【文章內(nèi)容簡介】 員對自我的信心對事業(yè)的自豪感和富有朝氣的服務(wù)風(fēng)格使顧客產(chǎn)生一種處事穩(wěn)重可靠干煉的感覺而曲腿踏腰、聳肩歪脖坐、靠、趴柜臺的姿勢會使顧客產(chǎn)生病態(tài)感疲勞感甚至引起反感。營業(yè)員良好的舉止風(fēng)度與基本的營銷技能有關(guān)的取遞包扎商品等基本動作有機地協(xié)調(diào)可以體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態(tài)度給顧客以親切舒坦的感覺而營業(yè)員的動作若拖拉煩雜漫不經(jīng)心就會使顧客產(chǎn)生厭煩的心理?？傊綘I業(yè)員文明的舉止風(fēng)度、能觸發(fā)顧客心理的各種良好感覺強化其消費欲望振奮其消費情緒活躍其消費思維不文明、粗俗 的舉止行為會使顧客產(chǎn)生各種不良的感覺抑制消費心理發(fā)可變中止購買行為。營業(yè)員言語對顧客消費心理的影響營業(yè)員和顧客之間的溝通是通過雙方言語的交流來達(dá)到的。顧客對商品的特性價格等因素的了解分析比較和判斷的一系列心理活動過程是在言語交流即顧客的垂詢營業(yè)員概括或詳盡介紹的過程中產(chǎn)生發(fā)展和完成的。營業(yè)員的言辭表達(dá)、談吐的措辭、語速語調(diào)和表情運作能做到清晰準(zhǔn)確、快慢適中充滿誠摯之意富于感染力、說服力、那么就可以充分顯示出營業(yè)員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明修養(yǎng)。如果營業(yè)員的言辭不達(dá)意吐字不清、或夸夸其談、言過其實甚至語言譏諷、厭煩、語調(diào)與氣氛失調(diào)、表情與言語不和諧就會使顧客產(chǎn)生疑惑或粗俗的感覺從而淡化購買的興趣與欲望影響企業(yè)的聲譽和銷售。三營業(yè)員情感傾向?qū)︻櫩拖M心理的影響一般說積極的情感引起積極的行為消極的情感導(dǎo)致消極的行為情感的傾向性在買賣的過程中起著重要的作用。如果營業(yè)員的情感沒有正確的目的傾向性不但不能促進銷售還可能因與顧客產(chǎn)生小矛盾而使顧客中斷購買行為。作為營業(yè)員顧客永遠(yuǎn)是對的顧客第一的宗旨在營業(yè)時間不可動搖。四、怎樣了解顧客一通過進店行為判斷顧客帶有不同消費動機的人其進店的行為表情是不一樣的大概有以下三類第一類顧客進店后步履匆匆直奔柜臺目光注意比較集中這種行為表情表明顧客時店前已有明確的購買目的動機明確堅定且早有了購買計劃進店直奔購買目標(biāo)是實施購買 行動。第二類顧客則表現(xiàn)腳步緩慢邊走邊看用目光搜尋自已需要的商品。這類顧客有購物的 動機需求但具體的購物對象則還沒有定下來還在猶豫考慮之中可能是因為商品比較新穎、實用、顧客審視商品后考慮使用的緩急和價格較多購買前要作反復(fù)推敲。再者商場中商品種類品牌繁多顧客不知選哪一種最適宜在眼花繚亂的商品面前舉棋不定需要進行分析、比較、權(quán)衡才能下定決定購買。這類顧客很需要營業(yè)員為他出主意、當(dāng)參謀。第三類顧客表現(xiàn)神態(tài)自若行走似閑庭散步目光指向不集中與伙伴同來的邊走邊聊不緊不慢。這類顧客進店并無明確的購物動機目的只是來觀光游覽隨便走走一方面了解商品信息和市場行情看看商場進了什么的商品為今后購買準(zhǔn)備信息資料另一方南當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己感光趣的商品時也會立即購買的動機欲望并付諸實現(xiàn)。判斷依據(jù)是一種由原來的無目標(biāo)的遛達(dá)到在某一柜臺前駐足停留或自言自語或與同伴指點議論。一種是指點或觸摸商品并要求營業(yè)員說明、展示。經(jīng)過視察、分析、判斷顧客進店動機營業(yè)員就可以根據(jù)其動機表現(xiàn)進行有針對性的接待。對目標(biāo)早已確定的顧客要盡快接待并完成交易對猶豫不決舉棋不定在商品面前三思后行的顧客要主動介紹展示商品發(fā)揮語言技巧誘導(dǎo)顧客作出購買選擇對于游覽 的顧客要注意觀察他們的言行舉止在適當(dāng)?shù)臅r機接待他們促使他們從游客變成購客。