【文章內(nèi)容簡介】 控制 ? 制度鎖在抽屜里 ? 無法用制度來真正管理企業(yè) ? 企業(yè)目標(biāo)無法落實(shí)到部門 .... . 23 23 核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 核心業(yè)務(wù)流程識別 核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 建立流程制度/表單 主要內(nèi)容 ?找出對赤道公司經(jīng)營影響最大的業(yè)務(wù)流程 ?分析目前流程存在的問題 ?優(yōu)化流程路徑 ?明晰部門間的接口 ?界定流程各節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵活動及輸入、輸入標(biāo)準(zhǔn) ?設(shè)計(jì)流程所需表單 ?設(shè)計(jì)流程程序文件 優(yōu)化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程包括如下內(nèi)容 .... . 24 24 評級 服務(wù)支持故障匯總 銷售支持 支持準(zhǔn)備 準(zhǔn)備 實(shí)現(xiàn) 保障 /維護(hù) 計(jì)費(fèi) 資源管理 服務(wù)管理 市場和客戶管理 收費(fèi) 售后服務(wù)響應(yīng) 銷售 渠道 /CRM 數(shù)據(jù)收集和分析 檢修維護(hù) 資源支持 資源準(zhǔn)備 ?現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力較強(qiáng)，街道站具有政府色彩，可信度高，對銷售有利，但渠道單一，不能完全滿足業(yè)務(wù)拓展要求 ?個人有線通是較為成熟和標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，銷售過程中對技術(shù)支持的要求低 ?具有充足的接入網(wǎng)資源 ?OSS2系統(tǒng)對個人有線通業(yè)務(wù)支持比較完善 ?電話中心技術(shù)席接受過一定程度的培訓(xùn) ?電話中心現(xiàn)有系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確診斷故障原因和歸屬 ?現(xiàn)有多個銷售界面，效率差異較大 ?電話中心作為銷售界面的功能沒有充分發(fā)揮 ?對雙向網(wǎng)改造信息、網(wǎng)絡(luò)存量信息缺乏統(tǒng)計(jì)匯總 ?電話中心能夠?qū)蛻敉对V、報(bào)修提供較好的支持 ?在目前 5%的室外故障檢出率、較為完善的補(bǔ)救措施情況下，全面預(yù)檢制度存在人力和時間上的浪費(fèi) ?現(xiàn)有故障匯總資料需要不斷總結(jié)、匯總、升級，形成良好的動態(tài)更新機(jī)制，以更好的保障電話中心排障服務(wù) ?交費(fèi)方式單一，可考慮更多樣化 ?沒有對用戶使用數(shù)據(jù)（如流量）的統(tǒng)計(jì)分析，無法評級，也無法提供個性化產(chǎn)品及產(chǎn)品組合方案和營銷方案 ?需隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷提升對客戶使用數(shù)據(jù)的采集和分析的硬件平臺 我們首先將確定并深入分析赤道公司核心業(yè)務(wù)流程 遠(yuǎn)卓客戶舉例 .... . 25 25 ?缺少懂技術(shù)的銷售人員，無法回應(yīng) /引導(dǎo)客戶的定制需求 根源 分析 了解 /引導(dǎo)客戶需求 內(nèi)部溝通 績效指標(biāo)和 IT系統(tǒng) 供應(yīng)管理 技能和資源 目標(biāo)、角色和責(zé)任 ?內(nèi)部溝通不暢，無例會制度，信息溝通流程缺失，部門責(zé)權(quán)不明 ?對崗位、流程考核的績效指標(biāo)缺失、缺少必要的 IT系統(tǒng)支持 ?采購時間長。沒有預(yù)期的采購計(jì)劃指導(dǎo)，從取得訂單到采購、生產(chǎn)的整個環(huán)節(jié)缺少信息傳遞機(jī)制（流程 /IT）。 ?設(shè)計(jì)人員缺少實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，能繪圖，但不懂設(shè)計(jì)。 ?組織結(jié)構(gòu)不清、崗位責(zé)任不明、缺少考評激勵機(jī)制 并找出影響流程績效的關(guān)鍵因素 遠(yuǎn)卓客戶舉例 .... . 