【文章內(nèi)容簡介】 過靈活的“借腦”（聘請顧問）和“造血”（人才引進(jìn)）機(jī)制，不斷提高自己的競爭力。在 2002 年，華聯(lián)先后聘請 3 名業(yè)內(nèi)專家擔(dān)任公司獨(dú)立董事，并聘請大學(xué)知名教授作為日常經(jīng)營管理顧問；面向全國招聘大專院校的高材生；從社會(huì)上引進(jìn)了國際注冊內(nèi)部審 計(jì)師、中國注冊會(huì)計(jì)師、中國注冊資產(chǎn)評估師等專業(yè)人才，不斷優(yōu)化公司的管理結(jié)構(gòu)和提高公司的管理水平。目前，擁有大專以上學(xué)歷的人數(shù)占公司總?cè)藬?shù)的 ％以上，其中有不少是碩士研究生。對人才培訓(xùn)采取理論培訓(xùn)、實(shí)地操練、結(jié)對幫帶等多種方式加強(qiáng)培訓(xùn)，甚至選派到國內(nèi)外的知名大學(xué)進(jìn)行深造，建立梯級后備隊(duì)伍。 案例六 家樂福董事長貝鶴能談超市經(jīng)營 法國家樂福集團(tuán)董事長兼首席執(zhí)行官：貝鶴能 中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)會(huì)長：郭戈平 國內(nèi)連鎖企業(yè)代表：楊啟瑞 張文忠 何金明 主持人：貝鶴能先生知道 Carrefour 被翻譯成中文的家 樂福。這三個(gè)中文的字，是什么意思嗎？ 貝鶴能：我想是所有家庭都幸福的意思。 主持人：您在超市里面購物的時(shí)候，從哪個(gè)地方能夠體驗(yàn)到快樂、幸福？ 貝鶴能：當(dāng)然了，我自己就是家樂福的非常好的顧客。我不僅去家樂福，而也去我的競爭對手那里去。商店也不僅是你買東西的場所，也是你的生活場所，是你每日的需求，所以必須為你帶來快樂。到商店購物就像你去看演出，我們每天都要演出，顧客每天評價(jià)你，因此最好的方式是每天你自己去購物，檢查你的店。 主持人：我們拍了一段短片。在家樂福，中國的家樂福購物的時(shí)候的一些具體的體驗(yàn)，我們 看一看，在中國的家樂福購物，會(huì)有哪些具體的經(jīng)歷，好不好？ 主持人：我想所謂的服務(wù)質(zhì)量，可能會(huì)體現(xiàn)在這些比較細(xì)枝末節(jié)的地方。比如說我們在家樂福，可能找衛(wèi)生間是一個(gè)比較麻煩的事情。家樂福的面積特別大，如果走到最里面的話，突然發(fā)現(xiàn)要上衛(wèi)生間，就必須得走出來，如果買了東西還得先去結(jié)賬，結(jié)賬以后再走到二樓，發(fā)現(xiàn)了衛(wèi)生間。那您覺得中國的家樂福的衛(wèi)生間，應(yīng)該放在什么地方比較合適？ 貝鶴能：衛(wèi)生間在哪兒？商場的購物區(qū)以外，在我們商場的出租柜臺(tái)的區(qū)域內(nèi)，設(shè)有廁所。如果你需要的話，也許你必須跑一百米，但是我想這是最遠(yuǎn)的距離 了。因?yàn)槲覀冊诓煌姆轿欢加袔? 主持人：還有一個(gè)另外的細(xì)節(jié)，根據(jù)我們鏡頭反映出來的情況，好像是最新鮮的牛奶被擺放在貨架的最里面，這是為什么呢？ 貝鶴能：當(dāng)你銷售新鮮食品的時(shí)候呢，最重要的一點(diǎn)，顧客必須肯定你的貨架上的食品是鮮的。 主持人：這是不是一種具體的營銷策略？ 貝鶴能：像你剛才說的我們必須在產(chǎn)品遠(yuǎn)沒有到期前，把它拿掉。當(dāng)你把產(chǎn)品拿回家的時(shí)候，它一定還有一個(gè)保質(zhì)的區(qū)間。