【正文】 ： ； :； 群： 前 言 匯源豪庭項(xiàng)目位于佛山市高明區(qū)西安街道泰華路，占地面積約106445 平方米，總建筑面積約 193000 平方米，分三期開(kāi)發(fā)，市場(chǎng)定位：高檔、多層、高層住宅區(qū)，威尼斯水城特色，客戶群是以中偏高收入階層為主，多為企業(yè)的骨干， 這些客戶務(wù)實(shí)、 法律意識(shí)強(qiáng)、維權(quán)意識(shí)強(qiáng)， 所以本項(xiàng)目的管理服務(wù)要吸取以往管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，重點(diǎn)在住戶的共性的、實(shí)實(shí)在在的基本需求：保安、維修、設(shè)施設(shè)備管理、清潔綠化，強(qiáng)調(diào)的是： 依法、安全、快捷。 在此基礎(chǔ)上再利用社區(qū)資源和社會(huì)資源開(kāi)展社區(qū)文化和特約服務(wù)，以達(dá)到 周到、舒適 ————這是我們管理服務(wù)的總思路。 目 錄 第一章 物業(yè)基本情況???????????????????????????? 3 第二章 管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制、模式、特點(diǎn)和目標(biāo)????????????????? 5 第三章 機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門(mén)職能、崗位職責(zé)及人員編制?????????? ????? 6 第四章 前期介入?????????????????????????????? 12 第五章 客戶服務(wù)?????????????????????????????? 24 第六章 安全管理?????????????????????????????? 27 第七章 環(huán)境管理?????????????????????????????? 34 第八章 設(shè)備管理?????????????????????????????? 36 第九章 裝修管理?????????????????????????????? 40 第十章 售后服務(wù)???????????????? ???????????? ? 43 第十一章 培訓(xùn)????????????????????????????? 46 第十二章 管理服務(wù)費(fèi)用預(yù)算及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)??????????????????? 48 物業(yè)基本情況 物業(yè)名稱：匯源豪庭一期 物業(yè)類型：多層、高層帶電梯住宅區(qū) 座落位置：高明區(qū)西安街道泰華路 占地面積：約 X 平方米 建筑面積：約 萬(wàn) 平方米 綠化面積：約 X平方米 棟數(shù)及層高：約 X 棟帶電梯高層、多層住宅樓 戶數(shù)：約 467 戶 停車位：汽車位 135 個(gè)，摩托車位 476 個(gè) 小區(qū)出入口： 2個(gè) （一個(gè)行車出入口，一個(gè)行人出入口） 商業(yè)設(shè)施：商鋪約 平方米；超市 平方米； 物管及公建 平方米。 設(shè)施設(shè)備及用電量 1. 電梯 X 部，共 X千瓦 ，用電量 X千瓦 2. 室外環(huán)境照明： X千瓦 3. 樓層公共照明共： X千瓦 4. 是否采用二次加壓供水生活水泵： X千瓦 5. 消防控制室： X千瓦 6. 消防水泵： X千瓦 7. 變電所： X千瓦 8. 消防水泵總功率： X 千瓦 9. 會(huì)所： X千瓦（其中游泳池 X千瓦） 10. 商場(chǎng)動(dòng)力： X千瓦 11. 商場(chǎng)照明： X千瓦 12. 其 它 以上各參數(shù)作為管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位人員編制和收支 測(cè)算的依據(jù) 項(xiàng)目的定位 ： 以中偏高收入階層為主的多層、 高層住宅小區(qū) ,戶型以 X 房 X 廳為主，每戶面積在 X 平方米至 X 平方米之間，所以主目標(biāo)客戶是中偏高收入階層，為企業(yè)的中、高干部，這些客戶法律意識(shí)強(qiáng)，維權(quán)意識(shí)強(qiáng)。因此，我們的物業(yè)管理服務(wù)定位是： 依法 、 安全 、快捷 ，在此基礎(chǔ)上上升到 周到 、 舒適 依法 —— 就是按照法律法規(guī)辦事； 按照行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范辦事； 按照公司的管理體系辦事。 安全 —— 一切工作安全第一，安全工作重在預(yù)防 快捷 —— 對(duì)業(yè)主住戶的需求、投訴，要做到：信息傳遞快、解決快、反饋快。 