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正文內(nèi)容

客服專員崗位職責(zé)[五篇模版](編輯修改稿)

2024-10-21 09:34 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 反饋意見??偨Y(jié)批價(jià)。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則 首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧: ;不惡言;不動(dòng)怒; ,不失言;; 。“不行、不知道、不可以等” ; 須注意: 尊重顧客的人格,專心對(duì)待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。三、與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場銷售。企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧:一、掌握客戶的心理二、聲音技巧恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;有感情;熱誠的態(tài)度。三、開場白的技巧要引起客戶的注意的興趣;敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維; 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些,營造出很好的通話氣氛;簡單明了,不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;要學(xué)會(huì)回避問題;轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;用他的觀點(diǎn);在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;篇二:客服部崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部各崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與業(yè)主相關(guān)的問題以及物業(yè)費(fèi)的催 繳,接待業(yè)主報(bào)修,收集并反饋業(yè)主的意見,處理業(yè)主的投訴,監(jiān)督相關(guān)部門的 服務(wù)質(zhì)量等工作,具體職責(zé)如下: 一.客服部主管職責(zé) 1.對(duì)客戶服務(wù)部的日常管理工作,并對(duì)本部門人員進(jìn)行有效管理; 2.依據(jù)公司的管理制度,完善部門工作規(guī)范流程,使職責(zé)清晰化、表格規(guī) 范化管理,確保部門工作有序進(jìn)行; 3.做好橫向工作協(xié)調(diào),與相關(guān)部門密切配合,及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情 況,確保公司內(nèi)部信息的溝通; 4.不斷地調(diào)研市場和競爭者,確保服務(wù)質(zhì)量不下降; 5.解決下屬人員匯報(bào)的疑難問題,協(xié)調(diào)各部門處理緊急重大投訴; 6.主持本部門例會(huì),聽取匯報(bào),督查工作進(jìn)展,解決工作中的疑難問題; 7.?dāng)M定本部門培訓(xùn)計(jì)劃和工作計(jì)劃,并監(jiān)督有效實(shí)施; 8.建立良好的公共關(guān)系,熟悉和掌握重要業(yè)主的情況并與商業(yè)客戶保持良 好的工作聯(lián)系。二.客服前臺(tái)職責(zé) 2.收取物業(yè)各種費(fèi)項(xiàng)的相關(guān)費(fèi)用。、投訴等相關(guān)事務(wù),并及時(shí)反饋到相關(guān)部門,1.辦理肯彤名邸小區(qū)、瀚科大廈的交房手續(xù)、裝修手續(xù),制作相關(guān)證照。負(fù)責(zé)跟蹤追進(jìn); ; 5.及時(shí)向上級(jí)主管提供有關(guān)信息,協(xié)助主管協(xié)調(diào)與其他部門及業(yè)主的溝通 工作; 6.熟悉掌握社區(qū)基本情況及客戶服務(wù)的工作流程、標(biāo)準(zhǔn); 7.負(fù)責(zé)與其他部門配合制作各種證件及攜物出門證; 8.閱讀并填寫交接班本,下班時(shí)做好交接工作;9.接聽日常電話和接待客戶來訪等工作,并負(fù)責(zé)對(duì)維修單的下發(fā)、回訪工作; 10.定期統(tǒng)計(jì)上報(bào)投訴、入住、裝修、維修單等工作的基本情況并及時(shí)上報(bào) 主管; 11.重大投訴及重大事件及時(shí)上報(bào)各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。三.房管專員職責(zé) 1.在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)業(yè)主進(jìn)行客戶服務(wù); 2.熟悉國家及省、市相關(guān)法律法規(guī)及社區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度,并向業(yè)主積極宣 傳社區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度; 3.負(fù)責(zé)安排處理業(yè)主提出的要求、意見,確保處理及時(shí),定期進(jìn)行回訪征 詢意見,不斷提高服務(wù)質(zhì)量; 4.能夠熟悉掌握業(yè)主情況(姓名、性別、職務(wù)、車號(hào)、性格、習(xí)慣等); 5.協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等手續(xù),發(fā)放各種材料,處理好各種突發(fā)事件; 6.負(fù)責(zé)每日巡查自己的管轄區(qū)域,并將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)報(bào)告給部門主管; 7.協(xié)助綜合維修部完成裝修巡查與裝修驗(yàn)收工作: 8.負(fù)責(zé)定期更新業(yè)主信息; 9.負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的催繳工作,按期完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo); 10.對(duì)業(yè)主提出的各種遲交或不交費(fèi)用的理由及時(shí)反饋給部門主管,督促及 時(shí)解決: 11.不定期走訪客戶,了解情況,聯(lián)絡(luò)感情。并定期做好回訪工作。篇三:客服部工作職責(zé)及崗位操作細(xì)則 客服部崗位職責(zé)和崗位操作細(xì)則一、吧臺(tái)崗客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則吧臺(tái)崗客服員崗位職責(zé) 1)做好班前準(zhǔn)備工作,確保接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理,清潔衛(wèi)生,設(shè)施設(shè)備,硬質(zhì)鋪裝,綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn),接待物料準(zhǔn)備充足并擺放有序整齊。2)儀容儀表,言行舉止嚴(yán)格按照《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。3)關(guān)注客戶動(dòng)向,及時(shí)為來訪客戶奉上茶水飲料并添加,了解客戶基礎(chǔ)信息(姓氏,身高,體型,明顯特征,愛好,喜好的飲品和常坐的位置等),熟記二次及以上到訪客戶信息,并在接待中進(jìn)行尊稱傳遞。4)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接待流程嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5)做好接待區(qū)域巡視檢查工作,確保接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理,清潔衛(wèi)生,設(shè)施設(shè)備,硬質(zhì)鋪裝,綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。6)認(rèn)真做好班后部門內(nèi)部及部門與部門之間交接工作。附《值班記錄
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