【正文】 后附示意圖。 管理服務(wù)目標 (按照建設(shè)部頒發(fā)的《普通 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準 》一級，詳見后附標 準 )： 管理制度完善； 供水、供電、通訊、照明、電梯、消防等關(guān)鍵公共設(shè)施完好； 房屋完好； 水電維修及時率達 98%以上，維修合格率達 100%； 小區(qū)干凈衛(wèi)生； 小區(qū)綠化完好率 98%以上； 小區(qū)無重大治安案件發(fā)生； 小區(qū)無機動車輛丟失； 小區(qū)無火災(zāi)發(fā)生； 小區(qū)住戶 合理期望滿意率 95%以上； 小區(qū)業(yè)主入伙兩年起物業(yè)服務(wù)費收交率 100%以上，年管理服務(wù)酬金是成本的 10% 機構(gòu)設(shè)置 、部門職能、崗位職責(zé)描述及人員編制 為實現(xiàn)目標，同時從高效、節(jié)約出發(fā)，匯源豪庭一期管理處設(shè)置三個部門，34 個崗位，固定編制 43 人。 特點：依法管理，服務(wù)熱情、快捷、周到，讓住戶感到安全、舒適。 （ 2） 物業(yè)公司在小區(qū)設(shè)管理處，管理處依據(jù)合同、《業(yè)主公約》和國家、地方的法律法規(guī)進行管 理、服務(wù) 。 周到舒適 —— 業(yè)主住戶需要的， 只要合法、安全，我們給予滿足； 業(yè)主住戶沒想到的，我們?yōu)樗麄冎耄喝缬晏扉T崗為他們備傘撐傘，購物小推車隨時供他們使用；社區(qū)文化為他們準備各種利于身心健康的活動 …… 管理 服務(wù) 運作機制、 模式、特點和目標 機制： （ 1） 在成立業(yè)主委員會之前，物業(yè)公司受業(yè)主（地產(chǎn)公司）委托，簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同；在成立業(yè)主委員會之后，物業(yè)公司受業(yè)主委員會委托，簽訂物業(yè)服務(wù)合同。因此，我們的物業(yè)管理服務(wù)定位是： 依法 、 安全 、快捷 ，在此基礎(chǔ)上上升到 周到 、 舒適 依法 —— 就是按照法律法規(guī)辦事； 按照行業(yè)的標準、規(guī)范辦事； 按照公司的管理體系辦事。 目 錄 第一章 物業(yè)基本情況???????????????????????????? 3 第二章 管理服務(wù)運作機制、模式、特點和目標????????????????? 5 第三章 機構(gòu)設(shè)置、部門職能、崗位職責(zé)及人員編制?????????? ????? 6 第四章 前期介入?????????????????????????????? 12 第五章 客戶服務(wù)?????????????????????????????? 24 第六章 安全管理?????????????????????????????? 27 第七章 環(huán)境管理?????????????????????????????? 34 第八章 設(shè)備管理?????????????????????????????? 36 第九章 裝修管理?????????????????????????????? 40 第十章 售后服務(wù)???????????????? ???????????? ? 43 第十一章 培訓(xùn)????????????????????????????? 46 第十二章 管理服務(wù)費用預(yù)算及收費標準??????????????????? 48 物業(yè)基本情況 物業(yè)名稱：匯源豪庭一期 物業(yè)類型：多層、高層帶電梯住宅區(qū) 座落位置：高明區(qū)西安街道泰華路 占地面積：約 X 平方米 建筑面積：約 萬 平方米 綠化面積：約 X平方米 棟數(shù)及層高：約 X 棟帶電梯高層、多層住宅樓 戶數(shù)：約 467 戶 停車位：汽車位 135 個，摩托車位 476 個 小區(qū)出入口： 2個 （一個行車出入口，一個行人出入口） 商業(yè)設(shè)施：商鋪約 平方米；超市 平方米； 物管及公建 平方米。 ： ； :； 群： 前 言 匯源豪庭項目位于佛山市高明區(qū)西安街道泰華路，占地面積約106445 平方米，總建筑面積約 193000 平方米，分三期開發(fā)，市場定位：高檔、多層、高層住宅區(qū)，威尼斯水城特色，客戶群是以中偏高收入階層為主，多為企業(yè)的骨干， 這些客戶務(wù)實、 法律意識強、維權(quán)意識強， 所以本項目的管理服務(wù)要吸取以往管理經(jīng)驗教訓(xùn)，重點在住戶的共性的、實實在在的基本需求：保安、維修、設(shè)施設(shè)備管理、清潔綠化，強調(diào)的是： 依法、安全、快捷。 在此基礎(chǔ)上再利用社區(qū)資源和社會資源開展社區(qū)文化和特約服務(wù)，以達到 周到、舒適 ————這是我們管理服務(wù)的總思路。 設(shè)施設(shè)備及用電量 1. 電梯 X 部，共 X千瓦 ，用電量 X千瓦 2. 室外環(huán)境照明： X千瓦 3. 樓層公共照明共： X千瓦 4. 是否采用二次加壓供水生活水泵： X千瓦 5. 