【文章內(nèi)容簡介】 。二、大堂經(jīng)理主要職責(zé)1．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，組織和管理營業(yè)大廳。2．負(fù)責(zé)問候客戶，了解客戶基本需求，并將客戶引導(dǎo)到合適的功能區(qū)域，或者柜臺(tái)。3．負(fù)責(zé)為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。4．負(fù)責(zé)搜集客戶的需求，受理客戶意見和建議，調(diào)解糾紛，做好解釋工作。5．負(fù)責(zé)維護(hù)營業(yè)場所秩序，保持營業(yè)場所內(nèi)外的良好環(huán)境，對柜員服務(wù)、設(shè)備運(yùn)行等進(jìn)行監(jiān)督檢查，協(xié)調(diào)處理營業(yè)廳內(nèi)的突發(fā)事件。6．負(fù)責(zé)根據(jù)客戶需求，主動(dòng)營銷宣傳我行金融產(chǎn)品，維護(hù)客戶關(guān)系，向客戶經(jīng)理推薦優(yōu)質(zhì)客戶。，以身作則，言傳身教。三、大堂經(jīng)理主要工作活動(dòng)1．堅(jiān)守崗位，并安排好崗位交接，確保大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％。2．給予客戶熱情地問候致意，使客戶體驗(yàn)到尊重的服務(wù)。3．引導(dǎo)客戶到達(dá)適合的服務(wù)區(qū)域。4．識(shí)別VIP客戶，引導(dǎo)VIP客戶到達(dá)理財(cái)中心和VIP室，體驗(yàn)尊貴服務(wù)。5．引導(dǎo)和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。6．指導(dǎo)客戶在填單臺(tái)填寫相關(guān)憑條。7．積極主動(dòng)挖掘客戶銷售需求，填寫《客戶推薦表》和《客戶需求記錄表》，向客戶經(jīng)理推薦。8．大堂繁忙時(shí)，管理等候區(qū)，緩解客戶等待的焦慮心情。9．體現(xiàn)崗位權(quán)威，有效解決客戶投訴，緩解客戶矛盾。10．觀察和指導(dǎo)員工，時(shí)刻展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神，做到言傳身教。11．收集有益的客戶建議，為服務(wù)和產(chǎn)品優(yōu)化提供第一資料。12．?dāng)[放和管理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的營銷材料。四、大堂經(jīng)理的能力、行為要求 1．熟悉銀行網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)章制度和操作流程。2．具有良好的職業(yè)道德。3．積極主動(dòng)，具有專業(yè)的行為舉止。4．時(shí)時(shí)表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠成為展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神的典范。5．較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力。6．較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力。7．具有較強(qiáng)的觀察能力，能夠關(guān)注細(xì)節(jié)。8．個(gè)性開朗，服務(wù)熱情。第二篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)營業(yè)部主任崗位職責(zé)（試行）接受行長和主管部門的督導(dǎo)，直接向行長和主管部門負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹本行各項(xiàng)規(guī)章制度和工作任務(wù)，全面負(fù)責(zé)營業(yè)廳的經(jīng)營管理。負(fù)責(zé)制定完善部門工作規(guī)章制度和工作程序，所屬人員的具體工作任務(wù)，管理職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)、工作計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施保證部門營業(yè)設(shè)施及各項(xiàng)管理工作的協(xié)調(diào)有效運(yùn)轉(zhuǎn)。根據(jù)客戶需求，同業(yè)狀況和市場趨勢，建議調(diào)整經(jīng)營產(chǎn)品、制度、營業(yè)時(shí)間，收費(fèi)價(jià)格。隨時(shí)關(guān)注吸收新的金融動(dòng)態(tài)和信息，不斷的提升服務(wù)水平。加強(qiáng)營銷工作的監(jiān)督，促進(jìn)營銷人員積極性、活躍性，擴(kuò)大、穩(wěn)定客戶，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，按時(shí)完成營銷任務(wù)。收集聽取客人意見，及時(shí)處理客戶投訴意見，了解他們的需求，盡可能滿足要求，穩(wěn)定客戶。負(fù)責(zé)加強(qiáng)營業(yè)環(huán)境、設(shè)施的安全管理，與相關(guān)管理部門，公安部門保持良好的聯(lián)防協(xié)作關(guān)系，保證經(jīng)營安全順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。協(xié)調(diào)與處理好與其他部門的協(xié)作關(guān)系。負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、微機(jī)管理員以及柜員的履職考核，加強(qiáng)內(nèi)部管理，抓好勞動(dòng)及工作紀(jì)律，調(diào)動(dòng)人員積極性，定期組織員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)素質(zhì)及效率，為部門培養(yǎng)優(yōu)秀人才。1檢查、核定各類營業(yè)辦公用品，控制開支，提高經(jīng)營效益。1督導(dǎo)員工注意“三防、一?！惫ぷ?，確保消除各種不良隱患，做好辦公設(shè)備、安保設(shè)施的使用保管工作，保持營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生整潔。1定期向行長或主管部門匯報(bào)工作，認(rèn)真完成行長或主管部門下達(dá)的工作任務(wù)以及其他工作任務(wù)。