【文章內(nèi)容簡介】 通上來。第九條 陌生客戶的電話用語及方式：您好，我是基因檢測河南推廣中心的健康顧問**，打擾您了，從**處得知您是一位非常注重健康的人，我們是從事健康工作的，想在這方面與您交流一下，不知您是否有興趣。A、可以呀，這時可以將我們的基因檢測推出來，問其是否對此有所了解和認識。如果有一定的了解，簡單溝通后可以約見面溝通，按第七條中的相關(guān)語言進行。B、現(xiàn)在沒時間，這時可以約下次通話。C、不想說的，應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。第十條 先面對面溝通過的客戶電話用語及方式：您好，我是**，打擾您了，**(時間地點)我們對**進行了溝通，不知道您現(xiàn)在對**有什么看法?。根據(jù)客戶態(tài)度，進一步溝通，根據(jù)以上幾條情況應(yīng)對。第二篇：在線客服禮貌用語菲爾雅在線客戶用語規(guī)范第一：歡迎用語當(dāng)客服人員聽到叮咚聲開始，就意味著客人光顧了，客服人員的第一回復(fù)是非常重要的，良好的開始是成功的一半。因為客人只能通過屏幕上的文字來讀懂客服，這時候需要客服通過文字向顧客傳遞這樣的信息：熱情，真誠和周到的服務(wù)?？腿说谝痪湓捊^大多數(shù)是：在嗎？有人在嗎？您好……..或者直接詢問商品信息？客服人員應(yīng)禁用類似信息：在的，你好或者發(fā)個表情符號，參考以下的答復(fù)：您好，我是菲爾雅珠寶客服小X，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您/可以為您效勞？ 您好，我是您的珠寶顧問小X，很高興為您服務(wù)，您剛才咨詢的XXX商品，目前我們正在進行促銷活動，滿….元就可以包郵，歡迎訂購哦！您好，我是菲爾雅珠寶顧問小，很高興為您服務(wù)，您想訂購的這款產(chǎn)品需要定制，時間大概為XX天，方便的話您可以留下您的聯(lián)系方式，我們會第一時間與您聯(lián)系的第二：對話用語在對話的過程中，通常會涉及到產(chǎn)品的質(zhì)量，價格，產(chǎn)品是否合適，有的客人甚至提出一些個性化的要求（比如要客服推薦商品）的時候，這時候的回答也就需要隨機應(yīng)變了，看看以下的答復(fù)：親，因為鉆石是個性化定制的，所以我們公司規(guī)定我們不能為顧客推薦商品呢，還希望您諒解（客服沒有把握，或者自己確實不熟悉，不知道怎么推薦，但又不能拒絕）親，您說的我的確無法做到哦，希望我下次可以幫到您（無法滿足客人的一些要求）親，您的眼光真不錯，我本人也特別喜歡這個首飾呢（贊美客人，其實每個人在潛意識里都希望得到別人的贊美和尊重）價格上的區(qū)別主要體現(xiàn)在材質(zhì)，做工和重量等上面。您說的***這款黃金戒指是最新款式的，其材質(zhì)，工藝方面比其他款式要好看很多，所以價格自然也高一點咯(客人在對比商品)第三：討價還價用語通常在到購買商品的過程中，往往都會有討價還價存在，作為消費者，永遠都希望用最少的錢，賣到最稱心最好的寶貝。作為商家，自然希望自己定價多少，賣出的價格就是多少，參考以下的答復(fù)： 您好，我最大的折扣權(quán)利就是XXX元以上可以打XX折，要不我給您打XX折吧，謝謝您的理解啦（公司允許打折的情況或者可以適當(dāng)打折的情況下）呵呵，您說的真的讓我很為難哦，我請示一下我們主管，看能不能給您打XX折吧，不過估計有點難哦，您稍等...（注意不能讓客人等待時間太長，建議不要超過3分鐘，如果時間實在有點長，一定記得說，親，真的不好意思，讓您久等了）非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看XX元可以嗎？我也可以再問下，否則我真的不好辦了您好，您說的真的讓我很為難哦，不過我可以送您一件XXX作為贈品，您看這樣可以嗎？