【正文】 結(jié)果 向投訴者反饋處理結(jié)果 投訴人確認 投訴單及處理報告存檔 售樓通知書入伙通知書 客戶服務(wù)中心 財務(wù)繳款：管理費 財務(wù)繳款：管理費 正式入伙 財務(wù)繳款：管理費 財務(wù)繳款：管理費 安 全 管 理 ?? 小區(qū)的安全是管理處最重要的責(zé)任 ? 強調(diào) 預(yù)防為主 ：尋找隱患，了解規(guī)律，杜絕隱患 ? 采取 人防 與 技防 相結(jié)合的措施 ? 從 治安防范 方面、 職業(yè)安全與衛(wèi)生 方面給予 不安全點 的控制 一、 治安防范方面 ， 主要是治安、消防、停車管理、緊急事件處理，由管理處安全管理部負責(zé)，其他部門配合，主要做好下面工作： ? 抓安全管理隊伍建設(shè)：杜絕內(nèi)患，提高戰(zhàn)斗力 招聘時重視品德，有本市戶口的親戚擔(dān)保；平時主管、班長應(yīng)摸清每一個隊員的思想動態(tài)，及時遏制不良苗頭；管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管應(yīng)關(guān)心和豐富隊員們的物質(zhì)生活和精神生活；主管或班長每天堅持日講評，對表現(xiàn)好的隊員進行表揚鼓勵；每周有理論學(xué)習(xí)和軍體訓(xùn)練，每月有考核。投訴若能得到有效處理，則對提高物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量是一個積極的促進。主要流程如下圖，并對其中的《業(yè)主公約》繳業(yè)主 熱線電話 小區(qū)服務(wù)資源 客戶服務(wù)員 社會服務(wù)資源 客戶服務(wù)中心 嚴格的管理制度 員工素質(zhì) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 良好的供應(yīng)及信 息處反饋渠道 良好的設(shè)施條件 業(yè)主 信息 反饋 顧客意見表 熱線電話 顧客滿意度調(diào)查 管理處了解情況 品質(zhì)部了解情況 處理解決服務(wù)問題 將處理結(jié)果反饋給業(yè)主 款事項、驗房等細項進行具體規(guī)定，引導(dǎo)業(yè)主順利入伙。 一、客戶服務(wù)模式：首接負責(zé)制 “首接負責(zé)制”是指首個接待業(yè)主的服務(wù)員，要全面、全過程盡心盡力負責(zé)本次服務(wù)，對服務(wù)過程跟蹤到底，并對服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。 五、 前期介入的方法和流程： 地產(chǎn)公司項目部向物業(yè)管理處項目部書面提出物業(yè)介入服務(wù)需求，物業(yè)管理處項目部按需求編制服務(wù)方案和《服務(wù)合同》，其中包括服務(wù)內(nèi)容、崗位設(shè)置人員編制、進場服務(wù)時間以及費用等，并交給地產(chǎn)公司項目部審核、確認，物業(yè)管理處依據(jù)合同落實項目管理處提供服務(wù)，地產(chǎn)公司項目部監(jiān)督。 工程施工階段物業(yè)公司派出的工程前期介入人員進駐現(xiàn)場，熟悉小區(qū)規(guī)劃建筑設(shè)計、管網(wǎng)設(shè)計、功能設(shè)計狀況等； 施工過程中，進駐人員對現(xiàn)場施工狀況進行記錄，特別對施工變動部分認真記錄 ，以備日后維修工作，并結(jié)合物業(yè)管理實際，在工程施工中對部分不適應(yīng)或不利于日后物業(yè)管理的設(shè)計或個別部位向發(fā)展商及時提供參考的修改意見； 新項目管理部與管理處每周一次現(xiàn)場巡視，召開分析會議，掌握工程基本情況； 進駐工程的工程人員，須每周參加地產(chǎn)召開的工程例會掌握情況，以便對未來物業(yè)管理策劃方案進行不斷的修正、完善； 進駐工程現(xiàn)場的管理處技術(shù)人員，重點跟蹤電梯、供、配電、給排水、供氣等設(shè)備的安裝和管網(wǎng)布置，設(shè)備功能要進行全面了解； 項目管理部強、弱電工程師，跟蹤智能化系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，并向安裝單位 技術(shù)人員學(xué)習(xí)基本技術(shù)，全面了解功能，以便日后的維修； 