【正文】 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 10 火災(zāi)發(fā)生率 1? 0 ∑火災(zāi)受災(zāi)人數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理 ，確保小區(qū)安全。 7 停車場、單車棚完好率 95% 96% 8 路燈完好率 95% 96% ∑完好路燈盞數(shù) ∑ 區(qū) 內(nèi)路燈總盞數(shù) 9 園區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1? 1? ∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) ╳ 1000? 實(shí)行 24 小時(shí)保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心 24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。 6 道路完好率 95% 96% ∑完好道路面積 ∑區(qū)內(nèi)道路總面積 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程維護(hù)處監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)主管配合檢查落實(shí)。 4 維修工程質(zhì)量回訪率 100% ∑維修住戶滿意人數(shù) ∑維修住戶人數(shù) 建立維修回訪制度，及時(shí)征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% ∑（報(bào)告期評(píng)定為合格的單位工程建筑面積 ）247。并建立回訪制度和回訪記錄。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。 1． 公眾制度 (1) 橙色地帶物業(yè)管理委員會(huì)章程 (2) 橙色地帶業(yè)主公約 (3) 橙色地帶居民精神文明公約 (4) 裝修管理規(guī)定 (5) 用水管理規(guī)定 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 (6) 用電管理規(guī)定 (7) 煤氣使用管理規(guī)定 (8) 出租房 管理規(guī)定 (9) 環(huán)境管理規(guī)定 (10) 治安管理規(guī)定 (11) 防火防風(fēng)管理規(guī)定 (12) 商鋪管理規(guī)定 (13) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定 (14) 摩托車、電動(dòng)車、自行車管理規(guī)定 2． 崗位職責(zé) (1) 管理處主任崗位職責(zé) (2) 管理處管理員崗位職責(zé) (3) 管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責(zé) (4) 信息管理員崗位職責(zé) (5) 管理處行政業(yè)務(wù)人員崗位職責(zé) (6) 管理處社區(qū)管理員崗位職責(zé) (7) 管理處財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé) (8) 工程部維護(hù)主管崗位職責(zé) (9) 電梯管理員崗位職責(zé) (10) 給排水工程師崗位職責(zé) (11) 機(jī)電設(shè)備管理員崗位職責(zé) (12) 電梯維修操作員崗位職責(zé) (13) 保安部主管崗位職責(zé) 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 (14) 保安班長崗位職責(zé) (15) 巡邏崗保安員崗位職責(zé) (16) 道閘崗保安員崗位職責(zé) (17) 車 場保安員崗位職責(zé) (18) 管理處監(jiān)控室保安員崗位職責(zé) (19) 消防管理員崗位職責(zé) (20) 管理處綠化養(yǎng)護(hù)員崗位職責(zé) (21) 保潔班長崗位職責(zé) (22) 樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé) (23) 樓外保潔員崗位職責(zé) 管理運(yùn)作制度 (1) 員工行為規(guī)范 (2) 物業(yè)交付程序 (3) 物業(yè)交用程序 (4) 供電管理程序 (5) 供水管理程序 (6) 裝修控制程序 (7) 收費(fèi)運(yùn)作程序 (8) 便民服務(wù)工作程序 (9) 綠化管理程序 (10) 道路管理程序 (11) 清潔衛(wèi)生管理程序 (12) 治安管理程序 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 (13) 停車管理程序 (14) 值班管理程序 (15) 消防管理程序 (16) 公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序 (17) 社區(qū)文化管理程序 (18) 業(yè)主違例事件處理程序 (19) 訪問客戶工作程序 (20) 財(cái)務(wù)核算程序 (21) 業(yè)主請(qǐng)求處理程序 (22) 出租 房屋控制程序 (23) 商鋪控制程序 公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn) (1) 員工月度考核辦法 (2)員工年終考核辦法 (2) 公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 八、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施 為把橙色地帶建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對(duì)以下各項(xiàng)指標(biāo)作出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯列如下： 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 99% （完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積） 247。 盛嘉 物業(yè)在物業(yè)管理實(shí)踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行和行政各要素的制度體系，為全面開展橙色地帶物業(yè)管理工作，實(shí)現(xiàn)我們的管理目標(biāo)，根據(jù)我公司制度體系，結(jié)合橙色地帶的實(shí)際，制訂橙色地帶管理制度和管理體系。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機(jī)會(huì)；通過人才橫向、縱向交流，達(dá)到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專家同管理層舉行 專題研討會(huì)或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識(shí)的管理途徑或管理措施。在深圳 盛嘉 物業(yè)管理的園區(qū)進(jìn)行實(shí)際操作訓(xùn)練。 （ 3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 （ 2）自辦培訓(xùn)班。 2. 培訓(xùn)方式 （ 1）自學(xué)。 1. 培訓(xùn)目標(biāo) 為了充分體現(xiàn)橙色地帶智能化、多功能的生活環(huán)境和 盛嘉 管理模式的典范，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，確保橙色地帶物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)可以讓新、老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生 產(chǎn)率。 