【正文】 物業(yè)。根據(jù)時間的不同，可把培訓(xùn)分為：上崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)等。它是一個長期的、系統(tǒng)的工程。 售后服務(wù)人員對處理結(jié)果進行回訪，并將所有資料存檔。 對重大問題，售后服務(wù)人員應(yīng)立即將情況上報，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準后實施。處理過程由 監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)察售后服務(wù)人員跟蹤處理情況，處理結(jié)果由管理處和業(yè)主驗收。 售后服務(wù)人員接到投訴后，應(yīng)到現(xiàn)場了解情況，分析原因，并做好記錄，以便分配有關(guān)責任單位給予解決。 對住戶任何咨詢和投訴，售后服務(wù)人員必須禮貌接待。 施工隊保修負責人 （ 1）嚴格遵守售后服務(wù)的工作制度； （ 2）及時到現(xiàn)場查看問題，問題確切，立刻組織維修； （ 3）接受管理處監(jiān)督； （ 4）對于因該施工單位的工程質(zhì)量問題造成業(yè)主住戶損失的，應(yīng)落實合理的賠償。 三．售后服務(wù)人員崗位職責 全面負責售后服務(wù)的計劃、組織、檢查、驗收、施工單位保修服務(wù)評價、保修款結(jié)算審 核等。 售 后 服 務(wù) ??售后服務(wù)強調(diào)： 快捷 、態(tài)度好，認真 ?首先分清兩類工程問題及處理途徑：設(shè)計缺陷由地產(chǎn)解決；施工質(zhì)量問題由施工單位解決 ?實現(xiàn) 快捷 解決工程質(zhì)量遺留問題的措施： 工程合同上，規(guī)定工程保修金比率至 5%以上，授權(quán)物業(yè)公司負責保修管理工作，保修款的支付必須經(jīng)物業(yè)公司確認同意，讓施工單位重視保修工作 物業(yè)售后服務(wù)人員現(xiàn)場辦公 各個施工單位維修負責人現(xiàn)場辦公 各個施工單位的維修人員住項目附近 做到：反映及時，處理及時，反饋及時 具體管理如下： 一．簽訂《保修協(xié)議》，授權(quán)物業(yè)管理單位負責保修工作 工程竣工驗收通過后，建設(shè)單位、物業(yè)管理單位、施工單位三方簽訂《保修協(xié)議》， 保修工作由物業(yè)公司負責管理，保修款的支付必須經(jīng)物業(yè)公司確認同意。 對于驗收不合格的，提出整改意見并要求限期整改；驗收合格的，可在驗收合格后 10 日內(nèi)到管理處退還裝修保證金。 （ 1） 隱蔽工程驗收 裝修公司應(yīng)該對隱蔽工程請管理處工程維修人員進行階段驗收，經(jīng)驗收合格后，方可進行隱蔽處理（特別是改動、移位項目），并由驗收人將階段驗收結(jié)果記錄在裝修巡查表上。 裝修流程圖如下： 具體實施 不批準 遞交申請表及相關(guān)資料 工程維修部審閱 辦理施工人員出入證 進行保護措施 允許開工 （ 1） 裝修時間規(guī)定： 8： 00— 12： 00、 14： 00— 19： 00； （ 2） 裝修施工實行憑證進出，制止野蠻、不文明的行為； （ 3） 由工程維修部對裝修進行管理，全程監(jiān)控，樓棟分管責任人每周至少進行兩次安全、衛(wèi)生及裝修項目檢查，將巡查發(fā)現(xiàn)的問題和應(yīng)注意事項向裝修負責人提出，并記錄在裝修巡查表上； （ 4） 對裝修違章，管理處有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重對責任人作出如下處罰：責成限期修復(fù)、糾正；采取停水、停電的方式責令停工，賠償經(jīng)濟損失；對裝修違章情節(jié)特別嚴重的，取消裝修隊在小區(qū)的裝修資格 ，并通過法律途徑追究當事人的責任；對違章裝修內(nèi)容、整改情況、處理結(jié)果全部如實存入房屋健康檔案。 