【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 如何將流程清晰表達(dá) ？ ? 如何持續(xù)改進(jìn) ？ ? 如何設(shè)計(jì)一套適合新和成的管理控制體系 （ 管理制度 、 計(jì)劃預(yù)算體系 ） ？ 流程 管理控制 ? 制度鎖在抽屜里 ? 無(wú)法用制度來(lái)真正管理企業(yè) ? 企業(yè)目標(biāo)無(wú)法落實(shí)到部門(mén) 22 22 核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 核心業(yè)務(wù)流程識(shí)別 核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 建立流程制度/表單 主要內(nèi)容 ?找出對(duì) xx公司經(jīng)營(yíng)影響最大的業(yè)務(wù)流程 ?分析目前流程存在的問(wèn)題 ?優(yōu)化流程路徑 ?明晰部門(mén)間的接口 ?界定流程各節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵活動(dòng)及輸入、輸入標(biāo)準(zhǔn) ?設(shè)計(jì)流程所需表單 ?設(shè)計(jì)流程程序文件 優(yōu)化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程包括如下內(nèi)容 23 23 評(píng)級(jí) 服務(wù)支持故障匯總 銷(xiāo)售支持 支持準(zhǔn)備 準(zhǔn)備 實(shí)現(xiàn) 保障 /維護(hù) 計(jì)費(fèi) 資源管理 服務(wù)管理 市場(chǎng)和客戶管理 收費(fèi) 售后服務(wù)響應(yīng) 銷(xiāo)售 渠道 /CRM 數(shù)據(jù)收集和分析 檢修維護(hù) 資源支持 資源準(zhǔn)備 ?現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力較強(qiáng)，街道站具有政府色彩，可信度高，對(duì)銷(xiāo)售有利，但渠道單一，不能完全滿足業(yè)務(wù)拓展要求 ?個(gè)人有線通是較為成熟和標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)技術(shù)支持的要求低 ?具有充足的接入網(wǎng)資源 ?OSS2系統(tǒng)對(duì)個(gè)人有線通業(yè)務(wù)支持比較完善 ?電話中心技術(shù)席接受過(guò)一定程度的培訓(xùn) ?電話中心現(xiàn)有系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確診斷故障原因和歸屬 ?現(xiàn)有多個(gè)銷(xiāo)售界面，效率差異較大 ?電話中心作為銷(xiāo)售界面的功能沒(méi)有充分發(fā)揮 ?對(duì)雙向網(wǎng)改造信息、網(wǎng)絡(luò)存量信息缺乏統(tǒng)計(jì)匯總 ?電話中心能夠?qū)蛻敉对V、報(bào)修提供較好的支持 ?在目前 5%的室外故障檢出率、較為完善的補(bǔ)救措施情況下，全面預(yù)檢制度存在人力和時(shí)間上的浪費(fèi) ?現(xiàn)有故障匯總資料需要不斷總結(jié)、匯總、升級(jí)，形成良好的動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，以更好的保障電話中心排障服務(wù) ?交費(fèi)方式單一，可考慮更多樣化 ?沒(méi)有對(duì)用戶使用數(shù)據(jù)（如流量）的統(tǒng)計(jì)分析，無(wú)法評(píng)級(jí)，也無(wú)法提供個(gè)性化產(chǎn)品及產(chǎn)品組合方案和營(yíng)銷(xiāo)方案 ?需隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷提升對(duì)客戶使用數(shù)據(jù)的采集和分析的硬件平臺(tái) 我們首先將確定并深入分析 xx公司核心業(yè)務(wù)流程 xx客戶舉例 24 24 ?缺少懂技術(shù)的銷(xiāo)售人員，無(wú)法回應(yīng) /引導(dǎo)客戶的定制需求 根源 分析 了解 /引導(dǎo)客戶需求 內(nèi)部溝通 績(jī)效指標(biāo)和 IT系統(tǒng) 供應(yīng)管理 技能和資源 目標(biāo)、角色和責(zé)任 ?內(nèi)部溝通不暢，無(wú)例會(huì)制度，信息溝通流程缺失，部門(mén)責(zé)權(quán)不明 ?對(duì)崗位、流程考核的績(jī)效指標(biāo)缺失、缺少必要的 IT系統(tǒng)支持 ?采購(gòu)時(shí)間長(zhǎng)。沒(méi)有預(yù)期的采購(gòu)計(jì)劃指導(dǎo)，從取得訂單到采購(gòu)、生產(chǎn)的整個(gè)環(huán)節(jié)缺少信息傳遞機(jī)制（流程 /IT）。 ?設(shè)計(jì)人員缺少實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，能繪圖，但不懂設(shè)計(jì)。 ?