【文章內(nèi)容簡介】 ：第三方公司專職人員 – 研究頻度：每期 8次，上下半年各 4次 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 營業(yè)廳監(jiān)測樣本分布（ 1） 類別 移動自辦營 業(yè)廳 移動合作營 業(yè)廳 聯(lián)通自辦營 業(yè)廳 網(wǎng)通自辦營 業(yè)廳 合計 檢測數(shù)量（個） 300 200 40 13 553 全年檢測營業(yè)廳地市數(shù)量分布表（包括競爭對手） 一季度 二季度 三季度 四季度 檢測次數(shù)（次 /個） 1 3 3 1 全年每個營業(yè)廳檢測頻次各季度執(zhí)行表（包括競爭對手） 注：各旗艦店、標準店、便利店、特許營業(yè)廳 的樣本分配根據(jù)黑龍江移動實際規(guī)模進行分配。 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 客戶服務(wù)中心監(jiān)測樣本分布（ 2） 類別 樣本數(shù)量（次） 分類 數(shù)量 中部話務(wù)管理部 200 咨詢類 100 投訴類 100 東部話務(wù)管理部 200 咨詢類 100 投訴類 100 西部話務(wù)管理部 200 咨詢類 100 投訴類 100 合計 600 類別 中部 東部 西部 聯(lián)通 網(wǎng)通 合計 樣本數(shù)量（次） 240 240 240 120 120 960 客服熱線撥測月計劃表（三個話務(wù)中心與競爭對手） 客服中心典型案例每月監(jiān)聽計劃表（三個話務(wù)中心） 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 12580服務(wù)熱線監(jiān)測樣本分布（ 3） 類別 樣本數(shù)量（次） 分類 數(shù)量 中部話務(wù)管理部 140 系統(tǒng)撥測 40 業(yè)務(wù)撥測 咨詢類 50 業(yè)務(wù)辦理類 50 東部話務(wù)管理部 130 系統(tǒng)撥測 30 業(yè)務(wù)撥測 咨詢類 50 業(yè)務(wù)辦理類 50 西部話務(wù)管理部 130 系統(tǒng)撥測 30 業(yè)務(wù)撥測 咨詢類 50 業(yè)務(wù)辦理類 50 合計 400 12580撥測月計劃表（三個話務(wù)中心） 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 項目全年執(zhí)行計劃安排 營業(yè)廳神秘顧客暗訪 任務(wù)序號 任務(wù) 執(zhí)行時間安排 1 第一次暗訪 3月 1日 3月 31日 2 第一季度分析報告撰寫 4月 1日 4月 10日 3 第二次暗訪 4月 1日 4月 30日 4 第三次暗訪 5月 1日 5月 31日 5 第四次暗訪 6月 1日 6月 30日 6 第二季度分析報告撰寫 7月 1日 7月 10日 7 第五次暗訪 7月 1日 7月 31日 8 第六次暗訪 8月 1日 8月 31日 9 第七次暗訪 9月 1日 9月 29日 10 第三季度分析報告撰寫 10月 8日 10月 20日 11 第八次暗訪 11月 1日 11月 30日 12 第四季度分析報告撰寫 12月 1日 12月 10日 13 全年分析報告撰寫 12月 1日 12月 29日 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 項目全年執(zhí)行計劃安排 客戶服務(wù)中心及 12580撥測及監(jiān)聽 任務(wù)序號 任務(wù) 執(zhí)行時間安排 1 第一次撥測及監(jiān)聽 3月 1日 3月 31日 2 第二次撥測及監(jiān)聽 4月 1日 4月 30日 3 第三次撥測及監(jiān)聽 5月 1日 5月 31日 4 第四次撥測及監(jiān)聽 6月 1日 6月 30日 5 上半年撥測及監(jiān)聽報告撰寫 7月 1日 7月 10日 6 第五次撥測及監(jiān)聽 7月 1日 7月 31日 7 第六次撥測及監(jiān)聽 8月 1日 8月 31日 8 第七次撥測及監(jiān)聽 9月 1日 9月 29日 9 第八次撥測及監(jiān)聽 10月 1日 10月 31日 10 下半年撥測及監(jiān)聽報告撰寫 12月 1日 12月 29日 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 每個暗訪周期內(nèi)的項目實施安排 營業(yè)廳暗訪 內(nèi)部監(jiān)測及反饋實施 數(shù)據(jù)分析及報告撰寫 服務(wù)質(zhì)量基準、目標設(shè)計及前期準備 2 3 1 前期研究 服務(wù)標準、 改進總目標、比較基準設(shè)計 數(shù)據(jù)錄入及核查 訪員培訓(xùn) 實施監(jiān)測 問卷回收 3 執(zhí)行腳本設(shè)計 腳本修改 質(zhì)量監(jiān)控 每個周期內(nèi)的執(zhí)行原則：每個周期的檢測重點及腳本改進、對服務(wù)一線忙閑時有效分配 上季度的最后五天 本季度 