xs-04顧客類型分析及應(yīng)對(duì)(編輯修改稿)
2025-03-03 22:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一、不要成為 “訊息破壞者 ”，電話留言一字一句 二、如果時(shí)間允許，重復(fù)記錄的內(nèi)容，以確認(rèn)無誤 三、確認(rèn)訊息包括：紀(jì)錄日期，紀(jì)錄時(shí)間，你的名字 控制會(huì)話 一、如遇對(duì)方離題，需控制會(huì)話 二、使用 “拉回主題 ”法，問一個(gè)有關(guān)主題的問題 三、如果無效，則需更直接，讓對(duì)方了解你想要協(xié)助達(dá)到當(dāng)初的需求 避免嘴巴噪音 一、當(dāng)通話中避免嘴巴噪音，不要吃、喝、抽煙、嚼口香糖 二、記?。涸捦财鋵?shí)就是麥克風(fēng) 三、不要打擾或擾亂對(duì)方 留下一個(gè)好的結(jié)尾印象 一、一個(gè)好的結(jié)尾印象與一個(gè)好的開始印象同等重要 二、讓每一位來電者感覺重要 三、并且結(jié)尾正面，讓對(duì)方了解你很高興接到來電，并且歡迎再次來電 ? 職業(yè)化電話禮儀 —語態(tài)篇（一） 謙恭語： 一、用于一般職場(chǎng)的基本會(huì)話 二、語氣恭敬 忽拖長(zhǎng)音 三、如（麻煩您）、（請(qǐng)） 尊敬語： 一、用于對(duì)上方或公司外部的人 二、目的在抬高對(duì)方身份以表敬意 三、如（您）、（快） ? 職業(yè)化電話禮儀 —語態(tài)篇（二） 謙讓語： 一、目的是借由對(duì)自己的謙稱、間接表 達(dá)對(duì)對(duì)方的敬意 二、如（敝姓）、（敝公司 )、（讓我為您） 秉持以客為尊貴 活用語言與聲音的美感 ? 接聽電話應(yīng)對(duì)用語（一） 稱呼自己或公司 我、我們、敝公司 稱呼對(duì)方 某某先生、某某小姐、貴公司 問對(duì)方姓名時(shí) 很抱歉，您是哪一位？貴公司 怎么稱呼（怎么寫） 問對(duì)方找尋何人時(shí) 請(qǐng)問您要找哪一位？ 聽不清楚時(shí) 很抱歉，是否可請(qǐng)您再說一遍，因?yàn)檫@個(gè)電話關(guān)系，我聽不大清楚 答允對(duì)方時(shí) 是的，我了解，我們遵辦 對(duì)方所要找的人不在時(shí) 很抱歉，他目前不在座位上，不知道，有什么貴事？（是否可以交代我們代辦？您要不要留話？是否要他給您回電話 要確認(rèn)對(duì)方對(duì)于您所說的話之內(nèi)容及對(duì)方的心情時(shí) 請(qǐng)問您是否了解我說的話？ ? 接聽電話的流程 流程一、取話筒后立刻報(bào)姓名 （一）取話筒的同時(shí)，要準(zhǔn)備便條紙 （二）要把公司名稱說得清清楚楚， 語調(diào)要溫和。 （三）要訣是報(bào)公司名稱時(shí)不要把語尾音調(diào)放低。 （四）自我介紹 流程二、確認(rèn)對(duì)方 （一） “請(qǐng)問您是哪一位？貴公司怎么稱呼（怎么寫）？ ” （二）要覆述做確認(rèn) （三）聽不清楚時(shí)： “非常報(bào)歉，是否可以請(qǐng)您再說一遍？ ” （四）沒有聽清楚時(shí)，不能馬虎過去，應(yīng)該要用客氣的措辭再請(qǐng)教對(duì)方 流程三、問明何事時(shí) （一）要覆述時(shí)：請(qǐng)讓我重復(fù)一次，是ＸＸＸＸ這樣嗎？ （二）把重點(diǎn)覆述再做確認(rèn) （三）要把 5W1H放在腦里來聽話 流程四、結(jié)束時(shí)的客套話 （一）非常感謝 （二）歡迎再次來電 流程五、掛斷電話 等到對(duì)方確實(shí)掛斷電話后，才把話筒放下 ? 一般電話接聽 技巧練習(xí) ? 服務(wù)用勿語及其代替語 服務(wù)勿語 代替語 我不知道 我們不能這樣做 你必須 ……. 等一下 不 ? 顧客接待的六大禁忌 一、埋首工作，不理不睬 二、應(yīng)對(duì)態(tài)度冷淡敷衍，表現(xiàn)出不耐煩 三、以貌取人，或顧左右而言他 四、以眼睛斜瞄或緊盯著訪客 五、以懷疑眼神猜測(cè)或言詞試探訪客身分 六、顧客在場(chǎng)或剛離開，立即與同事議論訪 客 ? 專業(yè)營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的內(nèi)在修養(yǎng) 一、自信不傲的應(yīng)對(duì)進(jìn)退 二、留人發(fā)揮的職場(chǎng)氣度 三、寬闊格局的經(jīng)驗(yàn)分享 四、目標(biāo)一致的配合團(tuán)隊(duì) 五、感恩栽培的真心回饋 六、忠誠(chéng)踏實(shí)的使命傳承 源源不絕的顧客倍增法則 各層級(jí)顧客定義與分析 ? 認(rèn)識(shí)顧客 顧客是企業(yè)的衣食父母，更是員工薪資的最 終支付者，只有顧客愿意一直購(gòu)買，企業(yè)才 會(huì)有生生不息的收入，才有利潤(rùn)可言。 ? 誰需要顧客滿意？ 顧客滿意 顧客 企業(yè) 員工 ? 傳統(tǒng)與 E時(shí)代服務(wù)業(yè)的差異 項(xiàng)目 傳統(tǒng) E時(shí)代 定義 狹隘 農(nóng)林漁牧礦 經(jīng)營(yíng)哲學(xué) 第一線人員 領(lǐng)導(dǎo)管理者 顧客 最終使用者 供貨商 員工 經(jīng)銷商 員工 第一線人員 授權(quán)員工 潛在危機(jī) 區(qū)域性 全球化 ? 顧客的屬性 我們需要了解客戶哪些信息？ 一、個(gè)人信息（個(gè)人，家庭，愛好，性格，習(xí)慣 … 等 ) 二、人際信息（同事，朋友，供應(yīng)商等） 三、工作信息（職責(zé)，業(yè)績(jī)，目標(biāo)，方式等） 顧客與客戶的四級(jí)區(qū)分 ? 客戶分類系統(tǒng)（一） 一 、每位客戶的購(gòu)買狀況用以下形式表示： 客戶Ａ ：（Ｘ，Ｙ） Ｘ：目前購(gòu)買狀況 Ｙ：總體購(gòu)買能力 二、Ｘ和Ｙ的用數(shù)字０－４表示： ０：不購(gòu)買 １：很少購(gòu)買 ２：購(gòu)買量一般 ３：較多購(gòu)買 ４：大量購(gòu)買 ? 客戶分類系統(tǒng)（二） （Ｘ，Ｙ） Ｘ：目前購(gòu)買狀況 Ｙ：總體購(gòu)買能力 客戶類型 跟進(jìn)策略 （０，４）（１，４） （０，３）（１，３） 潛力型 １、增加產(chǎn)品知名度 ２、發(fā)掘客戶需求 ３、獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)使用 1. ４、利用文獻(xiàn)數(shù)據(jù) 2. ５、利用銷售輔助物 3. ６、電話拜訪 4. ７、直郵資料 5. ８、電子郵件 （２，４）（２，３） 發(fā)展型 （４，４）（３，４） （３，３） 維護(hù)型 （１，１）（０，１） （１，２）
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