【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一點(diǎn)點(diǎn)猶豫，心想，“我買車容易，今天掏錢就買了，我考慮的是售后服務(wù)”?？蛻舻倪@些舉動(dòng)，都是主動(dòng)想跟你套近乎，那就證明客戶要下決心了。這個(gè)時(shí)候，你也應(yīng)該抓緊時(shí)間跟客戶套近乎：“哎呀，你這個(gè)煙不錯(cuò)，我這個(gè)煙可能更好，來(lái)來(lái)來(lái)，抽這個(gè)”。完了之后大家進(jìn)入主題。有時(shí)候決定權(quán)以外的人也會(huì)對(duì)你表示一種友好的態(tài)度，比如他們老板決定了，就在你這家買車了。經(jīng)辦人來(lái)辦這件事，他首先想的就是他要把事情辦好，別辦砸了。但這個(gè)店他不熟悉，人也不認(rèn)識(shí)。他既然跟你接觸了，那彼此套套近乎，你讓他把事情做得漂亮一點(diǎn)，他回去好交差。198。 你還可以試探他。當(dāng)大家都沒(méi)有話題的時(shí)候，你可以說(shuō)，“小李呀幫個(gè)忙，去把購(gòu)車合同拿過(guò)來(lái)”。這雖然沒(méi)有明確說(shuō)咱們倆之間該簽合同了，但這個(gè)時(shí)候你就要看客戶的反應(yīng)了。如果客戶這個(gè)時(shí)候沒(méi)有什么反應(yīng)，那就基本上沒(méi)有什么希望了；如果這時(shí)候客戶說(shuō)，“趕緊把合同拿過(guò)來(lái)，我們要簽合同，我看看你的合同”。這個(gè)時(shí)候就要趁熱打鐵。語(yǔ)言信號(hào) 198。 討價(jià)還價(jià)這個(gè)時(shí)候客戶又跟你講，“你這個(gè)車除了這個(gè)價(jià)還能給我什么？”在這個(gè)時(shí)候他是認(rèn)真地跟你討價(jià)還價(jià)了。他想花最少的錢買最好的東西，所以一點(diǎn)好處都想要?！斑@個(gè)能不能送我啊，那個(gè)能不能送我啊，你有什么促銷活動(dòng)多給我點(diǎn)”，最后實(shí)在沒(méi)有辦法了，“這個(gè)售后服務(wù)免費(fèi)保養(yǎng)的次數(shù)能不能多加一次啊”。因?yàn)橛幸恍┙粨Q的性質(zhì)在里邊，所以對(duì)這種事情也可以采取另外一種技巧。如果你說(shuō)，“你的這些要求，我現(xiàn)在不能決定，我們?nèi)ハ蝾I(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，如果爭(zhēng)取下來(lái)能給你的話，你怎么辦？”這個(gè)客戶會(huì)說(shuō)，“你只要跟領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，把這個(gè)東西給我辦到的話，我們馬上付全款。”這些話都是客戶經(jīng)常講的。所以，一開始我們銷售人員就要留點(diǎn)余地。這個(gè)余地留得越多對(duì)你就越方便，留少了對(duì)你就越困難。作為銷售人員，超出范圍的請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)批不批也不知道，往往就在這個(gè)最關(guān)鍵的地方，因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題沒(méi)給客戶解決，客戶不高興了，他不買了，他走了。等事情過(guò)了以后回過(guò)頭來(lái)想想看，還不如就給他，你自己掏點(diǎn)錢把東西買下來(lái)送給他又怎么樣呢，你這個(gè)月的計(jì)劃就完成了，不能因小失大啊。有這樣的想法雙方都會(huì)主動(dòng)。這個(gè)客戶回去以后也想，他今天怎么會(huì)沒(méi)成交呢，他又不是不要車，就因?yàn)檫@么一點(diǎn)點(diǎn)小事情他沒(méi)買車，搞得人家還以為他買不起車呢。他想完了以后就后悔了，但是他明天再去的話就丟人了。所以，這個(gè)時(shí)候一定要用一些技巧來(lái)跟客戶談。198。 其他信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)還包括客戶跟你談交貨時(shí)間，談車的顏色，客戶詢問(wèn)保修情況，保險(xiǎn)問(wèn)題等?？蛻艨赡軙?huì)說(shuō)：“你看這個(gè)車怎么樣，到底能不能買啊。”這些都是信號(hào)，證明他基本上已經(jīng)沒(méi)什么意見了，但是他還是吃不準(zhǔn)。