【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 號(hào)的人在推進(jìn)銷(xiāo)售過(guò)程中普遍地容易獲得潛在客戶的信任。行業(yè)權(quán)威不一定是整個(gè)行業(yè)授予的，當(dāng)然，如果是整個(gè)行業(yè)的一個(gè)國(guó)家級(jí)別的資質(zhì)會(huì)更加有效。但在國(guó)家還沒(méi)有這個(gè)資質(zhì)的時(shí)候，完全可以首先在自己的車(chē)行公司集團(tuán)內(nèi)展開(kāi)，并逐漸形成和推進(jìn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?？傊?，收益的是銷(xiāo)售人員，更加收益的將是采取這個(gè)行動(dòng)的企業(yè)。在澳大利亞，最知名的汽車(chē)銷(xiāo)售集團(tuán)對(duì)于內(nèi)部?jī)?yōu)秀的銷(xiāo)售人員有常規(guī)的汽車(chē)知識(shí)競(jìng)賽，獲獎(jiǎng)?wù)邥?huì)得到非常高的榮譽(yù)，而這些獲獎(jiǎng)?wù)咧蟮匿N(xiāo)售業(yè)績(jī)也非常出色。這類(lèi)型的知識(shí)競(jìng)賽包括如下幾個(gè)部分：與汽車(chē)相關(guān)的術(shù)語(yǔ)解釋?zhuān)ㄈ鏏BS、EVBP等）；汽車(chē)產(chǎn)品（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品）的價(jià)格細(xì)節(jié)（如任何附加配置的詳細(xì)價(jià)格和增加保修期的不同條款下的不同價(jià)格等）；詳細(xì)技術(shù)性能（如材料、性能數(shù)據(jù)，規(guī)格，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）；熟知所銷(xiāo)售汽車(chē)的與眾不同之處等等。該集團(tuán)每年通過(guò)全公司的銷(xiāo)售人員的競(jìng)賽授予5個(gè)卓越銷(xiāo)售人員的稱(chēng)號(hào)，此舉不僅確立了自己公司在行業(yè)內(nèi)的聲譽(yù)，進(jìn)而影響客戶更加信任該集團(tuán)的銷(xiāo)售隊(duì)伍。五、溝通技能任何銷(xiāo)售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對(duì)于銷(xiāo)售行為有著明顯的促進(jìn)作用，甚至對(duì)周?chē)娜穗H關(guān)系的改善都起著明顯的作用。在銷(xiāo)售的核心技能中，溝通技能被看成是一個(gè)非常重要的技能。而在溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，許多銷(xiāo)售人員可能知道答案是什么，對(duì)，是傾聽(tīng)。的確，傾聽(tīng)是溝通中的一個(gè)非常重要的技能，但是，比傾聽(tīng)更加重要以及更加優(yōu)先的應(yīng)該是在溝通中對(duì)人的贊揚(yáng)。因此，在測(cè)試銷(xiāo)售人員的七個(gè)核心實(shí)力中，贊揚(yáng)就是銷(xiāo)售溝通能力中一個(gè)非常重要的指標(biāo)和技能了。任何人都渴望成功，渴望實(shí)現(xiàn)自己的理想。成功學(xué)的圖書(shū)有一千多冊(cè)，其中主要有三個(gè)流派，一個(gè)是最早的戴爾卡耐基；第二是最系統(tǒng)的拿破侖希爾；第三是比較現(xiàn)代的奧格曼狄諾。雖然是成功學(xué)中的三個(gè)主要流派，各有各的特點(diǎn)和長(zhǎng)處，但是在贊揚(yáng)別人這個(gè)方面他們是共通的，甚至卡耐基有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)課程就是如何贊揚(yáng)他人。該課程是一個(gè)7個(gè)小時(shí)的課程，但是要求參與的學(xué)員通過(guò)半年的時(shí)間來(lái)實(shí)踐，從而徹底提升自己周?chē)娜穗H關(guān)系。