【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：一、基本要求：（一）嚴(yán)格遵守《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于稅務(wù)人員廉潔自律若干規(guī)定》，牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)、為納稅人服務(wù)的觀念，做到清正廉潔。（二）堅(jiān)持著裝上崗，講究稅容風(fēng)紀(jì)。嚴(yán)格遵守著裝規(guī)定，做到稅容整潔，舉止端莊。（三）堅(jiān)持文明辦稅，優(yōu)質(zhì)高效。稅務(wù)人員為納稅人服務(wù)時(shí)要做到態(tài)度熱情，講究文明，有禮貌，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)優(yōu)質(zhì)高效完成工作。（四）敬業(yè)愛(ài)崗。稅務(wù)人員應(yīng)敬業(yè)愛(ài)崗，熟練掌握稅收業(yè)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)操作技能和與不同納稅人打交道的能力。（五）、具有良好的職業(yè)道德，公正執(zhí)法、廉潔辦稅。杜絕“吃拿卡要報(bào)”和辦“人情稅、關(guān)系稅”等以稅謀私問(wèn)題；二、工作紀(jì)律（一）遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和稅務(wù)機(jī)關(guān)各項(xiàng)規(guī)章制度；自覺(jué)執(zhí)行崗位職責(zé)、崗位規(guī)范和工作規(guī)程。（二）保守國(guó)家秘密和工作秘密。（三））嚴(yán)守工作紀(jì)律，按時(shí)上、下班，工作時(shí)間不脫崗、串崗、聊天嘻笑、打鬧以及從事其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，必須保證100%在崗率，如果臨時(shí)有事需要離崗，必須請(qǐng)人代替，如果來(lái)辦稅的人員較少確需減崗，必須在窗口設(shè)置“暫停辦理”標(biāo)志牌（四）不準(zhǔn)酒后上崗；在工作時(shí)間做到不打電話閑聊、不說(shuō)笑打鬧、不大聲喧嘩、不勾肩搭背、不亂串崗位、不扎堆聊天、不玩電腦游戲、不看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)、不在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中看書報(bào)、不在前臺(tái)吃東西或吸煙。（五）保持工作臺(tái)（桌）、窗口整潔。工作臺(tái)（桌）上只擺放必要的辦公設(shè)備、文件、辦公用品、水杯等，做到整齊有序；窗前無(wú)廢紙，無(wú)雜物。三、服 務(wù) 行 為接待：（一）實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，即服務(wù)對(duì)象前來(lái)辦理或者咨詢涉稅事宜時(shí)，首先接待或者受理的工作人員，應(yīng)負(fù)責(zé)辦理直至結(jié)束或者為服務(wù)對(duì)象講明準(zhǔn)確的受理部門、窗口或人員并做好銜接工作。（二）堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有服務(wù)對(duì)象來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待。（三）接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要主動(dòng)打招呼。（四）使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁說(shuō)臟話、忌語(yǔ)。服務(wù)：（一）嚴(yán)格執(zhí)行辦稅服務(wù)承諾，無(wú)特殊原因不得逾期。（二）實(shí)行一次告知制，即必須將辦理業(yè)務(wù)所需要資料和注意事項(xiàng)一次性明確告知服務(wù)對(duì)象，如需要多個(gè)部門辦理的，應(yīng)主動(dòng)介紹下一環(huán)節(jié)應(yīng)在哪個(gè)部門或窗口辦理。（三）要做到“四個(gè)一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時(shí)與閑時(shí)一樣耐心；大事與小事一樣對(duì)待。（四）要做到“三心”服務(wù)，即“熱心、誠(chéng)心、耐心”，在任何情況下都嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)對(duì)象鬧情緒、耍態(tài)度，不準(zhǔn)冷落、頂撞、刁難、訓(xùn)斥和歧視服務(wù)對(duì)象。（五）準(zhǔn)確、快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。（六）服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，全面細(xì)致地解答，對(duì)服務(wù)對(duì)象沒(méi)有提到而在辦理過(guò)程中可能涉及的問(wèn)題也要一并講清；要耐心細(xì)致、有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭。（七）遇到兩位以上服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，既要認(rèn)真辦理前面服務(wù)對(duì)象的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的服務(wù)對(duì)象打招呼或微笑示意，請(qǐng)其稍候。當(dāng)前面的服務(wù)對(duì)象辦理的業(yè)務(wù)需時(shí)較長(zhǎng)時(shí)，可提示后面的服務(wù)對(duì)象。（八）因前一位服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，讓下一位服務(wù)對(duì)象久等時(shí)，應(yīng)禮貌地向其致歉。（九）不得在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中與他人進(jìn)行與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的交談。