【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：第三方公司專(zhuān)職人員 – 研究頻度：每期 8次，上下半年各 4次 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè)樣本分布（ 1） 類(lèi)別 移動(dòng)自辦營(yíng) 業(yè)廳 移動(dòng)合作營(yíng) 業(yè)廳 聯(lián)通自辦營(yíng) 業(yè)廳 網(wǎng)通自辦營(yíng) 業(yè)廳 合計(jì) 檢測(cè)數(shù)量（個(gè)） 300 200 40 13 553 全年檢測(cè)營(yíng)業(yè)廳地市數(shù)量分布表（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） 一季度 二季度 三季度 四季度 檢測(cè)次數(shù)（次 /個(gè)） 1 3 3 1 全年每個(gè)營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)頻次各季度執(zhí)行表（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） 注：各旗艦店、標(biāo)準(zhǔn)店、便利店、特許營(yíng)業(yè)廳 的樣本分配根據(jù)黑龍江移動(dòng)實(shí)際規(guī)模進(jìn)行分配。 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 客戶(hù)服務(wù)中心監(jiān)測(cè)樣本分布（ 2） 類(lèi)別 樣本數(shù)量（次） 分類(lèi) 數(shù)量 中部話務(wù)管理部 200 咨詢(xún)類(lèi) 100 投訴類(lèi) 100 東部話務(wù)管理部 200 咨詢(xún)類(lèi) 100 投訴類(lèi) 100 西部話務(wù)管理部 200 咨詢(xún)類(lèi) 100 投訴類(lèi) 100 合計(jì) 600 類(lèi)別 中部 東部 西部 聯(lián)通 網(wǎng)通 合計(jì) 樣本數(shù)量（次） 240 240 240 120 120 960 客服熱線撥測(cè)月計(jì)劃表（三個(gè)話務(wù)中心與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） 客服中心典型案例每月監(jiān)聽(tīng)計(jì)劃表（三個(gè)話務(wù)中心） 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 12580服務(wù)熱線監(jiān)測(cè)樣本分布（ 3） 類(lèi)別 樣本數(shù)量（次） 分類(lèi) 數(shù)量 中部話務(wù)管理部 140 系統(tǒng)撥測(cè) 40 業(yè)務(wù)撥測(cè) 咨詢(xún)類(lèi) 50 業(yè)務(wù)辦理類(lèi) 50 東部話務(wù)管理部 130 系統(tǒng)撥測(cè) 30 業(yè)務(wù)撥測(cè) 咨詢(xún)類(lèi) 50 業(yè)務(wù)辦理類(lèi) 50 西部話務(wù)管理部 130 系統(tǒng)撥測(cè) 30 業(yè)務(wù)撥測(cè) 咨詢(xún)類(lèi) 50 業(yè)務(wù)辦理類(lèi) 50 合計(jì) 400 12580撥測(cè)月計(jì)劃表（三個(gè)話務(wù)中心） 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 項(xiàng)目全年執(zhí)行計(jì)劃安排 營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪 任務(wù)序號(hào) 任務(wù) 執(zhí)行時(shí)間安排 1 第一次暗訪 3月 1日 3月 31日 2 第一季度分析報(bào)告撰寫(xiě) 4月 1日 4月 10日 3 第二次暗訪 4月 1日 4月 30日 4 第三次暗訪 5月 1日 5月 31日 5 第四次暗訪 6月 1日 6月 30日 6 第二季度分析報(bào)告撰寫(xiě) 7月 1日 7月 10日 7 第五次暗訪 7月 1日 7月 31日 8 第六次暗訪 8月 1日 8月 31日 9 第七次暗訪 9月 1日 9月 29日 10 第三季度分析報(bào)告撰寫(xiě) 10月 8日 10月 20日 11 第八次暗訪 11月 1日 11月 30日 12 第四季度分析報(bào)告撰寫(xiě) 12月 1日 12月 10日 13 全年分析報(bào)告撰寫(xiě) 12月 1日 12月 29日 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 項(xiàng)目全年執(zhí)行計(jì)劃安排 客戶(hù)服務(wù)中心及 12580撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 任務(wù)序號(hào) 任務(wù) 執(zhí)行時(shí)間安排 1 第一次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 3月 1日 3月 31日 2 第二次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 4月 1日 4月 30日 3 第三次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 5月 1日 5月 31日 4 