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)他準(zhǔn)備掏錢的時(shí)候他就會(huì)猶豫，這個(gè)時(shí)候如果哪一個(gè)人能夠出面推他一把那就成功了。所以在這種情況下要抓住他，就要使用一些成交的技巧。第八周這周學(xué)習(xí)了交車服務(wù)很多人認(rèn)為是不重要，這恰恰是錯(cuò)誤的，顧客往往還是比較看重的，這也體現(xiàn)了一個(gè)商店的價(jià)值。交車服務(wù)做好交車前的準(zhǔn)備交車環(huán)節(jié)是客戶最興奮的時(shí)刻。在這個(gè)步驟當(dāng)中，按約定你要把一輛客戶喜歡的車交給他，這對(duì)于提高客戶的滿意度起著很重要的作用，而這正是我們過(guò)去所忽視的。在交車服務(wù)中與客戶建立朋友關(guān)系實(shí)際就是準(zhǔn)備進(jìn)入到新一輪的客戶開發(fā)，這個(gè)觀念很重要。（PDI）PDI檢查的必要性PDI就是交新車時(shí)的檢查，這是一個(gè)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)。客戶要買車，錢也付了，是不是客戶就可以提車了呢？當(dāng)然不行。當(dāng)然你不能夠生硬地說(shuō)，“我不能交給你?！倍鴳?yīng)該好好跟他說(shuō)，“這是為了你好，也是我們公司的一種規(guī)范的行為，我們必須對(duì)你負(fù)責(zé)任。這輛車不檢查好的話我不能交給你，交給你了就是‘老虎’上路，那不等于害你嗎？”你這樣跟客戶說(shuō)，客戶就能夠理解。事實(shí)上很多客戶都是這樣要求的，你要給他把車好好地檢查一遍。PDI檢查的注意事項(xiàng)做PDI檢查，一般情況下需要三四個(gè)小時(shí)。我們對(duì)客戶也要講至少三四個(gè)小時(shí)，同時(shí)還要保守一些，以防止車在做PDI檢查的時(shí)候出現(xiàn)問(wèn)題?！景咐恳豢蛻魜?lái)專營(yíng)店買了車，很開心。客戶說(shuō)：“我付全款給你都沒(méi)問(wèn)題，你給我做一下檢查。什么時(shí)間可以拿，我出去繞一圈?！变N售人員說(shuō)：“兩三個(gè)小時(shí)以后，我給你車?！币?yàn)檫@個(gè)客戶很興奮，他想早點(diǎn)拿到車，所以不到兩個(gè)小時(shí)他就回來(lái)了。在對(duì)車進(jìn)行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，起重機(jī)把這個(gè)新車抬起來(lái)以后發(fā)現(xiàn)變速箱漏油，而庫(kù)房就剩這一臺(tái)車了。了解到客戶在三個(gè)小時(shí)之后才取車，以為還來(lái)得及，就把車拆了，換了油封，把變速箱也拆了下來(lái)。拆一個(gè)變速箱不是簡(jiǎn)單的事情，要拆很多零部件。沒(méi)想到這個(gè)客戶提前回來(lái)了。當(dāng)時(shí)客戶對(duì)拆車并沒(méi)在意?？蛻魡?wèn)道：“你不是說(shuō)兩三個(gè)小時(shí)嗎，現(xiàn)在已經(jīng)兩個(gè)小時(shí)了。” 銷售人員回答說(shuō)：“還在做檢查呢，你再等一會(huì)兒?！边@個(gè)客戶有點(diǎn)不高興了。三個(gè)小時(shí)后變速箱還沒(méi)裝好。銷售人員又對(duì)他說(shuō)：“你再稍等一會(huì)兒，馬上就好了?！避囎硬鹧b完之后開了出來(lái)。客戶一看，這個(gè)車不就是剛才在起重機(jī)上拆的那輛嗎？他生氣地說(shuō)：“你憑什么拆我的車??？”這個(gè)案例說(shuō)明，PDI檢查在時(shí)間上一定要向客戶說(shuō)得保守一些，不能把時(shí)間說(shuō)得太急。有些汽車公司說(shuō)，我們做新車檢查個(gè)把小時(shí)就好，那肯定是騙人的?？蛻舨欢疀](méi)關(guān)系，但客戶會(huì)跟別人說(shuō)。這個(gè)車有成千成萬(wàn)個(gè)零部件，在做檢查的時(shí)候要涉及到機(jī)修的崗位，油漆的崗位，電工的崗位，還涉及到其他的崗位等等，怎么可能一個(gè)小時(shí)就好呢。在我們汽車銷售流程里面不允許出現(xiàn)這樣的情況，保守一點(diǎn)講要三四個(gè)小時(shí)，還要看情況。這一款車如果庫(kù)里邊有兩輛以上的話你可以這么說(shuō)，因?yàn)閷?shí)在不行另外調(diào)一輛來(lái)，這輛壞的拉到隱蔽的地方慢慢去修，修好了以后經(jīng)過(guò)檢查沒(méi)問(wèn)題了，入庫(kù)，到時(shí)候再賣?？