（十）遇在業(yè)務(wù)辦理時(shí)有領(lǐng)導(dǎo)視察，或看見(jiàn)朋友、熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象。（十一）遇在業(yè)務(wù)辦理時(shí)需要接聽(tīng)電話的，應(yīng)先向服務(wù)對(duì)象道歉，請(qǐng)其稍候。（十二）因電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請(qǐng)服務(wù)對(duì)象稍候，并致歉；需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)工作的，除向服務(wù)對(duì)象道歉外，應(yīng)引導(dǎo)其到能夠辦理該業(yè)務(wù)的窗口。（十三）殘疾人及行動(dòng)不便的服務(wù)對(duì)象來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)視情況給予必要的幫助。對(duì)聽(tīng)力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語(yǔ)速放慢。（十四）臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象，不可生硬拒絕，應(yīng)迅速請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，視具體情況加班辦理。電 話 接 聽(tīng)：（一）電話鈴響三聲以內(nèi)接聽(tīng)為宜。（二）電話機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)備有紙筆，以備記錄之用。（三）受理服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)，并確認(rèn)服務(wù)對(duì)象對(duì)答復(fù)是否明白。屬于本崗位職責(zé)范圍而無(wú)法當(dāng)即答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，當(dāng)日內(nèi)答復(fù)。（四）在接聽(tīng)電話過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”等，以示在專心聆聽(tīng)，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。（五）通話過(guò)程中，須等服務(wù)對(duì)象先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。（六）當(dāng)對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地做出說(shuō)明。（七）遇到騷擾電話時(shí)，應(yīng)嚴(yán)正指出其錯(cuò)誤行為，但不能使用臟話。溝通：（一）當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)和批評(píng)時(shí)，要冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋，不予爭(zhēng)辯，做到有則改之，無(wú)則加勉。對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的合理化建議應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，認(rèn)真研究采納。（二）如果屬自身工作失誤，要立即向服務(wù)對(duì)象賠禮、道歉。（三）自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)。（四）當(dāng)遇到服務(wù)對(duì)象的無(wú)理取鬧，自己受了委屈時(shí)，務(wù)必保持冷靜與克制，態(tài)度不卑不亢，不能感情用事，不能頂撞和訓(xùn)斥服務(wù)對(duì)象，更不能與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（五）當(dāng)服務(wù)對(duì)象無(wú)理糾纏時(shí)，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面處理，盡量化解窗口沖突，避免阻礙正常工作。第四篇：辦稅服務(wù)中心績(jī)效考核辦法(討論稿)辦稅服務(wù)中心績(jī)效考核辦法（討論稿）為提升辦稅服務(wù)中心工作質(zhì)量，促進(jìn)辦稅服務(wù)工作效率的提高，切實(shí)抓好辦稅服務(wù)廳各項(xiàng)制度的落實(shí)，根據(jù)《xx市地方稅務(wù)局稅收征管質(zhì)量責(zé)任考核追究辦法》、《xx市地方稅務(wù)局發(fā)票、票證管理辦法》、《XX市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳管理制度》、特制定本辦法。本辦法實(shí)行百分制，按月評(píng)分，按季獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)?？己擞?jì)分如下：一、工作量化（35分）針對(duì)各崗位辦理各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)的多少實(shí)行工作量化考核，即凡是可用量來(lái)計(jì)算的全部工作量除以開(kāi)票人數(shù)作為基數(shù)，每人工作量與基數(shù)之比折分，具體分為：受理納稅申報(bào)份數(shù)；稅務(wù)稽查報(bào)告份數(shù)；稅務(wù)行政處罰書份數(shù)；（3分）開(kāi)具代開(kāi)發(fā)票有效（不含廢票）份數(shù)；（13分）開(kāi)具稅票、繳款書、稅收罰款份數(shù)；（13分）辦理登記戶數(shù)；（2分）繳銷發(fā)票的本數(shù)；（2分）開(kāi)具外管證份數(shù)；（2分）二、服務(wù)質(zhì)量（10分）（一）工作紀(jì)律（2分）嚴(yán)格遵守《辦稅服務(wù)廳管理制度》，凡不按《XX市地方稅務(wù)局請(qǐng)銷假制度》規(guī)定休假、請(qǐng)假的一律視同遲到、早退或曠工處理。脫崗、串崗的，遲到、早退的，曠工的，每半天扣1分，扣分不限。應(yīng)按照上級(jí)的規(guī)定來(lái)管理計(jì)算機(jī)，上班時(shí)間不得在電腦上玩游戲、聽(tīng)音樂(lè)、看影像資料。值班主任不遵守