26 26 現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)部 帳務(wù)職能 安裝 /開通職能 受理職能 ?移出到帳務(wù)中心 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) ?Call Center為統(tǒng)一的受理 /報(bào)修信息歸集部門和實(shí)施調(diào)度部門，可通過電話回訪等方式了解服務(wù)質(zhì)量，提供完整的考評依據(jù) ?受理、安裝、開通由一個部門承擔(dān)，協(xié)調(diào)性好，便于考評 ?為客戶提供一站式服務(wù)，在同一時點(diǎn)完成安裝、開戶、收費(fèi)工作，省去了預(yù)檢、退戶等繁瑣而不增值的過程 ?需對組織結(jié)構(gòu)作較大調(diào)整，需要一定磨合時間 ?混合型組織模式，增加管理難度 ?說明： ?個人客戶部以后可承擔(dān)有線電視、 ITV及類似業(yè)務(wù) ?移入技術(shù)部服務(wù)安裝 /維護(hù)職能 個人客戶 街道站 /門店 Call Center 個人 客 戶 部 一站式服務(wù)（受理 /開通 /收費(fèi)）和維護(hù) 申請 /報(bào)修 申請 /報(bào)修 傳遞 通知 市區(qū)公司 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 通知 制定針對性的解決措施 遠(yuǎn)卓客戶舉例 .... . 27 27 主要活動 主要信息需求 制度及約定 關(guān)鍵績效指標(biāo) 服務(wù) 收費(fèi) 銷售 /開通 并網(wǎng) 營銷 ?房產(chǎn)項(xiàng)目跟蹤 ?市場信息收集 /反饋 ?入網(wǎng)業(yè)務(wù)推銷 /承接 ?方案及預(yù)算編制 ?報(bào)價 /簽署合約 ?收費(fèi) ?工程分派 ?工程施工 ?驗(yàn)收 /決算 ? “入戶 ” 推銷 /受理 ?建立客戶檔案 ?開通 ?市場信息收集反饋 ?定期收費(fèi) ?清收欠費(fèi) ?拆線 /復(fù)線通知 ?報(bào)修 /投訴 /咨詢受理 ?派工 ?修理 /維護(hù) ?電話回訪 ?服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì) ?房產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)信息 ?網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息 ?工程成本 ?營銷服務(wù)政策 ?審批權(quán)限 ?審批時間、工程周期等相關(guān)約定 ?約定的完工期 ?物資采購成本 ?項(xiàng)目預(yù)算管理制度 ?合格分包方管理制度 ?工程質(zhì)量控制制度 ?審批權(quán)限 ?網(wǎng)絡(luò)布局狀況 ?空戶情況 ?開通通知 ?營銷服務(wù)政策 ?客戶檔案 ?欠費(fèi)處罰措施 ?營銷政策 /產(chǎn)品特點(diǎn) ?故障維護(hù)部門職責(zé) ?故障知識庫 /專家支持 ?話務(wù)人員操作規(guī)范 ?服務(wù)承諾（響應(yīng)時間 /修復(fù)時間） ?新房產(chǎn)項(xiàng)目占有率 ?保質(zhì) /按期完工率 ?項(xiàng)目預(yù)算控制結(jié)果 ?開通承諾達(dá)成率 ?入戶率 ?收費(fèi)率 ?帳目準(zhǔn)確率 ?服務(wù)承諾達(dá)成率 ?績效考評制度 明確各流程節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵活動及輸入、輸出標(biāo)準(zhǔn) 遠(yuǎn)卓客戶舉例 .... . 28 28 制定過程清晰、職責(zé)明確的流程圖 ? 銷售工程師? 銷售工程師? 市場部主管? 銷售總監(jiān)? 董事長? 技術(shù)部經(jīng)理? 按審批權(quán)限? 部門負(fù)責(zé)人責(zé)任人高層支持銷售部 市場部客戶 備注技術(shù)部《售前支持申請表》? 