第四次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 6月 1日 6月 30日 5 上半年撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng)報(bào)告撰寫(xiě) 7月 1日 7月 10日 6 第五次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 7月 1日 7月 31日 7 第六次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 8月 1日 8月 31日 8 第七次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 9月 1日 9月 29日 9 第八次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 10月 1日 10月 31日 10 下半年撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng)報(bào)告撰寫(xiě) 12月 1日 12月 29日 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 每個(gè)暗訪周期內(nèi)的項(xiàng)目實(shí)施安排 營(yíng)業(yè)廳暗訪 內(nèi)部監(jiān)測(cè)及反饋實(shí)施 數(shù)據(jù)分析及報(bào)告撰寫(xiě) 服務(wù)質(zhì)量基準(zhǔn)、目標(biāo)設(shè)計(jì)及前期準(zhǔn)備 2 3 1 前期研究 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 改進(jìn)總目標(biāo)、比較基準(zhǔn)設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)錄入及核查 訪員培訓(xùn) 實(shí)施監(jiān)測(cè) 問(wèn)卷回收 3 執(zhí)行腳本設(shè)計(jì) 腳本修改 質(zhì)量監(jiān)控 每個(gè)周期內(nèi)的執(zhí)行原則：每個(gè)周期的檢測(cè)重點(diǎn)及腳本改進(jìn)、對(duì)服務(wù)一線忙閑時(shí)有效分配 上季度的最后五天 本季度 下季度的前十天 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 每個(gè)暗訪周期內(nèi)的項(xiàng)目實(shí)施安排 客服中心 /12580撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 內(nèi)部監(jiān)測(cè)及反饋實(shí)施 數(shù)據(jù)分析及報(bào)告撰寫(xiě) 服務(wù)質(zhì)量基準(zhǔn)、目標(biāo)設(shè)計(jì)及前期準(zhǔn)備 2 3 1 前期研究 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 改進(jìn)總目標(biāo)、比較基準(zhǔn)設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)錄入及核查 訪員培訓(xùn) 實(shí)施監(jiān)測(cè) 問(wèn)卷回收 3 腳本修改 質(zhì)量監(jiān)控 每個(gè)周期內(nèi)的執(zhí)行原則：每個(gè)周期的檢測(cè)重點(diǎn)及腳本改進(jìn)、對(duì)服務(wù)一線忙閑時(shí)有效分配 上月的最后五天 本月 下月的前十天 執(zhí)行腳本設(shè)計(jì) 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 廳臺(tái)服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查－時(shí)段選擇 示意“神秘顧客”訪問(wèn)員可能出現(xiàn)的考核時(shí)點(diǎn) (14:0016:00) (8:0011:00) 閑時(shí) (11:0014:00) (16:0018:00) 忙時(shí) 10－ 15日 下月 3－ 8日 19－ 21日 第 3日段 第 2日段 第 1日段 檢查時(shí)段 ? 營(yíng)業(yè)廳“神秘顧客檢查”每期檢查時(shí)段的分布 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 廳臺(tái)服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查－時(shí)段選擇 5人次 5人次 5人次 晚間 (20:0024:00) 5人次 5人次 5人次 傍晚 (17:0020:00) 5人次 5人次 5人次 下午 (14:0017:00) 5人次 5人次 5人次 午間 (11:0014:00) 5人次 5人次 5人次 上午 (9:0011:00) 5人次 5人次 5人次 清晨 (6:009:00) 第 3日段 1015日 第 2日段 下月 38日 第 1日段 1921日 檢查時(shí)段 ? 客戶(hù)服務(wù)熱線 /12580“ 神秘顧客檢查”每期檢查時(shí)段分布 檢查日段 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 目錄 ? 項(xiàng)目背景 ? 項(xiàng)目目標(biāo)及項(xiàng)目成果提交 ? 項(xiàng)目工作階段及研究方法 ? 