這樣我們的產(chǎn)品，在貨架上有一定的保質(zhì)期內(nèi)的，而且也保證，顧客在把產(chǎn)品買回家以后，也有一定的保質(zhì)時(shí)間。 主持人：我們請問一位 店長，好不好？貨品的擺放，是不是有一定的學(xué)問，有一定的要求？比如說我們大屏幕里放的十六號(hào)的牛奶放到前面，十九號(hào)的奶放到后面。 國內(nèi)連鎖企業(yè)代表：是的，當(dāng)然是這樣的。就像剛才貝鶴能先生說的，新鮮的品質(zhì)對于我們來說是最重要的。把最短保質(zhì)期的產(chǎn)品，放在最前面，這是我們店里的政策和安排。 主持人：為什么有這樣的政策呢？ 貝鶴能：當(dāng)你每天要面對幾萬客戶的情況下，不是一個(gè)大問題。但是當(dāng)你面臨每天幾萬客戶的情況下，隨時(shí)補(bǔ)充貨架上的產(chǎn)品，將是一個(gè)大問題。如何保證貨架上的產(chǎn)品都是新鮮的，沒有舊的商品，在有大量的貨物在貨 架上的情況下，當(dāng)然在生鮮超市就沒有這個(gè)問題。因?yàn)槊刻熘挥袔浊€(gè)顧客，像大賣場最大的問題就是在一天之中，我們要接待上萬的顧客。我們要隨時(shí)不斷更新商品。你把最早要過期的商品，放在前面，你就容易檢查出來。即將到期的商品，而且也保證當(dāng)你把商品買回家的時(shí)候，還有好多天可以保存。比如說今天是 22 號(hào)，有 23號(hào)的產(chǎn)品，在貨架的后面有 29 號(hào)的。你就買 29 號(hào)的，因?yàn)橐惶毂Ｙ|(zhì)期是不夠的。最好的是產(chǎn)品的循環(huán)，這個(gè)也是一種技術(shù)，在這兒我們不能把所有的詳細(xì)的情況講出來。但是我們在供應(yīng)鏈上，我們知道需要的量，我們有自動(dòng)的訂貨，我們根據(jù)量 訂貨，再組織這個(gè)供貨鏈。因此顧客來到商店以后，商品也是同一天到商店的。 主持人：有沒有愿意和貝鶴能先生，還有我們在場的這些嘉賓一塊交流的？ 國內(nèi)連鎖企業(yè)代表：顧客服務(wù)是整個(gè)零售業(yè)最關(guān)鍵的部位，競爭最根本的還是服務(wù)，因?yàn)閮r(jià)格戰(zhàn)也好，價(jià)格競爭，它只是一種手段之一。那么從長遠(yuǎn)的競爭來說，應(yīng)該還是服務(wù)的競爭還是永恒的。 主持人：咱們說得具體一點(diǎn)，服務(wù)都體現(xiàn)在哪些方面？ 國內(nèi)連鎖企業(yè)代表：比如我們舉一個(gè)很簡單的例子，顧客在進(jìn)入賣場的時(shí)候，空氣的新鮮度就是給顧客的一個(gè)感覺。如果一個(gè)商場做得不細(xì)的話，空氣不新鮮，顧客的感覺不會(huì)很好。那么我覺得抓顧客服務(wù)，應(yīng)該從最基本的，最細(xì)的地方去來探討顧客的服務(wù)。 主持人：很多人去家樂福購物，或者去像家樂福的超市購物的時(shí)候都會(huì)出現(xiàn)，價(jià)格標(biāo)簽會(huì)精確到分。所以呢，像家樂福這樣的企業(yè)，也被人稱為是一分一分地在掙錢的企業(yè)。貝鶴能先生您認(rèn)為一分錢，對家樂福來說有多大的意義？ 貝鶴能：一分錢意味著許許多多，當(dāng)顧客省了一分錢的時(shí)候，認(rèn)識(shí)到這是由于我們家樂福的技術(shù)，給他們節(jié)省的，他們會(huì)回到我們家樂福來，讓我們提供更多的服務(wù)。而且客戶節(jié)省的錢多，就越來越多地回到我們家樂福商場。我們賺到大量的錢 ，我們就繼續(xù)訂購這樣大量的產(chǎn)品，組成這樣一個(gè)大的零售企業(yè)，因?yàn)槲覀兊拿浅５停覀冇形覀兊慕?jīng)營系統(tǒng)。