事實(shí)證明，在大量的培訓(xùn)中引用了贊揚(yáng)他人的內(nèi)容的確給參加培訓(xùn)的學(xué)員帶來(lái)了實(shí)際銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的大幅度提升，以及與客戶關(guān)系的本質(zhì)改變。其實(shí)贊揚(yáng)他人的本能一般人都會(huì)，但是缺乏有系統(tǒng)地運(yùn)用在銷(xiāo)售過(guò)程中，運(yùn)用在與客戶溝通的過(guò)程中。汽車(chē)行業(yè)的銷(xiāo)售人員應(yīng)該如何運(yùn)用呢？有以下三個(gè)基本的方法需要反復(fù)練習(xí)和掌握。在客戶問(wèn)到任何一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，不要立刻就該問(wèn)題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行回答，要先加一個(gè)溝通中的“墊子”。這里說(shuō)的墊子，就是我們上面提到的贊揚(yáng)。如：客戶問(wèn)：“聽(tīng)說(shuō)，你們最近的車(chē)都是去年的庫(kù)存？”（一個(gè)非常有挑釁味道的問(wèn)話）銷(xiāo)售人員：“你看問(wèn)題真的非常準(zhǔn)確，而且信息及時(shí)。您在哪里看到的？”（最后的問(wèn)話是誠(chéng)懇地，真的想知道客戶是怎么知道這個(gè)消息的）沒(méi)有參加過(guò)我們培訓(xùn)的銷(xiāo)售人員多數(shù)的回答是直接的，如下：銷(xiāo)售人員：“您聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)，不是的，我們現(xiàn)在的車(chē)都是最新到貨的?！保蛻魰?huì)信嗎？）因此，首先應(yīng)該知道，當(dāng)你給予客戶的回答是贊揚(yáng)性的語(yǔ)句的時(shí)候，客戶感知到的不是對(duì)立，而是一致性，而且，當(dāng)表示出真誠(chéng)的關(guān)心消息來(lái)源的時(shí)候，客戶其實(shí)已經(jīng)并不真的關(guān)心他問(wèn)的問(wèn)題的答案了，由此基本消除了客戶在提問(wèn)時(shí)的挑釁的性質(zhì)。這是第一個(gè)基本方法，就是首先贊揚(yáng)客戶的提問(wèn)，贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)，贊揚(yáng)客戶的專(zhuān)業(yè)性等。如：“您說(shuō)的真專(zhuān)業(yè)，一聽(tīng)就知道您是行家?！薄澳阏f(shuō)的真地道，就知道您來(lái)之前做了充分的準(zhǔn)備?！薄澳脑捳嫦笤O(shè)計(jì)師說(shuō)的話，您怎么這么了解我們的車(chē)呀？”通過(guò)培訓(xùn)，可以要求大家反復(fù)練習(xí)，并發(fā)揮自主的創(chuàng)造性，寫(xiě)出更多的類(lèi)似的贊揚(yáng)的話。第二基本方法就是承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)，看法，或者問(wèn)題的合理性。如：“如果我是您，我也會(huì)這樣問(wèn)的?！薄霸S多人都這么問(wèn)，這也是大多數(shù)消費(fèi)者都關(guān)心的問(wèn)題?！薄澳氵@一問(wèn)，讓我想起了水均益，他也是這么問(wèn)的?！边@最后一句話特別好，不僅說(shuō)明了客戶的問(wèn)題是合理的，也暗示了水均益都是從我這里買(mǎi)的車(chē)。在我們過(guò)去的培訓(xùn)中，許多學(xué)員都深刻領(lǐng)會(huì)了這個(gè)方法的好處，而且在以后的反饋中，我們也知道這個(gè)方法的確給他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)以及客戶關(guān)系的改善都帶來(lái)了明顯的效果，學(xué)員的反饋尤其指出，溝通中贊揚(yáng)這兩個(gè)手法非常有用，被他們?cè)u(píng)價(jià)為五星級(jí)的技能。當(dāng)然，也有學(xué)員是這樣反饋的： “孫老師，這三個(gè)贊揚(yáng)的方法不僅改善了我的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，也大幅度提升了我與客戶的關(guān)系，真的沒(méi)有想到是這么有用。