【文章內容簡介】 號的人在推進銷售過程中普遍地容易獲得潛在客戶的信任。行業(yè)權威不一定是整個行業(yè)授予的，當然，如果是整個行業(yè)的一個國家級別的資質會更加有效。但在國家還沒有這個資質的時候，完全可以首先在自己的車行公司集團內展開，并逐漸形成和推進國家標準?？傊找娴氖卿N售人員，更加收益的將是采取這個行動的企業(yè)。在澳大利亞，最知名的汽車銷售集團對于內部優(yōu)秀的銷售人員有常規(guī)的汽車知識競賽，獲獎者會得到非常高的榮譽，而這些獲獎者之后的銷售業(yè)績也非常出色。這類型的知識競賽包括如下幾個部分：與汽車相關的術語解釋（如ABS、EVBP等）；汽車產品（包括競爭對手的產品）的價格細節(jié)（如任何附加配置的詳細價格和增加保修期的不同條款下的不同價格等）；詳細技術性能（如材料、性能數(shù)據，規(guī)格，行業(yè)標準等）；熟知所銷售汽車的與眾不同之處等等。該集團每年通過全公司的銷售人員的競賽授予5個卓越銷售人員的稱號，此舉不僅確立了自己公司在行業(yè)內的聲譽，進而影響客戶更加信任該集團的銷售隊伍。五、溝通技能任何銷售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對于銷售行為有著明顯的促進作用，甚至對周圍的人際關系的改善都起著明顯的作用。在銷售的核心技能中，溝通技能被看成是一個非常重要的技能。而在溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，許多銷售人員可能知道答案是什么，對，是傾聽。的確，傾聽是溝通中的一個非常重要的技能，但是，比傾聽更加重要以及更加優(yōu)先的應該是在溝通中對人的贊揚。因此，在測試銷售人員的七個核心實力中，贊揚就是銷售溝通能力中一個非常重要的指標和技能了。任何人都渴望成功，渴望實現(xiàn)自己的理想。成功學的圖書有一千多冊，其中主要有三個流派，一個是最早的戴爾卡耐基；第二是最系統(tǒng)的拿破侖希爾；第三是比較現(xiàn)代的奧格曼狄諾。雖然是成功學中的三個主要流派，各有各的特點和長處，但是在贊揚別人這個方面他們是共通的，甚至卡耐基有專門的培訓課程就是如何贊揚他人。該課程是一個7個小時的課程，但是要求參與的學員通過半年的時間來實踐，從而徹底提升自己周圍的人際關系。事實證明，在大量的培訓中引用了贊揚他人的內容的確給參加培訓的學員帶來了實際銷售業(yè)績的大幅度提升，以及與客戶關系的本質改變。其實贊揚他人的本能一般人都會，但是缺乏有系統(tǒng)地運用在銷售過程中，運用在與客戶溝通的過程中。汽車行業(yè)的銷售人員應該如何運用呢？有以下三個基本的方法需要反復練習和掌握。在客戶問到任何一個問題的時候，不要立刻就該問題的實質內容進行回答，要先加一個溝通中的“墊子”。這里說的墊子，就是我們上面提到的贊揚。如：客戶問：“聽說，你們最近的車都是去年的庫存？”（一個非常有挑釁味道的問話）銷售人員：“你看問題真的非常準確，而且信息及時。您在哪里看到的？”（最后的問話是誠懇地，真的想知道客戶是怎么知道這個消息的）沒有參加過我們培訓的銷售人員多數(shù)的回答是直接的，如下：銷售人員：“您聽誰說，不是的，我們現(xiàn)在的車都是最新到貨的。”（客戶會信嗎？）因此，首先應該知道，當你給予客戶的回答是贊揚性的語句的時候，客戶感知到的不是對立，而是一致性，而且，當表示出真誠的關心消息來源的時候，客戶其實已經并不真的關心他問的問題的答案了，由此基本消除了客戶在提問時的挑釁的性質。這是第一個基本方法，就是首先贊揚客戶的提問，贊揚客戶的觀點，贊揚客戶的專業(yè)性等。如：“您說的真專業(yè)，一聽就知道您是行家?！薄澳阏f的真地道，就知道您來之前做了充分的準備?！薄澳脑捳嫦笤O計師說的話，您怎么這么了解我們的車呀？”通過培訓，可以要求大家反復練習，并發(fā)揮自主的創(chuàng)造性，寫出更多的類似的贊揚的話。第二基本方法就是承認客戶的觀點，看法，或者問題的合理性。如：“如果我是您，我也會這樣問的?！薄霸S多人都這么問，這也是大多數(shù)消費者都關心的問題。”