【正文】 提升辦稅服務(wù)中心工作質(zhì)量，促進辦稅服務(wù)工作效率的提高，切實抓好辦稅服務(wù)廳各項制度的落實，根據(jù)《xx市地方稅務(wù)局稅收征管質(zhì)量責任考核追究辦法》、《xx市地方稅務(wù)局發(fā)票、票證管理辦法》、《XX市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳管理制度》、特制定本辦法。（四）當遇到服務(wù)對象的無理取鬧，自己受了委屈時，務(wù)必保持冷靜與克制，態(tài)度不卑不亢，不能感情用事，不能頂撞和訓斥服務(wù)對象，更不能與其發(fā)生爭執(zhí)。（二）如果屬自身工作失誤，要立即向服務(wù)對象賠禮、道歉。溝通：（一）當服務(wù)對象提出意見和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。（六）當對方打錯電話時，應(yīng)禮貌地做出說明。（四）在接聽電話過程中，應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復、確認。（三）受理服務(wù)對象業(yè)務(wù)咨詢時，應(yīng)耐心、細致地答復，并確認服務(wù)對象對答復是否明白。電 話 接 聽：（一）電話鈴響三聲以內(nèi)接聽為宜。（十四）臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。（十三）殘疾人及行動不便的服務(wù)對象來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)視情況給予必要的幫助。（十一）遇在業(yè)務(wù)辦理時需要接聽電話的，應(yīng)先向服務(wù)對象道歉，請其稍候。（九）不得在辦理業(yè)務(wù)過程中與他人進行與業(yè)務(wù)無關(guān)的交談。當前面的服務(wù)對象辦理的業(yè)務(wù)需時較長時，可提示后面的服務(wù)對象。（六）服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答，對服務(wù)對象沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一并講清；要耐心細致、有問必答、百問不厭。（四）要做到“三心”服務(wù)，即“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴禁對服務(wù)對象鬧情緒、耍態(tài)度，不準冷落、頂撞、刁難、訓斥和歧視服務(wù)對象。（二）實行一次告知制，即必須將辦理業(yè)務(wù)所需要資料和注意事項一次性明確告知服務(wù)對象，如需要多個部門辦理的，應(yīng)主動介紹下一環(huán)節(jié)應(yīng)在哪個部門或窗口辦理。（四）使用文明禮貌用語，嚴禁說臟話、忌語。（二）堅持“先外后內(nèi)”的原則，當有服務(wù)對象來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待。工作臺（桌）上只擺放必要的辦公設(shè)備、文件、辦公用品、水杯等，做到整齊有序；窗前無廢紙，無雜物。（三））嚴守工作紀律，按時上、下班，工作時間不脫崗、串崗、聊天嘻笑、打鬧以及從事其他與工作無關(guān)的活動，必須保證100%在崗率，如果臨時有事需要離崗，必須請人代替，如果來辦稅的人員較少確需減崗，必須在窗口設(shè)置“暫停辦理”標志牌（四）不準酒后上崗；在工作時間做到不打電話閑聊、不說笑打鬧、不大聲喧嘩、不勾肩搭背、不亂串崗位、不扎堆聊天、不玩電腦游戲、不看與工作無關(guān)的書報、不在辦理業(yè)務(wù)過程中看書報、不在前臺吃東西或吸煙。杜絕“吃拿卡要報”和辦“人情稅、關(guān)系稅”等以稅謀私問題；二、工作紀律（一）遵守國家的法律、法規(guī)和稅務(wù)機關(guān)各項規(guī)章制度；自覺執(zhí)行崗位職責、崗位規(guī)范和工作規(guī)程。稅務(wù)人員應(yīng)敬業(yè)愛崗，熟練掌握稅收業(yè)務(wù)知識、計算機操作技能和與不同納稅人打交道的能力。