【文章內(nèi)容簡介】 時候開始注意了?？蛻粲幸环N放松的感覺，不是像一開始那么緊張了，具體是怎樣表現(xiàn)的呢？198。 第一種，他本來是坐在椅子上，后背往上一靠，翹起二郎腿，整個就沒把你放在眼里。心想，“我是客戶，有什么事兒你圍繞我轉(zhuǎn)，這個錢在我口袋里，我想買誰的車就買誰的車”。那個時候他是那樣的心情，可是現(xiàn)在突然他把腰背直立起來，不再靠沙發(fā)了，而且身體是朝著你的方向往前傾斜。198。 第二種，他跟你談的時候，把座椅朝你跟前兒拉一拉，好像要把你們兩個人坐的距離拉近一些。198。 第三種，以前都是你巴結(jié)客戶，說好話，甚至給客戶遞煙，敬茶。這個時候客戶從口袋里把煙掏出來給你，這就表示客戶基本上沒什么意見了，要決定買車了。但這個客戶還有一點點猶豫，心想，“我買車容易，今天掏錢就買了，我考慮的是售后服務”?？蛻舻倪@些舉動，都是主動想跟你套近乎，那就證明客戶要下決心了。這個時候，你也應該抓緊時間跟客戶套近乎：“哎呀，你這個煙不錯，我這個煙可能更好，來來來，抽這個”。完了之后大家進入主題。有時候決定權(quán)以外的人也會對你表示一種友好的態(tài)度，比如他們老板決定了，就在你這家買車了。經(jīng)辦人來辦這件事，他首先想的就是他要把事情辦好，別辦砸了。但這個店他不熟悉，人也不認識。他既然跟你接觸了，那彼此套套近乎，你讓他把事情做得漂亮一點，他回去好交差。198。 你還可以試探他。當大家都沒有話題的時候，你可以說，“小李呀幫個忙，去把購車合同拿過來”。這雖然沒有明確說咱們倆之間該簽合同了，但這個時候你就要看客戶的反應了。如果客戶這個時候沒有什么反應，那就基本上沒有什么希望了；如果這時候客戶說，“趕緊把合同拿過來，我們要簽合同，我看看你的合同”。這個時候就要趁熱打鐵。語言信號 198。 討價還價這個時候客戶又跟你講，“你這個車除了這個價還能給我什么？”在這個時候他是認真地跟你討價還價了。他想花最少的錢買最好的東西，所以一點好處都想要。“這個能不能送我啊，那個能不能送我啊，你有什么促銷活動多給我點”，最后實在沒有辦法了，“這個售后服務免費保養(yǎng)的次數(shù)能不能多加一次啊”。因為有一些交換的性質(zhì)在里邊，所以對這種事情也可以采取另外一種技巧。如果你說，“你的這些要求，我現(xiàn)在不能決定，我們?nèi)ハ蝾I(lǐng)導請示，如果爭取下來能給你的話，你怎么辦？”這個客戶會說，“你只要跟領(lǐng)導請示，把這個東西給我辦到的話，我們馬上付全款?！边@些話都是客戶經(jīng)常講的。所以，一開始我們銷售人員就要留點余地。這個余地留得越多對你就越方便，留少了對你就越困難。作為銷售人員，超出范圍的請示領(lǐng)導批不批也不知道，往往就在這個最關(guān)鍵的地方，因為這個問題沒給客戶解決，客戶不高興了，他不買了，他走了。等事情過了以后回過頭來想想看，還不如就給他，你自己掏點錢把東西買下來送給他又怎么樣呢，你這個月的計劃就完成了，不能因小失大啊。有這樣的想法雙方都會主動。這個客戶回去以后也想，他今天怎么會沒成交呢，他又不是不要車，就因為這么一點點小事情他沒買車，搞得人家還以為他買不起車呢。他想完了以后就后悔了，但是他明天再去的話就丟人了。所以，這個時候一定要用一些技巧來跟客戶談。198。 其他信號語言信號還包括客戶跟你談交貨時間，談車的顏色，客戶詢問保修情況，保險問題等?？蛻艨赡軙f：“你看這個車怎么樣，到底能不能買啊。”這些都是信號，證明他基本上已經(jīng)沒什么意見了，但是他還是吃不準。心理學認為，當他準備掏錢的時候他就會猶豫，這個時候如果哪一個人能夠出面推他一把那就成功了。所以在這種情況下要抓住他，就要使用一些成交的技巧。第八周這周學習了交車服務很多人認為是不重要，這恰恰是錯誤的，顧客往往還是比較看重的，這也體現(xiàn)了一個商店的價值。交車服務做好交車前的準備交車環(huán)節(jié)是客戶最興奮的時刻。