管理處園林綠化跟進人員，要經(jīng)常到現(xiàn)場進行全面了解，對照住宅區(qū)的綠化情況，提供合理化建議； 二、 提供前期安全管理服務(wù) 匯源豪庭管理處根據(jù)項目要求，招聘精干安保隊伍進駐現(xiàn)場，維護施工現(xiàn)場的安全秩序； 保安人員嚴格控制非許可人員進入施工現(xiàn)場； 保安人員對施工現(xiàn)場、施工物品起到秩序維護作用； 保安人員對會所、樣板房物品的秩序維護， 保安人員對許可參觀人員的引導(dǎo)和車輛停放指揮 保安人員對施工車輛的管理 保安人員對小區(qū)施工人員的安全管理 保安人員對非施工時間的人員、 車輛管理 三、 配合地產(chǎn)營銷 銷售中心（會所）保潔、保安服務(wù) 樣板房保潔保安服務(wù) 配合地產(chǎn)開展業(yè)主聯(lián)誼活動做好銷售策劃、組織落實工作，同時借助活動的推廣，加強樓盤的宣傳，發(fā)掘潛在客戶群 做好物業(yè)管理和業(yè)主溝通工作，增進業(yè)主對物業(yè)管理的理解和配 合 做好與售樓人員的業(yè)務(wù)交流解決好售樓與物業(yè)管理的銜接工作 充當(dāng)發(fā)展商與業(yè)主溝通的橋梁，積極主動地把業(yè)主在樓盤銷售中對小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計的合理要求及時反饋發(fā)展商，充分做好協(xié)調(diào)溝通工作。 如入伙通知、入伙儀式等 目前匯源豪庭一期將要封頂，我們物業(yè)介入的工作重點在： 了解樓盤情況，制訂物業(yè)工作計劃、前期介入服務(wù)方案； 物業(yè)管理規(guī)劃：制定 匯源豪庭 物業(yè)管理方案、人力資源計劃、物 資計劃； 工程上熟悉設(shè)計圖紙，跟蹤水電安裝，參與竣工驗收等； 提供前期安全管 理服務(wù)； 配合營銷：銷售中心（會所）接管服務(wù)，樣板房接管服務(wù)，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與銷售人員溝通，提供物業(yè)宣傳資料及展版； 主持物業(yè)接管驗收和入伙工作準(zhǔn)備。 f. 在物業(yè)網(wǎng)站上介紹項目情況 . 12. 向 地產(chǎn)公司項目部 提出項目 標(biāo)識 需求。 d. 提供樣板房、銷售中心、其他展示現(xiàn)場、工地道路的保潔保安服務(wù) 。 b. 將《前期物業(yè)服務(wù)合同》和《業(yè)主臨時公約》作為買賣合同附件 。 9. 對項目的物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)提出建議 依據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政策、法規(guī)； 調(diào)查周邊同類已投入使用樓盤物管費收費標(biāo)準(zhǔn)； 調(diào)查周邊同類正在銷售樓盤的物管費收費標(biāo)準(zhǔn)； 調(diào)查周邊同類樓盤的物業(yè)使用人對物管費的認同與承受能力； 根據(jù)地產(chǎn)公司對樓盤的市場定位和對物管單位的要求； 成本測算。 4）施工過程中和設(shè)備安裝調(diào)試過程中資料搜集。 c. 防觸電措施（絕緣地膠墊、防護罩網(wǎng)） 。 3）設(shè)備安裝調(diào)試過程中應(yīng)注意事項： a. 路接地合格 。 8. 與與 地地 產(chǎn)產(chǎn) 公公 司司 項項 目目 部部 、 施施 工工 單單 位位 溝溝 通通 ， 對項目施工、安裝過程中易出現(xiàn)的安全、質(zhì)量和使用問題提出建議 1）） 施工 現(xiàn)場 、 宿舍 的安全管理 :工地、工棚的 防盜、防火 、防爆、防觸電、 防砸、防墜落、防刺傷、防塵、防中毒、 防窒息 。 2）消防設(shè)施， 應(yīng)考慮 ： a、消防按鈕必須在適當(dāng)?shù)母叨群臀恢茫? b、噴淋不能有死角； c、煙感、溫感的高度不能超過其型號所規(guī)定的高度； d、消防栓門應(yīng)采用玻璃門； 3）供配電， 應(yīng)考慮： a、 發(fā)電機 應(yīng)與市電相互聯(lián)動與互鎖； b、發(fā)電機應(yīng)有減震裝置，機房、風(fēng)井應(yīng)采取吸音、降噪措施，煙管加消音器 4）給排水， 應(yīng)考慮 ： 給水： a、隨樓宇高度的不同應(yīng)考慮給水管的耐壓強度和采取減壓措施； b、恒壓供水選用變頻電機可節(jié)能； c、大型水泵應(yīng)考慮日后的維修，宜采用臥式； d、水池的人孔與液位控制器、爬梯之間位置應(yīng)合適。 