【正文】 根據(jù)時(shí)間 的不同，可把培訓(xùn)分為：上崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)等。它是一個(gè)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的工程。 售后服務(wù)人員對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并將所有資料存檔。 對(duì)重大問(wèn)題，售后服務(wù)人員應(yīng)立即將情況上報(bào)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。處理過(guò)程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)察售后服務(wù)人員跟蹤處理情況，處理結(jié)果由管理處和業(yè)主驗(yàn)收。 售后服務(wù)人員接到投訴后，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，分析原因，并做好記錄，以便分配有關(guān)責(zé)任單位給予解決。 對(duì)住戶任何 咨詢和投訴，售后服務(wù)人員必須禮貌接待。 施工隊(duì)保修負(fù)責(zé)人 （ 1）嚴(yán)格遵守售后服務(wù)的工作制度； （ 2）及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)查看問(wèn)題，問(wèn)題確切，立刻組織維修； （ 3）接受管理處監(jiān)督； （ 4）對(duì)于因該施工單位的工程質(zhì)量問(wèn)題造成業(yè)主住戶損失的，應(yīng)落實(shí)合理的賠償。 三．售后服務(wù)人員崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)的計(jì)劃、組織、檢查、驗(yàn)收、施工單位保修服務(wù)評(píng)價(jià)、保修款結(jié)算審 核等。 售 后 服 務(wù) ??售后 服務(wù)強(qiáng)調(diào)： 快捷 、態(tài)度好，認(rèn)真 ?首先分清兩類(lèi)工程問(wèn)題及處理途徑：設(shè)計(jì)缺陷由地產(chǎn)解決；施工質(zhì)量問(wèn)題由施工單位解決 ?實(shí)現(xiàn) 快捷 解決工程質(zhì)量遺留問(wèn)題的措施： 工程合同上，規(guī)定工程保修金比率至 5%以上，授權(quán)物業(yè)公司負(fù)責(zé)保修管理工作，保修款的支付必須經(jīng)物業(yè)公司確認(rèn)同意，讓施工單位重視保修工作 物業(yè)售后服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)辦公 各個(gè)施工單位維修負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)辦公 各個(gè)施工單位的維修人員住項(xiàng)目附近 做到：反映及時(shí)，處理及時(shí)，反饋及時(shí) 具體管理如下： 一．簽訂《保修協(xié)議》，授 權(quán)物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)保修工作 工程竣工驗(yàn)收通過(guò)后，建設(shè)單位、物業(yè)管理單位、施工單位三方簽訂《保修協(xié)議》， 保修工作由物業(yè)公司負(fù)責(zé)管理，保修款的支付必須經(jīng)物業(yè)公司確認(rèn)同意。 對(duì)于驗(yàn)收不合格的，提出整改意見(jiàn)并要求限期整改；驗(yàn)收合格的，可在驗(yàn)收合格后 10 日內(nèi)到管理處退還裝修保證金。 （ 1） 隱蔽工程驗(yàn)收 裝修公司應(yīng)該對(duì)隱蔽工程請(qǐng)管理處工程維修 人員進(jìn)行階段驗(yàn)收，經(jīng)驗(yàn)收合格后，方可進(jìn)行隱蔽處理（特別是改動(dòng)、移位項(xiàng)目），并由驗(yàn)收人將階段驗(yàn)收結(jié)果記錄在裝修巡查表上。