在這個步驟當中，按約定你要把一輛客戶喜歡的車交給他，這對于提高客戶的滿意度起著很重要的作用，而這正是我們過去所忽視的。在交車服務中與客戶建立朋友關(guān)系實際就是準備進入到新一輪的客戶開發(fā)，這個觀念很重要。（PDI）PDI檢查的必要性PDI就是交新車時的檢查，這是一個規(guī)范的術(shù)語?？蛻粢I車，錢也付了，是不是客戶就可以提車了呢？當然不行。當然你不能夠生硬地說，“我不能交給你?！倍鴳摵煤酶f，“這是為了你好，也是我們公司的一種規(guī)范的行為，我們必須對你負責任。這輛車不檢查好的話我不能交給你，交給你了就是‘老虎’上路，那不等于害你嗎？”你這樣跟客戶說，客戶就能夠理解。事實上很多客戶都是這樣要求的，你要給他把車好好地檢查一遍。PDI檢查的注意事項做PDI檢查，一般情況下需要三四個小時。我們對客戶也要講至少三四個小時，同時還要保守一些，以防止車在做PDI檢查的時候出現(xiàn)問題?！景咐恳豢蛻魜韺I店買了車，很開心?？蛻粽f：“我付全款給你都沒問題，你給我做一下檢查。什么時間可以拿，我出去繞一圈。”銷售人員說：“兩三個小時以后，我給你車?！币驗檫@個客戶很興奮，他想早點拿到車，所以不到兩個小時他就回來了。在對車進行檢查時發(fā)現(xiàn)了問題，起重機把這個新車抬起來以后發(fā)現(xiàn)變速箱漏油，而庫房就剩這一臺車了。了解到客戶在三個小時之后才取車，以為還來得及，就把車拆了，換了油封，把變速箱也拆了下來。拆一個變速箱不是簡單的事情，要拆很多零部件。沒想到這個客戶提前回來了。當時客戶對拆車并沒在意?？蛻魡柕溃骸澳悴皇钦f兩三個小時嗎，現(xiàn)在已經(jīng)兩個小時了?！?銷售人員回答說：“還在做檢查呢，你再等一會兒?！边@個客戶有點不高興了。三個小時后變速箱還沒裝好。銷售人員又對他說：“你再稍等一會兒，馬上就好了。”車子拆裝完之后開了出來。客戶一看，這個車不就是剛才在起重機上拆的那輛嗎？他生氣地說：“你憑什么拆我的車?。俊边@個案例說明，PDI檢查在時間上一定要向客戶說得保守一些，不能把時間說得太急。有些汽車公司說，我們做新車檢查個把小時就好，那肯定是騙人的?？蛻舨欢疀]關(guān)系，但客戶會跟別人說。這個車有成千成萬個零部件，在做檢查的時候要涉及到機修的崗位，油漆的崗位，電工的崗位，還涉及到其他的崗位等等，怎么可能一個小時就好呢。在我們汽車銷售流程里面不允許出現(xiàn)這樣的情況，保守一點講要三四個小時，還要看情況。這一款車如果庫里邊有兩輛以上的話你可以這么說，因為實在不行另外調(diào)一輛來，這輛壞的拉到隱蔽的地方慢慢去修，修好了以后經(jīng)過檢查沒問題了，入庫，到時候再賣?？墒悄阒挥幸惠v車了，你跟客戶講兩三個小時，這是對自己不負責任，同時會使矛盾鬧大。第九周顧客往往考慮的重要一點還有售后跟蹤服務，這對于顧客來說非常重要，商店的售后服務的質(zhì)量直接影響了一個商店的信譽。這周主要了解了商店對于雇員對于售后服務的要求。 從現(xiàn)在的情況來看，絕大多數(shù)汽車銷售公司這一點做得都不好，就像我們開頭講的那樣，幾乎沒有客戶的回頭率。這是由幾個方面的原因造成的：服務不規(guī)范銷售人員沒有與客戶成為真正的朋友，客戶買回去車以后，越想越不舒服，覺得買上當了。銷售隊伍不穩(wěn)定大家可以想想，在你的汽車銷售公司里，銷售人員能夠在這個崗位上干滿五年的有幾個？應該不多。據(jù)了解的是普遍能夠干到兩三年，甚至更短?？蛻粼阡N售人員那兒買了車，即使做朋友，也是與銷售人員做朋友。當像國外那樣，第三年、第四年，到了更換新車的時候，這個客戶肯定還是來找這名銷售人員。可是再找你的時候，這名銷售人員已經(jīng)不在這家汽車公司了。原來是你這個汽車公司的保有客戶，這個時候就有可能變?yōu)榱硗庖患移嚬镜谋Ｓ锌蛻?。因為銷售人員把這名客戶帶走了。這就是我們前面講的客戶的回頭率。