組織結(jié)構(gòu)不清、崗位責(zé)任不明、缺少考評(píng)激勵(lì)機(jī)制 并找出影響流程績(jī)效的關(guān)鍵因素 xx客戶舉例 25 25 現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)部 帳務(wù)職能 安裝 /開(kāi)通職能 受理職能 ?移出到帳務(wù)中心 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) ?Call Center為統(tǒng)一的受理 /報(bào)修信息歸集部門(mén)和實(shí)施調(diào)度部門(mén)，可通過(guò)電話回訪等方式了解服務(wù)質(zhì)量，提供完整的考評(píng)依據(jù) ?受理、安裝、開(kāi)通由一個(gè)部門(mén)承擔(dān)，協(xié)調(diào)性好，便于考評(píng) ?為客戶提供一站式服務(wù)，在同一時(shí)點(diǎn)完成安裝、開(kāi)戶、收費(fèi)工作，省去了預(yù)檢、退戶等繁瑣而不增值的過(guò)程 ?需對(duì)組織結(jié)構(gòu)作較大調(diào)整，需要一定磨合時(shí)間 ?混合型組織模式，增加管理難度 ?說(shuō)明： ?個(gè)人客戶部以后可承擔(dān)有線電視、 ITV及類(lèi)似業(yè)務(wù) ?移入技術(shù)部服務(wù)安裝 /維護(hù)職能 個(gè)人客戶 街道站 /門(mén)店 Call Center 個(gè)人 客 戶 部 一站式服務(wù)（受理 /開(kāi)通 /收費(fèi)）和維護(hù) 申請(qǐng) /報(bào)修 申請(qǐng) /報(bào)修 傳遞 通知 市區(qū)公司 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 通知 制定針對(duì)性的解決措施 xx客戶舉例 26 26 主要活動(dòng) 主要信息需求 制度及約定 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 服務(wù) 收費(fèi) 銷(xiāo)售 /開(kāi)通 并網(wǎng) 營(yíng)銷(xiāo) ?房產(chǎn)項(xiàng)目跟蹤 ?市場(chǎng)信息收集 /反饋 ?入網(wǎng)業(yè)務(wù)推銷(xiāo) /承接 ?方案及預(yù)算編制 ?報(bào)價(jià) /簽署合約 ?收費(fèi) ?工程分派 ?工程施工 ?驗(yàn)收 /決算 ?“入戶”推銷(xiāo) /受理 ?建立客戶檔案 ?開(kāi)通 ?市場(chǎng)信息收集反饋 ?定期收費(fèi) ?清收欠費(fèi) ?拆線 /復(fù)線通知 ?報(bào)修 /投訴 /咨詢受理 ?派工 ?修理 /維護(hù) ?電話回訪 ?服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì) ?房產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)信息 ?網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息 ?工程成本 ?營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)政策 ?審批權(quán)限 ?審批時(shí)間、工程周期等相關(guān)約定 ?約定的完工期 ?物資采購(gòu)成本 ?項(xiàng)目預(yù)算管理制度 ?合格分包方管理制度 ?工程質(zhì)量控制制度 ?審批權(quán)限 ?網(wǎng)絡(luò)布局狀況 ?空戶情況 ?開(kāi)通通知 ?營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)政策 ?客戶檔案 ?欠費(fèi)處罰措施 ?營(yíng)銷(xiāo)政策 /產(chǎn)品特點(diǎn) ?故障維護(hù)部門(mén)職責(zé) ?故障知識(shí)庫(kù) /專(zhuān)家支持 ?話務(wù)人員操作規(guī)范 ?服務(wù)承諾（響應(yīng)時(shí)間 /修復(fù)時(shí)間） ?新房產(chǎn)項(xiàng)目占有率 ?保質(zhì) /按期完工率 ?項(xiàng)目預(yù)算控制結(jié)果 ?開(kāi)通承諾達(dá)成率 ?入戶率 ?收費(fèi)率 ?帳目準(zhǔn)確率 ?服務(wù)承諾達(dá)成率 ?績(jī)效考評(píng)制度 明確各流程節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵活動(dòng)及輸入、輸出標(biāo)準(zhǔn) xx客戶舉例 27 27 制定過(guò)程清晰、職責(zé)明確的流程圖 ? 銷(xiāo)售工程師? 銷(xiāo)售工程師? 市場(chǎng)部主管? 銷(xiāo)售總監(jiān)? 董事長(zhǎng)? 技術(shù)部經(jīng)理? 按審批權(quán)限? 部門(mén)負(fù)責(zé)人責(zé)任人高層支持銷(xiāo)售部 市場(chǎng)部客戶 備注技術(shù)部《售前支持申請(qǐng)表》? 