裝修流程圖如下： 具體實(shí)施 不批準(zhǔn) 遞交申請(qǐng)表及相關(guān)資料 工程維修部審閱 辦理施工人員出入證 進(jìn)行保護(hù)措施 允許開(kāi)工 （ 1） 裝修時(shí)間規(guī)定： 8： 00— 12： 00、 14： 00— 19： 00； （ 2） 裝修施工實(shí)行憑證進(jìn)出，制止野蠻、不文明的行為； （ 3） 由工程維修部對(duì)裝修進(jìn)行管理，全程監(jiān)控，樓棟分管責(zé)任人每周至 少進(jìn)行兩次安全、衛(wèi)生及裝修項(xiàng)目檢查，將巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和應(yīng)注意事項(xiàng)向裝修負(fù)責(zé)人提出，并記錄在裝修巡查表上； （ 4） 對(duì)裝修違章，管理處有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)責(zé)任人作出如下處罰：責(zé)成限期修復(fù)、糾正；采取停水、停電的方式責(zé)令停工，賠償經(jīng)濟(jì)損失；對(duì)裝修違章情節(jié)特別嚴(yán)重的，取消裝修隊(duì)在小區(qū)的裝修資格，并通過(guò)法律途徑追究當(dāng)事人的責(zé)任；對(duì)違章裝修內(nèi)容、整改情況、處理結(jié)果全部如實(shí)存入房屋健康檔案。 裝修特設(shè)服務(wù) 為現(xiàn)場(chǎng)安全及長(zhǎng)遠(yuǎn)著想，入伙時(shí)每戶配備二個(gè)滅火器，既保證施工消防安全游客作家庭防火之用。如業(yè)主需要，管理處還可以代為選擇。 裝 修 管 理 ?目的：安全、有序 ?重點(diǎn)：防破壞（房屋結(jié)構(gòu)、電梯）、防盜、防火災(zāi) ?措施及責(zé)任到崗（人）： 裝修申請(qǐng)受理、證件辦理、最后資料歸檔 ——客戶服務(wù)前臺(tái)接待文員 內(nèi)容、用材、圖紙審核及驗(yàn)收 ———————工程主管 綜合（資質(zhì)、工程、安全措施）審批 ————管理處負(fù)責(zé)人 人員、材料進(jìn)出控制 ———————————門(mén)崗安管員 施工現(xiàn)場(chǎng)每日檢查：結(jié)構(gòu)安全、火險(xiǎn)隱患 ——維修工責(zé)任人 垃圾袋裝清運(yùn)、材 料搬運(yùn)控制 ———————巡邏安管員 亂搭建、超時(shí)施工控制 ——————————巡邏安管員 收相關(guān)費(fèi)用 ———————————————財(cái)務(wù)收款員 為保護(hù)業(yè)主和管理處利益， 建議裝修施工單位購(gòu)買(mǎi)第三責(zé)任保險(xiǎn)下面是對(duì)裝修各階段的控制： 一．入伙前裝修準(zhǔn)備階段 １、裝修宣傳 （ 1）將《廣東省家庭居室裝修管理規(guī)定》中有關(guān)家居裝修的規(guī)定要求匯編成冊(cè)，送與每位業(yè)主，讓業(yè)主了解家居裝修有關(guān)規(guī)定及禁止進(jìn)行的裝修項(xiàng)目； （ 2）向業(yè)主推介匯源豪庭特色管理 —— 家庭房屋健康檔案，并從第一次申請(qǐng)裝修開(kāi)始建立； （ 3） 再次裝修時(shí)必須重新申報(bào)，并將全部裝修內(nèi)容存入房屋健康檔案； （ 4） 當(dāng)業(yè)主變更時(shí)，仍保留原有房屋健康檔案，并在房屋使用有效期內(nèi)終生保存。 裝修期管理：住戶室內(nèi)的子系統(tǒng)不許裝修工擅自改動(dòng)，需改動(dòng)的，報(bào)管理處，由原安裝單位實(shí)施，工程維修部參與；教會(huì)住戶正確使用。 智能化設(shè)備管理 前期介入：選派人員，熟悉系統(tǒng)，了解安裝過(guò)程，參與調(diào)試。每月做好公共水費(fèi)的核算并報(bào)財(cái)務(wù)。當(dāng)發(fā)生正常停水時(shí)及時(shí)通知用戶，做好水箱蓄水，保證應(yīng)急供水和消防儲(chǔ)備用水。 