【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 了良好的口碑，起到了一系列的積極效應(yīng)。在店里，服務(wù)員是與顧客“親密接觸”最多的人，因此他們的素質(zhì)也直接決定了飯店服務(wù)質(zhì)量，決定著顧客的滿意度。如果服務(wù)員的素質(zhì)不高，有可能會(huì)給飯店帶來(lái)很多不好的影響。反之高素質(zhì)的服務(wù)員以及帶來(lái)高質(zhì)量的服務(wù)。這就取決于服務(wù)語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體？她們應(yīng)該表現(xiàn)為舉止自然瀟灑，姿態(tài)穩(wěn)重大方，言辭簡(jiǎn)潔親近，衣著整潔合體，手勢(shì)彬彬有禮，待人接物合乎分寸等。忌諱酸氣、俗氣、呆氣、銅臭氣和媚氣，養(yǎng)成正直、純情、溫柔、文靜的品質(zhì)，給顧客一種舒服和放心的感覺(jué)。高品質(zhì)服務(wù)可以使顧客成為回頭客，也具有強(qiáng)大的口碑傳播效應(yīng)，吸引更多的新老顧客。為建立顧客忠誠(chéng)度，服務(wù)者應(yīng)以顧客為中心，摸清每一位顧客與眾不同的特殊需求，有針對(duì)性地為他們推薦對(duì)位的商品。這種把自己當(dāng)成顧客利益保護(hù)者的態(tài)度會(huì)令每一位顧客都獲得很高的滿足感和尊貴感。從聯(lián)想的經(jīng)營(yíng)看關(guān)系營(yíng)銷我國(guó)國(guó)有民營(yíng)企業(yè)———聯(lián)想集團(tuán)公司自1984年以20萬(wàn)元人民幣起家，到1997年?duì)I業(yè)額為125億人民幣，其迅猛發(fā)展的勢(shì)頭令世人矚目。聯(lián)想成功的王牌之一是堅(jiān)實(shí)的關(guān)系網(wǎng)———由一批忠誠(chéng)的顧客與合作者構(gòu)成。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)，更是聯(lián)想構(gòu)建國(guó)際企業(yè)大廈的基石。那么，聯(lián)想這張關(guān)系網(wǎng)是如何結(jié)成的？那是因?yàn)槠涑晒Φ赝菩辛岁P(guān)系營(yíng)銷的策略。聯(lián)想關(guān)系營(yíng)銷的定位根據(jù)馬斯落的需求層次理論：顧客的需求是不斷發(fā)展的，隨著較低層次的需求得到滿足，就會(huì)追求更高層次的需求。關(guān)系營(yíng)銷有三個(gè)層次，企業(yè)選擇的關(guān)系營(yíng)銷層次越高，其獲得潛在的收益和提高競(jìng)爭(zhēng)力的可能性越大。聯(lián)想緊跟顧客(客戶)需求的變化，不斷提升關(guān)系層次。這是最低的一層，往往通過(guò)價(jià)格的優(yōu)惠或免費(fèi)獎(jiǎng)品等來(lái)刺激顧客購(gòu)買更多的產(chǎn)品和服務(wù)。1996年聯(lián)想針對(duì)國(guó)際品牌微機(jī)的價(jià)格太高而國(guó)內(nèi)普通消費(fèi)者的消費(fèi)能力較低的現(xiàn)狀，率先將聯(lián)想品牌機(jī)大幅度地調(diào)低了價(jià)格，創(chuàng)造了一大批的顧客。在這個(gè)層次，聯(lián)想不僅重視傳統(tǒng)的營(yíng)銷工作，更重視交往營(yíng)銷工作，以提高關(guān)系質(zhì)量。如主動(dòng)與顧客保持聯(lián)系，了解顧客的需求和愿望，想方設(shè)法滿足顧客的需求。這樣的社交聯(lián)系競(jìng)爭(zhēng)者不容易模仿，顧客與企業(yè)容易保持合作的關(guān)系，這樣，企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，防止顧客“跳槽”。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系是指企業(yè)增加技術(shù)投資，利用高科技成果，及時(shí)收集顧客需求信息，精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系，按顧客的特殊需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，使顧客得到更多消費(fèi)利益和更大的使用價(jià)值，從而與企業(yè)保持親密的關(guān)系。與顧客建立起結(jié)構(gòu)性關(guān)系有兩個(gè)好處：一是大大提高了顧客的滿意度；二是設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘。當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將造成資金成本的提高、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的喪失、老主顧折扣的喪失等時(shí)，于是，顧客不愿意更換供應(yīng)商。聯(lián)想關(guān)系營(yíng)銷的策略 ：心連心為了提高顧客的滿意度，聯(lián)想推行五心服務(wù)的承諾：“買得放心，用得開(kāi)心，咨詢后舒心，服務(wù)到家省心，聯(lián)想與用戶心連心”，大大拉近了顧客與公司的關(guān)系。(1)滿足營(yíng)銷顧客在各個(gè)階段的需求。