【文章內(nèi)容簡介】 Warranty Cost 質(zhì)量計劃編制 【定義】識別項目及其產(chǎn)品的質(zhì)量要求和 /或標(biāo)準(zhǔn)，并書面描述項目將如何達(dá)到這些要求和 /或標(biāo)準(zhǔn)的過程。 【工具】成本效益分析、基準(zhǔn)分析、實(shí)驗(yàn)設(shè)計、質(zhì)量成本（預(yù)防評估一致成本，缺陷 .不一致成本 .糾正） 【輸入】項目章程、項目管理計劃、范圍說明書、風(fēng)險登記冊、組織過程資產(chǎn)、環(huán)境組織因素； 【輸出】質(zhì)量管理計劃、質(zhì)量度量指標(biāo)、質(zhì)量檢查單、過程改進(jìn)計劃、更新的項目管理計 劃； ? 質(zhì)量計劃是針對單一的（特定的）產(chǎn)品、項目、服務(wù)或合同制定的。 執(zhí)行質(zhì)量保證 【工具】質(zhì)量計劃與控制工具 R R5；過程分析；基準(zhǔn)分析；質(zhì)量審計； 【質(zhì)量審計】對質(zhì)量管理活動的結(jié)構(gòu)性的審查，是決定一個項目質(zhì)量活動是否符合組織政策、過程和程序的獨(dú)立評估。 ? 質(zhì)量保證是一項管理職能，包括所有的有計劃的、系統(tǒng)的為保證項目能夠滿足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而建立的活動。 執(zhí)行質(zhì)量控制 包括由內(nèi)部或外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)測管理的一致性、發(fā)現(xiàn)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異、消除產(chǎn)品或服務(wù)過程中性能不 能滿足的原因、審查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以確定可以達(dá)到的目標(biāo)及成本 /效益，并在必要時修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或項目目標(biāo)。質(zhì)量控制 包括產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、項目管理過程質(zhì)量兩個方面 。 【工具及技術(shù)】檢查（測量、檢查、測試，檢查表）、控制圖（ UCL+LCL+3sigma標(biāo)準(zhǔn)偏差，反映質(zhì)量波動是偶爾的正常波動，還是系統(tǒng)因素的異常波動）、帕累托圖（ ABC因素分析）、統(tǒng)計抽樣（可降低質(zhì)量控制成本）、因果分析魚刺圖（過程：確定問題 — 組織頭腦風(fēng)暴班 — 畫問題框和主箭頭 — 具體化主要分類 — 甄別原因）、趨勢分析、缺陷修復(fù)審查。 ? 屬 性抽樣 Attributes Sampling：對一個產(chǎn)品的一個或多個屬性進(jìn)行抽樣。 以判斷：是否對錯、有無缺陷、繼續(xù)或不繼續(xù)、是否在容忍范圍之內(nèi) 。 10 ? 變量抽樣 Variables Sampling：一個流程的 變化過程被測量并記錄下來 ，以此決定流程的能力。它是建立控制圖的基礎(chǔ)。 相對屬性抽樣，變量抽樣所需取樣規(guī)模小，同時可提供更多信息，但須專業(yè)的檢查人員。（能提供更多的信息并不意味著比屬性抽樣更準(zhǔn)確）。 ? 統(tǒng)計抽樣的好處在于無需 100%檢驗(yàn)便可得到推論，但并不意味著成本低。（評估 成本低，可能的失敗成本高） ? 當(dāng)過程在受控、在可接受的范圍之內(nèi)時，不需進(jìn)行調(diào)整。超出范圍時，則需調(diào)整。當(dāng)例外極少時，可以認(rèn)為過程受控。 隨機(jī)原因 是來自自然過程特征的自然原因。當(dāng)過程在失控狀態(tài)時，意味著更多的 特殊原因（可分配原因）。 ? 預(yù)防：把錯誤排除在過程之前；檢查：把錯誤排除在產(chǎn)品交付之前。 ? 隨機(jī)原因引起正常過程偏差，特殊原因引起異常事件。 Six Sigma Sigma值指示作業(yè)狀況良好程度，表現(xiàn)了缺陷發(fā)生的頻度，其值越高，過程故障率越低，從而 成本降低、過程周期縮短、客戶滿意度提高。（百萬分之 ）。 