二從服飾打扮上判斷顧客的職業(yè)購買能力從顧客的服飾可以判斷其職業(yè)特點和購買水平作為推薦商品做好銷售服務(wù)工作的依據(jù)。從職業(yè)身份的判斷1 從服飾色彩來看城市工薪階層喜歡柔和含蓄高雅協(xié)調(diào)的中間色調(diào)服飾農(nóng)村年輕人則喜歡對比度大的鮮艷顏色偏深的服裝。2 從服飾款式上看一般政府工作人員公司職員或商人多數(shù)是西裝領(lǐng)帶革履給人以粗明、嚴(yán)謹(jǐn)、守信用講效率的形象而一般學(xué)者教師及長期從事腦力勞動人對衣著款式不追求比較喜歡大眾化傳統(tǒng)化著裝農(nóng)民則愛穿傳統(tǒng)式有衣服。3 從服飾面料看從事腦力勞動和待遇較好的服務(wù)人員、企業(yè)家、業(yè)務(wù)員、文藝界人士等商薪人士多喜歡選擇質(zhì)地柔和、飄逸中、高檔的布料而從事重體勞動或一般工薪階層考慮耐穿耐磨、多喜歡選用紡織、牢固、質(zhì)地厚實的布料。顧客購買能力的判斷一般說來穿戴服飾質(zhì)地優(yōu)良、式樣別致、名優(yōu)產(chǎn)品即表明具有較高的購買水平而服飾料普通式樣過時的顧客多是購買力水平較低從職業(yè)種類來看城鎮(zhèn)工薪階層、個體工商業(yè)主服飾較好購買能力較強農(nóng)民、城鎮(zhèn)無業(yè)者、收入低、服飾相對較差購買力也相 對較低。三從語言交談中了解顧客購買動機和性格特點營業(yè)員從顧客的言語中要聽語聽音分析顧這話語的含義從中了解顧客需要什么是什么性格特征的顧客思考應(yīng)如何對待。四從顧客的相互關(guān)系和神態(tài)變化上推測顧客心理注意分析顧客的相互關(guān)系很多顧客到商店喜歡結(jié)伴尤其是買大宗商品較多價格較貴較新穎的商品時。營業(yè)員要從顧客的相互關(guān)系中了解以下幾點1 誰是商品的使用者。在某種情況下使用商品的人對選定商品有決定作用2 誰是買商品的決策者。大多數(shù)情況下?jīng)Q策者決定商品的購買3 誰是顧客中的“內(nèi)行”。內(nèi)行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購。營業(yè)員既要做好商品使用者的接待好要做好購買選擇者和參謀者的接待同時分清主次。一般來說未婚者夫婦買東西以女方為主中年以上夫婦買東西則大多以男方為主父子買東西以父為主母女買東西以女為主客主買東西以主為主營業(yè)員掌握顧客的相互關(guān)系及其影響?yīng)皆O(shè)法幫助顧客統(tǒng)一意見選定合適的商品。從顧客的神態(tài)上推態(tài)上推測其心理顧客進店對商品總看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其過程的心理活動都會引起顧客神態(tài)上的變化。挑選商品時喜形于色當(dāng)了解到價格昂貴自己無法承受時表露出不解、可惜、無可奈何的神態(tài)。顧客在挑選自己喜歡、贊賞的商品時面帶滿意的商品而露出微笑興致很高對無意購買的商品視而不見表情平淡而對自己不喜歡、反感的商品或搖頭或撇嘴。營業(yè)員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時應(yīng)及時抓住機會遞拿展示推銷完成交易發(fā)現(xiàn)顧客對商品有疑慮不滿的表情后要及時了解顧客的不滿然后實事求是地加以解釋說明。以消除顧客對商品的疑慮如果商品確非顧客所滿意營業(yè)員不應(yīng)強買強賣可推薦其他品牌的同類產(chǎn)品或請顧客留下對商品的意見和地址約定顧客下次看貨給顧客留下良好的形象使該顧客成為“回頭客”。第四篇：八大類型顧客的消費特點分析八大類型顧客的消費特點分析從提高顧客滿意度和忠誠度的角度來講，家電商場要想形成具有差異化的核心競爭力并將商業(yè)服務(wù)品牌真正地打造出來，那么就必須要實實在在地從營業(yè)員的素質(zhì)、特色服務(wù)、購物環(huán)境等方面入手來多下功夫。下面，筆者僅就