【正文】 越來越強(qiáng)烈，對交貨期、價格、質(zhì)量提出了更高的要求。 其中 40%具有戰(zhàn)略、組織、流程和 IT領(lǐng)域背景； 8%22%8%11%11%40%電信、I T、高科 技媒體制造業(yè)消費(fèi)品貿(mào)易其他22%40%11%27%國有企業(yè) 上市公司民營企業(yè)跨國企業(yè)1998－ 2023年 近百家客戶統(tǒng)計(jì) .... . 43 43 典型咨詢案例：某中英合資運(yùn)鈔車公司運(yùn)營績效改善 項(xiàng)目背景： 中英合資專業(yè)運(yùn)鈔車生產(chǎn)企業(yè)，年銷售收入 4000萬元。自律性 ) 年 季度 ( 月至 月） 下期目標(biāo)設(shè)定 ※與上司討論后記入■第一頁 上司控12設(shè)計(jì)適合赤道公司的績效管理工作表 遠(yuǎn)卓客戶舉例 .... . 35 35 制定基于業(yè)績的激勵方案 ?根據(jù)業(yè)績加薪 ?基于考評結(jié)果的績效工資發(fā)放 ?特別獎勵 ?根據(jù)業(yè)績給予股權(quán)或股票期權(quán) 激勵方式 內(nèi)容 物質(zhì)激勵 事業(yè)機(jī)會 非物質(zhì)激勵 培訓(xùn)機(jī)會 ?公開表揚(yáng) ?休假、旅游 ?職務(wù)晉升 ?繼任者計(jì)劃 ?淘汰 ?根據(jù)業(yè)績、素質(zhì) /能力評價，提供針對性的培訓(xùn)機(jī)會 遠(yuǎn)卓客戶舉例 .... . 36 36 ?項(xiàng)目背景 ?項(xiàng)目目標(biāo)及方法 ?項(xiàng)目預(yù)期成果及報價 ?附錄：遠(yuǎn)卓公司簡介與相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) ?附錄：主要參與人員背景 目錄 .... . 37 37 項(xiàng)目預(yù)期成果及報價 任務(wù) 項(xiàng)目內(nèi)容 預(yù)計(jì)提交的報告 報價 A 全面診斷（必做） ?診斷報告（包含對各功能改善的框架建議） 10萬元 B 組織功能規(guī)劃 ?組織功能規(guī)劃方案 ?關(guān)鍵崗位職位說明書 10萬元 C 核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 ?核心業(yè)務(wù)流程診斷報告 ?核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案 ?流程程序文件及表單 10萬元 D 績效管理 /員工培養(yǎng)體系 ?績效管理工具設(shè)計(jì)方案 ?績效指標(biāo)結(jié)構(gòu)及指標(biāo)制定方法 ?激勵及員工培養(yǎng)體系報告 10萬元 .... . 38 38 ?項(xiàng)目背景 ?項(xiàng)目目標(biāo)及方法 ?項(xiàng)目預(yù)期成果及報價 ?項(xiàng)目進(jìn)程及組織 ?附錄：遠(yuǎn)卓公司簡介與相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) ?附錄：主要參與人員背景 目錄 .... . 39 39 診斷報告及組織規(guī)劃 報告撰寫 訪談 /資料分析 中期報告會 終期報告會 1周 4周 1周 修改 /完善 ? 訪談赤道公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 ? 赤道公司運(yùn)營資料分析 ? 競爭對手分析 ? 標(biāo)桿企業(yè)分析 ? 撰寫診斷報告，內(nèi)容包括： 組織診斷 營銷診斷 生產(chǎn) /研發(fā)模式診斷 核心業(yè)務(wù)流程診斷 人力資源管理診斷 根據(jù)上述診斷內(nèi)容提高框架性改善建議 ? 撰寫組織規(guī)劃報告，內(nèi)容包括： 組織結(jié)構(gòu) 部門職責(zé) 職位說明書 ? 修改完善，開成最終報告 咨詢項(xiàng)目將按如下階段展開 說明： 項(xiàng)目內(nèi)容為建議第一步實(shí)施的內(nèi)容，即：全面診斷和組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) .... . 40 40 ?確定項(xiàng)目方法確保分析和建議的質(zhì)量 ?