我們有非常巨大的顧客群體，這樣我們就可以省好多錢。用這些省下來的錢，把我們的商店搞得更現(xiàn)代化。當(dāng)然你說得很對，這并不是幾百萬的問題，這是一分錢的問題。 主持人：在中國很多人習(xí)慣于在超市里做現(xiàn)金支付，而且也未必有那么多的消費(fèi)者會(huì)在乎幾分錢。 所以呢，在做這期節(jié)目之前，很多人都給我反映這樣的情況，他們也想知道貝鶴能先生，您身上經(jīng)常裝多少零錢呢？ 貝鶴能：哦，在我身上一分錢都沒有。我既沒有歐元，也沒有硬幣。什 么都沒有，我是個(gè)窮人。在我兜里我什么都沒帶。 主持人：我看到這位漂亮的小姐，手里舉起了一個(gè)硬幣，是嗎？能讓我們再看一看嗎？這是多少錢？ 觀眾女：二元。 主持人：還有比這個(gè)更小面額的嗎？有幾分錢嗎？ 觀眾女：沒有。 主持人：您為什么身上不帶幾分錢呢？這樣在家樂福買東西會(huì)很方便。 觀眾女：我也常用信用卡來付款。 貝鶴能：我剛才告訴你了，我們很介意顧客兜里的每一分錢。我們幫他們省每一分錢，當(dāng)然我們也從其中留一小部分給我們自己。 主持人：關(guān)于價(jià)格的問題，有一個(gè)另外的問題，我們還沒有討論清楚，就是中國 人有一句俗話叫“便宜沒好貨”。那么家樂福怎么評價(jià)在定低價(jià)的時(shí)候，又能保證消費(fèi)者的這種微妙的反饋心理？不會(huì)影響到家樂福產(chǎn)品質(zhì)量的形象？ 貝鶴能：這是非常重要的一個(gè)問題，因?yàn)轭櫩褪菫閮r(jià)格而來的，但是價(jià)格不是一切，價(jià)格是與商品的價(jià)值息息相關(guān)的。這是永久的聯(lián)系。顧客非常聰明，你不能欺騙他的。這是一個(gè)非常大的推動(dòng)力。他每天都評價(jià)你，當(dāng)你賣給他們好價(jià)格和好質(zhì)量的東西，他們會(huì)滿意。當(dāng)他們滿意的時(shí)候，他們還會(huì)買更多的商品。什么是最重要的？就是要認(rèn)識(shí)到低價(jià)格的操作性，最高程度的高品質(zhì)和信心。什么是最重要的？就是每天顧客對家 樂福的忠誠度，那么這也是全世界都通用的游戲規(guī)則。 主持人：大家都沒有類似的體驗(yàn)？對這些問題，你們是怎么看的？ 國內(nèi)連鎖企業(yè)代表：其實(shí)低價(jià)并不意味著品質(zhì)差，其實(shí)不光是家樂福，那么像物美，很多超市都是采取低價(jià)的一種策略。那么為什么低價(jià)呢？并不意味著品質(zhì)差，主要有幾個(gè)原因。首先呢，低價(jià)的時(shí)候，我們賣的都是一些品牌商品，也可能是可口可樂，也可能是寶潔公司的產(chǎn)品，也可能絲寶公司的產(chǎn)品。都是很好的。那么再有一個(gè)呢，像這些超市都具有相當(dāng)?shù)纳套u(yù)、知名度。因此呢，他們對于其他的非品牌商品，又有一定的保證。那么這樣一來就會(huì) 使低價(jià)和品質(zhì)低劣呢，不會(huì)連接在一起。 國內(nèi)連鎖企業(yè)代表：商品的低價(jià)取決于成本的控制，作為零售業(yè)，應(yīng)該站在顧客的立場上，去為供貨商也好，從產(chǎn)品的源頭也好，去討得一個(gè)最低的價(jià)格，我們不是代表我們自己的零售業(yè)在討價(jià)還價(jià)，我們是代表著整個(gè)的消費(fèi)者的利益，在為顧客討價(jià)還價(jià)。 貝鶴能：所以你必須提供好的商品，新鮮的商品、最好的價(jià)格。我必須說這是一個(gè)永久的經(jīng)驗(yàn)，這是零售業(yè)的生命。這是為什么？我們和好多產(chǎn)品都合作是來找出更高的商品。