【文章內(nèi)容簡介】 乃至整個行業(yè)的危害。第三篇：淺議商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理淺議商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理2013年06月24日07:43 來源：金融時報作者：譚莉莉聲譽風(fēng)險管理是我國商業(yè)銀行風(fēng)險管理體系中的薄弱環(huán)節(jié)。2009年1月，巴塞爾委員會新資本協(xié)議征求意見稿中明確將聲譽風(fēng)險列入“第二支柱”，我國銀監(jiān)會也于2009年8月發(fā)布《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》，要求各銀行將聲譽風(fēng)險納入全面風(fēng)險管理體系。因此，如何加強和完善聲譽風(fēng)險管理已經(jīng)成為我國商業(yè)銀行面臨的重要課題。銀行聲譽風(fēng)險的誘因(一)民事訴訟案件。商業(yè)銀行由于沒有履行自身應(yīng)盡義務(wù)，導(dǎo)致客戶遭受損失，從而引發(fā)民事訴訟。銀行一旦涉及民事訴訟案件，如果處理不當(dāng)，將明顯損害其聲譽。引發(fā)民事訴訟的情形主要有存款被冒領(lǐng)、信用卡資金被盜；拓展業(yè)務(wù)時進行虛假宣傳導(dǎo)致無法兌現(xiàn)承諾；涉嫌不公平交易引起的訴訟；單方面宣布對某種服務(wù)進行收費引起的訴訟等。(二)公眾投訴。如在零售柜臺業(yè)務(wù)中，由于與客戶之間發(fā)生誤解或爭執(zhí)而導(dǎo)致的投訴事件；客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意而通過媒體曝光等。公眾投訴事件如不能通過銀行投訴渠道及時加以解決，將給銀行聲譽造成不良影響。(三)金融犯罪案件。商業(yè)銀行發(fā)生的金融犯罪案件將使社會公眾對銀行的業(yè)務(wù)管理能力產(chǎn)生懷疑，從而損害銀行聲譽。(四)監(jiān)管機構(gòu)行政處罰。商業(yè)銀行因違反金融行業(yè)管理法律法規(guī)，被銀監(jiān)會、人民銀行等監(jiān)管機構(gòu)予以行政處罰，以及違反財經(jīng)管理法規(guī)，被審計、稅務(wù)、工商行政管理部門處罰等事件，都易引發(fā)公眾負面評價，使得銀行聲譽大打折扣。(五)權(quán)威機構(gòu)評級降低。由于權(quán)威評級機構(gòu)在市場中占有特殊地位，影響力較大，一旦其調(diào)低對銀行的評級，將可能引發(fā)市場投資者和公眾的負面猜測，從而引發(fā)銀行聲譽風(fēng)險。(六)市場傳言。市場傳言對商業(yè)銀行的經(jīng)營管理有時會產(chǎn)生致命的影響。特別是在金融危機蔓延階段，市場上任何不利甚至荒唐的傳言都有可能導(dǎo)致銀行“擠兌”。銀行聲譽風(fēng)險防控要點目前我國商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理依然處于初級階段，為建立有效的聲譽風(fēng)險管理體系，提升銀行聲譽風(fēng)險管理水平，需要著力把握好以下幾點：(一)切實提高認識，培育以聲譽為導(dǎo)向的企業(yè)文化。一是提高聲譽風(fēng)險的認識要從高層做起。商業(yè)銀行董事會及高管層應(yīng)充分認識聲譽風(fēng)險管理的重要性和緊迫性，把對聲譽風(fēng)險的認識提高到與其他各類風(fēng)險同等重要的高度，提高到能否實現(xiàn)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)上來，并以身作則，自上而下地樹立全行的聲譽風(fēng)險意識。二是要著重增強業(yè)務(wù)部門聲譽風(fēng)險意識。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)部門在研發(fā)與消費者密切相關(guān)的產(chǎn)品時，從產(chǎn)品的設(shè)計、推向市場到產(chǎn)品退出市場的全過程，都要把聲譽風(fēng)險因素考慮進來，防范該產(chǎn)品可能引發(fā)的聲譽風(fēng)險，避免產(chǎn)品在推向社會后給銀行帶來較大的聲譽影響。(二)明確職責(zé)分工，構(gòu)建完善的聲譽風(fēng)險管理組織體系。一是董事會作為聲譽風(fēng)險管理的最高決策部門，必須把加強聲譽風(fēng)險管理提高到戰(zhàn)略高度，納入到全面風(fēng)險管理框架之內(nèi)，建立健全聲譽風(fēng)險管理機構(gòu)，制定提升銀行聲譽的戰(zhàn)略規(guī)劃和行動方案，領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)危機的處理，監(jiān)測銀行聲譽狀況，督促聲譽管理各項措施的落實。二是明確職責(zé)分工，層層落實責(zé)任。三是加強聲譽風(fēng)險管理隊伍建設(shè)，健全新聞發(fā)言人、律師等共同組成的團隊，對主要媒體、網(wǎng)站進行監(jiān)測，協(xié)調(diào)監(jiān)管機構(gòu)和主要投資者。(三)制定管理規(guī)程和內(nèi)控制度，促進聲譽風(fēng)險規(guī)范化管理。一是建立聲譽風(fēng)險管理規(guī)程。各銀行應(yīng)按照銀監(jiān)會發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》要求，建立聲譽風(fēng)險的管理規(guī)程或?qū)嵤┘殑t，真正將聲譽風(fēng)險納入全面風(fēng)險管理框架。二是建立輿情監(jiān)測、處置、報告制度。明確輿情監(jiān)測范圍，實現(xiàn)輿情分級、分類管理，明晰不同類型、級別負面輿情的報告路徑，有效處置各類負面輿情。