周到舒適 —— 業(yè)主住戶需要的， 只要合法、安全，我們給予滿足； 業(yè)主住戶沒(méi)想到的，我們?yōu)樗麄冎耄喝缬晏扉T(mén)崗為他們備傘撐傘，購(gòu)物小推車隨時(shí)供他們使用；社區(qū)文化為他們準(zhǔn)備各種利于身心健康的活動(dòng) …… 管理 服務(wù) 運(yùn)作機(jī)制、 模式、特點(diǎn)和目標(biāo) 機(jī)制： （ 1） 在成立業(yè)主委員會(huì)之前，物業(yè)公司受業(yè)主（地產(chǎn)公司）委托，簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同；在成立業(yè)主委員會(huì)之后，物業(yè)公司受業(yè)主委員會(huì)委托，簽訂物業(yè)服務(wù)合同。雙方按合同履行自己的權(quán)利和義務(wù)。 （ 2） 物業(yè)公司在小區(qū)設(shè)管理處，管理處依據(jù)合同、《業(yè)主公約》和國(guó)家、地方的法律法規(guī)進(jìn)行管 理、服務(wù) 。 模式： 24 小時(shí)封閉式安全防范管理，各項(xiàng)服務(wù)工作按質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定運(yùn)作。 特點(diǎn)：依法管理，服務(wù)熱情、快捷、周到，讓住戶感到安全、舒適。 管理服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施設(shè)備管理；保安服務(wù)；清潔服務(wù)；綠化服務(wù)；社區(qū)文化服務(wù)；小區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)溝通服務(wù)；特約水電維修和家用電器維修服務(wù)；特約家政服務(wù)。 管理服務(wù)目標(biāo) (按照建設(shè)部頒發(fā)的《普通 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 》一級(jí)，詳見(jiàn)后附標(biāo) 準(zhǔn) )： 管理制度完善； 供水、供電、通訊、照明、電梯、消防等關(guān)鍵公共設(shè)施完好； 房屋完好； 水電維修及時(shí)率達(dá) 98%以上，維修合格率達(dá) 100%； 小區(qū)干凈衛(wèi)生； 小區(qū)綠化完好率 98%以上； 小區(qū)無(wú)重大治安案件發(fā)生； 小區(qū)無(wú)機(jī)動(dòng)車輛丟失； 小區(qū)無(wú)火災(zāi)發(fā)生； 小區(qū)住戶 合理期望滿意率 95%以上； 小區(qū)業(yè)主入伙兩年起物業(yè)服務(wù)費(fèi)收交率 100%以上，年管理服務(wù)酬金是成本的 10% 機(jī)構(gòu)設(shè)置 、部門(mén)職能、崗位職責(zé)描述及人員編制 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，同時(shí)從高效、節(jié)約出發(fā)，匯源豪庭一期管理處設(shè)置三個(gè)部門(mén)，34 個(gè)崗位，固定編制 43 人。 機(jī)構(gòu)：經(jīng)理、客戶服務(wù)部（包括前臺(tái)、財(cái)務(wù)）、工程維修部、安全管理部。見(jiàn)后附示意圖。 一、 管理處經(jīng)理 崗位人數(shù)： 1人 直接上級(jí)：公司主管副總經(jīng)理 直接下級(jí)：管理處主任及各部門(mén)主管 本職工作：負(fù)責(zé)管理處的運(yùn)作。 任職要求：大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，從事物業(yè)管理至少 2年以上，熟悉物業(yè)管理全盤(pán)運(yùn)作和法律法規(guī)，懂質(zhì)量管理、安全管理和成本控制，有較強(qiáng)的管理能力和 溝通協(xié)調(diào)能力， 身體健康 。 直接責(zé)任： （ 1） 負(fù)責(zé)管理處的籌建； （ 2） 從物業(yè)管理角度、物業(yè)使用人角度，參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案評(píng)審，提合理化建議； （ 3） 配合項(xiàng)目銷售工作； （ 4） 制定項(xiàng)目管理方案、管理處年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施； （ 5） 參與項(xiàng)目竣工驗(yàn)收，主持項(xiàng)目接管驗(yàn)收； （ 6） 主持入伙工作； （ 7） 主持管理處日常工作； （ 8） 協(xié)調(diào)管理處各部門(mén)工作； （ 9） 對(duì)外聯(lián)絡(luò)對(duì)上匯報(bào)； （ 10） 負(fù)責(zé)轄區(qū)的突發(fā)事件協(xié)調(diào)或處理； （ 11） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：對(duì)管理處的管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)負(fù)責(zé)。 