到重新正常供水部 15 分鐘 對(duì)于手動(dòng)操作發(fā)電機(jī)在?！?市電”時(shí)，15 分鐘內(nèi)開(kāi)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)開(kāi)始供電：在來(lái)“市電”時(shí)，應(yīng)在20 分鐘內(nèi)關(guān)停發(fā)電機(jī) 消防主機(jī)、煙感探頭、溫感探頭、滅火器、消火栓 保持設(shè)備完好 到發(fā)電機(jī)開(kāi)始供電時(shí)電梯正常運(yùn)行不超過(guò) 5 分鐘。 供配電設(shè)備、給排水設(shè)備、柴油發(fā)電機(jī)、消防設(shè)備及電梯運(yùn)行管理。 四 ．設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)管理 設(shè)備運(yùn)行管理的主要內(nèi)容時(shí)建立合理的運(yùn)行制度和運(yùn)行操作規(guī)定、安全操 作規(guī)程等運(yùn)行要求（標(biāo)準(zhǔn)）及文明安全運(yùn)行的管理，并建立定期檢查運(yùn)行情況和規(guī)范服務(wù)的制度等。 （ 2） 重要設(shè)備維修資料檔案管理 維修單管理：每次維修填寫(xiě)的維修單、每月統(tǒng)計(jì)一次，每季度裝訂一次，每年裝訂一次，由管理處資料員保管以備存查。 三．內(nèi)部管理控制 設(shè)備管理人員 實(shí)行設(shè)施設(shè)備和樓棟分管責(zé)任制，明確分工，責(zé)任到人；建立設(shè)備臺(tái)帳，掌握、記錄運(yùn)動(dòng)情況；明確責(zé)任人的崗位職責(zé)（見(jiàn)下表）： 名 稱(chēng) 負(fù) 責(zé) 人 主要工作職責(zé) 專(zhuān)業(yè)設(shè)備 維修主管 對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督及指導(dǎo)，根據(jù)設(shè)備臺(tái)帳編制有關(guān)維修計(jì)劃 專(zhuān)業(yè)保養(yǎng) 專(zhuān)業(yè)維修公司 智能化高的設(shè)備，由專(zhuān)業(yè)公司制定維修保養(yǎng) 家居設(shè)備保養(yǎng) 維修技工 負(fù)責(zé)家庭設(shè)備的維護(hù)，建立 家庭設(shè)備檔案，制定保養(yǎng)計(jì)劃 設(shè)備基礎(chǔ)資料管理 （ 1） 設(shè)備原始資料檔案管理 將設(shè)備的原始資料歸檔，資料內(nèi)容包括：驗(yàn)收記錄、測(cè)試記錄、產(chǎn)品與配套件的合格證、訂貨合同、安裝合同、設(shè)備安裝圖與建筑結(jié)構(gòu)圖、使用維護(hù)說(shuō)明，遺留問(wèn)題處理協(xié)議和會(huì)議記要等。 設(shè) 備 管 理 設(shè)備管理與安全管理一樣是小區(qū)管理工作的重中之重，由管理處工程維修部負(fù)責(zé)，我們將著重以下方面： ?接管驗(yàn)收時(shí)嚴(yán)格把關(guān)：清單全、資料（設(shè)計(jì)圖紙、隨機(jī)資料、合格證等）全、核對(duì)準(zhǔn)確、運(yùn)行正常、培訓(xùn)到位、保修到位 ?任用合格的管理技術(shù)人員，并責(zé)任到人，日常檢查維護(hù)到位，監(jiān)督到位 ?外包項(xiàng)目（如電梯維護(hù)）要選擇合格的服務(wù)供應(yīng)商并監(jiān)管到位 ?重視安全作業(yè)：高壓變配電檢查維護(hù)、電梯維修、燃?xì)夤艿缆?、水池清洗? ?季節(jié)性緊急情況保護(hù)措施落實(shí)到位：臺(tái)風(fēng)、雷電、水浸 ?一切操作、維護(hù)保養(yǎng)按設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)或公司體系文件規(guī)定執(zhí)行 一．