會(huì)計(jì)主管職責(zé)(試行)負(fù)責(zé)組織全網(wǎng)點(diǎn)人員的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，促進(jìn)全網(wǎng)點(diǎn)人員思想、政治、業(yè)務(wù)水平的提高；組織、調(diào)配柜員正常營業(yè)，監(jiān)督柜員工作程序；負(fù)責(zé)組織本網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)核算工作，貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查、監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員按照操作規(guī)程處理業(yè)務(wù)；定期和不定期檢查庫存現(xiàn)金、重要空白憑證等實(shí)物的庫存情況，并認(rèn)真做好檢查記錄，確保賬款、賬證、賬賬、賬表相符；掌握計(jì)算機(jī)及附屬設(shè)備和監(jiān)控設(shè)施狀況，了解應(yīng)用軟件運(yùn)行情況；負(fù)責(zé)按規(guī)定對重要業(yè)務(wù)和特殊業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)，不能臨柜辦理具體業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)公章的管理，對需要加蓋業(yè)務(wù)公章的業(yè)務(wù)（具體內(nèi)容按《包商銀行業(yè)務(wù)印章管理辦法》執(zhí)行）進(jìn)行嚴(yán)格審核；負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)的安全和風(fēng)險(xiǎn)防范工作，及時(shí)解決營業(yè)中出現(xiàn)的問題，對出現(xiàn)的重大問題及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告；負(fù)責(zé)制定本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)工作計(jì)劃和措施，完成各項(xiàng)工作任務(wù)；負(fù)責(zé)定期不定期對本網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)進(jìn)行全面或?qū)ｍ?xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，對檢查結(jié)果及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告；1總結(jié)本網(wǎng)點(diǎn)工作中的經(jīng)驗(yàn)和問題，并向上級(jí)行提出建議和措施，不斷提高業(yè)務(wù)管理水平。大堂經(jīng)理崗位職責(zé)(試行)嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督 導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。主動(dòng)熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。熱情、誠懇、耐心、專業(yè)、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢?？焖僮R(shí)別高、中、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好財(cái)務(wù)參謀。根據(jù)客戶提供的有關(guān)證明資料，指導(dǎo)客戶辦理凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）。1定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。大堂經(jīng)理必須具備的素質(zhì)要有很高的工作熱情愛崗敬業(yè)熟練掌握各種業(yè)務(wù)理論具有較強(qiáng)的親和力具備較強(qiáng)的工作能力有較強(qiáng)處理應(yīng)急事件的能力對本行的金融產(chǎn)品有較好的認(rèn)知具備一定的文化修養(yǎng)個(gè)人內(nèi)涵較好各類業(yè)務(wù)知識(shí)面廣最關(guān)鍵的要懂得理解客戶的需求1要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力1處理好柜員與各個(gè)部門之間的矛盾1處理好客戶與柜員之間的矛盾1柜臺(tái)矛盾要在第一時(shí)間處理消化1要有一定的與客戶溝通能力，客戶的需求要盡快給于解決或答復(fù)。微機(jī)管理員崗位職責(zé)（試行）一、遵守本行各項(xiàng)規(guī)章制度，努力提高自身思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，搞好機(jī)房的設(shè)備管理維護(hù)、用戶管理、安全管理，及時(shí)排除設(shè)備故障，保證所有的業(yè)務(wù)終端、辦公電腦正常運(yùn)行。二、積極參與本行的相關(guān)活動(dòng)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)員工的計(jì)算機(jī)使用、管理知識(shí)。三、嚴(yán)格遵守本行考勤制度，每天上班提前30分鐘（7：30）到崗，做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作，不早退，有事應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請假方可離開。四、負(fù)責(zé)本機(jī)房所有儀器設(shè)備的臺(tái)帳和實(shí)物管理，固定資產(chǎn)帳、物相符應(yīng)達(dá)到百分之百，設(shè)備完好率不低于百分之九十八。五、設(shè)備一般故障應(yīng)立即排除，屬于上報(bào)資產(chǎn)設(shè)備處更換配件或派人修理，應(yīng)在一周內(nèi)及時(shí)上報(bào)。六、解決計(jì)算機(jī)在使用過程中出現(xiàn)的軟硬件問題，如操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件的安裝，對硬件故障要有初步的判斷。重要設(shè)備故障應(yīng)做好維修記錄。七、每月向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告一次本機(jī)房設(shè)備完好情況和維修情況。八、每月進(jìn)行一次較為全面的檢測、維護(hù)和保養(yǎng)，每季對所有設(shè)備進(jìn)行一次全面的檢測、維護(hù)和保養(yǎng)。九、不得擅自將機(jī)房儀器設(shè)備外借給其他人使用。十、強(qiáng)雷、雨天氣時(shí)應(yīng)該注意觀察氣象情況，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)回報(bào)有可能造成的影響和損失，必要時(shí)應(yīng)果斷關(guān)閉所有設(shè)備和總電源，確保設(shè)備安全。十一、機(jī)房門鑰匙必須雙人保管，交叉控制，自己保管的鑰匙不得擅自交付別人保管或代開機(jī)房。確因工作需要，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意將鑰匙臨時(shí)交給他人使用，應(yīng)在使用后及時(shí)收回，并做好書面登記。十二、禁止一切進(jìn)入機(jī)房人員在機(jī)房內(nèi)吸煙及使用其他明火式電熱設(shè)備。十三、機(jī)房內(nèi)不得隨意亂拉電源線，電器設(shè)備和線路應(yīng)經(jīng)常檢查，發(fā)