我現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)這三個(gè)方法的掌握爐火純青，登峰造極了。有一次，我女朋友問(wèn)我：?你愛(ài)嗎？?，我連想都沒(méi)有想就回答道：?你這個(gè)問(wèn)題，很多人都問(wèn)過(guò)我。?剛回答完，我就意識(shí)到出問(wèn)題了，好像不能這樣對(duì)女朋友如此回答。當(dāng)然，后來(lái)我解釋了孫老師教的方法，沒(méi)有想到，她不僅完全理解，而且隨后就應(yīng)用到了她工作的環(huán)境中，一個(gè)月以后，她被提升為銷(xiāo)售組長(zhǎng)，而且，業(yè)績(jī)同樣大幅度提升?！钡谌齻€(gè)基本方法就是重組客戶的問(wèn)題，重組客戶的問(wèn)題可以增加對(duì)客戶問(wèn)題的理解，尤其是客戶會(huì)認(rèn)為你在回答他問(wèn)題的時(shí)候比較慎重。如：“這個(gè)車(chē)的內(nèi)飾顏色選擇好像不是很多呀？”銷(xiāo)售人員的回答應(yīng)該是這樣的：“您說(shuō)的是內(nèi)飾顏色沒(méi)有偏重的深色，還是更看重淺色呢？”這個(gè)回答重新組織了客戶的問(wèn)題，在客戶看來(lái)，銷(xiāo)售人員的這個(gè)反問(wèn)似乎是為了更好地回答客戶的問(wèn)題才確認(rèn)一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問(wèn)題。以上三個(gè)基本方法可以混合起來(lái)使用，但是從沒(méi)有有意識(shí)地使用有效的溝通技能到有意識(shí)地使用過(guò)程中最容易出的問(wèn)題就是表達(dá)不嫻熟，而且沒(méi)有理解這種溝通的表面現(xiàn)象背后的原理性的實(shí)質(zhì)，所以有時(shí)候會(huì)令客戶感覺(jué)你是在吹捧他，或者是溜須拍馬的技巧，其實(shí)客戶永遠(yuǎn)不會(huì)反感你的贊揚(yáng)能力，他們反感的是你在運(yùn)用時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的形式，如果用的不自然，則會(huì)讓客戶產(chǎn)生反感的。因此，在這里給銷(xiāo)售人員兩個(gè)建議，尤其是在使用贊揚(yáng)技巧的時(shí)候請(qǐng)一定要牢記這兩個(gè)建議：第一個(gè)建議就是真誠(chéng)。在贊揚(yáng)客戶的時(shí)候一定要真誠(chéng)。而真誠(chéng)的表現(xiàn)形式就是眼睛，用眼睛看著對(duì)方的眼睛說(shuō)你要說(shuō)的話，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語(yǔ)調(diào)及緩慢的語(yǔ)氣來(lái)說(shuō)；第二個(gè)建議就是要有事實(shí)依據(jù)，不能在贊揚(yáng)客戶的時(shí)候言之無(wú)物，那樣當(dāng)然會(huì)讓那些有防范心理準(zhǔn)備的客戶看透你，因此要有事實(shí)為后盾，如當(dāng)你說(shuō)：你問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題真專(zhuān)業(yè)之后，如果客戶有疑惑，或者你沒(méi)有把握客戶接受了你的贊揚(yáng)，你可以追加這樣的話，上次有一個(gè)學(xué)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)的研究生問(wèn)的就是這個(gè)問(wèn)題。我當(dāng)時(shí)還不知道如何回答，后來(lái)查找了許多資料，還請(qǐng)教了這個(gè)行業(yè)的老師傅，才知道答案的。這樣來(lái)說(shuō)就構(gòu)成了事實(shí)依據(jù)。六、客戶關(guān)系一般以銷(xiāo)售為核心的企業(yè)注重客戶關(guān)系偏重在維持長(zhǎng)久的客戶關(guān)系上，從而可以不斷提升客戶的忠誠(chéng)度，讓客戶終身成為自己企業(yè)的客戶，而且還會(huì)不斷介紹新的客戶進(jìn)來(lái)，這也是一種營(yíng)銷(xiāo)手段。