【文章內(nèi)容簡介】 給顧客送上一杯涼水，借機接近顧客。） 導(dǎo)購：來，先生，今天天氣很熱，先喝杯水涼快涼快！ 顧客：謝謝！ 導(dǎo)購：怎么樣，有沒有自己比較喜歡的？ 顧客：這個是做什么用的？ N 導(dǎo)購：哦，這瓶牛乳牡蠣復(fù)合營養(yǎng)片是適合各類人群吃的，相比一般鈣片特別添加 牛初乳，讓您骨骼強壯，遠離腰腿酸痛， 還可以增強抵抗力。見效快，每次來貨沒幾天都被搶走了，你看批號都是新的，你的眼色很犀利，一眼都看到了，呵呵。 （發(fā)現(xiàn)顧客有興趣的產(chǎn)品，馬上將產(chǎn)品的亮點拋出吸引顧客，借機走近顧客。） 顧客：哦，的確不錯，挺漂亮的！ 但在現(xiàn)實銷售中，可能更多的顧客會說：“沒有感興趣的產(chǎn)品”，我們應(yīng)該怎么做呢？ 顧客：還沒有發(fā)現(xiàn)什么特別喜歡的。 （可能多數(shù)顧客會這么回答，導(dǎo)購可以順勢接過話題。） 導(dǎo)購：是的，我們合素產(chǎn)品線做的比較廣，涵蓋男女老少各個人群 38個品種。所以，這么一眼看過去是會眼花繚亂的。不如我選擇一些您喜歡的，又適合您的給您重點介紹一下，這樣也可以節(jié)省您寶貴的時間，不知您想了解哪方面營養(yǎng)？ （進一步引導(dǎo)顧客，如果顧客還不能夠最后確定，導(dǎo)購也不要心灰意冷，應(yīng)該繼續(xù)為顧客貼心服務(wù)。） 導(dǎo)購：來，先生，送您一本我們公司的產(chǎn)品手冊，里面有很詳細(xì)的產(chǎn)品介紹。這么精美的畫冊，看起來也是一種享受！您剛才了解的產(chǎn)品我特別作了備注，方便您回去選擇、比較。另外，我將我的名片訂在產(chǎn)品手冊上了，如果您有什么需要我?guī)椭模幽S時給我電話，我手機 24小時為您開機。十分高興今天能夠結(jié)識您并能夠為您服務(wù)！我叫顏曉芳，和歌曲‘村里有個姑娘叫小芳’同名，呵呵！ （用顧客熟知的信息與自己的信息進行掛鉤，再次介紹一下自己，加深顧客的印象。） N ? 技巧分析： 1. 對于購買的顧客，您對他好，他覺得是應(yīng)該的，所以他們可能不會很領(lǐng)情；而對于沒有購買的顧客，您還能夠?qū)λ?，那他們的感覺就不一樣了，他們肯定領(lǐng)情，這種領(lǐng)情往往會表現(xiàn)為一種虧欠和內(nèi)疚，所以一旦兩個店都有顧客看中的產(chǎn)品，這類顧客肯定回到對他感覺好的店。 2. “看熱鬧”的顧客并非“隨便”看看，導(dǎo)購也不要“隨便”對待。 面對看熱鬧的顧客不要誤認(rèn)為現(xiàn)在所做的一切都是無用功，是自找麻煩。頂尖導(dǎo)購就會十分注重平時的顧客培養(yǎng)，畢竟馬上就下單的顧客，在如今這個商品日益豐富的時代已經(jīng)越來越少了，大多數(shù)顧客一定會貨比三家才最后決定的！ N 記?。侯櫩托枰氖琴N心服務(wù)，不是貼身服務(wù)！ N ? “ 看門道 ”的顧客，進店是為了能夠買到自己中意的產(chǎn)品。有的購買目標(biāo)明確，直奔心儀已久品牌的某一品種，屬于 “有具體需求的顧客 ”；而有的購買目標(biāo)不夠明確，需要精挑細(xì)選，屬于 “具體需要不明確顧客 ”。 N ? 一開始就有購買需求的顧客 ? 顧客自己對產(chǎn)品又比較內(nèi)行，他們都有直接的購買目的。而且因為看的多了，都顯得比較的專業(yè)，所以他們在和導(dǎo)購溝通中可能也會比較的挑剔，問的問題不但 專業(yè)，可能還會比較刁、比較偏。 N 現(xiàn)場回放 ： ? 長沙某藥房內(nèi)。 