【文章內(nèi)容簡介】 了良好的口碑，起到了一系列的積極效應。在店里，服務員是與顧客“親密接觸”最多的人，因此他們的素質(zhì)也直接決定了飯店服務質(zhì)量，決定著顧客的滿意度。如果服務員的素質(zhì)不高，有可能會給飯店帶來很多不好的影響。反之高素質(zhì)的服務員以及帶來高質(zhì)量的服務。這就取決于服務語言是否熱情、禮貌、準確、得體？她們應該表現(xiàn)為舉止自然瀟灑，姿態(tài)穩(wěn)重大方，言辭簡潔親近，衣著整潔合體，手勢彬彬有禮，待人接物合乎分寸等。忌諱酸氣、俗氣、呆氣、銅臭氣和媚氣，養(yǎng)成正直、純情、溫柔、文靜的品質(zhì)，給顧客一種舒服和放心的感覺。高品質(zhì)服務可以使顧客成為回頭客，也具有強大的口碑傳播效應，吸引更多的新老顧客。為建立顧客忠誠度，服務者應以顧客為中心，摸清每一位顧客與眾不同的特殊需求，有針對性地為他們推薦對位的商品。這種把自己當成顧客利益保護者的態(tài)度會令每一位顧客都獲得很高的滿足感和尊貴感。從聯(lián)想的經(jīng)營看關(guān)系營銷我國國有民營企業(yè)———聯(lián)想集團公司自1984年以20萬元人民幣起家，到1997年營業(yè)額為125億人民幣，其迅猛發(fā)展的勢頭令世人矚目。聯(lián)想成功的王牌之一是堅實的關(guān)系網(wǎng)———由一批忠誠的顧客與合作者構(gòu)成。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來豐厚的利潤，更是聯(lián)想構(gòu)建國際企業(yè)大廈的基石。那么，聯(lián)想這張關(guān)系網(wǎng)是如何結(jié)成的？那是因為其成功地推行了關(guān)系營銷的策略。聯(lián)想關(guān)系營銷的定位根據(jù)馬斯落的需求層次理論：顧客的需求是不斷發(fā)展的，隨著較低層次的需求得到滿足，就會追求更高層次的需求。關(guān)系營銷有三個層次，企業(yè)選擇的關(guān)系營銷層次越高，其獲得潛在的收益和提高競爭力的可能性越大。聯(lián)想緊跟顧客(客戶)需求的變化，不斷提升關(guān)系層次。這是最低的一層，往往通過價格的優(yōu)惠或免費獎品等來刺激顧客購買更多的產(chǎn)品和服務。1996年聯(lián)想針對國際品牌微機的價格太高而國內(nèi)普通消費者的消費能力較低的現(xiàn)狀，率先將聯(lián)想品牌機大幅度地調(diào)低了價格，創(chuàng)造了一大批的顧客。在這個層次，聯(lián)想不僅重視傳統(tǒng)的營銷工作，更重視交往營銷工作，以提高關(guān)系質(zhì)量。如主動與顧客保持聯(lián)系，了解顧客的需求和愿望，想方設法滿足顧客的需求。這樣的社交聯(lián)系競爭者不容易模仿，顧客與企業(yè)容易保持合作的關(guān)系，這樣，企業(yè)可以及時發(fā)現(xiàn)服務差錯，了解競爭對手的動向，防止顧客“跳槽”。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系是指企業(yè)增加技術(shù)投資，利用高科技成果，及時收集顧客需求信息，精心設計服務體系，按顧客的特殊需求，為顧客提供個性化服務，使顧客得到更多消費利益和更大的使用價值，從而與企業(yè)保持親密的關(guān)系。與顧客建立起結(jié)構(gòu)性關(guān)系有兩個好處：一是大大提高了顧客的滿意度；二是設置高的轉(zhuǎn)換壁壘。當顧客改變供應商將造成資金成本的提高、優(yōu)質(zhì)售后服務的喪失、老主顧折扣的喪失等時，于是，顧客不愿意更換供應商。