主要權(quán)利： （ 1）有權(quán)配置管理處資源 （ 2）有權(quán)對(duì)下級(jí)考核、 指導(dǎo)教育、獎(jiǎng)懲 （ 3）有權(quán)簽發(fā)本管理處文件 悉管理處工作，懂質(zhì)量管理、安全管理，有管理能力和溝通協(xié)調(diào)能力， 身體健康 。 二、客戶服務(wù)部主管 崗位人數(shù)： 1 人 直接上級(jí)：管理處經(jīng)理和主任 直接下級(jí)：客戶服務(wù)部管理員 本職工作：客戶服務(wù)管理工作。 任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作 1 年以上，熟悉客戶服務(wù)工作，具有溝通能力， 身體健康 。 直接責(zé)任： （ 1） 制訂本部崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門(mén)工作計(jì)劃并組織實(shí)施； （ 3） 對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)和日工作講評(píng)； （ 4） 安排本部門(mén)工作并檢查完成情況； （ 5） 考 核本部門(mén)員工； （ 6） 提出本部門(mén)資源需求； （ 7） 總結(jié)、匯報(bào)本部門(mén)工作； （ 8） 代表本部門(mén)與其他部門(mén)協(xié)調(diào)； （ 9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。 三、客戶服務(wù)部管理員 — 前臺(tái)接待文員 崗位人數(shù)： 2 人 直接上級(jí)：客戶服務(wù)部主管 本職工作：負(fù)責(zé)業(yè)主接待，投訴、服務(wù)需求的受理登記，并轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門(mén)落實(shí)；建立業(yè)主、住戶檔案；入伙時(shí)保管鑰匙。 任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，熟練操作辦公設(shè)備、文字表達(dá)能力較強(qiáng)，辦事條理性強(qiáng)，有 1年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)， 身體健康 。 直接責(zé)任 （ 1）負(fù)責(zé)業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作； （ 2）負(fù)責(zé) 業(yè)主的接持、投訴、服務(wù)需求的受理和登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)責(zé)任部門(mén)，最后將結(jié)果反饋給業(yè)主； （ 3）負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。 （ 4）負(fù)責(zé)業(yè)主房屋鑰匙的接收、標(biāo)識(shí)、保管、發(fā)放工作； （ 5）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。 四、財(cái)務(wù)收款員 崗位人數(shù)： 1人 直接上級(jí)：客戶服務(wù)主管、公司財(cái)務(wù)部 本職工作：管理處財(cái)務(wù) 任職要求：大專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作 2 年以上，有會(huì)計(jì)證， 身體健康，本市戶口 。 