介入期設(shè)備管理 為避免設(shè)計(jì)和施工造成不利于以后物業(yè)管理的情況出現(xiàn)，管理處可派兩名經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的管理骨干參與前期規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工過(guò)程提合理化建議（見(jiàn)前期介入）。 （ 2）對(duì)不合格服務(wù)項(xiàng)的處治 ； ； ，進(jìn)行教育外，按公司獎(jiǎng)罰細(xì)則，對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。 環(huán)境監(jiān)管人員與職責(zé) 安全主管兼職環(huán)境質(zhì)量監(jiān)管主要負(fù)責(zé)人，主要職責(zé)為： （ 1）對(duì)小區(qū)的清潔、綠化日常工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，要求每日至少對(duì)小區(qū)巡查二遍，包括樓道、天臺(tái)、小區(qū)道路、沙井、明溝、玻璃、扶手、綠化、清潔綠化設(shè)施等工作； （ 2）填寫(xiě)日檢、周檢、月檢表； （ 3）每周在主管的指導(dǎo)下對(duì)工作情況進(jìn)行周檢，并作出評(píng)價(jià)； （ 4）每月在經(jīng)理的指導(dǎo)下進(jìn)行工作情況月檢，并作出評(píng)語(yǔ)； （ 5）對(duì)服務(wù)不合格項(xiàng)提出整改意見(jiàn)； 環(huán)境監(jiān)管的制度 （ 1）制定嚴(yán)密的監(jiān)管制度 環(huán)境監(jiān)管制度的內(nèi)容包括：日檢、周檢、月檢和抽檢。 二、清潔、綠化管理方式 依據(jù)專(zhuān)業(yè)化管理的要求，大型小區(qū)內(nèi)的清潔綠化工作，嚴(yán)格按照公司質(zhì)量手冊(cè)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)管。 以下是火警火災(zāi)事故處理流程圖和治安突發(fā)事件處理流程圖： 火災(zāi)事故處理流程 火警火災(zāi) 確認(rèn)火災(zāi) 失 控 向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 消防管理中心 向 119 報(bào)警 人為違章 制 止 主管班長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)組織指揮進(jìn)行警戒和交通管制 協(xié)助滅火、組織疏散，救護(hù)人員，搶救保護(hù)財(cái)物 完成并總結(jié) 治安突發(fā)事件處理流程圖 盜竊、搶劫 判斷性質(zhì)是否可自行處理 否 指揮中心心 是 呼叫附近人員支援 與一期指揮中心取得聯(lián)系，視情況請(qǐng)求支 援 通知相關(guān)崗位加強(qiáng)警戒及參加行動(dòng) 向公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門(mén)求助，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 通知應(yīng)急分隊(duì)開(kāi)始組織疏散、搜索等行動(dòng) 完成 處理情況結(jié)果報(bào)指揮中心 環(huán) 境 監(jiān) 管 ?主要是清潔、綠化的監(jiān)管 ?首先是依據(jù)公司清潔綠化管理手冊(cè)做好日常的監(jiān)督、檢查，月、季、年考評(píng) ?注意： 四害消殺、病蟲(chóng)害消殺不得使用對(duì)人有害的藥 物 一、環(huán)境管理理念 借鑒大型物業(yè)公司環(huán)境管理的做法：“隱性零干擾”管理，要求清潔綠化工作人員，在業(yè)主上班時(shí)間進(jìn)行作業(yè)，當(dāng)業(yè)主或住戶下班返家時(shí)見(jiàn)不到操作人員在工作，但小區(qū)給人的感覺(jué)總是清潔、亮麗而迷人的。 （ 6） 管理處對(duì)可能出現(xiàn)的各種緊急情況制定了處理程序和應(yīng)急措施，要 求管理處人員掌握緊急情況的處理程序和應(yīng)急措施，指定安全管理部是應(yīng)急隊(duì)，各部門(mén)有報(bào)警電話和與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)的電話。 施工人員的管理 對(duì)施工人員的管理 （ 1） 所有的裝修人員必須到轄區(qū)派出所報(bào)戶備案； （ 2） 規(guī)定統(tǒng)一從小區(qū)人行大門(mén)進(jìn)出，統(tǒng)一檢查； （ 3） 施工人 員出入小區(qū)必須佩戴出入證，便于查驗(yàn)； （ 4） 嚴(yán)禁施工人員進(jìn)入小區(qū)后閑逛； （ 5） 控制夜間留宿施工人員，每戶不超過(guò) 2 人； （ 6） 嚴(yán)格控制超時(shí)裝修及施工； （ 7） 對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全檢查； 對(duì)搬運(yùn)工的管理 裝修期間，為便于管理，選擇一家搬運(yùn)隊(duì)，為了能使其更好為業(yè)主服務(wù)，管理處從以下幾個(gè)方面規(guī)范管理搬運(yùn)隊(duì)伍： （ 2） 所有的搬運(yùn)工必須到轄區(qū)派出所報(bào)戶備案； （ 3） 公布搬運(yùn)物品價(jià)目表，防止亂收費(fèi)； （ 4） 佩戴證件并統(tǒng)一著裝； （ 5） 在指定地方接洽業(yè)務(wù)，不許亂逛亂竄。 在小區(qū)智能化系統(tǒng)啟用后，我們?cè)黾恿思挤溃罕O(jiān)控中心 24 小時(shí)利用安全防范系統(tǒng)對(duì)小區(qū)周邊、道路、出入口、電梯轎廂和地下停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控。 花園水景、小溪是否有警示標(biāo)識(shí)和防小孩跌落措施。 小區(qū)行車(chē)道是否有限速、禁鳴標(biāo)識(shí)牌。 是否有封閉陽(yáng)臺(tái)的現(xiàn)象。 裝修管理 是否有 破壞承重結(jié)構(gòu) （梁、柱、板、承重墻等） 是否有擅自 改動(dòng)燃?xì)夤艿?、亂拉電線、使用 電爐、電熱棒 等違反安全的行為。 倉(cāng)庫(kù) 是否通風(fēng)。 小區(qū)是否種植 有毒草木 。 洗外墻 督促外包商應(yīng)做好安全措施：選好固定設(shè)施，系好安全帶、繩，地面 警示及隔離，購(gòu)買(mǎi)作業(yè)者保險(xiǎn)。 清潔工是否知道滑的路面應(yīng)放置“小心地滑”標(biāo)識(shí)牌。 緊急事件有：火災(zāi)、澇災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震、治安刑事案件、觸電、溺水、電梯困人、管 道氣滲漏、水管爆裂等。 ? 消防管理：技防、人防 監(jiān)控中心通過(guò)消防系統(tǒng)設(shè)備 24小時(shí)監(jiān)控各大樓消防情況； 工程維修部人員負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備巡查、維護(hù)保養(yǎng)，每天對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查； 安全管理部是義務(wù)消防隊(duì)，通過(guò)培訓(xùn)、演練掌握滅火作戰(zhàn)技能，隨時(shí)可投入滅火搶救； 管理處于每年 11 月 9日在小區(qū)舉辦防火安全活動(dòng)， 宣傳安全用電用氣知識(shí)，進(jìn)行消防演習(xí)。這幾個(gè)崗 24 小時(shí)值班發(fā)揮人防作用。 3）投訴處理服務(wù)流程： 接到投訴并記錄 進(jìn)行初步調(diào)查分析 確認(rèn)有效投訴 確認(rèn)無(wú)效投訴 填寫(xiě)投訴單 深入調(diào)查分析 責(zé)成處理 填寫(xiě)處理