【文章內容簡介】 給予一定時間展開調查。展開調查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。提出處理方案。根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。實施處理方案 對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見?？偨Y批價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數據分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經營管理，以提高服務質量和服務水平。投訴處理準則 首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧： ；不惡言；不動怒； ，不失言；； 。“不行、不知道、不可以等” ； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。電話營銷溝通技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；有感情；熱誠的態(tài)度。三、開場白的技巧要引起客戶的注意的興趣；敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；簡單明了，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產品的技巧面對“碰壁”的心態(tài)要好；接受、贊美、認同客戶的意見；要學會回避問題；轉客戶的反對問題為我們的賣點。五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧應用客觀的人的影響力和社會壓力；用他的觀點；在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；用媒體及社會輿論對公司的影響力；篇二：客服部崗位職責 客戶服務部各崗位職責 客戶服務部的主要職責是負責處理所有與業(yè)主相關的問題以及物業(yè)費的催 繳，接待業(yè)主報修，收集并反饋業(yè)主的意見，處理業(yè)主的投訴，監(jiān)督相關部門的 服務質量等工作，具體職責如下： 一．客服部主管職責 1．對客戶服務部的日常管理工作，并對本部門人員進行有效管理； 2．依據公司的管理制度，完善部門工作規(guī)范流程，使職責清晰化、表格規(guī) 范化管理，確保部門工作有序進行； 3．做好橫向工作協(xié)調，與相關部門密切配合，及時向公司領導匯報工作情 況，確保公司內部信息的溝通； 4．不斷地調研市場和競爭者，確保服務質量不下降； 5．解決下屬人員匯報的疑難問題，協(xié)調各部門處理緊急重大投訴； 6．主持本部門例會，聽取匯報，督查工作進展，解決工作中的疑難問題； 7．擬定本部門培訓計劃和工作計劃，并監(jiān)督有效實施； 8．建立良好的公共關系，熟悉和掌握重要業(yè)主的情況并與商業(yè)客戶保持良 好的工作聯(lián)系。二．客服前臺職責 2．收取物業(yè)各種費項的相關費用。、投訴等相關事務，并及時反饋到相關部門，1．辦理肯彤名邸小區(qū)、瀚科大廈的交房手續(xù)、裝修手續(xù)，制作相關證照。負責跟蹤追進； ； 5．及時向上級主管提供有關信息，協(xié)助主管協(xié)調與其他部門及業(yè)主的溝通 工作； 6．熟悉掌握社區(qū)基本情況及客戶服務的工作流程、標準； 7．負責與其他部門配合制作各種證件及攜物出門證； 8．閱讀并填寫交接班本，下班時做好交接工作；9．接聽日常電話和接待客戶來訪等工作，并負責對維修單的下發(fā)、回訪工作； 10．定期統(tǒng)計上報投訴、入住、裝修、維修單等工作的基本情況并及時上報 主管； 11．重大投訴及重大事件及時上報各相關部門負責人。三．房管專員職責 1．在客服主管的領導下，對業(yè)主進行客戶服務； 2．熟悉國家及省、市相關法律法規(guī)及社區(qū)各項規(guī)章制度，并向業(yè)主積極宣 傳社區(qū)的各項規(guī)章制度； 3．負責安排處理業(yè)主提出的要求、意見，確保處理及時，定期進行回訪征 詢意見，不斷提高服務質量； 4．能夠熟悉掌握業(yè)主情況(姓名、性別、職務、車號、性格、習慣等)； 5．協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等手續(xù)，發(fā)放各種材料，處理好各種突發(fā)事件； 6．負責每日巡查自己的管轄區(qū)域，并將發(fā)現(xiàn)的問題及時報告給部門主管； 7．協(xié)助綜合維修部完成裝修巡查與裝修驗收工作： 8．負責定期更新業(yè)主信息； 9．負責物業(yè)費的催繳工作，按期完成各項經濟指標； 10．對業(yè)主提出的各種遲交或不交費用的理由及時反饋給部門主管，督促及 時解決： 11．不定期走訪客戶，了解情況，聯(lián)絡感情。并定期做好回訪工作。篇三：客服部工作職責及崗位操作細則 客服部崗位職責和崗位操作細則一、吧臺崗客服員崗位職責及崗位操作細則吧臺崗客服員崗位職責 1)做好班前準備工作,確保接待區(qū)域細節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標準，接待物料準備充足并擺放有序整齊。2)儀容儀表，言行舉止嚴格按照《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。3)關注客戶動向，及時為來訪客戶奉上茶水飲料并添加，了解客戶基礎信息（姓氏，身高，體型，明顯特征，