墒悄阒挥幸惠v車了，你跟客戶講兩三個(gè)小時(shí)，這是對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，同時(shí)會(huì)使矛盾鬧大。第九周顧客往往考慮的重要一點(diǎn)還有售后跟蹤服務(wù)，這對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)非常重要，商店的售后服務(wù)的質(zhì)量直接影響了一個(gè)商店的信譽(yù)。這周主要了解了商店對(duì)于雇員對(duì)于售后服務(wù)的要求。 從現(xiàn)在的情況來(lái)看，絕大多數(shù)汽車銷售公司這一點(diǎn)做得都不好，就像我們開頭講的那樣，幾乎沒(méi)有客戶的回頭率。這是由幾個(gè)方面的原因造成的：服務(wù)不規(guī)范銷售人員沒(méi)有與客戶成為真正的朋友，客戶買回去車以后，越想越不舒服，覺(jué)得買上當(dāng)了。銷售隊(duì)伍不穩(wěn)定大家可以想想，在你的汽車銷售公司里，銷售人員能夠在這個(gè)崗位上干滿五年的有幾個(gè)？應(yīng)該不多。據(jù)了解的是普遍能夠干到兩三年，甚至更短。客戶在銷售人員那兒買了車，即使做朋友，也是與銷售人員做朋友。當(dāng)像國(guó)外那樣，第三年、第四年，到了更換新車的時(shí)候，這個(gè)客戶肯定還是來(lái)找這名銷售人員?？墒窃僬夷愕臅r(shí)候，這名銷售人員已經(jīng)不在這家汽車公司了。原來(lái)是你這個(gè)汽車公司的保有客戶，這個(gè)時(shí)候就有可能變?yōu)榱硗庖患移嚬镜谋Ｓ锌蛻?。因?yàn)殇N售人員把這名客戶帶走了。這就是我們前面講的客戶的回頭率。因?yàn)楹芏嗥嚬?，包括老總、投資者在內(nèi)，沒(méi)想到這個(gè)問(wèn)題損失很大。所以，我們把這個(gè)問(wèn)題作為一個(gè)重點(diǎn)跟大家講講?？蛻絷P(guān)系維系的原因 從以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，車子賣給客戶以后就萬(wàn)事大吉了，后來(lái)大家慢慢意識(shí)到客戶維系非常重要。因?yàn)殚_發(fā)一個(gè)客戶很難，但客戶來(lái)幫你介紹新客戶就容易得多。由此銷售人員就各顯神通，開始重視與客戶保持一種客戶關(guān)系。客戶關(guān)系維系的涵義客戶關(guān)系的維系是指客戶買車后，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)不再來(lái)找銷售人員，但銷售人員應(yīng)不停地跟客戶聯(lián)系，聯(lián)系方式可采取發(fā)短信的方法，比方說(shuō)今天天氣預(yù)報(bào)說(shuō)有雨，路滑，提醒客戶開車小心一點(diǎn)；天氣預(yù)報(bào)說(shuō)冷空氣馬上要來(lái)了，提醒客戶多穿一點(diǎn)衣服不要感冒等。這樣的事情做長(zhǎng)了客戶就習(xí)慣了，你要是有一段時(shí)間沒(méi)給他發(fā)短信，客戶會(huì)打電話向你詢問(wèn)原因。這是好事情，因?yàn)檫@個(gè)客戶沒(méi)把你忘記。過(guò)了一段時(shí)間以后，如果他的朋友要買車，他肯定會(huì)找你；如果他自己要更新車輛，他也會(huì)來(lái)找你，這就是客戶關(guān)系維系。第十周這周面臨著實(shí)習(xí)的快要結(jié)束，我懷著一份不舍得心情來(lái)結(jié)束我的維期三個(gè)月扥實(shí)習(xí)生涯，幾開心又悲傷，開心的是我學(xué)到了很多，傷心的是我要離開了。但還是要學(xué)習(xí)客戶關(guān)系如何維系。公司的車子賣給客戶以后，該對(duì)客戶做哪些事情呢？ 198。 感謝信應(yīng)該什么時(shí)間發(fā)出第一封感謝信，各個(gè)專業(yè)店、各個(gè)汽車公司的做法不一樣。一般來(lái)說(shuō)，感謝信應(yīng)該在24小時(shí)之內(nèi)，最好是客戶提車的當(dāng)天，銷售人員馬上就把感謝信寄出去。因?yàn)樵谕粋€(gè)城市里邊，這個(gè)客戶開車還沒(méi)到家呢，卡片就到家了，客戶就會(huì)認(rèn)為這家公司不錯(cuò)，就會(huì)向自己的朋友和同事進(jìn)行推薦，從而起到最好的宣傳效果。198。 回訪電話在什么時(shí)間向客戶打出第一個(gè)回訪電話？應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)。有的銷售人員在兩三天之內(nèi)打電話，其實(shí)是錯(cuò)誤的。