查 每 15 天運(yùn)行30 分鐘，及定時(shí)抽查 每 15 天進(jìn)行一次全面巡查，及定其抽查 每 30 天進(jìn)行全面巡查保養(yǎng) 每月巡查一次，每15 天保養(yǎng) 停電處理或監(jiān)控范圍 市電停電，馬上撥打咨詢電話，弄清情況后才決定是否開備用發(fā)電機(jī)供電。日常做好排水設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)。 接管驗(yàn)收：有清單，資料全，設(shè)備全，運(yùn)行正常，培訓(xùn)合格。 裝修培訓(xùn) 聘請裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計(jì)、材料選用、工程施工管理及預(yù)算等多方面提供專業(yè)意見；組織三四家有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的裝修公司供業(yè)主選擇 。 二．入伙后的裝修實(shí)施階段 進(jìn)駐小區(qū)的裝修公司必須先遞交裝修申請表和要求的執(zhí)照、資質(zhì)、工程圖紙等相關(guān)必備材料，經(jīng)由管理處審核發(fā)證才允許進(jìn)入小區(qū)，保證了小區(qū)安全和房屋裝修質(zhì)量。 （ 2） 竣工驗(yàn)收 由工程維修部派人員對所有裝修項(xiàng)目均已完工的房屋進(jìn)行驗(yàn)收，重點(diǎn)對外立面的狀況（包括排煙管的安裝、空調(diào)的安裝、窗花、拉閘、防盜門等）和衛(wèi)生間防滲漏進(jìn)行驗(yàn) 收。 二、售后服務(wù)專人負(fù)責(zé) 管理處指定由工程維修部的工程主管和助理工程主管，負(fù)責(zé)業(yè)主入住后對樓房質(zhì)量問題的處 理，要求售后服務(wù)人員駐現(xiàn)場辦公，包括：各施工隊(duì)代表。 四．售后服務(wù)運(yùn)行制度 售后服務(wù)人員不得無故離開崗位，辦公室應(yīng)保證上班時(shí)間有人接待到訪的住戶，下班時(shí)間有電話錄音。 對有效投訴，應(yīng)給住戶一個(gè)處理問題的期限，并立即通知有關(guān)責(zé)任單位 進(jìn)行處理。 對無效投訴，售后服務(wù)人員對住戶解釋清楚原因。培訓(xùn)的形式靈活多樣：理論學(xué)習(xí)、工作指導(dǎo)（如日講評、老員工帶新員工）、參