詳見(jiàn)《售前流程》程序文件簽署：審核：生效日期：流程負(fù)責(zé)人：銷(xiāo)售總監(jiān)編號(hào) :制定人：控制部門(mén)本流程共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè)售前流程流程名稱(chēng)銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售工程師市場(chǎng)部主管銷(xiāo)售總監(jiān)董事長(zhǎng)技術(shù)部經(jīng)理按審批權(quán)限部門(mén)負(fù)責(zé)人責(zé)任人高層支持銷(xiāo)售部 市場(chǎng)部客戶 備注技術(shù)部《售前支持申請(qǐng)表》詳見(jiàn)《售前流程》程序文件簽署：審核：生效日期：流程負(fù)責(zé)人：銷(xiāo)售總監(jiān)編號(hào)制定人：控制部門(mén)本流程共 頁(yè) 第 頁(yè)售前流程流程名稱(chēng)了解需求支持？擬定合同合同評(píng)審流程申請(qǐng)支持需定制？會(huì)簽審核會(huì)簽批準(zhǔn)實(shí)施 實(shí)施 實(shí)施后臺(tái)支持？高層支持？商討 / 指導(dǎo)介入1不需要需要需要不需要不需要需要不需要需要Fax4 小時(shí)內(nèi)回復(fù)4 小時(shí)內(nèi)回復(fù)11xx客戶舉例 28 28 客戶需求簡(jiǎn)述部門(mén)主管意見(jiàn)技術(shù)支持計(jì)劃項(xiàng)目?jī)?nèi)容 起始時(shí)間 預(yù)計(jì)費(fèi)用 擔(dān)當(dāng)人員 聯(lián)系電話需公司高層支持的事項(xiàng) （時(shí)間 /地點(diǎn) /活動(dòng)內(nèi)容 /費(fèi)用） 公司高層意見(jiàn)部門(mén)主管意見(jiàn)部門(mén)主管意見(jiàn)支持計(jì)劃項(xiàng)目?jī)?nèi)容 起始時(shí)間 預(yù)計(jì)費(fèi)用 擔(dān)當(dāng)人員 聯(lián)系電話申請(qǐng)支持的內(nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容 希望完成時(shí)間 聯(lián)系人 聯(lián)系電話CEO客戶名稱(chēng) 聯(lián)系電話 聯(lián)系人銷(xiāo)售總監(jiān)售前支持申請(qǐng)表銷(xiāo)售部填寫(xiě)市場(chǎng)部填寫(xiě)技術(shù)部填寫(xiě)預(yù)計(jì)訂貨量地址流程 程序文件 流程表單 流程手冊(cè) 流程圖 程序文件 最后形成完整的流程手冊(cè) 29 29 完善考核激勵(lì)機(jī)制、逐步優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，引進(jìn)人才，建立完善的 xx公司人力資源管理體系 為各崗位設(shè)計(jì)清晰的職責(zé)目標(biāo)，確保人力資源的發(fā)展與公司的發(fā)展相配合 清晰的選拔與招聘計(jì)劃和流程，確保各部門(mén)的合作，以吸引發(fā)掘和招聘到所需人才 全面評(píng)估，挑選出高素質(zhì)的人才，并為獎(jiǎng)勵(lì) /淘汰提供主要事實(shí)依據(jù) 公平、公開(kāi)、公正的定崗系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括提升，淘汰與輪換三種相互影響的機(jī)制。三者并重可提高員工的整體水平 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)幫助下屬定出個(gè)人發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃 。 在充分發(fā)揮其潛力的條件下 ，為他們提供有針對(duì)性的工作實(shí)踐機(jī)會(huì)和培訓(xùn)可能 人才選拔與招聘 人員配置 人員發(fā)展 績(jī)效評(píng)估與報(bào)酬 組織及崗位設(shè)計(jì) 淘汰 30 30 人力資源管理改善 績(jī)效考核 考核結(jié)果應(yīng)用 主要內(nèi)容 ?績(jī)效考核工具設(shè)計(jì) ?考核指標(biāo)結(jié)構(gòu) ?績(jī)效指標(biāo)制定方法 ?績(jī)效考核程序 ?績(jī)效工資確定 ?晉級(jí) ?晉升 績(jī)效管理、員工培養(yǎng)包括如下內(nèi)容 員工培養(yǎng)體系 ?員工能力提升計(jì)劃 ?培訓(xùn) 31 31 設(shè)計(jì)適合 xx公司和績(jī)效管理工具 工具類(lèi)別 特點(diǎn) 適用條件 對(duì) XX的適用性 KPI 平衡記分卡 目標(biāo)管理 ?對(duì)關(guān)鍵績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行量化考核 ?相關(guān)職能部門(mén)提供量化考評(píng)依據(jù) ?關(guān)注結(jié)果，相對(duì)客觀 ?對(duì)過(guò)程關(guān)注不夠，難以直接支持人員素質(zhì)、管理水平的提升 ?強(qiáng)調(diào)外部（股東、顧客）與內(nèi)部（員工、企業(yè)管理水平）、長(zhǎng)期與短期之間的平衡 ?關(guān)注結(jié)果，量化考核，相對(duì)客觀 ?對(duì)過(guò)程關(guān)