案例 1： 顧客：有沒有這個牌子的多烯魚油，原裝進口的？ （拿了一瓶同行的產(chǎn)品，直接點名產(chǎn)品和進口貨，需求具體又明確。） 導(dǎo)購甲：有國外進口的！但牌子跟你不一樣。這個合素的深海三文魚油其實更好，買的人可多了！ 顧客：那算了吧！ （否定后，還懂得適當(dāng)引導(dǎo)，有一定的主動引導(dǎo)顧客的意識。但引導(dǎo)顯得很初級，絲毫改變不了顧客的決定，于是導(dǎo)購也就被動丟棄了仍然存在的銷售機會。） N ? 案例 3： 顧客：有沒有這個牌子的多烯魚油，是原裝進口的？ 導(dǎo)購乙：哦，先生你經(jīng)常吃原裝進口的營養(yǎng)品嗎？進口的產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量好又安全，我也很喜歡，看來先生很有品質(zhì)意識。只是您說的這個品牌我從未見過，蠻遺憾的！ （先認(rèn)同、理解顧客，再適當(dāng)贊美顧客，穩(wěn)住顧客不至于讓顧客馬上走人。） 顧客：噢，你沒有見過嗎？這個某某品牌聽說名聲很響的，質(zhì)量很好的。 現(xiàn)在國內(nèi)品牌安全問題太多了，不敢用啊。 （得到導(dǎo)購的認(rèn)同，顧客的話不知不覺變得多起來。顧客的話多，對于導(dǎo)購就是好事。因為顧客的話多，才能有機會和顧客多交流互動，才能夠有機會逐步引導(dǎo)顧客的需求。） 導(dǎo)購乙：嗯，是的，安全和質(zhì)量問題確實得重點考慮，你聽說過分辨魚油質(zhì)量的幾個方法吧？ （強化顧客原來認(rèn)可的產(chǎn)品價值點，來留住顧客。再拋出問題，引導(dǎo)顧客） 顧客：嗯，哪些方法？ 導(dǎo)購丙：第一看顏色，好的魚油應(yīng)該是。第二聞魚油味道，好的應(yīng)該是。第三看包裝。 顧客：哦，這樣的啊。 導(dǎo)購丙：嗯，先生，我覺得這款合素的深海三文魚油，是美國原裝進口的，也非常接近您喜歡的品種。你看它的包裝、顏色、含量、配方、品牌，十分符合您所追求的品質(zhì)感！ 顧客：是嗎？我看看！ N 合素 為消費者打造高品質(zhì) 放心魚油 美國原裝進口 深海三文魚油 N ? （經(jīng)過前面的認(rèn)同、贊美后，逐步把顧客的需求引導(dǎo)調(diào)整到和顧客原來的需求有一定類似的產(chǎn)品上來。核心是用品位感的產(chǎn)品，來替代顧客原來具體要求的產(chǎn)品，把顧客的需求提升拉高，高明的將原來顧客的具體需求，成功引導(dǎo)提升到品位感這一更高、更大的需求上來。顧客的需求放大了，選擇的余地自然也就更多了。） N ? 技巧分析： 1. 面對看門道的有具體需求的顧客，如果你的產(chǎn)品暫時不能夠和顧客的需求標(biāo)準(zhǔn)對接，導(dǎo)購也不要輕易放棄，可采用“先認(rèn)同，再強化，最后轉(zhuǎn)換”三步法來引導(dǎo)顧客需求。 2. 具體引導(dǎo)步驟為：首先，通過認(rèn)同、理解、贊美顧客的選擇；然后，再強化一下顧客認(rèn)可的產(chǎn)品價值點；最后，抓住顧客原來認(rèn)可產(chǎn)品的關(guān)鍵核心點（如本案例中的“品質(zhì)感”），尋找可以替代的類似產(chǎn)品來引導(dǎo)顧客。 建議：一、不要因為沒有顧客合適的產(chǎn)品就輕易放棄銷售，導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會把顧客的需求提升拉高，逐步將顧客的需求放大，選擇的余地自然也就更多，銷售的可能當(dāng)然就更大了！