保證這些商品是具有滿意度的。又證明他們和推薦出他們新的全方位配套的商品，這樣顧客可以在我 們的貨架上選擇和比較這些商品和它們的價(jià)格。 供貨商代表：談到價(jià)格這個(gè)問題呢，就不可能不談供應(yīng)商，目前中國競爭的態(tài)勢特別零售業(yè)競爭態(tài)勢也非常緊。我們和家樂福的這種供應(yīng)商之間的談判，包括我們和其他人的談判，我們都是非常艱難的。 主持人：這位供應(yīng)商談到了，他的一些夾雜著快樂和痛苦的感覺?？鞓纺?，是因?yàn)橛羞@樣的連鎖超市，他們的銷售量在不斷地增長。痛苦呢，是因?yàn)樵诟姓勁械臅r(shí)候，他覺得受到了很大的壓力。貝鶴能先生，一般來說家樂福是怎么面對自己的供應(yīng)商的？ 貝鶴能：你必須降低你的成本，來保證你的低的價(jià)格。這是一 個(gè)對我們大家的長期的挑戰(zhàn)。支付的少，得到的多。但是說起來容易，做起來難。所以這是我們面臨的壓力，這是來自客戶的壓力，因?yàn)榭蛻艚o我們施加壓力，客戶會(huì)說你應(yīng)該給我更多的東西，而我只想付更少的錢。當(dāng)然客戶來說，這是態(tài)度很正常。他肯定說，你家樂福，必須使我感到更加滿意，因?yàn)檫@是我的錢，我得到什么，你就應(yīng)該給我什么，所以從基本上說，在我的同行之間，這是一個(gè)公平的競爭。就是要滿足顧客?，F(xiàn)在我們談來自顧客的這種壓力，現(xiàn)在這種壓力來自我們和供應(yīng)商的談判，和供應(yīng)商之間，我認(rèn)為這會(huì)在我們之間，建立起一種雙贏的紐帶關(guān)系。當(dāng)然我們 還需要那種能力，去談判我們的產(chǎn)品的價(jià)格。當(dāng)然了，來自顧客的壓力呢，我們就不得不把它帶到供應(yīng)商身上，我們要的產(chǎn)品是低價(jià)和高品質(zhì)的。再一次重申，供應(yīng)商就需要搞行業(yè)現(xiàn)代化。因?yàn)檫@是一個(gè)現(xiàn)代化的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，你說這是一種既苦又樂的感覺，確實(shí)是這樣。這就是生活，談判與討價(jià)還價(jià)，充斥在我們每一天的生活當(dāng)中。這就是動(dòng)力。所以這才是一個(gè)公平的談判。公平的談判，并且大家必須是雙贏的談判。因?yàn)樵谡麄€(gè)變化里面，整個(gè)的供應(yīng)鏈里面的一個(gè)環(huán)節(jié)。沒有賺錢的話，大家都受影響，所以我們共同的目的是使客戶滿意，我與我的同行也展開競爭，當(dāng)然這也是 充滿激情的生活。 主持人：貝鶴能先生，您自己做過產(chǎn)品的就是家樂福的采購員嗎？我意思是您親自跟別人談判過沒有？ 貝鶴能：我還記得二十年前我當(dāng)時(shí)是一個(gè)買手。我跟一個(gè)葡萄酒的供應(yīng)商談判，有一種酒的質(zhì)量非常好，但是價(jià)格比較高。他說如果用這個(gè)價(jià)錢賣給你，我就得賠錢。我說，不，我還要那種酒。但是我給你出高一點(diǎn)的價(jià)錢，因?yàn)橐话銇碚f，有一種價(jià)錢是剛好進(jìn)入市場的價(jià)錢。我也知道這一家供應(yīng)商，它的質(zhì)量非常好，所以你們能看出來談判并不容易。當(dāng)然談判就像一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)。當(dāng)然它不是墻角，因?yàn)樵趬?，你不能跟墻角談判。但是你必須談判，我?這是一個(gè)積極的事情。