如果強(qiáng)調(diào)在銷(xiāo)售人員上，這四個(gè)字則更多地被用在鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員為客戶提供更多更好的服務(wù)，以及一種非常貼近的服務(wù)態(tài)度。而在這里談到的客戶關(guān)系的主要傾向是如何有效促進(jìn)以銷(xiāo)售為目的的客戶關(guān)系，如何通過(guò)掌控客戶關(guān)系來(lái)完成銷(xiāo)售，或者有效地通過(guò)客戶關(guān)系來(lái)影響客戶的采購(gòu)決策。理解促進(jìn)銷(xiāo)售，努力完成銷(xiāo)售過(guò)程的客戶關(guān)系包括三個(gè)層次，第一個(gè)層次是客戶的親朋好友。來(lái)車(chē)行看車(chē)的基本上沒(méi)有單獨(dú)來(lái)的，多數(shù)都是全家以及陪同來(lái)的朋友。陪同來(lái)的朋友通常是購(gòu)車(chē)者的朋友，或者是公司同事。我們的銷(xiāo)售人員通常只注重購(gòu)車(chē)者，而忽視與客戶同來(lái)的其它人，而他們的意見(jiàn)對(duì)于購(gòu)車(chē)者是有一定的影響的，所以一定要重視客戶的親朋好友。第二層次就是客戶周?chē)耐拢坏谌齻€(gè)層次就是客戶的商業(yè)合作伙伴，或者說(shuō)是客戶業(yè)務(wù)的上游或者是下游業(yè)務(wù)。象采購(gòu)汽車(chē)這樣較貴重的物品，任何一個(gè)消費(fèi)者都不會(huì)是單獨(dú)做最后的決策。他通常是首先請(qǐng)教他認(rèn)為的懂車(chē)的朋友，然后才會(huì)咨詢家庭成員的意見(jiàn)，有的時(shí)候，如果不是自己開(kāi)車(chē)，還會(huì)征求給自己開(kāi)車(chē)的司機(jī)的意見(jiàn)。在這種情況下，如果銷(xiāo)售人員只是簡(jiǎn)單地將全部的銷(xiāo)售技能都用在購(gòu)車(chē)者身上，實(shí)際上是忽視了這些對(duì)客戶的購(gòu)車(chē)行為有影響的周?chē)?，而?duì)于客戶來(lái)說(shuō)這些人的建議比銷(xiāo)售人員的更容易被采納，因此，如果你可以成功地讓決策者周?chē)娜?，尤其是?dāng)你不在場(chǎng)，他們私下協(xié)商的時(shí)候，可以幫助你為你銷(xiāo)售的產(chǎn)品說(shuō)話，那么你成功地取得訂單將是易如反掌。為什么客戶的商業(yè)伙伴有時(shí)候也是我們?cè)噲D影響的對(duì)象呢？在澳大利亞，我們銷(xiāo)售汽車(chē)以后，通常會(huì)在一周內(nèi)給客戶一個(gè)電話，電話中我們必須表達(dá)三層意思：第一層意思是，感謝客戶從我們的車(chē)行購(gòu)車(chē)，這個(gè)做法實(shí)際上向客戶表明我們不只是為了一個(gè)交易，而是從交易開(kāi)始，我們就開(kāi)始建立了一個(gè)關(guān)系；第二層意思就是新車(chē)開(kāi)的怎么樣？是否有需要其它幫忙的地方，上牌照是否需要幫助，以及出外遠(yuǎn)游需要的目的地的地圖等都是我們可以協(xié)助的。這個(gè)做法的目的是，讓客戶感受到不是完成交易以后關(guān)系就結(jié)束了，應(yīng)該是一個(gè)全新的關(guān)系的開(kāi)始，這樣做的后果就是，70%的客戶在三年以后購(gòu)買(mǎi)他們的第二輛車(chē)的時(shí)候還會(huì)選擇我們。其次還有保養(yǎng)、維修方面的事宜，一個(gè)車(chē)可以帶來(lái)的額外價(jià)值也會(huì)回來(lái)。打電話的第三個(gè)意思，也是我們非常需要的一個(gè)內(nèi)容，就是詢問(wèn)客戶新車(chē)開(kāi)的怎么樣，有什么感受，有什么評(píng)價(jià)，有什么全新的體會(huì)。我們收集了客戶的真實(shí)感受以后，每一周都篩選出對(duì)我們車(chē)行的產(chǎn)品評(píng)價(jià)最好的評(píng)語(yǔ)和體會(huì)，匯總約七、八條，都有客戶的真實(shí)姓名，將其抄寫(xiě)在一張大紙上，招貼在車(chē)行顯著的位置。