裝修特設(shè)服務(wù) 為現(xiàn)場安全及長遠著想，入伙時每戶配備二個滅火器，既保證施工消防安全游客作家庭防火之用。如業(yè)主需要，管理處還可以代為選擇。 裝 修 管 理 ?目的：安全、有序 ?重點：防破壞（房屋結(jié)構(gòu)、電梯）、防盜、防火災(zāi) ?措施及責任到崗（人）： 裝修申請受理、證件辦理、最后資料歸檔 ——客戶服務(wù)前臺接待文員 內(nèi)容、用材、圖紙審核及驗收 ———————工程主管 綜合（資質(zhì)、工程、安全措施）審批 ————管理處負責人 人員、材料進出控制 ———————————門崗安管員 施工現(xiàn)場每日檢查：結(jié)構(gòu)安全、火險隱患 ——維修工責任人 垃圾袋裝清運、材料搬運控制 ———————巡邏安管員 亂搭建、超時施工控制 ——————————巡邏安管員 收相關(guān)費用 ———————————————財務(wù)收款員 為保護業(yè)主和管理處利益， 建議裝修施工單位購買第三責任保險下面是對裝修各階段的控制： 一．入伙前裝修準備階段 １、裝修宣傳 （ 1）將《廣東省家庭居室裝修管理規(guī)定》中有關(guān)家居裝修的規(guī)定要求匯編成冊，送與每位業(yè)主，讓業(yè)主了解家居裝修有關(guān)規(guī)定及禁止進行的裝修項目； （ 2）向業(yè)主推介匯源豪庭特色管理 —— 家庭房屋健康檔案，并從第一次申請裝修開始建立； （ 3） 再次裝修時必須重新申報，并將全部裝修內(nèi)容存入房屋健康檔案； （ 4） 當業(yè)主變更時，仍保留原有房屋健康檔案，并在房屋使用有效期內(nèi)終生保存。 裝修期管理：住戶室內(nèi)的子系統(tǒng)不許裝修工擅自改動，需改動的，報管理處，由原安裝單位實施，工程維修部參與；教會住戶正確使用。 智能化設(shè)備管理 前期介 入：選派人員，熟悉系統(tǒng)，了解安裝過程，參與調(diào)試。每月做好公共水費的核算并報財務(wù)。當發(fā)生正常停水時及時通知用戶，做好水箱蓄水，保證應(yīng)急供水和消防儲備用水。 到重新正常供水部 15 分鐘 對于手動操作發(fā)電機在停“市電”時，15 分鐘內(nèi)開啟動發(fā)電機開始供電：在來“市電”時，應(yīng)在20 分鐘內(nèi)關(guān)停發(fā)電機 消防主機、煙感探頭、溫感探頭、滅火器、消火栓 保持設(shè)備完好 到發(fā)電機開始供電時電梯正常運行不超過 5 分鐘。 供配電設(shè)備、給排水設(shè)備、柴油發(fā)電機、消防設(shè)備及電梯運行管理。 四．設(shè)備的運行和維護管理 設(shè)備運行管理的主要內(nèi)容時建立合理的運行制度和運行操作規(guī)定、安全操 作規(guī)程等運行要求（標準）及文明安全運行的管理，并建立定期檢查運行情況和規(guī)范服務(wù)的制度等。 （ 2） 重要設(shè)備維修資料檔案管理 維修單管理：每次維修填寫的維修單、每月統(tǒng)計一次，每季度裝訂一次，每年裝訂一次，由管理處資料員保管以備存查。 三．