某公司運營體系改善項目建議書(編輯修改稿)
2024-10-28 15:36 本頁面
【文章內容簡介】 訓課,開發(fā)課,市場課,采購課,銷售課,資料技術課,儲運課,信息課,IT課,*分公司：在條件成熟的區(qū)域，逐步設立區(qū)域分公司,推廣課,設計組織架構, .,21,21,組織設計除架構設計外，還要考慮以下等要素，遠卓將協助赤道公司來系統(tǒng)地考慮這些問題,管控體系,權責劃分,部門功能,職位描述, .,22,22,遠卓主張建立以流程為中心的運營體系，規(guī)避企業(yè)常有的管理流程繁雜模糊、效率低下等問題,企業(yè)常見的一些問題,赤道公司面臨的問題,存在的流程環(huán)節(jié)較多，造成信息流動緩慢，決策遲滯 流程不清晰，發(fā)生問題無法確定責任 沒有流程責任人，互相推諉 流程跟不上企業(yè)改革的步伐,如何進行以業(yè)務為中心的流程設計？ 設計怎樣的管理流程？ 如何將流程清晰表達？ 如何持續(xù)改進？,如何設計一套適合新和成的管理控制體系（管理制度、計劃預算體系）？,流程,管理控制,制度鎖在抽屜里 無法用制度來真正管理企業(yè) 企業(yè)目標無法落實到部門, .,23,23,核心業(yè)務流程優(yōu)化,核心業(yè)務流程識別,核心業(yè)務流程優(yōu)化,建立流程制度/表單,主要內容,找出對赤道公司經營影響最大的業(yè)務流程 分析目前流程存在的問題,優(yōu)化流程路徑 明晰部門間的接口 界定流程各節(jié)點的關鍵活動及輸入、輸入標準,設計流程所需表單 設計流程程序文件,優(yōu)化企業(yè)的核心業(yè)務流程包括如下內容, .,24,24,評級,服務支持故障匯總,銷售支持,支持準備,準備,實現,保障/維護,計費,資源管理,服務管理,市場和客戶管理,收費,售后服務響應,銷售,渠道/CRM,數據收集和分析,檢修維護,資源支持,資源準備,現有網絡覆蓋能力較強，街道站具有政府色彩，可信度高，對銷售有利，但渠道單一，不能完全滿足業(yè)務拓展要求,個人有線通是較為成熟和標準化的產品，銷售過程中對技術支持的要求低,具有充足的接入網資源 OSS2系統(tǒng)對個人有線通業(yè)務支持比較完善,電話中心技術席接受過一定程度的培訓 電話中心現有系統(tǒng)能夠準確診斷故障原因和歸屬,現有多個銷售界面，效率差異較大 電話中心作為銷售界面的功能沒有充分發(fā)揮,對雙向網改造信息、網絡存量信息缺乏統(tǒng)計匯總,電話中心能夠對客戶投訴、報修提供較好的支持,在目前5%的室外故障檢出率、較為完善的補救措施情況下，全面預檢制度存在人力和時間上的浪費,現有故障匯總資料需要不斷總結、匯總、升級，形成良好的動態(tài)更新機制，以更好的保障電話中心排障服務,交費方式單一，可考慮更多樣化,沒有對用戶使用數據（如流量）的統(tǒng)計分析，無法評級，也無法提供個性化產品及產品組合方案和營銷方案,需隨著業(yè)務發(fā)展不斷提升對客戶使用數據的采集和分析的硬件平臺,我們首先將確定并深入分析赤道公司核心業(yè)務流程, .,25,25,缺少懂技術的銷售人員，無法回應/引導客戶的定制需求,根源 分析,了解/引導客戶需求,內部溝通,績效指標和IT系統(tǒng),供應管理,技能和資源,目標、角色和責任,內部溝通不暢，無例會制度，信息溝通流程缺失，部門責權不明,對崗位、流程考核的績效指標缺失、缺少必要的IT系統(tǒng)支持,采購時間長。沒有預期的采購計劃指導，從取得訂單到采購、生產的整個環(huán)節(jié)缺少信息傳遞機制（流程/IT）。,設計人員缺少實際工作經驗，能繪圖，但不懂設計。,組織結構不清、崗位責任不明、缺少考評激勵機制,并找出影響流程績效的關鍵因素, .,26,26,現綜合業(yè)務部 帳務職能 安裝/開通職能 受理職能,移出到帳務中心,Call Center為統(tǒng)一的受理/報修信息歸集部門和實施調度部門，可通過電話回訪等方式了解服務質量，提供完整的考評依據 受理、安裝、開通由一個部門承擔，協調性好，便于考評 為客戶提供一站式服務，在同一時點完成安裝、開戶、收費工作，省去了預檢、退戶等繁瑣而不增值的過程,需對組織結構作較大調整，需要一定磨合時間 混合型組織模式，增加管理難度,說明： 個人客戶部以后可承擔有線電視、ITV及類似業(yè)務,移入技術部服務安裝/維護職能,個人客戶,街道站/門店,Call Center,個人 客 戶 部,一站式服務（受理/開通/收費）和維護,申請/報修,申請/報修,傳遞,通知,市區(qū)公司,網絡維護,通知,制定針對性的解決措施, .,27,27,主要活動,主要信息需求,制度及約定,關鍵績效指標,服務,收費,銷售/開通,并網,營銷,房產項目跟蹤 市場信息收集/反饋 入網業(yè)務推銷/承接 方案及預算編制 報價/簽署合約,收費 工程分派 工程施工 驗收/決算,“入戶”推銷/受理 建立客戶檔案 開通 市場信息收集反饋,定期收費 清收欠費 拆線/復線通知,報修/投訴/咨詢受理 派工 修理/維護 電話回訪 服務質量統(tǒng)計,房產項目開發(fā)信息 網絡覆蓋信息 工程成本,營銷服務政策 審批權限 審批時間、工程周期等相關約定,約定的完工期 物資采購成本,項目預算管理制度 合格分包方管理制度 工程質量控制制度 審批權限,網絡布局狀況 空戶情況 開通通知,營銷服務政策,客戶檔案,欠費處罰措施,營銷政策/產品特點 故障維護部門職責 故障知識庫/專家支持,話務人員操作規(guī)范 服務承諾（響應時間/修復時間）,新房產項目占有率,保質/
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