這樣做的目的就是吸引其它新的客戶訪問(wèn)車(chē)行的時(shí)候，有機(jī)會(huì)可以看到我們的老客戶對(duì)汽車(chē)的評(píng)價(jià)。這個(gè)辦法確實(shí)產(chǎn)生了奇效，經(jīng)常發(fā)生的事情是，客戶在看到這張紙時(shí)并不太相信我們這些都是真實(shí)的信息收集，所以一般會(huì)問(wèn)我們多長(zhǎng)時(shí)間更換一次，我們說(shuō)一周一次，然后不等他們繼續(xù)問(wèn)，我們主動(dòng)邀請(qǐng)他們到我們的辦公室，展示其看以往的記錄，客戶有時(shí)候看得很認(rèn)真，而且經(jīng)常還會(huì)發(fā)現(xiàn)有自己認(rèn)識(shí)的人說(shuō)的話，凡是有發(fā)現(xiàn)認(rèn)識(shí)人的名字時(shí)，他們都會(huì)給他們打電話進(jìn)行確證，一般這樣的客戶最終都成為我們的客戶。這就是客戶周?chē)P(guān)系的價(jià)值，通過(guò)其認(rèn)識(shí)的，熟悉的人來(lái)影響他們對(duì)我們車(chē)行的信任，從而建立買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。通過(guò)足夠的培訓(xùn)，我們要求所有的汽車(chē)銷(xiāo)售人員必須學(xué)會(huì)如何與客戶周?chē)倪@些人建立有效的某種關(guān)系，通過(guò)對(duì)這些關(guān)系的了解和影響來(lái)對(duì)采購(gòu)者發(fā)揮影響力，從而縮短銷(xiāo)售過(guò)程，向有利于自己的方向發(fā)展。七、壓力推銷(xiāo)這個(gè)項(xiàng)目在參加過(guò)測(cè)試的中國(guó)銷(xiāo)售人員中通常得分最低。經(jīng)過(guò)調(diào)查以后知道，他們一般都認(rèn)為現(xiàn)在應(yīng)該采用的是顧問(wèn)式銷(xiāo)售方法，而不是充分代表著傳統(tǒng)銷(xiāo)售方法的壓力推銷(xiāo)的方式。其實(shí)，由于客戶是完全不同的，絕對(duì)沒(méi)有哪一種方法對(duì)所有的客戶都適用，應(yīng)該是針對(duì)客戶的不同類(lèi)型，采用不同的銷(xiāo)售方法。目前在中國(guó)的許多客戶對(duì)其使用壓力推銷(xiāo)的方法還是非常奏效的。壓力推銷(xiāo)更多地被認(rèn)為是施樂(lè)公司最早采用的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能的代名詞，也正是施樂(lè)對(duì)其銷(xiāo)售人員的正規(guī)的，大規(guī)模的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能培訓(xùn)才導(dǎo)致其企業(yè)可以取得早期的迅猛成長(zhǎng)，當(dāng)然，后來(lái)其業(yè)績(jī)的下滑一定也與這個(gè)銷(xiāo)售方法不完全適用有關(guān)系。但是，中國(guó)的許多企業(yè)從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，從傳統(tǒng)銷(xiāo)售方法完全過(guò)度到顧問(wèn)式銷(xiāo)售方法，其實(shí)同樣容易失去另外一種類(lèi)型的客戶。要理解壓力推銷(xiāo)是什么，必須要了解人性的弱點(diǎn)，因?yàn)樗^專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能的理論發(fā)展完全是建立在對(duì)人性的透徹了解之上的。 所有人最擔(dān)心的事情是被拒絕 所有人最需要的是被接受 為有效管理他人，你必須以能夠保護(hù)或者強(qiáng)化其自尊的方式行事 任何行事之前都會(huì)問(wèn)：此事與我有何相干 任何人都喜歡討論對(duì)他們自己非常重要的事情 人們只能聽(tīng)到和聽(tīng)從他們理解的話 人們喜歡，相信和信任與他們一樣的人 人們經(jīng)常按照不那么顯而易見(jiàn)的理由行事 哪怕是高素質(zhì)的人，也有可能而且經(jīng)常心胸狹隘 任何人都有社會(huì)面罩銷(xiāo)售人員充分利用客戶的心理狀態(tài)有的時(shí)候?qū)δ?