內(nèi)部管理控制 設(shè)備管理人員 實行設(shè)施設(shè)備和樓棟分管責任制，明確分工，責任到人；建立設(shè)備臺帳，掌握、記錄運動情況；明確責任人的崗位職責（見下表）： 名 稱 負 責 人 主要工作職責 專業(yè)設(shè)備 維修主管 對設(shè)備的保養(yǎng)工作進行監(jiān)督及指導(dǎo)，根據(jù)設(shè)備臺帳編制有關(guān)維修計劃 專業(yè)保養(yǎng) 專業(yè)維修公司 智能化高的設(shè)備，由專業(yè)公司制定維修保養(yǎng) 家居設(shè)備保養(yǎng) 維修技工 負責家庭設(shè)備的維護，建立家庭設(shè)備檔案，制定保養(yǎng)計劃 設(shè)備基礎(chǔ)資料管理 （ 1） 設(shè)備原始資料檔案管理 將設(shè)備的原始資料歸檔，資料內(nèi)容包括：驗收記錄、測試記錄、產(chǎn)品與配套件的合格證、訂貨合同、安裝合同、設(shè)備安裝圖與建筑結(jié)構(gòu)圖、使用維護說明，遺留問題處理協(xié)議和會議記要等。 設(shè) 備 管 理 設(shè)備管理與安全管理一樣是小區(qū)管理工作的重中之重，由管理處工程維修部負責，我們將著重以下方面： ?接管驗收時嚴格把關(guān)：清單全、資料（設(shè)計圖紙、隨機資料、合格證等）全、核對準確、運行正常、培訓(xùn)到位、保修到位 ?任用合格的管理技術(shù)人員，并責任到人，日常檢查維護到位，監(jiān)督到位 ?外包項目（如電梯維護）要選擇合格的服務(wù)供應(yīng)商并監(jiān)管到位 ?重視安全作業(yè)：高壓變配電檢查維護、電梯維修、燃氣管道漏氣、水池清洗等 ?季節(jié)性緊急情況保護措施落實到位：臺風、雷電、水浸 ?一切操作、維護保養(yǎng)按設(shè)備使用說明書或公司體系文件規(guī)定執(zhí)行 一．介入期設(shè)備管理 為避免設(shè)計和施工造成不利于以后物業(yè)管理的情況出現(xiàn)，管理處可派兩名經(jīng)驗豐富、責任心強的管理骨干參與前期規(guī)劃設(shè)計和施工過程提合理化建議（見 前期介入）。 （ 2）對不合格服務(wù)項的處治 ； 不合格項； ，進行教育外，按公司獎罰細則，對其進行經(jīng)濟處罰。 環(huán)境監(jiān)管人員與職責 安全主管兼職環(huán)境質(zhì)量監(jiān)管主要負責人，主要職責為： （ 1）對小區(qū)的清潔、綠化日常工作質(zhì)量進行監(jiān)督，要求每日至少對小區(qū)巡查二遍，包括樓道、天臺、小區(qū)道路、沙井、明溝、玻璃、扶手、綠化、清潔綠化設(shè)施等工作 ； （ 2）填寫日檢、周檢、月檢表； （ 3）每周在主管的指導(dǎo)下對工作情況進行周檢，并作出評價； （ 4）每月在經(jīng)理的指導(dǎo)下進行工作情況月檢，并作出評語； （ 5）對服務(wù)不合格項提出整改意見； 環(huán)境監(jiān)管的制度 （ 1）制定嚴密的監(jiān)管制度 環(huán)境監(jiān)管制度的內(nèi)容包括：日檢、周檢、月檢和抽檢。 二、清潔、綠化管理方式 依據(jù)專業(yè)化管理的要求，大型小區(qū)內(nèi)的清潔綠化工作，嚴格按照公司質(zhì)量手冊、作業(yè)標準進行監(jiān)管。 以下是火警火災(zāi)事故處理流程圖和治安突發(fā)事件處理流程圖： 火災(zāi)事故處理流程 火警火災(zāi) 確認火災(zāi) 失 控 向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告 消防管理中心 向 119 報警 人為違章 制 止 主管班長到現(xiàn)場組織指揮進行警戒和交通管制 協(xié)助滅火、組織疏散，救護人員，搶救保護財物 完成并總結(jié) 治安突發(fā)事件處理流程圖 盜竊、搶劫 判斷性質(zhì)是否可自行處理 否 指揮中心心 是 呼叫附近人員支援 與一 期指揮中心取得聯(lián)系，視情況請求支 援 通知相關(guān)崗位加強警戒及參加行動 向公安機關(guān)及有關(guān)部門求助，向上級領(lǐng)導(dǎo)報告 通知應(yīng)急分隊開始組織疏散、搜索等行動 完成 處理情況結(jié)果報指揮中心 環(huán) 境 監(jiān) 管 ?