（客人希望打折優(yōu)惠，沒有滿足客人的要求，用贈品安撫客人）第四：支付用語咱們經(jīng)常會遇到，客人提交了訂單，但是卻遲遲沒有付款。這時候我們要分析沒有付款的原因：1。賬戶或銀行卡里RMB不夠了 ，不太想要了。，出現(xiàn)這種情況下參考以下的答復(fù)：您好，我已經(jīng)為您修改好了價格，一共是XXX元，您在方便的時候付款就可以了，感謝您購買我們的商品，祝您生活愉快親，您好，郵費已經(jīng)修改好了，一共是***元，您可以在方便的時候付款，如有疑問，可以隨時聯(lián)系我們。（客人買的東西較多，需要修改郵費的情況下）（微笑的表情）親，我注意到您已經(jīng)付款了，我們會在12個工作日為您發(fā)貨的，發(fā)的是順豐快遞哦~感謝您購買我們的商品，期待再次為您服務(wù)，祝您生活愉快。第五：物 流 用 語通?？腿擞匈徺I意向，或者已經(jīng)將商品加入購物車，這時候客人一般需要希望知道發(fā)貨的物流信息，看看以下的答復(fù)是否讓客人覺得更溫暖一些：您好，請問您要發(fā)送到哪個城市呢？ 一般我們發(fā)順豐快遞，在順豐快遞無法達到的地區(qū)轉(zhuǎn)發(fā)EMS特快專遞；您好，由于您所在城市順豐快遞目前沒有網(wǎng)點，我們幫你改發(fā)ems特快專遞，一般25天即可到達；您好，由于順豐快遞目前沒有在你們城市開設(shè)網(wǎng)點，我們默認選發(fā)EMS快遞，如您對EMS不滿意的話，我們可以幫你轉(zhuǎn)發(fā)中通/申通等物流公司！第六：歡 送 用 語到這一步，已經(jīng)達成交易了。但是并不是意味著交易已經(jīng)完成，這時候記得感激客人的光顧，看看以下的答復(fù)是否讓客人覺得更溫暖一些：親，感謝您在百忙之中光臨菲爾雅珠寶商城 ,我是客服小X，期待再次為您服務(wù)，祝您愉快！親，感謝您選擇我們的商品，如果您覺得我們產(chǎn)品不錯的話，記得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快！親，非常感謝您選擇我們的產(chǎn)品，期待您的再次光臨，祝您開心，祝您快樂！好啦，整個交易流程算是這樣結(jié)束，相信這樣的客服會給各個買家都留下不錯的印象，回頭客當(dāng)然就不在話下咯。第三篇：電話客服規(guī)范用語客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語一、開頭語以及問候語接聽問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服專員XX很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？” 不可以說：“喂，說話呀！”?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)請問您是XX先生/女士嗎？非常抱歉打擾到您！我是XX客服專員XX，今天致電給您是關(guān)于您的訂單……..①、想和您確認訂單信息(收件名址、訂單信息)；②、您要買的是…….海外直郵商品，另外要補運費XX元，請問我們是否需要幫您訂購，如果您需要訂購的話，能否麻煩您登陸我們的官網(wǎng)拍下運費鏈接并付款，以便于我們及時給您訂貨?。腿巳绻f，運費要這么貴，我不要了，我們就告知客戶：好的，我們幫您操作退款，所退款項會在3個工作日內(nèi)退還到您的支付賬戶。）③、您要求的是貨到付款，想和您確認下是否要發(fā)貨，另外需要提醒您的是，貨到付款除了要支付貨品所需費用外，需再支付20元貨到付款手續(xù)費，不知您是否清楚這些？④、您需要商品型號我們目前沒有庫存，XX型號有庫存，不知道您是否同意更換？客戶問候客服專員：“小姐（先生），您好?！睍r，客服專員應(yīng)禮貌客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語回應(yīng)