【文章內(nèi)容簡介】 法待客，用友好的態(tài)度回報。113 目光接觸的技巧12 揣摩顧客心理服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客為什么希望得到這樣的服務？13 預測顧客需求預測顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的服務。131 顧客五種類型的需求―說出來的需求―真正的需求―沒說出來的需求―滿足后令人高興的需求―秘密需求14 第一步的小結(jié)第二步聽拉近與客戶的關系21 為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個投訴不滿的顧客背后有25 個不滿的顧客24 人不滿但并不投訴6 個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更愿意繼續(xù)與公司保持關系投訴者的問題得到解決，會有60% 的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90%~95% 的顧客會與公司保持關系22 進階練習――聽的五個層次23 聽力練習――聽的三步曲231 第一步準備給自己和客戶都倒一杯水。盡可能找一個安靜的地方。讓雙方都坐下來。記得帶筆和記事本。232 第二步記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：233 第三步理解不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。5W1H 法5W 指What、When、Where、Who、Why 1H 指How、How many 和How much 24聽的三大原則和十大技巧耐心關心別一開始就假設明白他的問題注意：表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會老大媽了。251 聽力測試1 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺詞是：252 聽力測試2“我們以前用過了這種產(chǎn)品?！睗撆_詞是：26 第二步的小結(jié)本節(jié)提供了有關傾聽的基本技巧并設計了很多練習。為什么要傾聽顧客的聲音聽的五個層次聽的三步曲聽的三大原則和十大技巧聽力測試第三步笑微笑服務的魅力微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留下給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。31 。安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。遇到煩惱的事情從反面設想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習，每個人都可以獲得的。這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復你寧愿忘掉的某個關系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復輕松。32 微笑服務的魅力微笑可以感染客戶微笑激發(fā)熱情微笑可以增強創(chuàng)造力33 向空姐學習微笑對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學語時那樣，說“E―”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“E―”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。無論自己在坐車、走路、工作都隨時練習，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。341 微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合342 服務人員如何為客戶 提供一流的微笑服務要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。要預防別人偷走你的微笑。要有寬闊的胸懷。要與顧客有感情上的溝通。351 把你的微笑留給顧客1 以下是服務人員在與客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當我生氣時，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張時，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。352 把你的微笑留給顧客2 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時，我會一臉嚴肅地與客戶談話。即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。36 表達過分的危險37 第三步的小結(jié)在本節(jié)“笑”的學習中，我們學習了誰偷走了你的微笑微笑服務的魅力微笑訓練――像空姐一樣微笑微笑的三結(jié)合把你的微笑留給顧客表達過分的危險第四步說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么幾種說的語氣單調(diào)而平淡的語氣緩慢而低沉的語氣嗓門高高的強調(diào)語氣硬的、嗓門很高的語氣高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)41 運用“FAB”技巧引導顧客FAB 就是特點、優(yōu)點、利益411 F―總結(jié)特點產(chǎn)品例子：方便包裝包裝精美服務例子：快速送貨提供培訓412 說明特點的四個注意點做個出色的演員要考慮顧客的記憶儲存太激進的危機在說明時出現(xiàn)意外413 A―解釋特點414 B―利益顧客要的是利益,而不是什么特點和優(yōu)點415 傳達利益信息時要注意的事項記得提到所有的利益客戶已知的利益也應該說出來用客戶聽得懂的語言說有建設性,有把握創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛42 關于“說”的測試1 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？42 關于“說”的測試2 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？431 說“我會??”以表達服務意愿432 說“我會??”以表達服務意愿441 如何使“上帝”發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿442 說“我理解??”以體諒顧客情緒451 說“你能??嗎？”以緩解緊張情緒452 什么時候使用“你能??嗎？”你必須你應該你為什么不你犯了個錯誤我需要453“你能??嗎？”的訓練461 說“你可以??”來 代替說“不”每個人都喜歡聽到自己“可以做??”，而不喜歡聽到自己“不可以做??”。使用“你可以??嗎？”的方法可以節(jié)省時間，否則顧客會繼續(xù)詢問――“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時