客服溝通禮貌用語(yǔ)七大注意事項(xiàng)(編輯修改稿)
2025-06-18 03:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客服代表：“資料沒(méi)返現(xiàn)在開(kāi)通不了。” 客戶：“為啥 ?以前不是輸入密碼就能開(kāi)通嗎 ?” 客戶代表：“對(duì)，那是以前，現(xiàn)在我們系統(tǒng)目前這項(xiàng)功能還沒(méi)有恢復(fù)正常，對(duì)于沒(méi)有返單的用戶是開(kāi)通不了來(lái)電顯示的?！? 客戶：現(xiàn)在就需要來(lái)電顯示，昨天買(mǎi)的號(hào)。 客戶代表： ……( 7 秒內(nèi)沒(méi)有任何聲音，無(wú)回應(yīng) ) 當(dāng)客戶很生氣地表示熱線打不進(jìn)時(shí)，客戶代表 6秒鐘沒(méi)有對(duì)客戶作出反應(yīng)，導(dǎo)致客戶生氣地掛斷電話。 。 ? 從上面的例子可以看出，在電話溝通時(shí)由于不能面對(duì)面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無(wú)法知曉，只能通過(guò)聲音傳達(dá)信息，客服代表沒(méi)有回應(yīng)時(shí)，客戶就會(huì)感覺(jué)受 到怠慢并對(duì)結(jié)果不滿意。 不要很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有回應(yīng)， 這樣客戶以為電話出問(wèn)題或已經(jīng)掛斷。 我們?cè)趽軠y(cè)熱線時(shí)還經(jīng)常遇到 24秒內(nèi) 沒(méi)有聲音，感覺(jué)非常不好。 傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)要注意幾點(diǎn)： ? 認(rèn)真傾聽(tīng)，不要假裝聽(tīng) ? 在沒(méi)有必要時(shí)千萬(wàn)不要打斷客戶說(shuō)話 ? 客服代表不要帶著偏見(jiàn)聽(tīng)客戶說(shuō)話 ? 在客戶沒(méi)有說(shuō)完前或表達(dá)模糊時(shí)，不要匆忙作結(jié)論 。不要讓自己陷入到與客戶的爭(zhēng)論中 ? 對(duì)客戶已經(jīng)說(shuō)過(guò)的信息不要重復(fù)提問(wèn) ? 不可能所有來(lái)電的客戶都有好心情，對(duì)帶有情緒的話不要過(guò)分敏感。 ? 不要用沉默代替
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