稅務(wù)人員為納稅人服務(wù)時要做到態(tài)度熱情，講究文明，有禮貌，要在規(guī)定的時間內(nèi)優(yōu)質(zhì)高效完成工作。嚴格遵守著裝規(guī)定，做到稅容整潔，舉止端莊。第三篇：辦稅服務(wù)廳工作人員行為規(guī)范辦稅服務(wù)廳工作人員行為規(guī)范日期： 20090402 | 保護視力色：一、基本要求：（一）嚴格遵守《國家稅務(wù)總局關(guān)于稅務(wù)人員廉潔自律若干規(guī)定》，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)、為納稅人服務(wù)的觀念，做到清正廉潔。為市委、市政府文件、講話等專門提供文字資料的（獨立成文），（以電話通知、收文記錄或文件、講話稿等為依據(jù)），合撰的平均加分。僅承擔工作信息任務(wù)的人員，其信息分析考核加分的計分比例為25%，完成一篇統(tǒng)計分析加1分。參與上級單位組織的各類競賽、比賽等文體類活動，獲二等獎及以上的，主要組織者（投入較大精力的集體比賽項目）；獲三等獎及優(yōu)勝獎等的各加1分；集體獲獎的相關(guān)參與者分別按上述分額加分。工作人員考核先進、處室績效考核先進等不參加此類加分。判定上述評比加分以相關(guān)單位（機構(gòu)）、相關(guān)單位（機構(gòu)）的辦公室印發(fā)的正式文件或頒發(fā)的獎牌、獎狀為依據(jù)。（同一個專業(yè)同時獲多項榮譽時，加分取最高值，不累計；一人從事多個專業(yè)，并有獲獎的，可累計加分；處室主要負責人可以同時獲得處室成員中獲獎得分的最高分）判定上述評比加分以國家局、國家局辦公室、山東統(tǒng)計地方、山東統(tǒng)計地方辦公室印發(fā)的正式文件或頒發(fā)的獎牌、獎狀為依據(jù)。（13）加強對駕駛員的教育、管理和考核，駕駛員行為造成惡劣影響的，辦公室主任及具體責任人員各扣2分。對全局保密工作進行指導，全年對全體工作人員進行保密教育至少一次，未完成教育計劃的扣2分。（11）對工作中具有保存價值的文件材料、統(tǒng)計報表、統(tǒng)計資料按照立卷程序、保管期限進行分類管理，定期整理歸檔，未完成整理歸檔工作的扣3分。未能按上述要求執(zhí)行的，視情扣2～5分。（9）加強干部培訓教育，制定和組織實施干部培訓計劃。（8）干部崗位、職務(wù)、工資變動材料，考核材料，學習培訓材料及其他人事信息變更材料及時存入個人檔案，未完成的扣1分。按時準確完成工資等報表工作。做好財務(wù)檔案的整理、歸檔、立卷工作，并在規(guī)定時間內(nèi)向檔案工作人員移交。健全財務(wù)收支手續(xù)，手續(xù)不全的有一次扣1分。認真做好有關(guān)款項的收交工作，未按要求做好收交的，每次扣1分。按時完成上級下達的執(zhí)法檢查任務(wù)，積極配合上級部門組織的執(zhí)法檢查，未完成任務(wù)的扣2分。（6）認真組織開展《法》宣傳，利用各種有效手段宣傳法律法規(guī)活動，未開展宣傳活動的扣2分。（5）在資料匯編和其他向外提供數(shù)據(jù)資料中，因?qū)徍瞬粐莱霈F(xiàn)邏輯性差錯的，有一處扣1分；出現(xiàn)技術(shù)性差錯的。（3）認真做好信息內(nèi)、外網(wǎng)的日常管理，按要求及時加載網(wǎng)頁內(nèi)容，未按要求及時加載網(wǎng)頁內(nèi)容。對綜合部門人員的考核（1）及時完成各類計劃、總結(jié)、匯報、月度要事、月度工作安排、政務(wù)信息等的撰寫、上報工作，未按時完成的，每次扣2分。（6）做好資料、與資料有關(guān)的各種原始記錄和憑證的保管工作，未能保管完好的扣3分。（4）按時上報當年所承擔的各類統(tǒng)計項目情況，未按時上報的扣3分。（2）承擔國家和地方布臵的統(tǒng)計任務(wù)，未完成的每項，處室負責人扣3分，具體參與人扣1分。輔助統(tǒng)計員發(fā)生變動后五個工作日內(nèi)，未將變動情況報辦公室備案的，具體負責人每次扣1分。未進行培訓的，處室負責人每次扣2分，具體負責人每次扣1分；由于未告知或布臵不明導致輔助統(tǒng)計員工作出現(xiàn)失誤的，每次扣2分。（7）嚴格執(zhí)行《國家局山東統(tǒng)計系統(tǒng)統(tǒng)計項目管理辦法》，未