其實(shí)施的 5個步驟是： define（客戶立場定義品質(zhì)關(guān)鍵要素）、 measure、 analyze、 improve、 control Sigma=(maxmin)/6 五、 項目人力資源管理 項目人力資源管理的過程：（ from 項目管理計劃、活動資源規(guī)劃及事業(yè)環(huán)境因素和組織過程資產(chǎn)） — 人力資源規(guī)劃（角色和職責(zé)、項目組織圖、員工配備管理計劃） — 項目團(tuán)隊組建（項目成員分配資源可用性、更新的成員招募管理計劃） — 項目團(tuán)隊建設(shè)（團(tuán)隊績效評估） — 項目團(tuán)隊 管理（項目管理計劃的更新、推薦的糾錯措施及預(yù)防措施） — （ to 整體變更控制、項目收尾） 人力資源規(guī)劃：確定項目角色、職責(zé)、匯報關(guān)系，并制定人力資源配置管理計劃。 ? RAM/RACI :反映工作與項目成員之間的關(guān)系。確保每一個工作包都有清晰的責(zé)任人。 ? 人員配備管理計劃：描述何時以何種方式滿足項目人力資源需求。應(yīng)包括：人員配備來源、團(tuán)隊分布、每個級別的成本、根據(jù)時間階段的人員配備計劃（資源直方圖）、遣散計劃、培訓(xùn)需求、表彰和獎勵、合規(guī)性、安全等。 ? 依據(jù)：項目界面（組織界面、技術(shù)界面、人際關(guān)系界面）、資源可用情況?? 【工具】組織機(jī)構(gòu)圖與職位描述、人際交往和組織理論 【輸出】人力資源計劃：關(guān)于如何定義、配備、管理、控制以及最終遣散項目人力資源指南，包括：角色與職責(zé)、項目組織機(jī)構(gòu)圖、人員配備管理計劃。 項目團(tuán)隊組建：獲取完成項目工作所需的人力資源。 11 【工具】預(yù)分派、談判、招募、招募、虛擬團(tuán)隊。 【輸出】項目人員分派、資源日歷、項目管理計劃（更新） 項目團(tuán)隊建設(shè)：提高項目團(tuán)隊成員的能力和交互作用，從而提高項目績效。 ? 團(tuán)隊?wèi)?yīng)只獎勵優(yōu)良行為。 Winwin,提高項目成員之間的項目支持。 【工具】培訓(xùn)、建設(shè)活動、規(guī)則、集同、表彰獎勵，以及人際關(guān)系管理技能、 【過程】形成 [指導(dǎo) ]、震蕩 [教練 ]、規(guī)范 [支持 ]、表現(xiàn) [授權(quán) ]、解散 [安撫 ] 【輸出】團(tuán)隊績效評價、事業(yè)環(huán)境因素。 項目團(tuán)隊管理：跟蹤績效、提供反饋、解決問題并協(xié)調(diào)變更，提高績效。 ? 沖突： Team member 負(fù)責(zé)最初的（ initially）他們之間的沖突解決，無效的情況下 PM 介入，如破壞性沖突仍然存在，則可采取更正式的手段，如懲戒。 ? 沖突的來源：主要：進(jìn)度 (收尾 )、優(yōu)先級 (啟動 )、資源 (執(zhí)行 )、技術(shù)觀點(diǎn)；次要：行政流程、成本、個性。 ? 在概念和開發(fā)階段，最常見的沖突原因是項目優(yōu)先權(quán)，而在執(zhí)行和收尾階段，進(jìn)度計劃是重點(diǎn)。 ? 沖突的處理方式： confrontation直面解決，妥協(xié)（各自讓步）， smoothing調(diào)停（壓制差異性，強(qiáng)調(diào)共同點(diǎn)）、撤退、強(qiáng)迫。 【工具】觀察與交談、項目績效評估、沖突管理、問題日志、人際關(guān)系技能。 激勵理論 1）馬斯洛的五個需求層次：生理、安全、社會 、受尊敬、自我實(shí)現(xiàn)； 2）赫茲伯格：一是保健衛(wèi)生，包含薪金福利、工作環(huán)境以及老板對待員工的看法，如不好會產(chǎn)生消極因素，增加卻不一定能激勵員工；二是激勵需求，積極的激勵行為會使員工努力積極工作，以達(dá)到公司目標(biāo)和員工自我實(shí)現(xiàn)的滿足感和責(zé)任感。 3） X、 Y理論： X理論認(rèn)為員工工作是消極被動的，必須規(guī)劃、指導(dǎo)員工完成工作。而 Y理論認(rèn)為員工是主動積極，自我鼓勵和控制自己，從工作中得到滿足感和成就感。 六、 項目溝通管理 內(nèi)容及過程：（ from 項目管理計劃、范圍定義、事業(yè)環(huán)境因素及組織過程資產(chǎn)） — 溝通規(guī)劃（溝通管理計劃） — 信息發(fā)布（請求的變更） — 績效報告（請求的變更、績效報告預(yù)測） — 利害關(guān)系者管理（溝通管理計劃更新、項目管理計劃更新） — （整體變更控制、項目收尾） 識別干系人：識別所有受項目影響的人員或組織，并記錄其利益、參與情況和對項目成功的影響的過程。 【輸入】項目章程、采購文件（合同各方）、事業(yè)環(huán)境因素、組織過程資產(chǎn) 12 【工具】干系人分析、專家判斷 干系人登記冊、關(guān)系人管理策略 溝通規(guī)劃 {計劃 }：確定項目干系人的信息與溝通需求，包括誰需要何種信息，何時需要以及何時傳 遞。 ? 溝通需求分析：防止項目干系人因過多的細(xì)節(jié)內(nèi)容而應(yīng)接不暇。 ? 溝通渠道總量： n(n1)/2 ? 