直接責(zé)任： （ 1） 管理處費(fèi)用收支； （ 2） 管理處現(xiàn)金管理； （ 3） 財(cái)務(wù)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部和管理處經(jīng)理； （ 4） 每月對(duì)欠交費(fèi)住戶進(jìn)行電話催 款和出催款通知（交安全管理部協(xié)助送達(dá)欠交費(fèi)住戶） （ 5） 每季度向住戶公布管理處收支情況； （ 6） 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 五、工程主管 人數(shù)： 1人 直接上級(jí)：管理處經(jīng)理和主任 直接下級(jí)：助理工程主管和維修工 本職工作：負(fù)責(zé)工程維修部管理工作，包括：物業(yè)前期介入、接管驗(yàn)收、工程問(wèn)題保修管理、機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、建筑物及公共設(shè)施的維護(hù)、供電供水供氣通信管理、住戶維修服務(wù)、裝修審核檢查驗(yàn)收、工程技術(shù)檔案建立 任職要求：大專以上學(xué)歷，助理工程師以上資質(zhì)， 2 年以上工作經(jīng)驗(yàn)， 身體健康 直接責(zé)任： （ 1） 制訂本部 崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門(mén)工作計(jì)劃并組織實(shí)施； （ 3） 對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)和日工作講評(píng)； （ 4） 安排本部門(mén)工作并檢查完成情況； （ 5） 考核本部門(mén)員工； （ 6） 提出本部門(mén)資源需求； （ 7） 代表本部門(mén)與其他部門(mén)協(xié)調(diào)； （ 8） 總結(jié)、匯報(bào)本部門(mén)工作； （ 9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。 六、維修工 崗位人數(shù)： 2 人 直接上級(jí)：工程主管 本職工作： 自己責(zé)任區(qū)域的設(shè)施設(shè)備 運(yùn)行、維修保養(yǎng) ，裝修巡查； 住戶的水電維修。 任職要求：高中或中專以上的學(xué)歷，有電工證，有 2 年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康 直接責(zé)任： （ 1） 負(fù)責(zé) 自己責(zé)任區(qū)域的 設(shè)施設(shè)備的日 常運(yùn)行、巡視和維修保養(yǎng)； （ 2） 負(fù)責(zé)自己責(zé)任區(qū)域的裝修檢查 ； （ 1） 負(fù)責(zé)住戶的維修服務(wù)； （ 2） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 七、安全管理部主管 (兼環(huán)境領(lǐng)班 ) 崗位人數(shù)： 1 人 直接上級(jí)：管理處經(jīng)理和主任 直接下級(jí)：班長(zhǎng) 本職工作：安全管理部管理工作。 任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作 1 年以上，熟悉治安和隊(duì)伍管理工作，具有溝通能力， 身體健康 。 直接責(zé)任： （ 1） 制訂本部崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門(mén)工作計(jì)劃并組織實(shí)施； （ 3） 對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)和日工作講評(píng)； （ 4） 安排本部門(mén)工作并檢查完成情況； （ 5） 考核 本部門(mén)員工； （ 6） 提出本部門(mén)資源需求； （ 7） 總結(jié)、匯報(bào)本部門(mén)工作； （ 8） 代表本部門(mén)與其他部門(mén)協(xié)調(diào)； （ 9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。 八、班長(zhǎng) (兼職 :巡邏 ) 崗位人數(shù)： 3 人（每天三班，每班各 1位班長(zhǎng)） 直接上級(jí)：安全管理部主管 本職工作：負(fù)責(zé)安全管理部本班工作 任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，有 1年班長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)， 身體健康 直接責(zé)任： （ 1） 負(fù)責(zé)本班布崗； （ 2） 檢查本班值班情況； （ 3） 處理本班發(fā)生問(wèn)題，如處理不了，及時(shí)上報(bào)本部主管； （ 4） 負(fù)責(zé)本班的培訓(xùn)、指導(dǎo)； （ 5） 負(fù)責(zé)本班的內(nèi)勤管理； （ 6） 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 九、安全管理員 (不包括臨時(shí)性的售樓中心、樣板房用人 ) 崗位人數(shù)： 23 人 （人行主大門(mén)崗（ 1個(gè)），每班 1 人，每天三班，共 3人；車輛出入門(mén)崗（ 1 個(gè)），每班 1 人，每天三班，共 3 人，巡邏崗 (2