消防控制室： X千瓦 6. 消防水泵： X千瓦 7. 變電所： X千瓦 8. 消防水泵總功率： X 千瓦 9. 會所： X千瓦（其中游泳池 X千瓦） 10. 商場動力： X千瓦 11. 商場照明： X千瓦 12. 其 它 以上各參數(shù)作為管理處機構(gòu)設(shè)置、崗位人員編制和收支 測算的依據(jù) 項目的定位 ： 以中偏高收入階層為主的多層、 高層住宅小區(qū) ,戶型以 X 房 X 廳為主，每戶面積在 X 平方米至 X 平方米之間，所以主目標客戶是中偏高收入階層，為企業(yè)的中、高干部，這些客戶法律意識強，維權(quán)意識強。 安全 —— 一切工作安全第一，安全工作重在預(yù)防 快捷 —— 對業(yè)主住戶的需求、投訴，要做到：信息傳遞快、解決快、反饋快。雙方按合同履行自己的權(quán)利和義務(wù)。 模式： 24 小時封閉式安全防范管理，各項服務(wù)工作按質(zhì)量手冊規(guī)定運作。 管理服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施設(shè)備管理；保安服務(wù)；清潔服務(wù)；綠化服務(wù)；社區(qū)文化服務(wù)；小區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺溝通服務(wù)；特約水電維修和家用電器維修服務(wù)；特約家政服務(wù)。 機構(gòu)：經(jīng)理、客戶服務(wù)部（包括前臺、財務(wù)）、工程維修部、安全管理部。 一、 管理處經(jīng)理 崗位人數(shù)： 1人 直接上級：公司主管副總經(jīng)理 直接下級：管理處主任及各部門主管 本職工作：負責(zé)管理處的運作。 直接責(zé)任： （ 1） 負責(zé)管理處的籌建； （ 2） 從物業(yè)管理角度、物業(yè)使用人角度，參與項目規(guī)劃設(shè)計方案評審，提合理化建議； （ 3） 配合項目銷售工作； （ 4） 制定項目管理方案、管理處年度工作計劃并組織實施； （ 5） 參與項目竣工驗收，主持項目接管驗收； （ 6） 主持入伙工作； （ 7） 主持管理處日常工作； （ 8） 協(xié)調(diào)管理處各部門工作； （ 9） 對外聯(lián)絡(luò)對上匯報； （ 10） 負責(zé)轄區(qū)的突發(fā)事件協(xié)調(diào)或處理； （ 11） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。 主要權(quán)利： （ 1）有權(quán)配置管理處資源 （ 2）有權(quán)對下級考核、 指導(dǎo)教育、獎懲 （ 3）有權(quán)簽發(fā)本管理處文件 悉管理處工作，懂質(zhì)量管理、安全管理，有管理能力和溝通協(xié)調(diào)能力， 身體健康 。 任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作 1 年以上，熟悉客戶服務(wù)工作，具有溝通能力， 身體健康 。 三、客戶服務(wù)部管理員 — 前臺接待文員 崗位人數(shù)： 2 人 直接上級：客戶服務(wù)部主管 本職工作：負責(zé)業(yè)主接待，投訴、服務(wù)需求的受理登記，并轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門落實；建立業(yè)主、住戶檔案；入伙時保管鑰匙。 直接責(zé)任 （ 1）負責(zé)業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作； （ 2）負責(zé) 業(yè)主的接持、投訴、服務(wù)需求的受理和登記，并及時轉(zhuǎn)達責(zé)任部門，最后將結(jié)果反饋給業(yè)主； （ 3）負責(zé)業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。 四、財務(wù)收款員 崗位人數(shù)： 1人 直接上級：客戶服務(wù)主管、公司財務(wù)部 本職工作：管理處財務(wù) 任職要求：大專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作 2 年以上，有會計證， 身體健康，本市戶口 。 五、工程主管 人數(shù)： 1人 直接上級：管理處經(jīng)理和主任 直接下級：助理工程主管和維修工 本職工作：負責(zé)工程維修部管理工作，包括：物業(yè)前期介入、接管驗收、工程問題保修管理、機電設(shè)備的運行維護、建筑物及公共設(shè)施的維護、供電供水供氣通信管理、住戶維修服務(wù)、裝修審核檢查驗收、工程技術(shù)檔案建立 任職要求：大專以上學(xué)歷，助理工程師以上資質(zhì)， 2 年以上工作經(jīng)驗， 身體健康 直接責(zé)任： （ 1） 制訂本部 崗位職責(zé)、目標、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門工作計劃并組織實施； （ 3） 對本部門員工進行培訓(xùn)和日工作講評； （ 4） 安排本部門工作并檢查完成情況； （ 5） 考核本部門員工； （ 6） 提出本部門資源需求； （ 7） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)； （ 8） 總結(jié)、匯報本部門工作； （ 9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。 