因為很多汽車公司，包括老總、投資者在內(nèi)，沒想到這個問題損失很大。所以，我們把這個問題作為一個重點跟大家講講?？蛻絷P(guān)系維系的原因 從以往的經(jīng)驗來看，車子賣給客戶以后就萬事大吉了，后來大家慢慢意識到客戶維系非常重要。因為開發(fā)一個客戶很難，但客戶來幫你介紹新客戶就容易得多。由此銷售人員就各顯神通，開始重視與客戶保持一種客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系維系的涵義客戶關(guān)系的維系是指客戶買車后，在相當長的一段時間內(nèi)不再來找銷售人員，但銷售人員應不停地跟客戶聯(lián)系，聯(lián)系方式可采取發(fā)短信的方法，比方說今天天氣預報說有雨，路滑，提醒客戶開車小心一點；天氣預報說冷空氣馬上要來了，提醒客戶多穿一點衣服不要感冒等。這樣的事情做長了客戶就習慣了，你要是有一段時間沒給他發(fā)短信，客戶會打電話向你詢問原因。這是好事情，因為這個客戶沒把你忘記。過了一段時間以后，如果他的朋友要買車，他肯定會找你；如果他自己要更新車輛，他也會來找你，這就是客戶關(guān)系維系。第十周這周面臨著實習的快要結(jié)束，我懷著一份不舍得心情來結(jié)束我的維期三個月扥實習生涯，幾開心又悲傷，開心的是我學到了很多，傷心的是我要離開了。但還是要學習客戶關(guān)系如何維系。公司的車子賣給客戶以后，該對客戶做哪些事情呢？ 198。 感謝信應該什么時間發(fā)出第一封感謝信，各個專業(yè)店、各個汽車公司的做法不一樣。一般來說，感謝信應該在24小時之內(nèi)，最好是客戶提車的當天，銷售人員馬上就把感謝信寄出去。因為在同一個城市里邊，這個客戶開車還沒到家呢，卡片就到家了，客戶就會認為這家公司不錯，就會向自己的朋友和同事進行推薦，從而起到最好的宣傳效果。198。 回訪電話在什么時間向客戶打出第一個回訪電話？應在24小時之內(nèi)。有的銷售人員在兩三天之內(nèi)打電話，其實是錯誤的。當三天之內(nèi)再打這個電話的時候，該出什么事情全出了。就像我們前面講的，客戶拿到車以后不看說明書，他開車時遇到這個功能的時候，不知道在哪里，就開始亂摸了，這就容易出問題。可是，你在24小時之內(nèi)打電話給他的時候，你問他，“先生您這個車開得怎么樣，有哪些還不清楚的請?zhí)岢鰜??！边@個時候是及時雨?？赡芩麜f，“有一個間歇性的雨刮器，但我不知道該怎么使用?！蹦憔涂梢酝ㄟ^電話告訴他。這會使客戶覺得，這個公司不錯，沒把我忘記，從而對你產(chǎn)生好感。這個電話打完以后還要不要打呢？其實還應打第二次電話。第二次電話應在一個星期之內(nèi)打，但不是你打，而是你們公司的經(jīng)理打。經(jīng)理打電話就是要問這個客戶，“買這個車的過程你滿意嗎？我是經(jīng)理，你有什么不滿意的地方可以向我投訴?！边@時客戶心里肯定非常高興。同時還要提醒客戶做壽保。接下來還應有第三次、第四次電話回訪等等。世界上一個很有名的汽車銷售大王叫喬?吉拉德，他是創(chuàng)造了吉尼斯世界紀錄的人，14年他賣出13001輛汽車，平均每天銷售6輛車，連續(xù)12年榮登世界吉尼斯紀錄大全世界銷售第一的寶座。他是怎么做的呢？一照、二卡、三邀請一照，就是他賣車給客戶之后照相；二卡，就是給客戶建立檔案；三邀請，就是他一年要請這個客戶到他們公司來三次，包括忘年會，包括這個汽車文化的一些活動，包括“自駕游”等等。四禮、五電、六經(jīng)訪四禮，就是一年當中有四次從禮貌的角度出發(fā)去拜訪客戶，包括生日、節(jié)假日等等；五電，就是一年當中要給客戶最少打五次電話，問客戶車況如何，什么時間該回來做維修保養(yǎng)等等，同時打電話問候客戶；六經(jīng)訪，就是一年當中基本上每兩個月要去登門拜訪一次，沒事兒也沒關(guān)系，就感謝他買了你的車，你路過他這兒就來看看他，這個客戶也感動，就說謝謝你。