【文章內容簡介】 ，從而提供相應的服務。引領過程中，當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時，須關照并提請對方留意。第十三條當業(yè)主來到前臺時，應立即暫停手里工作，端莊站立（見第十條2），與業(yè)主目光相對時應微笑示意，主動招呼，熱情服務；遇業(yè)主較多時，應一視同仁、依次接待，可采取“接一，答二，招呼三”的方式。第十四條回答業(yè)主提問時，應面對業(yè)主，真誠微笑、有問必答、用詞妥當、簡潔明了，不能說“也許”、“大概”之類的沒有把握或含糊不清的話。接受問訊時，應雙目平視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，以示尊重和誠意。對不清楚或無法解答的事，不可輕率地說“我不知道”，一推了事，應及時表示歉意說：“對不起，這個問題我現(xiàn)在無法解答，待我請示上級后再給您一個滿意的答復?！睂π杌貜偷氖马?，須掌握業(yè)主的聯(lián)系方式。第十五條業(yè)主投訴時，不推諉、不冷淡、不刁難。做到以禮相待，認真傾聽，詳細詢問記錄，把握分寸，妥善處理，必要時請示上級領導協(xié)助處理。第十六條遞拿物品時，要動作敏捷，雙手遞送，準確無誤，輕拿輕放，安全可靠，不扔不摔。第十七條收找錢款，要當面點清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、遞送錢款、票據(jù)時應使用雙手。業(yè)主付款后，要提醒業(yè)主帶好隨身物品離開，以免丟失、遺忘。第十八條上門訪問業(yè)主時，入戶前應先對自己的工裝、工牌及儀容進行自檢。到戶門外后，用手指關節(jié)輕敲門或輕按門鈴，一分鐘后無應答聲可再次輕敲門或輕按門鈴，不得猛拍、猛按，不得連續(xù)長時間敲門或按門鈴。業(yè)主有應答后，要與業(yè)主說明自己是“XXXX物業(yè)”某崗位人員及來意；經業(yè)主允許，換好鞋套后，方可進入業(yè)主家。如對業(yè)主提供維修服務，應使用維修專用帆布鋪在維修點附近放置維修工具；檢查、維修時動作要輕，并注意愛護其他設備和業(yè)主家的物品，盡量保持業(yè)主房間的整潔，維修中產生的垃圾、碎屑要及時清理并帶離業(yè)主家。工作結束退出業(yè)主房門時，必須說：“再見！”。當不能夠及時解決所維修事項時，要向業(yè)主解釋清楚不能夠維修的原因，并告知下一步處理的措施。第十九條當與業(yè)主（或多人）同乘電梯時，要牢記“先出后進”、“側身而行”，應引導并請業(yè)主先有序進入電梯轎廂，要承擔起電梯司梯人員的職責。在電梯轎廂內不要擁擠，要照顧好平江縣誠德物業(yè)運營有限責任公司老弱病殘孕業(yè)主。當電梯載重量超過額定載重量時，應等待下次電梯。上下樓梯時，均不準并排行走，應當自右側而上、自右側而下。第二十條如與業(yè)主同道或迎面相遇（含園區(qū)或樓宇內）應主動向業(yè)主問好或頷首示意問候（警衛(wèi)可敬禮問好），面帶微笑以示禮貌、熱情，要停步側身靠一側站立讓出道路示意業(yè)主先行；如有急事在不影響業(yè)主行走情況下快速通過，但不能猛沖、猛跑或碰撞業(yè)主（行人）。第二十一條在陪同引導他人時，應在出入房門時為對方拉（開）門，要“后入后進”（一般情況是后進門、后出門，而請對方先進門、先出門）。第二十二條如有業(yè)主遇到困難應主動幫助。在為業(yè)主進行服務時，應做到落落大方，不卑不亢，不得與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)或不予理睬。第二十三條不得向業(yè)主索要小費、物品，或做出任何有關索要小費、物品的動作行為。入戶提供服務時，不得接收業(yè)主提供的飲料、香煙等物品。不得將業(yè)主委托代交納的費用占為私有。第二十四條如與同事（含領導）同道或迎面相遇應面帶微笑主動問好或頷首示意問候（警衛(wèi)可敬禮問好）。在進入領導辦公室應輕敲門請示，獲得領導許可后方可進入。在領導辦公室匯報、請示工作時，要站在領導辦公桌前方或在領導示意情況下入座辦公桌前的辦公椅。在為領導服務時，應做到微笑禮貌、落落大方、不卑不亢；不得與領導發(fā)生爭吵或不予理睬，特別第三方在場時。領導布置工作要認真聽取，不得無理由的解釋或推脫。服務時如出現(xiàn)失誤，應主動道歉。對于領導錯誤的批評，要等待領導將事情說完后，根據(jù)時機可適當進行解釋。當領導行為代表企業(yè)形象或面對群體人員時，須尊重領導、維護領導尊嚴、保障領導安全。第二十五條注重提高處理突發(fā)事件的藝術或技巧，掌握常用的營救知識和方法。如發(fā)生突發(fā)事件時，要貫徹“業(yè)主安全第一”的理念。迅速向上級反映情況，保持冷靜，設法穩(wěn)住業(yè)主情緒，做好各項應急準備工作，有序地讓業(yè)主安全脫離危險區(qū)域。第二十六條要為軍人和外賓以及老、弱、病、殘、孕等特殊業(yè)主提供便利。第四章服務用語禮儀第二十七條服務用語基本要求：準確、完整、禮貌、熟練、靈活、通俗、得體、簡潔。應做到“五要”、“四不講”，即“語言要親切、語氣要誠懇、語調要柔和、用語要準確、要說普通話”，“不講不尊重對方的話、不講不友好的話、不講不客氣的話、不講不耐煩的話”。第二十八條進行問候時，要按照“由尊而卑”、“由近而遠”、“主次分清”、“稱呼恰當”、“用語適當”、“照顧習慣”的原則進行。第二十九條在為業(yè)主服務時要靈活說“您好；請；歡迎；對不起；謝謝；沒關系；再見”等十五字的服務用語。切忌粗話、臟話、黑話、怪話和廢話。平江縣誠德物業(yè)運營有限責任公司第三十條正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應答語、道歉語、告別語等服務用語類型如“請您多提寶貴意見；很樂意為您服務；請您再說一遍；請跟我來；您先請；我再幫您想想辦法；這是我應該做的；您的需要就是我的職責等?！钡谌粭l接聽電話時，全體員工都應該按照這一規(guī)范要求使用服務用語：一、當接聽外線來電時，使用：您好！兆福物業(yè)?? 當撥打電話時，使用：您好！這里是兆福物業(yè)??二、當外線來電者需找人時，使用：請您稍候，我去叫他（她）三、如來電者要找的人不在時，使用：對不起!他（她）沒在，您是否需要留言或傳話？（如需留言應記清打電話者的姓名、轉告內容、回電號碼、來電日期及時間，記錄完畢后，再向對方復述一遍，以免發(fā)生遺漏或記錯。）四、如你找的人不在時，使用：對不起，麻煩你轉告xxx??,謝謝，打擾你了。五、如不認識來電者需找的人