參加重要會議 ?支持項(xiàng)目小組工作 ?掌握項(xiàng)目方向 ?參加重要會議 ?執(zhí)行各項(xiàng)目模塊的具體工作 ?負(fù)責(zé)與精亞集團(tuán)總公司內(nèi)部的日常協(xié)調(diào) 項(xiàng)目指導(dǎo)委員會 ? 赤道公司核心管理層 ? 遠(yuǎn)卓公司合伙人、總經(jīng)理李放 遠(yuǎn)卓公司專家小組 ? 遠(yuǎn)卓公司及全球合作伙伴的行業(yè)專家和職能專家 赤道公司工作小組 項(xiàng)目協(xié)調(diào)人 1人： 工作人員 23人 遠(yuǎn)卓公司支持人員 ? 專業(yè)信息研究人員 ? 專業(yè)行政支持人員 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組 ? 赤道公司中層經(jīng)理 ? 項(xiàng)目經(jīng)理 遠(yuǎn)卓項(xiàng)目小組 （待定） ? 遠(yuǎn)卓公司項(xiàng)目經(jīng)理 1人 ? 遠(yuǎn)卓公司咨詢顧問 2人 待最后確認(rèn) 項(xiàng)目組織：遠(yuǎn)卓建議組成由雙方共同組成的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) .... . 41 41 ?項(xiàng)目背景 ?項(xiàng)目目標(biāo)及方法 ?項(xiàng)目預(yù)期成果及報價 ?附錄：遠(yuǎn)卓公司簡介與相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) ?附錄：主要參與人員背景 目錄 .... . 42 42 遠(yuǎn)卓擁有本土一流的咨詢實(shí)力以及對國內(nèi)企業(yè)深刻的認(rèn)識，能為國內(nèi)企業(yè)提供更專業(yè)和更有效的服務(wù) ?強(qiáng)大的咨詢實(shí)力 組建于 1998年 9月 主要合伙人均具有在國際著名的管理咨詢公司（麥肯錫、羅蘭貝格、波士頓、正大聯(lián)合等）的豐富經(jīng)驗(yàn)。全局性 目的( 為什么)重點(diǎn)課題( 做什么)目標(biāo)( 什么程度)具體措施( 怎樣做)關(guān)于目標(biāo)實(shí)際達(dá)成結(jié)果[2]上司評語時間上司正確性 4 、[ 2 ] 由上司填入評語。三者并重可提高員工的整體水平 各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)幫助下屬定出個人發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃 。 ?組織結(jié)構(gòu)不清、崗位責(zé)任不明、缺少考評激勵機(jī)制 并找出影響流程績效的關(guān)鍵因素 遠(yuǎn)卓客戶舉例 .... . 26 26 現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)部 帳務(wù)職能 安裝 /開通職能 受理職能 ?移出到帳務(wù)中心 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) ?Call Center為統(tǒng)一的受理 /報修信息歸集部門和實(shí)施調(diào)度部門，可通過電話回訪等方式了解服務(wù)質(zhì)量，提供完整的考評依據(jù) ?受理、安裝、開通由一個部門承擔(dān)，協(xié)調(diào)性好，便于考評 ?為客戶提供一站式服務(wù)，在同一時點(diǎn)完成安裝、開戶、收費(fèi)工作，省去了預(yù)檢、退戶等繁瑣而不增值的過程 ?需對組織結(jié)構(gòu)作較大調(diào)整，需要一定磨合時間 ?混合型組織模式，增加管理難度 ?說明： ?個人客戶部以后可承擔(dān)有線電視、 ITV及類似業(yè)務(wù) ?移入技術(shù)部服務(wù)安裝 /維護(hù)職能 個人客戶 街道站 /門店 Call Center 個人 客 戶 部 一站式服務(wù)（受理 /開通 /收費(fèi)）和維護(hù) 申請 /報修 申請 /報修 傳遞 通知 市區(qū)公司 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 通知 制定針對性的解決措施 遠(yuǎn)卓客戶舉例 .... . 