你就說，“您別謝，您要想謝我，您給我多介紹一些客戶來，這就是對我最大的感謝了。”你經(jīng)常在每兩個月都要提示一下客戶，有沒有新客戶來買車。這樣你的客戶能不多嗎？實習周記院系：班級：學號：姓名：第三篇：4S店銷售流程與應用培訓4S店汽車銷售流程與應用培訓4S店必修課之銷售篇汽車銷售流程及其應用講義★課程對象——誰需要學習本課程★ 汽車制造公司/汽車銷售企業(yè)總裁、總經(jīng)理 ★ 與市場營銷相關(guān)的各部門經(jīng)理 ★ 大客戶主管★ 一線銷售人員及門廳銷售接待人員 ★課程目標——通過學習本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 ★課程提綱——通過本課程，您能學到什么？第一講客戶開發(fā)（上） 第二講客戶開發(fā)（下） 第三講客戶接待（上）（上）第四講客戶接待（下）（下）第五講需求咨詢（上）第六講需求咨詢（下）第七講車輛的展示與介紹（上） （上）第八講車輛的展示與介紹（下）（下）第九講試乘試駕第十講處理客戶的異議 第十一講簽約成交1.“臨門一腳”失利的原因 第十二講交車服務與售后跟蹤服務 ★課程意義——為什么要學習本課程？（學習本課程的必要性）☆ 汽車銷售業(yè)績直接決定著汽車企業(yè)的成敗。面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒子的不規(guī)范行為，導致銷售業(yè)績不佳和客戶流失。企業(yè)因此表現(xiàn)為對外無法獲得客戶的“滿意度、忠誠度和回頭率”；對內(nèi)缺乏規(guī)范的科學管理。因此，規(guī)范產(chǎn)品的銷售流程，提升銷售人員的營銷技能，成為當今各汽車公司及其4S店追求的目標。在本課程中，具有多年汽車銷售及管理實戰(zhàn)經(jīng)驗的資深高級培訓師韓宏偉先生以汽車銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心，以客戶的需求為導向進行闡述，課程內(nèi)容既有最新的理念，又強調(diào)實戰(zhàn)效果，是提升汽車銷售企業(yè)整體水平不可多得的培訓課程。第1講 客戶開發(fā)（上）【本講重點】引 言汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績的好壞直接決定著企業(yè)的利益。面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為，會直接導致銷售業(yè)績不佳和客戶的流失。其中很多客戶是因為對企業(yè)的銷售和服務不滿意而流失的?！景咐吭趪猓囦N售的第二年，購車的回頭率基本上應該占第二年銷售總額的20％以上；第三年，回頭率應達到30~40％；到了第四年，回頭率基本上穩(wěn)定在50％左右。而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購買新車的一個周期。上述情況目前在我們國內(nèi)并不常見，原因有兩個： 198。 一是我國國內(nèi)目前的經(jīng)濟能力有限；198。 二是我國的汽車銷售企業(yè)很少關(guān)注客戶回頭率這個問題。今天我們要講的汽車銷售流程及其應用就是要解決這個問題，希望大家以后能夠更多地注重和考慮關(guān)于客戶回頭率的問題。訪問及接待前的準備汽車銷售流程汽車銷售流程的重要性在世界汽車行業(yè)影響比較大的公司進行市場調(diào)研時，有相當一部分是基于汽車銷售的流程和規(guī)范進行的。因此規(guī)范汽車的銷售流程、提升銷售人員的營銷技能和客戶滿意度，成為當今各汽車公司以及各4S店的追求。在本課程中，我們將以銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心，以客戶