聯(lián)想非常注意在各個(gè)環(huán)節(jié)都與顧客保持聯(lián)系，最大限度地滿足顧客的需要。在購(gòu)前、購(gòu)買、售后階段，聯(lián)想都采取相應(yīng)地營(yíng)銷手段，針對(duì)不滿采取一系列補(bǔ)救性措施，努力消除消費(fèi)者的不滿情緒。這樣，聯(lián)想創(chuàng)造和保持了一批忠誠(chéng)的顧客。此外，忠誠(chéng)的顧客的口頭宣傳可起到很好的蟻群效應(yīng)，增強(qiáng)企業(yè)的廣告影響，也大大減低了企業(yè)的廣告費(fèi)用。(2)建立健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聯(lián)想在全國(guó)104家城市設(shè)有140多家聯(lián)想電腦服務(wù)站，保證遍布全國(guó)的聯(lián)想電腦用戶都能接受到完善、周到、快捷的服務(wù)。為提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，聯(lián)想制定了持證上崗制度，公司的維修人員上崗都必須經(jīng)過(guò)考試，拿到上崗證方可上崗，這對(duì)提高維修水平起到很好的保障作用。聯(lián)想與代理商的伙伴關(guān)系聯(lián)想的代理隊(duì)伍不但穩(wěn)定，而且越來(lái)越多的經(jīng)銷商加入聯(lián)想的代理隊(duì)伍。那么，聯(lián)想靠的是什么來(lái)發(fā)展與代理商的合作關(guān)系呢？首先，信譽(yù)保證。聯(lián)想對(duì)代理伙伴承諾了許多優(yōu)惠的條件：向代理商提供質(zhì)量可靠、技術(shù)領(lǐng)先、品種齊全的產(chǎn)品；聯(lián)想以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)實(shí)現(xiàn)自己的承諾，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。許多電腦廠商迫于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，逐漸壓縮流通環(huán)節(jié)的利潤(rùn)，而聯(lián)想?yún)s在考慮如何保障代理商的利益；通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理和運(yùn)籌能力來(lái)降低成本，向市場(chǎng)提供極具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。第三，與代理商共同發(fā)展。將代理商納入聯(lián)想的銷售、服務(wù)體系，也納入分配、培訓(xùn)體系，大家榮辱與共，一同成長(zhǎng)。聯(lián)想與合作伙伴結(jié)盟關(guān)系1988年聯(lián)想公司進(jìn)軍海外市場(chǎng)的第一步，并不是貿(mào)然在海外設(shè)立子公司，而是在香港尋找合作伙伴；香港導(dǎo)遠(yuǎn)公司和中國(guó)技術(shù)轉(zhuǎn)讓公司。因?yàn)槁?lián)想公司深知本身雖然以中國(guó)科學(xué)院為后盾，有雄厚的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力，但缺乏海外營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)和渠道，所以必須與合作伙伴結(jié)盟，以揚(yáng)“技術(shù)”之長(zhǎng)、避“國(guó)際營(yíng)銷”之短。事實(shí)證明，聯(lián)想走出的關(guān)系營(yíng)銷的這一步是十分正確的。所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。它在以市場(chǎng)為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，通過(guò)滿足顧客全方位的需求，與顧客和其他的合作者建立、保持和發(fā)展長(zhǎng)期互惠關(guān)系，創(chuàng)造忠誠(chéng)的顧客和合作伙伴，取得穩(wěn)定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。用美國(guó)學(xué)者理查德古德曼的話說(shuō)，關(guān)系營(yíng)銷“不是創(chuàng)造購(gòu)買”，而是“建立各種關(guān)系”。具體說(shuō)，這有三方面的含義：建立關(guān)系是指企業(yè)向顧客作出各種許諾；保持關(guān)系的前提是企業(yè)履行諾言；發(fā)展關(guān)系是指企業(yè)履行以前的諾言之后，向顧客作出一系列新的許諾。傳統(tǒng)的營(yíng)銷是創(chuàng)造購(gòu)買，是產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道和促銷等營(yíng)銷因素的簡(jiǎn)單組合。而在當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，“建立各種關(guān)系”比“創(chuàng)造購(gòu)買”更重要，因?yàn)槠髽I(yè)追求的是長(zhǎng)期盈利，要保持長(zhǎng)期盈利能力那就要與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系，因此，買賣雙方的關(guān)系不應(yīng)該是交戰(zhàn)雙方的關(guān)系，而應(yīng)是長(zhǎng)期合作的關(guān)系。