三是建立聲譽風(fēng)險排查制度。商業(yè)銀行應(yīng)定期對各業(yè)務(wù)部門、各重點崗位、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上可能存在的聲譽風(fēng)險隱患進行排查，識別、提煉其中可能導(dǎo)致聲譽風(fēng)險的因素，及時采取防控措施。四是建立重大聲譽事件應(yīng)急處置制度。對客戶投訴要及時責(zé)成相關(guān)部門進行處置，并對處置情況進行監(jiān)督，有效解決客戶問題，及時化解矛盾。(四)加強溝通協(xié)調(diào)，形成有效的聲譽風(fēng)險防控聯(lián)動效應(yīng)。一是加強與各類新聞媒體的溝通。及時進行信息披露，正面宣傳銀行產(chǎn)品、品牌及各類活動，提高銀行的知名度、美譽度，從而提高在客戶中的認可度，提升競爭力。對于商業(yè)銀行的不利事件，應(yīng)積極回應(yīng)媒體，保持公開坦誠的態(tài)度，引導(dǎo)媒體客觀公正地報道事件，避免誤導(dǎo)公眾。二是加強與政府和監(jiān)管部門的溝通。應(yīng)充分承擔(dān)第一責(zé)任主體的職責(zé)，及時向政府和監(jiān)管部門報告事件真相，依靠各級政府和監(jiān)管部門的行政資源，及時采取以疏導(dǎo)為主、正面宣傳引導(dǎo)的方式化解危機，共同應(yīng)對銀行聲譽風(fēng)險。三是處理好與客戶的關(guān)系。完善客戶投訴處理工作機制，盡量縮短報告路線和處理時間，做到職責(zé)明確、分工協(xié)作、路線清晰、操作性強，及時向受到損害的消費者提供便捷快速的協(xié)商渠道。(五)完善監(jiān)管機制，矯正銀行聲譽風(fēng)險管理中的偏差。一是制定完善的法規(guī)，建立商業(yè)銀行信息系統(tǒng)和社會評價系統(tǒng)，提高監(jiān)管效率。二是應(yīng)將聲譽風(fēng)險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，定期對各銀行聲譽風(fēng)險管理政策、制度和程序的充分性、有效性進行科學(xué)評估，根據(jù)評估結(jié)果進行適當(dāng)調(diào)整。三是針對利益相關(guān)者關(guān)注的傾向性問題，及時出臺相關(guān)監(jiān)管法規(guī)，規(guī)范銀行業(yè)務(wù)行為，有效保護消費者權(quán)益，增強公眾對銀行體系的信心第四篇：淺談我國商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理摘 要聲譽風(fēng)險成為近年銀行業(yè)十分關(guān)注的領(lǐng)域，聲譽風(fēng)險甚至被視為“最令人畏懼”的風(fēng)險。一旦遭遇聲譽危機，不僅會直接損害商業(yè)銀行的信譽，影響上市銀行在資本市場的表現(xiàn)，導(dǎo)致銀行品牌價值損失，甚至?xí)＜般y行的生存。因此，如何完善和加強聲譽風(fēng)險的管理成為目前我國商業(yè)銀行亟待解決的難題。筆者就從從事聲譽風(fēng)險相關(guān)工作一年來的認識和目前我國商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理中存在的主要問題出發(fā)，提出若干完善我國商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理的建議。關(guān)鍵詞：銀行、聲譽風(fēng)險、聲譽危機淺談我國商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理作者：蔡軍單位：中國銀行業(yè)協(xié)會近年來我國銀行業(yè)的風(fēng)險管理水平取得了明顯的進步，尤其在此次國際金融危機中的表現(xiàn)更是令世人刮目相看，但我們不能因此而放松了對風(fēng)險的防范，尤其是目前銀行業(yè)比較陌生又特別關(guān)注的聲譽風(fēng)險。什么是聲譽風(fēng)險？根據(jù)2009年銀監(jiān)會發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》中的定義：“聲譽風(fēng)險是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行負面評價的風(fēng)險。聲譽事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險的相關(guān)行為或事件。重大聲譽事件是指造成銀行重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險或影響社會經(jīng)濟秩序的聲譽事件?！鄙虡I(yè)銀行為什么要防范聲譽風(fēng)險的產(chǎn)生？根據(jù)普華永道對多家商業(yè)銀行的風(fēng)險管理人員的調(diào)查結(jié)果顯示，總體上聲譽風(fēng)險是他們所面臨的最大的風(fēng)險。就對公司市場價值的影響而言，聲譽風(fēng)險排在第一位；就對收益的影響而言，聲譽風(fēng)險排在第六位。聲譽危機不僅會直接損害商業(yè)銀行的信譽，影響上市銀行在資本市場的表現(xiàn)，導(dǎo)致銀行品牌價值損失，甚至?xí)＜般y行的生存。良好的聲譽是一家銀行的生存之本，對增強競爭優(yōu)勢，提升商業(yè)銀行的盈利能力和實現(xiàn)長期戰(zhàn)略目標(biāo)起著不可忽視的作用。因此如何防范聲譽風(fēng)險成為了我國銀行業(yè)面臨的新課題。下面，筆者就從從事聲譽風(fēng)險相關(guān)工作一年來的認識和商業(yè)銀行的現(xiàn)狀,對商業(yè)銀行如何加強銀行聲譽風(fēng)險管理談幾點自己的看