服務(wù)質(zhì)量控制體系 ? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及相關(guān)經(jīng)驗(yàn) ? 相關(guān)案例介紹 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 服務(wù)質(zhì)量控制 問(wèn)卷質(zhì)量控制辦法 訪問(wèn)員質(zhì)量控制辦法 項(xiàng)目研究員質(zhì)量控制辦法 合作機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制辦法 項(xiàng)目質(zhì)量控制體系 數(shù)據(jù)分析部門(mén)質(zhì)量控制辦法 督導(dǎo)質(zhì)量控制辦法 報(bào)告撰寫(xiě)及陳述質(zhì)量控制辦法 ? 質(zhì)量控制是項(xiàng)目運(yùn)作的基礎(chǔ)，公司在完善的培訓(xùn)體系和流程控制的基礎(chǔ)上建立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 示例：暗訪執(zhí)行管理－暗訪管理（ 1/3） 抽查監(jiān)督 檢測(cè)質(zhì)量控制 腳本培訓(xùn) 訪問(wèn)技巧培訓(xùn) 階段總結(jié)會(huì) 電話回訪 跟蹤項(xiàng)目，重復(fù)考察 訪問(wèn)流程培訓(xùn) 訪問(wèn)員培訓(xùn) 訪問(wèn)員管理 問(wèn)卷質(zhì)量控制 100%兩次審核 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 示例：調(diào)研執(zhí)行管理－訪員培訓(xùn)（ 2/3） ? 基礎(chǔ)培訓(xùn) – 如何進(jìn)行暗訪及撥測(cè) – 如何證實(shí)暗訪或撥測(cè)的真實(shí)性 – 妥善處理被觀察者識(shí)別 – 概念培訓(xùn) ? 封閉式問(wèn)題 ? 開(kāi)放問(wèn)題和追問(wèn) ? 如何處理數(shù)據(jù) – 完成問(wèn)卷的管理與完成 ? 項(xiàng)目專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn) – 項(xiàng)目介紹 ? 目的與意義 ? 時(shí)間、地點(diǎn)、方式、樣本量、配額 ? 執(zhí)行安排、質(zhì)量控制規(guī)定 – 執(zhí)行培訓(xùn) ? 腳步結(jié)構(gòu) ? 行業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 背景知識(shí) ? 對(duì)指標(biāo)逐個(gè)加以解釋?zhuān)f(shuō)明指標(biāo)之間的邏輯關(guān)系及暗訪撥測(cè)時(shí)的重點(diǎn)、方式，可能存在的問(wèn)題及注意事項(xiàng) ? 腳本填寫(xiě)與記錄的要求 ? 腳本回收后的審核要求 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 示例：調(diào)研執(zhí)行管理－質(zhì)量管理（ 3/3） 暗訪及撥測(cè) 質(zhì)量控制 合作管理 腳本審閱 ?質(zhì)量控制節(jié)點(diǎn) – 項(xiàng)目培訓(xùn) – 模擬訪問(wèn) +試訪 +陪訪 – 觀察 – 階段總結(jié)與控制，及時(shí)與相關(guān)人員共同討論出現(xiàn)的問(wèn)題與解決方案 – 腳本回收 +審核 +復(fù)核 – 編碼控制 – 對(duì)每期新增的參評(píng)廳拍照、制圖 ?訪員面試 ?訪員培訓(xùn) ?現(xiàn)場(chǎng)控制 ?問(wèn)卷審核 – 訪員自審、督導(dǎo)審核 – 審核要點(diǎn) ?配額要求、問(wèn)卷規(guī)范、問(wèn)卷完整 (85%) ?錯(cuò)答：邏輯錯(cuò)誤、跳答錯(cuò)誤、填寫(xiě)錯(cuò)誤 – 問(wèn)卷復(fù)核 ?目的：真實(shí)性、工作態(tài)度 ?內(nèi)容：是否進(jìn)行訪問(wèn)、典型問(wèn)題答案 ?比例：復(fù)核比例應(yīng) 15% 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 的項(xiàng)目實(shí)施方式 與合作伙伴在項(xiàng)目不同環(huán)節(jié)各有分工 執(zhí)行督導(dǎo) 項(xiàng)目準(zhǔn)備 / 腳本設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)分析 建議提供 A B D E 調(diào)研執(zhí)行 C 負(fù)責(zé) ? 根據(jù)每個(gè)執(zhí)行周期的重點(diǎn)與黑龍江移動(dòng)一道確認(rèn)腳本及執(zhí)行計(jì)劃 ? 訪員培訓(xùn) ? 執(zhí)行督導(dǎo) ? 對(duì)暗訪、撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析 ? 針對(duì)黑龍江移動(dòng)實(shí)際狀況及自身在服務(wù)能力提升方面的積累提供解決方案 合作伙伴負(fù)責(zé) ? 現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 目錄 ? 項(xiàng)目背景 ? 項(xiàng)目目標(biāo)及項(xiàng)目成果提交 ? 項(xiàng)目工作階段及研究方法 ? 服務(wù)質(zhì)量控制體系 ? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及相關(guān)經(jīng)驗(yàn) ? 相關(guān)案例介紹 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo ? 項(xiàng)目小組由黑龍江移動(dòng)公司的項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目成員及的項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目成員組成 ? 項(xiàng)目的溝通主要通過(guò)項(xiàng)目雙方的項(xiàng)目協(xié)調(diào)人進(jìn)行，雙方的信息及材料的溝通采用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式進(jìn)行溝通 項(xiàng)目組織 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目協(xié)調(diào)人 任務(wù)分配 信息匯報(bào) 項(xiàng)目協(xié)調(diào)人 項(xiàng)目成員 項(xiàng)目成員 高層溝通 信息匯報(bào) 信息分發(fā) 任務(wù)分配 例行溝通 項(xiàng)目經(jīng)理 黑龍江移動(dòng) 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員 其他服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員 調(diào)研員 2 第三方實(shí)地執(zhí) 行管理 數(shù)據(jù)分析 / 實(shí)地執(zhí)行管理 調(diào)研員 1 丁迅 （高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)） 項(xiàng)目經(jīng)理 市場(chǎng)分析員 項(xiàng)目總監(jiān) 沈拓（董事，執(zhí)行副總裁，資深咨詢(xún)顧問(wèn)） 營(yíng)業(yè)廳檢查團(tuán)隊(duì) 客戶(hù)服務(wù)中心檢查團(tuán)隊(duì) 12580檢查團(tuán)隊(duì) 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)構(gòu)成及職責(zé)分工 姓名 職務(wù) 在本項(xiàng)目中職責(zé) 沈拓 董事，執(zhí)行副總裁，高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn) 擔(dān)任本次項(xiàng)目指導(dǎo)督導(dǎo)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體方向和質(zhì)量監(jiān)督 丁迅 高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn) 擔(dān)任本次項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行、成果提交 李丘 高級(jí)市場(chǎng)分析員 營(yíng)業(yè)廳暗訪 ，腳本設(shè)計(jì)、調(diào)研監(jiān)督及數(shù)據(jù)分析 肖娟 高級(jí)市場(chǎng)分析員 客戶(hù)服務(wù)中心撥測(cè)監(jiān)聽(tīng) ，腳本設(shè)計(jì)、調(diào)研監(jiān)督及數(shù)據(jù)分析 李慧 市場(chǎng)分析員 12580撥測(cè)檢查 ，腳本設(shè)計(jì)、調(diào)研監(jiān)督及數(shù)據(jù)分析 尹小丹 研究助理 負(fù)責(zé)對(duì)本次項(xiàng)目提供數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、錄入支持 陳穎 研究助理 負(fù)責(zé)對(duì)本次項(xiàng)目提供數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、錄入支持 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 姓名：沈拓 職位：董事，執(zhí)行副總裁，高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn) 教育背景： 清華大學(xué)工商管理碩士 北京郵電大學(xué)工學(xué)學(xué)士 核心能力： 發(fā)展戰(zhàn)略開(kāi)發(fā) 實(shí)施策略開(kāi)發(fā) 組織體系設(shè)計(jì)及建設(shè) 人力資源管理咨詢(xún) 營(yíng)銷(xiāo)方法開(kāi)發(fā) 行業(yè)趨勢(shì)及最佳實(shí)踐研究 項(xiàng)目及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)： 沈拓先生在北京咨詢(xún)有限公司從事咨詢(xún)及知識(shí)管理工作，具有豐富的行業(yè)研究及管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，成功地為多家大型電信、 IT企業(yè)提供企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、策略實(shí)施和管理咨詢(xún)方案。有代表性的項(xiàng)目包括：