6. 與與 地地 產(chǎn)產(chǎn) 公公 司司 項項 目目 部部 溝溝 通通 ， 參參 加加 規(guī)規(guī) 劃劃 設(shè)設(shè) 計計 方方 案案 評評 審審 ， 對 設(shè)備機房 提出合理化建議， 應(yīng)考慮： 通風(fēng)良好 、 防飄雨 、 防滲水 、有 應(yīng)急照明 、 鋪上地磚更好。緊急報警按鈕的安裝位置要合理； d：保安巡更系統(tǒng)的觸點布置、安裝位置要合理。 、環(huán)境的要求， 應(yīng)考慮：使用的便利、舒適、安全，如 信報與奶箱 應(yīng)設(shè)在地面架空層單元門外 . 4. 與與 地地 產(chǎn)產(chǎn) 公公 司司 項項 目目 部部 溝溝 通通 ， 參參 加加 規(guī)規(guī) 劃劃 設(shè)設(shè) 計計 方方 案案 評評 審審 ， 從小區(qū)環(huán)保角度對規(guī)劃設(shè)計提出合理化建議， 應(yīng)考慮： 1）、垃圾應(yīng)分類放置，分為可回收和不可回收，垃圾屋、垃圾桶應(yīng)采取密閉措施； 2）、噪音的控制，可采用中空玻璃門、窗，窗、門與框之間應(yīng)有膠墊，另外可采用立體綠化帶降噪； 3）、節(jié)約資源：樓層照明、地面照明、架空層照 明分多路控制，采用節(jié)能燈，采用自動感應(yīng)開關(guān)與人工開關(guān)結(jié)合（既節(jié)能又符合消防）；水的循環(huán)利用等。 ， 應(yīng)考慮：陽臺欄桿、凸窗欄桿高度密度牢固是否達標(biāo)，從外面是否容易爬進陽臺、窗 。 還要考慮：面積、裝修 ， 應(yīng)考慮： （ 1）垃圾桶的樣式、數(shù)量、放置位置，對環(huán)境的影響； （ 2）垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、樣式、容量，沖洗、污水排放、通風(fēng)、封閉的要求，以及對環(huán)境住戶的影響。 ， 應(yīng)考慮：功能配置與分布，與環(huán)境的協(xié)調(diào)，對有 噪音和污染 嚴重的項目進行控制 。 ， 應(yīng)考慮：巡更、邊界防越、閉路監(jiān)控、 門禁 、對講、室內(nèi)緊急報警 。 ， 應(yīng)考慮：車位數(shù)量與未來的發(fā)展，進出的便利，消 噪音 、散廢氣、安全與管理，設(shè)備設(shè)施的選用 。 客戶服務(wù)部（主管負責(zé)） 經(jīng)理 前臺接待 大門崗 收款 工程維修部 （主管負責(zé)） 安全管理部 （主管負責(zé)） 設(shè)備管理 維修、巡查裝修 環(huán)境管理 巡邏 停車場 側(cè)（車）門崗 售后保修管理 前 期 介 入 ?項目的成敗，關(guān)鍵在于各個環(huán)節(jié)的有效控制，規(guī)劃設(shè)計評審、施工質(zhì)量與安全管理、營銷運作等尤其重要。 安全管理部 34 人 職能 ： 1）治安管理； 2）消防管理； 3）車輛停放管理； 4）緊急事件處理； 5）清潔綠化監(jiān)管。 2） 費用收支管理；資產(chǎn)管理。 十一、綠化員 備注：因項目分三期開發(fā)，在三期開發(fā)完工施工房養(yǎng)護一年后方可 交物業(yè)接管，故三年內(nèi)不考慮綠化人員的安排。 