可是不少企業(yè)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷缺乏重視，只重視顧客購(gòu)前和購(gòu)買階段的營(yíng)銷工作，卻忽視了售后階段的營(yíng)銷工作。他們不斷地花大量的人力、物力和財(cái)力去吸引新顧客，卻不想方設(shè)法去提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的需要。導(dǎo)致老顧客不斷跳槽，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)里出現(xiàn)了嚴(yán)重的惡性循環(huán)，不斷吸引新顧客，不斷失去老顧客。盡管企業(yè)花費(fèi)了大量的銷售費(fèi)用，但效果甚微。所以，企業(yè)還應(yīng)與供應(yīng)商、分銷商以及其他的合作者保持長(zhǎng)期密切的關(guān)系。自20世紀(jì)90年代以來(lái)，關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷觀念受到了企業(yè)界的廣泛青睞，關(guān)系營(yíng)銷已經(jīng)成為了企業(yè)成功的必備要素。很好地做好關(guān)系營(yíng)銷對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有重大作用： 首先，關(guān)系營(yíng)銷能幫助企業(yè)在內(nèi)部營(yíng)造一種全民參與、全員營(yíng)銷的氛圍，這將極大地減少企業(yè)的營(yíng)銷費(fèi)用；其次，關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的是以顧客為中心，最大限度地滿足顧客需求，有助于建立良好的客戶關(guān)系；第三，關(guān)系營(yíng)銷有利于降低交易成本。關(guān)系營(yíng)銷不僅能幫助企業(yè)減少收集信息、談判、協(xié)調(diào)、行為的控制和檢查等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需的時(shí)間，還能通過(guò)企業(yè)間的協(xié)調(diào)降低單位成本而降低價(jià)格。而且關(guān)系營(yíng)銷能夠加強(qiáng)企業(yè)間的協(xié)調(diào)與合作，這種關(guān)系不僅能幫助企業(yè)拓展市場(chǎng)范圍，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，還能增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。關(guān)系營(yíng)銷還能幫助企業(yè)更加深入地研究顧客、更好地了解顧客需求、更好地滿足顧客需求，進(jìn)而和顧客建立良好的關(guān)系。良好的顧客關(guān)系就可以使顧客成為企業(yè)忠實(shí)的顧客。忠實(shí)的顧客既可以幫助企業(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)傳播出去，又能幫助企業(yè)穩(wěn)定市場(chǎng)份額，穩(wěn)固市場(chǎng)地位。最后，關(guān)系營(yíng)銷能夠使企業(yè)充分利用現(xiàn)有的人力、物力、財(cái)力及信息資源，有助于新產(chǎn)品研發(fā)費(fèi)用的降低和研發(fā)周期的縮短。聯(lián)想就是意識(shí)到了關(guān)系營(yíng)銷的時(shí)代作用，并充分利用關(guān)系營(yíng)銷來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，不少企業(yè)如聯(lián)想運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷觀念就取的了成功。對(duì)于聯(lián)想的營(yíng)銷策略，我們不難發(fā)現(xiàn)也是靈活的運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷，他追求的是長(zhǎng)期盈利，正如這個(gè)案例中所說(shuō)，要保持長(zhǎng)期的盈利能力就要與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系，此外，我們還發(fā)現(xiàn)聯(lián)想與供應(yīng)商，分銷商以及其他的合作者保持了長(zhǎng)期的密切的關(guān)系，聯(lián)想的對(duì)于消費(fèi)者的服務(wù)態(tài)度的高質(zhì)量化，以及與各個(gè)階段的產(chǎn)品涉及者的良好的結(jié)盟關(guān)系，造就了聯(lián)想的成功。小組成員：張三萍、杜丹、林月嫦、游霓、李芳飛、徐靈質(zhì)。第四篇：IT營(yíng)銷方案(聯(lián)想)廣東職業(yè)技術(shù)學(xué)院聯(lián)想電腦營(yíng)銷方案專業(yè)班級(jí)：**** 姓名：**** 學(xué)號(hào)：*********綱要隨著企業(yè)信息化、行業(yè)