當(dāng)三天之內(nèi)再打這個(gè)電話的時(shí)候，該出什么事情全出了。就像我們前面講的，客戶拿到車以后不看說(shuō)明書，他開車時(shí)遇到這個(gè)功能的時(shí)候，不知道在哪里，就開始亂摸了，這就容易出問(wèn)題。可是，你在24小時(shí)之內(nèi)打電話給他的時(shí)候，你問(wèn)他，“先生您這個(gè)車開得怎么樣，有哪些還不清楚的請(qǐng)?zhí)岢鰜?lái)?！边@個(gè)時(shí)候是及時(shí)雨?？赡芩麜?huì)說(shuō)，“有一個(gè)間歇性的雨刮器，但我不知道該怎么使用?！蹦憔涂梢酝ㄟ^(guò)電話告訴他。這會(huì)使客戶覺(jué)得，這個(gè)公司不錯(cuò)，沒(méi)把我忘記，從而對(duì)你產(chǎn)生好感。這個(gè)電話打完以后還要不要打呢？其實(shí)還應(yīng)打第二次電話。第二次電話應(yīng)在一個(gè)星期之內(nèi)打，但不是你打，而是你們公司的經(jīng)理打。經(jīng)理打電話就是要問(wèn)這個(gè)客戶，“買這個(gè)車的過(guò)程你滿意嗎？我是經(jīng)理，你有什么不滿意的地方可以向我投訴。”這時(shí)客戶心里肯定非常高興。同時(shí)還要提醒客戶做壽保。接下來(lái)還應(yīng)有第三次、第四次電話回訪等等。世界上一個(gè)很有名的汽車銷售大王叫喬?吉拉德，他是創(chuàng)造了吉尼斯世界紀(jì)錄的人，14年他賣出13001輛汽車，平均每天銷售6輛車，連續(xù)12年榮登世界吉尼斯紀(jì)錄大全世界銷售第一的寶座。他是怎么做的呢？一照、二卡、三邀請(qǐng)一照，就是他賣車給客戶之后照相；二卡，就是給客戶建立檔案；三邀請(qǐng)，就是他一年要請(qǐng)這個(gè)客戶到他們公司來(lái)三次，包括忘年會(huì)，包括這個(gè)汽車文化的一些活動(dòng)，包括“自駕游”等等。四禮、五電、六經(jīng)訪四禮，就是一年當(dāng)中有四次從禮貌的角度出發(fā)去拜訪客戶，包括生日、節(jié)假日等等；五電，就是一年當(dāng)中要給客戶最少打五次電話，問(wèn)客戶車況如何，什么時(shí)間該回來(lái)做維修保養(yǎng)等等，同時(shí)打電話問(wèn)候客戶；六經(jīng)訪，就是一年當(dāng)中基本上每?jī)蓚€(gè)月要去登門拜訪一次，沒(méi)事兒也沒(méi)關(guān)系，就感謝他買了你的車，你路過(guò)他這兒就來(lái)看看他，這個(gè)客戶也感動(dòng)，就說(shuō)謝謝你。你就說(shuō)，“您別謝，您要想謝我，您給我多介紹一些客戶來(lái)，這就是對(duì)我最大的感謝了?！蹦憬?jīng)常在每?jī)蓚€(gè)月都要提示一下客戶，有沒(méi)有新客戶來(lái)買車。這樣你的客戶能不多嗎？實(shí)習(xí)周記院系：班級(jí)：學(xué)號(hào)：姓名：第二篇：4S店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)4S店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)4S店必修課之銷售篇汽車銷售流程及其應(yīng)用講義★課程對(duì)象——誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程★ 汽車制造公司/汽車銷售企業(yè)總裁、總經(jīng)理 ★ 與市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的各部門經(jīng)理 ★ 大客戶主管★ 一線銷售人員及門廳銷售接待人員 ★課程目標(biāo)——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 ★課程提綱——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？第一講客戶開發(fā)（上） 第二講客戶開發(fā)（下） 第三講客戶接待（上）（上）第四講客戶接待（下）（下）第五講需求咨詢（上）第六講需求咨詢（下）第三篇：4S店銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)4S店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)4S店必修課之銷售篇汽車銷售流程及其應(yīng)用講義★課程對(duì)象——誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程★ 汽車制造公司/汽車銷售企業(yè)總裁、總經(jīng)理 ★ 與市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的各部門經(jīng)理 ★ 大客戶主管★ 一線銷售人員及門廳銷售接待人員 ★課程目標(biāo)——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 ★課程提綱——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？