下季度的前十天 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 每個暗訪周期內(nèi)的項目實施安排 客服中心 /12580撥測及監(jiān)聽 內(nèi)部監(jiān)測及反饋實施 數(shù)據(jù)分析及報告撰寫 服務(wù)質(zhì)量基準、目標設(shè)計及前期準備 2 3 1 前期研究 服務(wù)標準、 改進總目標、比較基準設(shè)計 數(shù)據(jù)錄入及核查 訪員培訓(xùn) 實施監(jiān)測 問卷回收 3 腳本修改 質(zhì)量監(jiān)控 每個周期內(nèi)的執(zhí)行原則：每個周期的檢測重點及腳本改進、對服務(wù)一線忙閑時有效分配 上月的最后五天 本月 下月的前十天 執(zhí)行腳本設(shè)計 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 廳臺服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查－時段選擇 示意“神秘顧客”訪問員可能出現(xiàn)的考核時點 (14:0016:00) (8:0011:00) 閑時 (11:0014:00) (16:0018:00) 忙時 10－ 15日 下月 3－ 8日 19－ 21日 第 3日段 第 2日段 第 1日段 檢查時段 ? 營業(yè)廳“神秘顧客檢查”每期檢查時段的分布 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 廳臺服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查－時段選擇 5人次 5人次 5人次 晚間 (20:0024:00) 5人次 5人次 5人次 傍晚 (17:0020:00) 5人次 5人次 5人次 下午 (14:0017:00) 5人次 5人次 5人次 午間 (11:0014:00) 5人次 5人次 5人次 上午 (9:0011:00) 5人次 5人次 5人次 清晨 (6:009:00) 第 3日段 1015日 第 2日段 下月 38日 第 1日段 1921日 檢查時段 ? 客戶服務(wù)熱線 /12580“ 神秘顧客檢查”每期檢查時段分布 檢查日段 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 目錄 ? 項目背景 ? 項目目標及項目成果提交 ? 項目工作階段及研究方法 ? 服務(wù)質(zhì)量控制體系 ? 項目團隊及相關(guān)經(jīng)驗 ? 相關(guān)案例介紹 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 服務(wù)質(zhì)量控制 問卷質(zhì)量控制辦法 訪問員質(zhì)量控制辦法 項目研究員質(zhì)量控制辦法 合作機構(gòu)質(zhì)量控制辦法 項目質(zhì)量控制體系 數(shù)據(jù)分析部門質(zhì)量控制辦法 督導(dǎo)質(zhì)量控制辦法 報告撰寫及陳述質(zhì)量控制辦法 ? 質(zhì)量控制是項目運作的基礎(chǔ)，公司在完善的培訓(xùn)體系和流程控制的基礎(chǔ)上建立了嚴格的質(zhì)量控制體系 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 示例：暗訪執(zhí)行管理－暗訪管理（ 1/3） 抽查監(jiān)督 檢測質(zhì)量控制 腳本培訓(xùn) 訪問技巧培訓(xùn) 階段總結(jié)會 電話回訪 跟蹤項目，重復(fù)考察 訪問流程培訓(xùn) 訪問員培訓(xùn) 訪問員管理 問卷質(zhì)量控制 100%兩次審核 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 示例：調(diào)研執(zhí)行管理－訪員培訓(xùn)（ 2/3） ? 基礎(chǔ)培訓(xùn) – 如何進行暗訪及撥測 – 如何證實暗訪或撥測的真實性 – 妥善處理被觀察者識別 – 概念培訓(xùn) ? 封閉式問題 ? 開放問題和追問 ? 如何處理數(shù)據(jù) – 完成問卷的管理與完成 ? 項目專項培訓(xùn) – 項目介紹 ? 目的與意義 ? 時間、地點、方式、樣本量、配額 ? 執(zhí)行安排、質(zhì)量控制規(guī)定 – 執(zhí)行培訓(xùn) ? 腳步結(jié)構(gòu) ? 行業(yè)術(shù)語 ? 背景知識 ? 對指標逐個加以解釋，說明指標之間的邏輯關(guān)系及暗訪撥測時的重點、方式，可能存在的問題及注意事項 ? 腳本填寫與記錄的要求 ? 腳本回收后的審核要求 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 示例：調(diào)研執(zhí)行管理－質(zhì)量管理（ 3/3） 暗訪及撥測 質(zhì)量控制 合作管理 腳本審閱 ?質(zhì)量控制節(jié)點 – 項目培訓(xùn) – 模擬訪問 +試訪 +陪訪 – 觀察 – 階段總結(jié)與控制，及時與相關(guān)人員共同討論出現(xiàn)的問題與解決方案 – 腳本回收 +審核 +復(fù)核 – 編碼控制 – 對每期新增的參評廳拍照、制圖 ?