項目溝通建立人員與信息之間所必需的關(guān)鍵聯(lián)系。 【輸出】溝通管理計劃、項目文件（更新） 信息發(fā)布 {實(shí)施 }：按計劃向項目干系人提供相關(guān)信息的過程（發(fā)送清晰，接收完整） ? 注意經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)，組織利害關(guān)系者召開經(jīng)驗(yàn)總結(jié)會（特別是項目成果不滿意情況下）是項目經(jīng)理的職責(zé)。 績效報告：收集并發(fā)布績效信息（包括狀態(tài)報告、進(jìn)展測量結(jié)果和預(yù) 測情況）的過程。 ? 匯報基于績效衡量基準(zhǔn)的任何分析的結(jié)果，向利害關(guān)系者提供績效信息。 【輸入】項目管理計劃（提供項目基準(zhǔn)信息）、工作績效信息、成本預(yù)測、組織過程資產(chǎn)。 管理干系人期望：為滿足干系人的需要而與之溝通和協(xié)作，并解決所發(fā)生問題的過程。 ? 通常由項目經(jīng)理進(jìn)行 ? 面對面會議是最有效方法 ? 問題記錄單：每項分派負(fù)責(zé)人及解決日期。 七、 項目風(fēng)險管理 內(nèi)容及過程：（ from 事業(yè)環(huán)境因素、組織過程資產(chǎn)、項目管理計劃、項目范圍 說明） — 風(fēng)險管理規(guī)劃 — （風(fēng)險管理計劃） — 風(fēng)險識別 — （風(fēng)險登記冊） — 風(fēng)險定性分析 — （風(fēng)險登記冊更新） — 風(fēng)險定量分析 — （風(fēng)險登記冊更新） — 風(fēng)險應(yīng)對規(guī)劃 — （項目管理計劃及風(fēng)險登記冊的更新、風(fēng)險相關(guān)合同協(xié)議） — 風(fēng)險監(jiān)控 — （推薦的預(yù)防、糾正措施，請求的變更、風(fēng)險登記冊更新、項目管理計劃及組織過程資產(chǎn)的更新） — to 整體變更控制、項目收尾。 風(fēng)險概述及要點(diǎn)： ? 風(fēng)險，不確定性；風(fēng)險事件，可能帶來正面影響（機(jī)會）或負(fù)面影響（威脅）；風(fēng)險類別，風(fēng)險的一組潛在原因；觸發(fā)因素，風(fēng)險癥狀或警 示信號。 ? 權(quán)變措施（ workaround）：對負(fù)面風(fēng)險的一種反應(yīng)。與應(yīng)急計劃的區(qū)別在于權(quán)變措施在風(fēng)險事件發(fā)生之前沒有進(jìn)行計劃。 ? 對于未知風(fēng)險，較謹(jǐn)慎的措施就是分配應(yīng)急儲備。 ? 商業(yè)風(fēng)險：可能獲利或虧損；純粹風(fēng)險（可承保風(fēng)險）：只可能損失而無法獲利。 13 ? 一種 RBS：外部風(fēng)險 — 組織風(fēng)險 — 技術(shù)、質(zhì)量、性能風(fēng)險 項目管理風(fēng)險；（或者按領(lǐng)域） ? 風(fēng)險的要素：原因、時間、概率、影響值。預(yù)期值（預(yù)期金額） =影響值概率。 ? 風(fēng)險管理：對風(fēng)險進(jìn)行規(guī)劃、識別、分析、應(yīng)對和監(jiān)控的過程，增強(qiáng)積極事件的概率和影響，降低消極事件的概率和影響。 風(fēng)險管理規(guī)劃：如何進(jìn)行項目風(fēng)險管理的活動。應(yīng)在項目規(guī)劃的早期完成。 ? 風(fēng)險管理計劃：包括，方法論、角色與職責(zé)、預(yù)算、時間安排、風(fēng)險類別（ RBS風(fēng)險分解結(jié)構(gòu)）、概率和影響矩陣、修改的利害關(guān)系者承受度、匯報格式（風(fēng)險登記冊的內(nèi)容與格式及其他風(fēng)險報告）、跟蹤（ log，說明如何記錄）。 風(fēng)險識別 ? 輸入中的范圍說明書，其中有假設(shè)條件信息， 應(yīng)對此進(jìn)行風(fēng)險評估。 ? 工具：文件審查、信息搜集（集思廣益 [頭腦風(fēng)暴，快速，易受影響 ]、德爾菲 [專家背對背，不受影響，時間長 ]、訪談、根本原因識別、 SWOT分析）、核對表分析 [迅速便捷，但核對表不能包羅萬象 ]、假設(shè)分析（檢驗(yàn)假設(shè)有效性）、圖解（因果圖、流程圖、影響圖） ? 結(jié)果 — 風(fēng)險登記冊的內(nèi)容：已識別風(fēng)險清單、潛在應(yīng)對措施清單、風(fēng)險根本原因、風(fēng)險類別更新。 風(fēng)險定性分析：考慮風(fēng)險概率、影響及其他因素（風(fēng)險承受水平），對已識別風(fēng)險的優(yōu)先級進(jìn)行評估。 ? 風(fēng)險數(shù)據(jù)