聯(lián)想關(guān)系營銷的策略 ：心連心為了提高顧客的滿意度，聯(lián)想推行五心服務的承諾：“買得放心，用得開心，咨詢后舒心，服務到家省心，聯(lián)想與用戶心連心”，大大拉近了顧客與公司的關(guān)系。(1)滿足營銷顧客在各個階段的需求。聯(lián)想非常注意在各個環(huán)節(jié)都與顧客保持聯(lián)系，最大限度地滿足顧客的需要。在購前、購買、售后階段，聯(lián)想都采取相應地營銷手段，針對不滿采取一系列補救性措施，努力消除消費者的不滿情緒。這樣，聯(lián)想創(chuàng)造和保持了一批忠誠的顧客。此外，忠誠的顧客的口頭宣傳可起到很好的蟻群效應，增強企業(yè)的廣告影響，也大大減低了企業(yè)的廣告費用。(2)建立健全的服務網(wǎng)絡，提供優(yōu)質(zhì)的服務。聯(lián)想在全國104家城市設有140多家聯(lián)想電腦服務站，保證遍布全國的聯(lián)想電腦用戶都能接受到完善、周到、快捷的服務。為提高服務人員的服務質(zhì)量，聯(lián)想制定了持證上崗制度，公司的維修人員上崗都必須經(jīng)過考試，拿到上崗證方可上崗，這對提高維修水平起到很好的保障作用。聯(lián)想與代理商的伙伴關(guān)系聯(lián)想的代理隊伍不但穩(wěn)定，而且越來越多的經(jīng)銷商加入聯(lián)想的代理隊伍。那么，聯(lián)想靠的是什么來發(fā)展與代理商的合作關(guān)系呢？首先，信譽保證。聯(lián)想對代理伙伴承諾了許多優(yōu)惠的條件：向代理商提供質(zhì)量可靠、技術(shù)領(lǐng)先、品種齊全的產(chǎn)品；聯(lián)想以實實在在的行動實現(xiàn)自己的承諾，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。許多電腦廠商迫于競爭的壓力，逐漸壓縮流通環(huán)節(jié)的利潤，而聯(lián)想?yún)s在考慮如何保障代理商的利益；通過加強內(nèi)部管理和運籌能力來降低成本，向市場提供極具競爭力的價格。第三，與代理商共同發(fā)展。將代理商納入聯(lián)想的銷售、服務體系，也納入分配、培訓體系，大家榮辱與共，一同成長。聯(lián)想與合作伙伴結(jié)盟關(guān)系1988年聯(lián)想公司進軍海外市場的第一步，并不是貿(mào)然在海外設立子公司，而是在香港尋找合作伙伴；香港導遠公司和中國技術(shù)轉(zhuǎn)讓公司。因為聯(lián)想公司深知本身雖然以中國科學院為后盾，有雄厚的技術(shù)開發(fā)能力，但缺乏海外營銷的經(jīng)驗和渠道，所以必須與合作伙伴結(jié)盟，以揚“技術(shù)”之長、避“國際營銷”之短。事實證明，聯(lián)想走出的關(guān)系營銷的這一步是十分正確的。所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。它在以市場為導向的基礎(chǔ)上，通過滿足顧客全方位的需求，與顧客和其他的合作者建立、保持和發(fā)展長期互惠關(guān)系，創(chuàng)造忠誠的顧客和合作伙伴，取得穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢。用美國學者理查德古德曼的話說，關(guān)系營銷“不是創(chuàng)造購買”，而是“建立各種關(guān)系”。具體說，這有三方面的含義：建立關(guān)系是指企業(yè)向顧客作出各種許諾；保持關(guān)系的前提是企業(yè)履行諾言；發(fā)展關(guān)系是指企業(yè)履行以前的諾言之后，向顧客作出一系列新的許諾。傳統(tǒng)的營銷是創(chuàng)造購買，是產(chǎn)品、價格、銷售渠道和促銷等營銷因素的簡單組合。