物業(yè)管理專業(yè) 2 客服主管 大專 30 歲以下 具豐富的酒店管理知識(shí)及客戶服務(wù)理論知識(shí)，較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力 物業(yè)管理專業(yè)或者酒店管理專業(yè) 3 工程主管 大專 35 歲以下 有住宅物業(yè)土建、機(jī)電設(shè)備、給排水設(shè)施維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng) 工程專業(yè) 4 保安主管 中專以上 30 歲左右 責(zé)任心強(qiáng)、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、具有大型物業(yè)的保安管理經(jīng)驗(yàn) 有三年以上保安管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 5 環(huán)境主管（兼） 大專以上 35 歲以下 具有住宅物業(yè)保潔、綠化管理工作經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)協(xié)調(diào)能力及 溝通能力 需二年以上住宅物業(yè)環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn) 序 號(hào) 崗位 學(xué)歷 年齡 專業(yè)要求 備注 6 社區(qū)文化主管（兼） 大專 30 歲左右 組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，熱心社區(qū)文化活動(dòng)，形象良好、公關(guān)能力強(qiáng)， 能主持策劃組織大型文體活動(dòng) 文科或藝術(shù)專業(yè)畢業(yè) 7 客服助理 中專以上 26 歲以下 形象良好，組織協(xié)調(diào)能力、語言表達(dá)和溝通能力強(qiáng) 有酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 8 財(cái)務(wù)內(nèi)勤員 中專以上 30 歲以下 二年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，熟練使用計(jì)算機(jī) 財(cái)務(wù)專業(yè) 9 保安人員 高中以上 28 歲以下 退伍軍人、身高 172CM178CM，形象良好，身體健康，責(zé)任心強(qiáng) 10 綠化人員 高中以上 35 歲以下 有種植、養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)，工作踏實(shí)、身體健康、形象良好 11 清潔人員 初中以上 30 歲以下 形象良好、身體健康、工作踏實(shí)吃苦耐勞 12 維修人員 高中以上 35 歲以下 有專業(yè)上崗證，有住宅物業(yè)的水、電、氣、土木維修、供暖設(shè)備日常維修的工作經(jīng)驗(yàn)，有敬業(yè)精神，形象良好，身體健康。 4）發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。 2）貫徹公司 ISO9002 物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn) 行。 5）財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對(duì)管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。 3）管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。 （六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作 量化管理 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 1）每年根據(jù) ISO9002 質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好 率、消防隱患處理率等 做 出量化要求。 （ 4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評(píng)比獲取反饋信息。 （ 2）通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。 —— 權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自 我約束機(jī)制。 （四）、自我約束機(jī)制 —— 經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象、對(duì)利益敏感的動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對(duì)行為作自我約束。 — — 業(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 （三 ）、監(jiān)督機(jī)制 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證園區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 —— 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。 —— 實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制 度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。 （二）、激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 5． 全面質(zhì)量管理 深圳市 盛嘉 物業(yè)管理有限公司作為深圳市的知名物業(yè)管理公司，建立一整套有 盛嘉 管理特色的質(zhì)量管理體系、并根據(jù) ISO9002 質(zhì)量體系國際標(biāo)房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。 —— 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效 率。 4． 督導(dǎo)管理 管理處擬采用 盛嘉 物業(yè)管理公司成熟的督導(dǎo)管理模式，對(duì)各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。 —— 競爭促動(dòng)力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面 關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 3． 協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 （一） 運(yùn)作機(jī)制 1．全面質(zhì)量管理 深圳 盛嘉 物業(yè)管理有限公司作為深圳市知名物業(yè)管理公司，建立一整套有 盛嘉 管理特色的質(zhì)量管理體系，并根據(jù) ISO9002 質(zhì)量體系國際標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金，對(duì)無故不繳交有關(guān)費(fèi)用或拒不改正違章行為的責(zé)任人采取 適當(dāng)?shù)?整改措施； 1法律法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)。 三、管理內(nèi)容 我們?cè)诮庸?橙色地帶 物業(yè)后，將就下列事項(xiàng)進(jìn)行管理： 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走 廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。 ? 擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認(rèn)識(shí)新朋友。 ? 公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無憂。 ? 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠 神怡。 （ 4）業(yè)主服務(wù)感受描述： ? 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。 ? 工作技能。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。保持職業(yè)禮貌， 對(duì)業(yè)主要 主動(dòng)問侯和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。 （ 3）橙色地帶服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù) 、 誡條）： ? 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。 在提供服務(wù)時(shí)