第一講客戶開發(fā)（上） 第二講客戶開發(fā)（下） 第三講客戶接待（上）（上）第四講客戶接待（下）（下）第五講需求咨詢（上）第六講需求咨詢（下）第七講車輛的展示與介紹（上） （上）第八講車輛的展示與介紹（下）（下）第九講試乘試駕第十講處理客戶的異議 第十一講簽約成交1.“臨門一腳”失利的原因 第十二講交車服務(wù)與售后跟蹤服務(wù) ★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）☆ 汽車銷售業(yè)績(jī)直接決定著汽車企業(yè)的成敗。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員東一榔頭西一棒子的不規(guī)范行為，導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)不佳和客戶流失。企業(yè)因此表現(xiàn)為對(duì)外無(wú)法獲得客戶的“滿意度、忠誠(chéng)度和回頭率”；對(duì)內(nèi)缺乏規(guī)范的科學(xué)管理。因此，規(guī)范產(chǎn)品的銷售流程，提升銷售人員的營(yíng)銷技能，成為當(dāng)今各汽車公司及其4S店追求的目標(biāo)。在本課程中，具有多年汽車銷售及管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的資深高級(jí)培訓(xùn)師韓宏偉先生以汽車銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向進(jìn)行闡述，課程內(nèi)容既有最新的理念，又強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)效果，是提升汽車銷售企業(yè)整體水平不可多得的培訓(xùn)課程。第1講 客戶開發(fā)（上）【本講重點(diǎn)】引 言汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績(jī)的好壞直接決定著企業(yè)的利益。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為，會(huì)直接導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)不佳和客戶的流失。其中很多客戶是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的銷售和服務(wù)不滿意而流失的?！景咐吭趪?guó)外，汽車銷售的第二年，購(gòu)車的回頭率基本上應(yīng)該占第二年銷售總額的20％以上；第三年，回頭率應(yīng)達(dá)到30~40％；到了第四年，回頭率基本上穩(wěn)定在50％左右。而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購(gòu)買新車的一個(gè)周期。上述情況目前在我們國(guó)內(nèi)并不常見，原因有兩個(gè)： 198。 一是我國(guó)國(guó)內(nèi)目前的經(jīng)濟(jì)能力有限；198。 二是我國(guó)的汽車銷售企業(yè)很少關(guān)注客戶回頭率這個(gè)問(wèn)題。今天我們要講的汽車銷售流程及其應(yīng)用就是要解決這個(gè)問(wèn)題，希望大家以后能夠更多地注重和考慮關(guān)于客戶回頭率的問(wèn)題。訪問(wèn)及接待前的準(zhǔn)備汽車銷售流程汽車銷售流程的重要性在世界汽車行業(yè)影響比較大的公司進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，有相當(dāng)一部分是基于汽車銷售的流程和規(guī)范進(jìn)行的。因此規(guī)范汽車的銷售流程、提升銷售人員的營(yíng)銷技能和客戶滿意度，成為當(dāng)今各汽車公司以及各4S店的追求。在本課程中，我們將以銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心，以客戶