詳見《售前流程》程序文件簽署：審核：生效日期：流程負(fù)責(zé)人：銷售總監(jiān)編號 :制定人：控制部門本流程共 1 頁 第 1 頁售前流程流程名稱銷售工程師銷售工程師市場部主管銷售總監(jiān)董事長技術(shù)部經(jīng)理按審批權(quán)限部門負(fù)責(zé)人責(zé)任人高層支持銷售部 市場部客戶 備注技術(shù)部《售前支持申請表》詳見《售前流程》程序文件簽署：審核：生效日期：流程負(fù)責(zé)人：銷售總監(jiān)編號制定人：控制部門本流程共 頁 第 頁售前流程流程名稱了解需求支持？擬定合同合同評審流程申請支持需定制？會簽審核會簽批準(zhǔn)實(shí)施 實(shí)施 實(shí)施后臺支持？高層支持？商討 / 指導(dǎo)介入1不需要需要需要不需要不需要需要不需要需要Fax4 小時內(nèi)回復(fù)4 小時內(nèi)回復(fù)11遠(yuǎn)卓客戶舉例 .... . 29 29 客戶需求簡述部門主管意見技術(shù)支持計(jì)劃項(xiàng)目內(nèi)容 起始時間 預(yù)計(jì)費(fèi)用 擔(dān)當(dāng)人員 聯(lián)系電話需公司高層支持的事項(xiàng) （時間 /地點(diǎn) /活動內(nèi)容 /費(fèi)用） 公司高層意見部門主管意見部門主管意見支持計(jì)劃項(xiàng)目內(nèi)容 起始時間 預(yù)計(jì)費(fèi)用 擔(dān)當(dāng)人員 聯(lián)系電話申請支持的內(nèi)容項(xiàng)目內(nèi)容 希望完成時間 聯(lián)系人 聯(lián)系電話CEO客戶名稱 聯(lián)系電話 聯(lián)系人銷售總監(jiān)售前支持申請表銷售部填寫市場部填寫技術(shù)部填寫預(yù)計(jì)訂貨量地址流程 程序文件 流程表單 流程手冊 流程圖 程序文件 最后形成完整的流程手冊 .... . 30 30 完善考核激勵機(jī)制、逐步優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，引進(jìn)人才，建立完善的赤道公司人力資源管理體系 為各崗位設(shè)計(jì)清晰的職責(zé)目標(biāo)，確保人力資源的發(fā)展與公司的發(fā)展相配合 清晰的選拔與招聘計(jì)劃和流程，確保各部門的合作，以吸引發(fā)掘和招聘到所需人才 全面評估，挑選出高素質(zhì)的人才，并為獎勵 /淘汰提供主要事實(shí)依據(jù) 公平、公開、公正的定崗系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括提升，淘汰與輪換三種相互影響的機(jī)制。三者并重可提高員工的整體水平 各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)幫助下屬定出個人發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃 。 在充分發(fā)揮其潛力的條件下 ，為他們提供有針對性的工作實(shí)踐機(jī)會和培訓(xùn)可能 人才選拔與招聘 人員配置 人員發(fā)展 績效評估與報(bào)酬 組織及崗位設(shè)計(jì) 淘汰 .... . 31 31 人力資源管理改善 績效考核 考核結(jié)果應(yīng)用 主要內(nèi)容 ?績效考核工具設(shè)計(jì) ?考核指標(biāo)結(jié)構(gòu) ?績效指標(biāo)制定方法 ?績效考核程序 ?績效工資確定 ?晉級 ?晉升 績效管理、員工培養(yǎng)包括如下內(nèi)容 員工培養(yǎng)體系 ?員工能力提升計(jì)劃 ?培訓(xùn) .... . 32 32 設(shè)計(jì)適合赤道公司和績效管理工具 工具類別 特點(diǎn) 適用條件 對 XX的適用性 KPI 平衡記分卡 目標(biāo)管理 ?對關(guān)鍵績效驅(qū)動因素進(jìn)行量化考核 ?相關(guān)職能部門提供量化考評依據(jù) ?關(guān)注結(jié)果，相對客觀 ?對過程關(guān)注不夠，難以直接支持人員素質(zhì)、管理水平的提升 ?強(qiáng)調(diào)外部（股東、顧客）與內(nèi)部（員工、企業(yè)管理水平）、長期與短期之間的平衡 ?關(guān)注結(jié)果，量化考核，相對客觀 ?對過程關(guān)注不夠，難以直接支持人員素質(zhì)、管理水平的提升 ?對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程的管理，同時關(guān)注結(jié)果與過程 ?上下級間雙向互動共同制定目標(biāo)及階段性評價標(biāo)準(zhǔn) ?直接上司對部下進(jìn)行考評 ?考評結(jié)果客