直接責(zé)任： （ 1） 負責(zé) 本轄區(qū)車輛進出、停放管理； （ 2） 負責(zé)外來人員（包括施工單位人員、住戶裝修人員、來訪人員等）的進出管理； （ 3） 負責(zé)本轄區(qū)治安、消防巡邏，防止不安全的事件發(fā)生； （ 4） 負責(zé)消防演習(xí)； （ 1） 在轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備損壞或缺陷應(yīng)及時報告直接上級或通知工程維修人員； （ 2） 遇突發(fā)性、危害性事件發(fā)生，立即采取應(yīng)急措施，并及時報告上級； （ 3） 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 九、安全管理員 (不包括臨時性的售樓中心、樣板房用人 ) 崗位人數(shù)： 23 人 （人行主大門崗（ 1個），每班 1 人，每天三班，共 3人；車輛出入門崗（ 1 個），每班 1 人，每天三班，共 3 人，巡邏崗 (2 個 )，每班 2人，每天三班，共 6人；監(jiān)控中心(1個 ),每班 1 人 ,每天三班 ,共 3 人 ,周邊固定崗（ 2 個），每天三班，每班 1 人，共 6 人，機動輪休 2人。 直接責(zé)任： （ 1） 制訂本部崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門工作計劃并組織實施； （ 3） 對本部門員工進行培訓(xùn)和日工作講評； （ 4） 安排本部門工作并檢查完成情況； （ 5） 考核 本部門員工； （ 6） 提出本部門資源需求； （ 7） 總結(jié)、匯報本部門工作； （ 8） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)； （ 9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。 七、安全管理部主管 (兼環(huán)境領(lǐng)班 ) 崗位人數(shù)： 1 人 直接上級：管理處經(jīng)理和主任 直接下級：班長 本職工作：安全管理部管理工作。 六、維修工 崗位人數(shù)： 2 人 直接上級：工程主管 本職工作： 自己責(zé)任區(qū)域的設(shè)施設(shè)備 運行、維修保養(yǎng) ，裝修巡查； 住戶的水電維修。 直接責(zé)任： （ 1） 管理處費用收支； （ 2） 管理處現(xiàn)金管理； （ 3） 財務(wù)報表上報公司財務(wù)部和管理處經(jīng)理； （ 4） 每月對欠交費住戶進行電話催 款和出催款通知（交安全管理部協(xié)助送達欠交費住戶） （ 5） 每季度向住戶公布管理處收支情況； （ 6） 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 （ 4）負責(zé)業(yè)主房屋鑰匙的接收、標(biāo)識、保管、發(fā)放工作； （ 5）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。 任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，熟練操作辦公設(shè)備、文字表達能力較強，辦事條理性強，有 1年以上實際工作經(jīng)驗， 身體健康 。 直接責(zé)任： （ 1） 制訂本部崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門工作計劃并組織實施； （ 3） 對本部門員工進行培訓(xùn)和日工作講評； （ 4） 安排本部門工作并檢查完成情況； （ 5） 考 核本部門員工； （ 6） 提出本部門資源需求； （ 7） 總結(jié)、匯報本部門工作； （ 8） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)； （ 9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。 二、客戶服務(wù)部主管 崗位人數(shù)： 1 人 直接上級：管理處經(jīng)理和主任 直接下級：客戶服務(wù)部管理員 本職工作：客戶服務(wù)管理工作。 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：對管理處的管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和經(jīng)濟目標(biāo)負責(zé)。 任職要求：大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，從事物業(yè)管理至少 2年以上，熟悉物業(yè)管理全盤運作和法律法規(guī)，懂質(zhì)量管理、安全管理和成本控制，有較強的管理能力和 溝通協(xié)調(diào)能力， 身體健康 。見