訪員面試 ?訪員培訓(xùn) ?現(xiàn)場控制 ?問卷審核 – 訪員自審、督導(dǎo)審核 – 審核要點 ?配額要求、問卷規(guī)范、問卷完整 (85%) ?錯答：邏輯錯誤、跳答錯誤、填寫錯誤 – 問卷復(fù)核 ?目的：真實性、工作態(tài)度 ?內(nèi)容：是否進行訪問、典型問題答案 ?比例：復(fù)核比例應(yīng) 15% 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 的項目實施方式 與合作伙伴在項目不同環(huán)節(jié)各有分工 執(zhí)行督導(dǎo) 項目準備 / 腳本設(shè)計 數(shù)據(jù)分析 建議提供 A B D E 調(diào)研執(zhí)行 C 負責(zé) ? 根據(jù)每個執(zhí)行周期的重點與黑龍江移動一道確認腳本及執(zhí)行計劃 ? 訪員培訓(xùn) ? 執(zhí)行督導(dǎo) ? 對暗訪、撥測及監(jiān)聽結(jié)果進行數(shù)據(jù)處理與分析 ? 針對黑龍江移動實際狀況及自身在服務(wù)能力提升方面的積累提供解決方案 合作伙伴負責(zé) ? 現(xiàn)場執(zhí)行 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 目錄 ? 項目背景 ? 項目目標及項目成果提交 ? 項目工作階段及研究方法 ? 服務(wù)質(zhì)量控制體系 ? 項目團隊及相關(guān)經(jīng)驗 ? 相關(guān)案例介紹 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo ? 項目小組由黑龍江移動公司的項目經(jīng)理、項目成員及的項目經(jīng)理及項目成員組成 ? 項目的溝通主要通過項目雙方的項目協(xié)調(diào)人進行，雙方的信息及材料的溝通采用點對點的方式進行溝通 項目組織 項目經(jīng)理 項目協(xié)調(diào)人 任務(wù)分配 信息匯報 項目協(xié)調(diào)人 項目成員 項目成員 高層溝通 信息匯報 信息分發(fā) 任務(wù)分配 例行溝通 項目經(jīng)理 黑龍江移動 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 專業(yè)服務(wù)團隊成員 其他服務(wù)團隊成員 調(diào)研員 2 第三方實地執(zhí) 行管理 數(shù)據(jù)分析 / 實地執(zhí)行管理 調(diào)研員 1 丁迅 （高級咨詢顧問） 項目經(jīng)理 市場分析員 項目總監(jiān) 沈拓（董事，執(zhí)行副總裁，資深咨詢顧問） 營業(yè)廳檢查團隊 客戶服務(wù)中心檢查團隊 12580檢查團隊 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 項目團隊構(gòu)成及職責(zé)分工 姓名 職務(wù) 在本項目中職責(zé) 沈拓 董事，執(zhí)行副總裁，高級咨詢顧問 擔(dān)任本次項目指導(dǎo)督導(dǎo)，負責(zé)項目整體方向和質(zhì)量監(jiān)督 丁迅 高級咨詢顧問 擔(dān)任本次項目項目經(jīng)理，負責(zé)整個項目的執(zhí)行、成果提交 李丘 高級市場分析員 營業(yè)廳暗訪 ，腳本設(shè)計、調(diào)研監(jiān)督及數(shù)據(jù)分析 肖娟 高級市場分析員 客戶服務(wù)中心撥測監(jiān)聽 ，腳本設(shè)計、調(diào)研監(jiān)督及數(shù)據(jù)分析 李慧 市場分析員 12580撥測檢查 ，腳本設(shè)計、調(diào)研監(jiān)督及數(shù)據(jù)分析 尹小丹 研究助理 負責(zé)對本次項目提供數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、錄入支持 陳穎 研究助理 負責(zé)對本次項目提供數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、錄入支持 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 姓名：沈拓 職位：董事，執(zhí)行副總裁，高級咨詢顧問 教育背景： 清華大學(xué)工商管理碩士 北京郵電大學(xué)工學(xué)學(xué)士 核心能力： 發(fā)展戰(zhàn)略開發(fā) 實施策略開發(fā) 組織體系設(shè)計及建設(shè) 人力資源管理咨詢 營銷方法開發(fā) 行業(yè)趨勢及最佳實踐研究 項目及相關(guān)經(jīng)驗： 沈拓先生在北京咨詢有限公司從事咨詢及知識管理工作，具有豐富的行業(yè)研究及管理咨詢經(jīng)驗，成功地為多家大型電信、 IT企業(yè)提供企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、策略實施和管理咨詢方案。有代表性的項目包括：