“你這一問，讓我想起了水均益，他也是這么問的?！边@最后一句話特別好，不僅說明了客戶的問題是合理的，也暗示了水均益都是從我這里買的車。在我們過去的培訓中，許多學員都深刻領會了這個方法的好處，而且在以后的反饋中，我們也知道這個方法的確給他們的銷售業(yè)績以及客戶關系的改善都帶來了明顯的效果，學員的反饋尤其指出，溝通中贊揚這兩個手法非常有用，被他們評價為五星級的技能。當然，也有學員是這樣反饋的： “孫老師，這三個贊揚的方法不僅改善了我的銷售業(yè)績，也大幅度提升了我與客戶的關系，真的沒有想到是這么有用。我現(xiàn)在已經對這三個方法的掌握爐火純青，登峰造極了。有一次，我女朋友問我：?你愛嗎？?，我連想都沒有想就回答道：?你這個問題，很多人都問過我。?剛回答完，我就意識到出問題了，好像不能這樣對女朋友如此回答。當然，后來我解釋了孫老師教的方法，沒有想到，她不僅完全理解，而且隨后就應用到了她工作的環(huán)境中，一個月以后，她被提升為銷售組長，而且，業(yè)績同樣大幅度提升?！钡谌齻€基本方法就是重組客戶的問題，重組客戶的問題可以增加對客戶問題的理解，尤其是客戶會認為你在回答他問題的時候比較慎重。如：“這個車的內飾顏色選擇好像不是很多呀？”銷售人員的回答應該是這樣的：“您說的是內飾顏色沒有偏重的深色，還是更看重淺色呢？”這個回答重新組織了客戶的問題，在客戶看來，銷售人員的這個反問似乎是為了更好地回答客戶的問題才確認一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問題。以上三個基本方法可以混合起來使用，但是從沒有有意識地使用有效的溝通技能到有意識地使用過程中最容易出的問題就是表達不嫻熟，而且沒有理解這種溝通的表面現(xiàn)象背后的原理性的實質，所以有時候會令客戶感覺你是在吹捧他，或者是溜須拍馬的技巧，其實客戶永遠不會反感你的贊揚能力，他們反感的是你在運用時表現(xiàn)出來的形式，如果用的不自然，則會讓客戶產生反感的。因此，在這里給銷售人員兩個建議，尤其是在使用贊揚技巧的時候請一定要牢記這兩個建議：第一個建議就是真誠。在贊揚客戶的時候一定要真誠。而真誠的表現(xiàn)形式就是眼睛，用眼睛看著對方的眼睛說你要說的話，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語調及緩慢的語氣來說；第二個建議就是要有事實依據，不能在贊揚客戶的時候言之無物，那樣當然會讓那些有防范心理準備的客戶看透你，因此要有事實為后盾，如當你說：你問的這個問題真專業(yè)之后，如果客戶有疑惑，或者你沒有把握客戶接受了你的贊揚，你可以追加這樣的話，上次有一個學汽車專業(yè)的研究生問的就是這個問題。我當時還不知道如何回答，后來查找了許多資料，還請教了這個行業(yè)的老師傅，才知道答案的。這樣來說就構成了事實依據。六、客戶關系一般以銷售為核心的企業(yè)注重客戶關系偏重在維持長久的客戶關系上，從而可以不斷提升客戶的忠誠度，讓客戶終身成為自己企業(yè)的客戶，而且還會不斷介紹新的客戶進來，這也是一種營銷手段。如果強調在銷售人員上，這四個字則更多地被用在鼓勵銷售人員為客戶提供更多更好的服務，以及一種非常貼近的服務態(tài)度。而在這里談到的客戶關系的主要傾向是如何有效促進以銷售為目的的客戶關系，如何通過掌控客戶關系來完成銷售，或者有效地通過客戶關系來影響客戶的采購決策。理解促進銷售，努力完成銷售過程的客戶關系包括三個層次，第一個層次是客戶的親朋好友。來車行看車的基本上沒有單獨來的，多數(shù)都是全家以及陪同來的朋友。陪同來的朋友通常是購車者的朋友，或者是公司同事。我們的銷售人員通常只注重購車者，而忽視與客戶同來的其它人，而他們的意見對于購車者是有一定的影響的，所以一定要重視客戶的親朋好友。第二層次就是客戶周圍的同事；第三個層次就是客戶的商業(yè)合作伙伴，或者說是客戶業(yè)務的上游或者是下游業(yè)務。象采購汽車這樣較貴重的物品，任何一個消費者都不會是單獨做最后的決策。