27 27 主要活動 主要信息需求 制度及約定 關(guān)鍵績效指標(biāo) 服務(wù) 收費(fèi) 銷售 /開通 并網(wǎng) 營銷 ?房產(chǎn)項(xiàng)目跟蹤 ?市場信息收集 /反饋 ?入網(wǎng)業(yè)務(wù)推銷 /承接 ?方案及預(yù)算編制 ?報價 /簽署合約 ?收費(fèi) ?工程分派 ?工程施工 ?驗(yàn)收 /決算 ? “入戶 ” 推銷 /受理 ?建立客戶檔案 ?開通 ?市場信息收集反饋 ?定期收費(fèi) ?清收欠費(fèi) ?拆線 /復(fù)線通知 ?報修 /投訴 /咨詢受理 ?派工 ?修理 /維護(hù) ?電話回訪 ?服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì) ?房產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)信息 ?網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息 ?工程成本 ?營銷服務(wù)政策 ?審批權(quán)限 ?審批時間、工程周期等相關(guān)約定 ?約定的完工期 ?物資采購成本 ?項(xiàng)目預(yù)算管理制度 ?合格分包方管理制度 ?工程質(zhì)量控制制度 ?審批權(quán)限 ?網(wǎng)絡(luò)布局狀況 ?空戶情況 ?開通通知 ?營銷服務(wù)政策 ?客戶檔案 ?欠費(fèi)處罰措施 ?營銷政策 /產(chǎn)品特點(diǎn) ?故障維護(hù)部門職責(zé) ?故障知識庫 /專家支持 ?話務(wù)人員操作規(guī)范 ?服務(wù)承諾（響應(yīng)時間 /修復(fù)時間） ?新房產(chǎn)項(xiàng)目占有率 ?保質(zhì) /按期完工率 ?項(xiàng)目預(yù)算控制結(jié)果 ?開通承諾達(dá)成率 ?入戶率 ?收費(fèi)率 ?帳目準(zhǔn)確率 ?服務(wù)承諾達(dá)成率 ?績效考評制度 明確各流程節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵活動及輸入、輸出標(biāo)準(zhǔn) 遠(yuǎn)卓客戶舉例 .... . 28 28 制定過程清晰、職責(zé)明確的流程圖 ? 銷售工程師? 銷售工程師? 市場部主管? 銷售總監(jiān)? 董事長? 技術(shù)部經(jīng)理? 按審批權(quán)限? 部門負(fù)責(zé)人責(zé)任人高層支持銷售部 市場部客戶 備注技術(shù)部《售前支持申請表》? 詳見《售前流程》程序文件簽署：審核：生效日期：流程負(fù)責(zé)人：銷售總監(jiān)編號 :制定人：控制部門本流程共 1 頁 第 1 頁售前流程流程名稱銷售工程師銷售工程師市場部主管銷售總監(jiān)董事長技術(shù)部經(jīng)理按審批權(quán)限部門負(fù)責(zé)人責(zé)任人高層支持銷售部 市場部客戶 備注技術(shù)部《售前支持申請表》詳見《售前流程》程序文件簽署：審核：生效日期：流程負(fù)責(zé)人：銷售總監(jiān)編號制定人：控制部門本流程共 頁 第 頁售前流程流程名稱了解需求支持？擬定合同合同評審流程申請支持需定制？會簽審核會簽批準(zhǔn)實(shí)施 實(shí)施 實(shí)施后臺支持？高層支持？商討 / 指導(dǎo)介入1不需要需要需要不需要不需要需要不需要需要Fax4 小時內(nèi)回復(fù)4 小時內(nèi)回復(fù)11遠(yuǎn)卓客戶舉例 .... . 29 29 客戶需求簡述部門主管意見技術(shù)支持計(jì)劃項(xiàng)目內(nèi)容 起始時間 預(yù)計(jì)費(fèi)用 擔(dān)當(dāng)人員 聯(lián)系電話需公司高層支持的事項(xiàng) （時間 /地點(diǎn) /活動內(nèi)容 /費(fèi)用） 公司高層意見部門主管意見部門主管意見支持計(jì)劃項(xiàng)目內(nèi)容 起始時間 預(yù)計(jì)費(fèi)用 擔(dān)當(dāng)人員 聯(lián)系電話申請支持的內(nèi)容項(xiàng)目內(nèi)容 希望完成時間 聯(lián)系人 聯(lián)系電話CEO客戶名稱 聯(lián)系電話 聯(lián)系人銷售總監(jiān)售前