任職要求：高中或中專以上的學(xué)歷，有電工證，有 2 年以上實際工作經(jīng)驗，身體健康 直接責(zé)任： （ 1） 負責(zé) 自己責(zé)任區(qū)域的 設(shè)施設(shè)備的日 常運行、巡視和維修保養(yǎng)； （ 2） 負責(zé)自己責(zé)任區(qū)域的裝修檢查 ； （ 1） 負責(zé)住戶的維修服務(wù)； （ 2） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作 1 年以上，熟悉治安和隊伍管理工作，具有溝通能力， 身體健康 。 八、班長 (兼職 :巡邏 ) 崗位人數(shù)： 3 人（每天三班，每班各 1位班長） 直接上級：安全管理部主管 本職工作：負責(zé)安全管理部本班工作 任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，有 1年班長工作經(jīng)驗， 身體健康 直接責(zé)任： （ 1） 負責(zé)本班布崗； （ 2） 檢查本班值班情況； （ 3） 處理本班發(fā)生問題，如處理不了，及時上報本部主管； （ 4） 負責(zé)本班的培訓(xùn)、指導(dǎo)； （ 5） 負責(zé)本班的內(nèi)勤管理； （ 6） 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 直接上級：安全管理部主管和班長 本職工作：負責(zé)小區(qū)治安、消防、車輛停放管理的值班 任職要求： 初中學(xué)歷以上，身高 172cm 以上，身體健康，有本市戶口親戚擔保。 十、保潔員 崗位人數(shù)： 8 名（ 5 人負責(zé)樓道衛(wèi)生， 2 人負責(zé)外圍及小區(qū)內(nèi)公共部位保潔，1 人機動）； 直接上級：安全管理部主管； 本職工作：負責(zé)小區(qū)內(nèi)外有樓道的保潔工作； 任 職要求：初中以上學(xué)歷，身高 158CM 以上，身體健康； 直接責(zé)任： （ 1）負責(zé)公共區(qū)域內(nèi)電梯大堂的清潔保潔，包括地面、墻面、信報箱、大門、電梯的清潔保養(yǎng)； （ 2）負責(zé)轄區(qū)內(nèi)樓道及天面、平臺、墻面、門窗、管道的清潔保養(yǎng)； （ 3）負責(zé)樓道、扶手、電子門、電表箱、樓道開關(guān)、燈具的清潔； （ 4）負責(zé)相關(guān)辦公室的清掃、清潔； （ 5）對違章現(xiàn)象進行勸阻和制止； （ 6）負責(zé)保管好各自的清潔用品，做到不損壞、不浪費； （ 7）完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 管理處組織架構(gòu)及職能（示意圖） 客戶服務(wù)部 4 人 （ 主管 1， 前臺接待 2，財務(wù) 1）職能 ： 1） 住戶需求（入伙、裝修、維修等）、意見、投訴的受理、反饋；前期鑰匙管理；業(yè)主檔案建立、管理。 工程維修部 3 人 職能： 1）物業(yè)驗收、售后保修管理、維修服務(wù)； 2）設(shè)備運行、維護保養(yǎng)； 3）裝修檢查、驗收； 4）工程技術(shù)檔案建立、管理。 備：因考慮到前期介入及入伙工作繁重，人員配備盡可能充足，以免造成工作的脫節(jié)。 ?為集思廣益做好規(guī)劃設(shè)計，關(guān)注工程 質(zhì)量 ，同時配合支持 銷售 ，做好項目 交接 、業(yè)主 入伙 等工作，物業(yè)的前期參與不可輕視！ ?下面首先 列舉 物業(yè)前期介入主要工作內(nèi)容： 1. 與與 地地 產(chǎn)產(chǎn) 公公 司司 項項 目目 部部 溝溝 通通 ， 根根 據(jù)據(jù) 項項 目目 情情 況況 和和 要要 求求 制制 訂訂 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 方方案案 、 《《 物物 業(yè)業(yè) 工工 作作 計計 劃劃 》》 、 《《 前前 期期 介介 入入 方方 案案 》》 ， 并并 經(jīng)經(jīng) 地地 產(chǎn)產(chǎn) 公公 司司 確確 認認 并并 簽簽訂訂 《《 前前 期期 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 合合 同同 》》 解解 工工 程程 進進 度度 ：： 計計 劃劃 開開 工工 時時 間間 、 售售 樓樓 中中 心心 完完 工工 、 樣樣 板板 房房 完完 工工時時 間間 、 項項 目目 竣竣 工工 時時 間間 ；； 解解 銷銷 售售 時時 間間 、 入入 住住 時時 間間 ；； 制制 并并 確確 認認 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 方方 案案 、 《《 物物 業(yè)業(yè) 工