主要是清潔、綠化的監(jiān)管 ?首先是依據(jù)公司清潔綠化管理手冊做好日常的監(jiān)督、檢查，月、季、年考評 ?注意： 四害消殺、病蟲害消殺不得使用對人有害的藥物 一、環(huán)境管理理念 借鑒大型物業(yè)公司環(huán)境管理的做法：“隱性零干擾”管理，要求清潔綠化工作人員，在業(yè)主上班時間進行作業(yè)，當業(yè)主或住戶下班返家時見不到操作人員在工作，但小區(qū)給人的感覺總是清潔、亮麗而迷人的。 （ 6） 管理處對可能出現(xiàn)的各種緊急情況制定了處理程序和應(yīng)急措施，要 求管理處人員掌握緊急情況的處理程序和應(yīng)急措施，指定安全管理部是應(yīng)急隊，各部門有報警電話和與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)的電話。 施工人員的管理 對施工人員的管理 （ 1） 所有的裝修人員必須到轄區(qū)派出所報戶備案； （ 2） 規(guī)定統(tǒng)一從小區(qū)人行大門進出，統(tǒng)一檢查； （ 3） 施工人 員出入小區(qū)必須佩戴出入證，便于查驗； （ 4） 嚴禁施工人員進入小區(qū)后閑逛； （ 5） 控制夜間留宿施工人員，每戶不超過 2 人； （ 6） 嚴格控制超時裝修及施工； （ 7） 對其進行現(xiàn)場安全檢查； 對搬運工的管理 裝修期間，為便于管理，選擇一家搬運隊，為了能使其更好為業(yè)主服務(wù)，管理處從以下幾個方面規(guī)范管理搬運隊伍： （ 2） 所有的搬運工必須到轄區(qū)派出所報戶備案； （ 3） 公布搬運物品價目表，防止亂收費； （ 4） 佩戴證件并統(tǒng)一著裝； （ 5） 在指定地方接洽業(yè)務(wù)，不許亂逛亂竄。 在小區(qū)智能化系統(tǒng)啟用后，我們增加了技防：監(jiān)控中心 24 小時利用安全防范系統(tǒng)對小區(qū)周邊、道路、出入口、電梯轎廂和地下停車場進行監(jiān)控。 花園水景、小溪是否有警示標識和防小孩跌落措施。 小區(qū)行車道是否有限速、禁鳴標識牌。 是否有封閉陽臺的現(xiàn)象。 裝修管理 是否有 破壞承重結(jié)構(gòu) （梁、柱、板、承重墻等） 是否有擅自 改動燃氣管道 、亂拉電線、使用 電爐、電熱棒 等違反安全的行為。 倉庫 是否通風。 小區(qū)是否種植 有毒草木 。 洗外墻 督促外包商應(yīng)做好安全措施：選好固定設(shè)施，系好安全帶、繩，地面 警示及隔離，購買作業(yè)者保險。 清潔工是否知道滑的路面應(yīng)放置“小心地滑”標識牌。 緊急事件有：火災(zāi)、澇災(zāi)、臺風、地震、治安刑事案件、觸電、溺水、電梯困人、管 道氣滲漏、水管爆裂等。 ? 消防管理：技防、人防 監(jiān)控中心通過消防系統(tǒng)設(shè)備 24 小時監(jiān)控各大樓消防情況； 工程維修部人員負責消防設(shè)施設(shè)備巡查、維護保養(yǎng)，每天對裝修現(xiàn)場進行安全檢查； 安全管理部是義務(wù)消防隊，通過培訓(xùn)、演練掌握滅火作戰(zhàn)技能，隨時可投入滅火搶救； 管理處于每年 11月 9日在小區(qū)舉辦防火安全活動， 宣傳安全用電用氣知識，進行消防演習(xí)。這幾個崗 24 小時值班發(fā)揮人防作用。 3）投訴處理服務(wù)流程： 接到投訴并記錄 進行初步調(diào)查分析 確認有效投訴 確認無效投訴 填寫投訴單 深入調(diào)查分析