而在當前激烈競爭的市場環(huán)境下，“建立各種關(guān)系”比“創(chuàng)造購買”更重要，因為企業(yè)追求的是長期盈利，要保持長期盈利能力那就要與顧客保持長期的關(guān)系，因此，買賣雙方的關(guān)系不應該是交戰(zhàn)雙方的關(guān)系，而應是長期合作的關(guān)系?？墒遣簧倨髽I(yè)對關(guān)系營銷缺乏重視，只重視顧客購前和購買階段的營銷工作，卻忽視了售后階段的營銷工作。他們不斷地花大量的人力、物力和財力去吸引新顧客，卻不想方設法去提高服務質(zhì)量，滿足顧客的需要。導致老顧客不斷跳槽，因為競爭對手能提供更優(yōu)質(zhì)的服務。企業(yè)里出現(xiàn)了嚴重的惡性循環(huán)，不斷吸引新顧客，不斷失去老顧客。盡管企業(yè)花費了大量的銷售費用，但效果甚微。所以，企業(yè)還應與供應商、分銷商以及其他的合作者保持長期密切的關(guān)系。自20世紀90年代以來，關(guān)系市場營銷觀念受到了企業(yè)界的廣泛青睞，關(guān)系營銷已經(jīng)成為了企業(yè)成功的必備要素。很好地做好關(guān)系營銷對企業(yè)來說有重大作用： 首先，關(guān)系營銷能幫助企業(yè)在內(nèi)部營造一種全民參與、全員營銷的氛圍，這將極大地減少企業(yè)的營銷費用；其次，關(guān)系營銷強調(diào)的是以顧客為中心，最大限度地滿足顧客需求，有助于建立良好的客戶關(guān)系；第三，關(guān)系營銷有利于降低交易成本。關(guān)系營銷不僅能幫助企業(yè)減少收集信息、談判、協(xié)調(diào)、行為的控制和檢查等經(jīng)營活動所需的時間，還能通過企業(yè)間的協(xié)調(diào)降低單位成本而降低價格。而且關(guān)系營銷能夠加強企業(yè)間的協(xié)調(diào)與合作，這種關(guān)系不僅能幫助企業(yè)拓展市場范圍，擴大市場份額，還能增強企業(yè)的應變能力和抵御風險的能力。關(guān)系營銷還能幫助企業(yè)更加深入地研究顧客、更好地了解顧客需求、更好地滿足顧客需求，進而和顧客建立良好的關(guān)系。良好的顧客關(guān)系就可以使顧客成為企業(yè)忠實的顧客。忠實的顧客既可以幫助企業(yè)將產(chǎn)品和服務傳播出去，又能幫助企業(yè)穩(wěn)定市場份額，穩(wěn)固市場地位。最后，關(guān)系營銷能夠使企業(yè)充分利用現(xiàn)有的人力、物力、財力及信息資源，有助于新產(chǎn)品研發(fā)費用的降低和研發(fā)周期的縮短。聯(lián)想就是意識到了關(guān)系營銷的時代作用，并充分利用關(guān)系營銷來提升企業(yè)的競爭力，不少企業(yè)如聯(lián)想運用關(guān)系營銷觀念就取的了成功。對于聯(lián)想的營銷策略，我們不難發(fā)現(xiàn)也是靈活的運用關(guān)系營銷，他追求的是長期盈利，正如這個案例中所說，要保持長期的盈利能力就要與顧客保持長期的關(guān)系，此外，我們還發(fā)現(xiàn)聯(lián)想與供應商，分銷商以及其他的合作者保持了長期的密切的關(guān)系，聯(lián)想的對于消費者的服務態(tài)度的高質(zhì)量化，以及與各個階段的產(chǎn)品涉及者的良好的結(jié)盟關(guān)系，造就了聯(lián)想的成功。小組成員：張三萍、杜丹、林月嫦、游霓、李芳飛、徐靈質(zhì)。第四篇：IT營銷方案(聯(lián)想)廣東職業(yè)技術(shù)學院聯(lián)想電腦營銷方案專業(yè)班級：**** 姓名：**** 學號：*********綱要隨著企業(yè)信息化、行業(yè)