他通常是首先請教他認為的懂車的朋友，然后才會咨詢家庭成員的意見，有的時候，如果不是自己開車，還會征求給自己開車的司機的意見。在這種情況下，如果銷售人員只是簡單地將全部的銷售技能都用在購車者身上，實際上是忽視了這些對客戶的購車行為有影響的周圍人，而對于客戶來說這些人的建議比銷售人員的更容易被采納，因此，如果你可以成功地讓決策者周圍的人，尤其是當你不在場，他們私下協(xié)商的時候，可以幫助你為你銷售的產品說話，那么你成功地取得訂單將是易如反掌。為什么客戶的商業(yè)伙伴有時候也是我們試圖影響的對象呢？在澳大利亞，我們銷售汽車以后，通常會在一周內給客戶一個電話，電話中我們必須表達三層意思：第一層意思是，感謝客戶從我們的車行購車，這個做法實際上向客戶表明我們不只是為了一個交易，而是從交易開始，我們就開始建立了一個關系；第二層意思就是新車開的怎么樣？是否有需要其它幫忙的地方，上牌照是否需要幫助，以及出外遠游需要的目的地的地圖等都是我們可以協(xié)助的。這個做法的目的是，讓客戶感受到不是完成交易以后關系就結束了，應該是一個全新的關系的開始，這樣做的后果就是，70%的客戶在三年以后購買他們的第二輛車的時候還會選擇我們。其次還有保養(yǎng)、維修方面的事宜，一個車可以帶來的額外價值也會回來。打電話的第三個意思，也是我們非常需要的一個內容，就是詢問客戶新車開的怎么樣，有什么感受，有什么評價，有什么全新的體會。我們收集了客戶的真實感受以后，每一周都篩選出對我們車行的產品評價最好的評語和體會，匯總約七、八條，都有客戶的真實姓名，將其抄寫在一張大紙上，招貼在車行顯著的位置。這樣做的目的就是吸引其它新的客戶訪問車行的時候，有機會可以看到我們的老客戶對汽車的評價。這個辦法確實產生了奇效，經常發(fā)生的事情是，客戶在看到這張紙時并不太相信我們這些都是真實的信息收集，所以一般會問我們多長時間更換一次，我們說一周一次，然后不等他們繼續(xù)問，我們主動邀請他們到我們的辦公室，展示其看以往的記錄，客戶有時候看得很認真，而且經常還會發(fā)現(xiàn)有自己認識的人說的話，凡是有發(fā)現(xiàn)認識人的名字時，他們都會給他們打電話進行確證，一般這樣的客戶最終都成為我們的客戶。這就是客戶周圍關系的價值，通過其認識的，熟悉的人來影響他們對我們車行的信任，從而建立買賣關系。通過足夠的培訓，我們要求所有的汽車銷售人員必須學會如何與客戶周圍的這些人建立有效的某種關系，通過對這些關系的了解和影響來對采購者發(fā)揮影響力，從而縮短銷售過程，向有利于自己的方向發(fā)展。七、壓力推銷這個項目在參加過測試的中國銷售人員中通常得分最低。經過調查以后知道，他們一般都認為現(xiàn)在應該采用的是顧問式銷售方法，而不是充分代表著傳統(tǒng)銷售方法的壓力推銷的方式。其實，由于客戶是完全不同的，絕對沒有哪一種方法對所有的客戶都適用，應該是針對客戶的不同類型，采用不同的銷售方法。目前在中國的許多客戶對其使用壓力推銷的方法還是非常奏效的。壓力推銷更多地被認為是施樂公司最早采用的專業(yè)銷售技能的代名詞，也正是施樂對其銷售人員的正規(guī)的，大規(guī)模的專業(yè)銷售技能培訓才導致其企業(yè)可以取得早期的迅猛成長，當然，后來其業(yè)績的下滑一定也與這個銷售方法不完全適用有關系。但是，中國的許多企業(yè)從一個極端走向另一個極端，從傳統(tǒng)銷售方法完全過度到顧問式銷售方法，其實同樣容易失去另外一種類型的客戶。要理解壓力推銷是什么，必須要了解人性的弱點，因為所謂專業(yè)銷售技能的理論發(fā)展完全是建立在對人性的透徹了解之上的。 所有人最擔心的事情是被拒絕 所有人最需要的是被接受 為有效管理他人，你必須以能夠保護或者強化其自尊的方式行事 任何行事之前都會問：此事與我有何相干 任何人都喜歡討論對他們自己非常重要的事情 人們只能聽到和聽從他們理解的話 人們喜歡，相信和信任與他們一樣的人 人們經常按照不那么顯而易見的理由行事 哪怕是高素質的人，也有可能而且經常心胸狹隘 任何人都有社會面罩銷售人員充分利用客戶的心理狀態(tài)有的時候對某