通過談話你有各種各樣的進(jìn)步。 主持人：很多供應(yīng)商，給我傳遞來這樣的消息，說家樂福跟別人談判的時(shí)候，給人這樣一種印象，他們有一個(gè)基本的原則，就是要把供應(yīng)商逼到墻角，再給他一點(diǎn)甜頭。一般來說，您跟供應(yīng)商談判的時(shí)候，用什么樣的辦法，讓他們一退再退，最后站到墻角去？ 貝鶴能：我認(rèn)為這并不是戰(zhàn)爭，因?yàn)閼?zhàn)爭是一種對抗，實(shí)際上也是一種探討的合作，因?yàn)楦偁?，不是在零售商和供?yīng)商之間的。競爭實(shí)際上是在供應(yīng)商之間和零售商之間的。你每天必須得爭取做最好的零售商。這就是生活，讓我的假設(shè)如果沒有談判，沒有逼到 墻角。我們不能進(jìn)步，那就成了一個(gè)夢想了。有的時(shí)候很困難，有時(shí)候我們的競爭對手，賣得比我們便宜，我們也得降價(jià)。所以對我來說也是一堵墻，也是把我推到了墻角。在這種情況下我就不得不再回到我的供應(yīng)商面前跟他講，我得再重新跟你談?wù)剝r(jià)錢。有的時(shí)候他同意，有的時(shí)候他反對。有的時(shí)間，他們給我們做一些解釋工作。有的時(shí)候他們就適時(shí)創(chuàng)新，出了新產(chǎn)品，我們知道他們的新產(chǎn)品，往往是能夠贏利的。因?yàn)樵诂F(xiàn)代的經(jīng)濟(jì)之中，創(chuàng)新是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。創(chuàng)新給你帶來價(jià)值，創(chuàng)新的產(chǎn)品比舊的產(chǎn)品，也有更多的價(jià)值。 主持人：我們現(xiàn)場的這幾位供應(yīng)商。迫不 及待地想舉手，我們聽聽他們的說法。 供貨商代表：我們怎么看我們的連鎖企業(yè)，比如因?yàn)槲覀兌ㄎ皇侵圃炱髽I(yè)，那我們必須找到一個(gè)好的主流渠道把我們的產(chǎn)品迅速地分銷下去。所以他對我們選擇，我們也對他進(jìn)行選擇，剛才講到運(yùn)動(dòng)的話，我覺得比如像沃爾瑪也好，家樂福也好。它應(yīng)該是一個(gè)世界杯，我們之所以擠進(jìn)去，如果能進(jìn)去，就正像打入世界杯。你如果連這個(gè)門檻都進(jìn)不去的話，你就永遠(yuǎn)進(jìn)不了主流渠道。你就不可能做一個(gè)世界性的品牌。因?yàn)樗姆质巯到y(tǒng)很大的，但是對方對你的要求很高，因?yàn)榧覙犯＝衲旮覀冋劦淖畲笠粋€(gè)單是 2600 萬美金。在中國 上個(gè)月簽的。他跟我們有八個(gè)要求，那八個(gè)要求使首先很多企業(yè)就被篩選下去了。第一個(gè)，你有沒有出口權(quán)。第二個(gè)，你有沒有歐盟的配額，你有沒有大規(guī)模制造，你的迅速反應(yīng)能力，你的低成本控制。你是一個(gè)很好的產(chǎn)品，它也想贏利的話。它不要你這個(gè)產(chǎn)品，它作為一個(gè)超市，它覺得它的形象也沒有了。中國賣得這么好，世界賣得這么好的產(chǎn)品，在你的超市見不到。 主持人：謝謝，下一位。 供貨商代表：有這樣一個(gè)例子，就是有一次我們接到這樣子一個(gè)非常有挑戰(zhàn)性的一個(gè)定單。說是我們有一個(gè)最簡單的一種推車，嬰兒推車，它的進(jìn)價(jià)要求是要低于 6 塊美金，它 準(zhǔn)備賣 9 元 99 美分。那么這個(gè)是低于我們進(jìn)來的原材料的價(jià)格。當(dāng)時(shí)我們覺得，這個(gè)是不可思議的。但是呢，這個(gè)