某公司網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目建議書(編輯修改稿)
2025-03-27 11:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方要求調(diào)整 ? 調(diào)查頻次 ： 本品牌：每家營業(yè)廳每季度 1次，可按照每家店每半年度繁忙時(shí)段 2次，非繁忙時(shí)段 1次的比例來 進(jìn)行檢查。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌：每家店每季度 1次，可參照本品牌時(shí)段比例進(jìn)行安排。 17 客戶方項(xiàng)目代表 源通世紀(jì)項(xiàng)目總監(jiān) 源通世紀(jì)項(xiàng)目經(jīng)理 數(shù)據(jù)主管 項(xiàng)目操作主管 工作區(qū)工作小組 質(zhì)控主管 注 1：虛線表示必要時(shí)，可以直接溝通 三、調(diào)查方案設(shè)計(jì)： 統(tǒng)一組織，層級(jí)管理 18 2 3 4 5 神秘顧客 建檔留用 神秘顧客評(píng)定 和獎(jiǎng)懲 神秘顧客培訓(xùn) 、模擬訪問 實(shí)地訪問 三、調(diào)查方案設(shè)計(jì)： 神秘顧客管理方案 1 神秘顧客招募 19 神秘顧客管理流程 神秘顧客招募條件 ： ?年齡要求：在 1845歲之間 ?學(xué)歷要求：大專及以上 ?職業(yè)要求：學(xué)生、有固定職業(yè)、自由職業(yè)人群 ?行業(yè)要求：不能由委托方員工相熟人員擔(dān)任 ?是中國移動(dòng)或是聯(lián)通手機(jī)用戶 ?其他要求：排除神秘顧客中互相認(rèn)識(shí)的情況 ?備注：以上招募條件可根據(jù)客戶方要求調(diào)整 三、調(diào)查方案設(shè)計(jì)： 神秘顧客管理方案 神秘顧客 招募條件 2 3 4 5 神秘顧客 建檔留用 神秘顧客評(píng)定 和獎(jiǎng)懲 神秘顧客培訓(xùn) 、模擬訪問 實(shí)地訪問 1 神秘顧客招募 20 集中統(tǒng)一培訓(xùn) 統(tǒng)一培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) ?制作標(biāo)準(zhǔn)化的文字培訓(xùn)材料 ?培訓(xùn)結(jié)束后，由項(xiàng)目督導(dǎo)陪同神秘顧客到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手門店進(jìn)行實(shí)地試訪；試訪結(jié)束后，對(duì)訪問進(jìn)行總結(jié)，并提交給源通世紀(jì)項(xiàng)目主控督導(dǎo)。 試訪 ?由項(xiàng)目督導(dǎo)在項(xiàng)目執(zhí)行前統(tǒng)一進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn) 神秘顧客管理流程 考評(píng)上崗 ?在每月項(xiàng)目操作前的 3至 5天，項(xiàng)目主控督導(dǎo)負(fù)責(zé) 檢查神秘顧客培訓(xùn)質(zhì)量 ,對(duì)操作流程和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)不 熟悉的神秘顧客一律淘汰 。 三、調(diào)查方案設(shè)計(jì)： 神秘顧客管理方案 神秘顧客 培訓(xùn)體系 1 2 3 4 5 神秘顧客 建檔留用 神秘顧客招募 神秘顧客評(píng)定 和獎(jiǎng)懲 神秘顧客培訓(xùn) 、模擬訪問 實(shí)地訪問 21 適當(dāng)停留 守時(shí) ?按照規(guī)定的安排到達(dá)指定地點(diǎn) ?離開后 4小時(shí)內(nèi)必須填寫問卷 保密 4小時(shí)內(nèi) 當(dāng)天提交問卷 ?在指定地點(diǎn)內(nèi)的停留時(shí)間在 2030分鐘左右（注：視調(diào)查內(nèi)容具體而定） ?訪問中不允許自暴身份，問卷必須離開后填寫，且不得在公共場(chǎng)合填寫或出示問卷 ?原始問卷在執(zhí)行當(dāng)天以紙質(zhì)形式提交到督導(dǎo) 神秘顧客管理流程 三、調(diào)查方案設(shè)計(jì)： 神秘顧客管理方案 實(shí)地操作 要求 1 2 3 4 5 神秘顧客 建檔留用 神秘顧客招募 神秘顧客評(píng)定 和獎(jiǎng)懲 神秘顧客培訓(xùn) 、模擬訪問 實(shí)地訪問 22 ?每次淘汰不合格神秘顧客，神秘顧客操作期滿 3個(gè)月后，必須停用，停用期滿 3個(gè)月后，經(jīng)考核合格的神秘顧客可再次起用。 錄音監(jiān)控 照片確定 ?通過錄音來監(jiān)督項(xiàng)目執(zhí)行過程是否規(guī)范。 神秘顧客管理流程 定期淘汰 ?每月項(xiàng)目開始前，君成向客戶方提供本月項(xiàng)目安排，客戶方可隨時(shí)對(duì)神秘顧客的質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè) 三、調(diào)查方案設(shè)計(jì)： 神秘顧客管理方案 神秘顧客 評(píng)定和獎(jiǎng)懲 1 2 3 4 5 神秘顧客 建檔留用 神秘顧客招募 神秘顧客評(píng)定 和獎(jiǎng)懲 神秘顧客培訓(xùn) 、模擬訪問 實(shí)地訪問 電話復(fù)核 ?通過電話復(fù)核（比例為 50％）來考評(píng)神秘顧客。 23 配額合理 建檔數(shù)量 每月逐步更新 ?庫中隨時(shí)保持超過 30名經(jīng)培訓(xùn)合格的符合條件的神秘顧客資料 ?神秘顧客在年齡、職業(yè)、性別、地區(qū)分布比例合理 ?資料每月逐步更新，一個(gè)神秘顧客最長(zhǎng)時(shí)間 6個(gè)月 神秘顧客管理流程 神秘顧客資料庫（樣版） 姓名 照片 性別 職業(yè) 學(xué)歷 入職時(shí)間 地區(qū) 聯(lián)系方式 兼職經(jīng)歷 張三 男 本科 南昌 李四 女 大專 九江 三、調(diào)查方案設(shè)計(jì)： 神秘顧客管理方案 神秘顧客 評(píng)定和獎(jiǎng)懲 1 2 3 4 5 神秘顧客 建檔留用 神秘顧客招募 神秘顧客評(píng)定 和獎(jiǎng)懲 神秘顧客培訓(xùn) 、模擬訪問 實(shí)地訪問 24 調(diào)查方案設(shè)計(jì) 研究背景與目的 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 君成優(yōu)勢(shì) 研究思路設(shè)計(jì) 選擇源通世紀(jì)的價(jià)值 項(xiàng)目周期 品質(zhì)控制方案 25 源通世紀(jì)內(nèi)部質(zhì)量管控手段 ? 數(shù)據(jù)校驗(yàn)：源通世紀(jì)對(duì)錄入后的
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