【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 收餐樓面所有的燈熄滅，關(guān)閉音響。，開(kāi)啟空調(diào)，保證餐廳內(nèi)溫度、冷氣保持在22度，暖氣保持在25度。、垃圾。、木線沒(méi)有浮灰。、浮灰。，沒(méi)有破洞。、水跡、手印。，明亮，轉(zhuǎn)動(dòng)自如。、鮮花，按統(tǒng)一方向擺放。(1)服務(wù)用品整齊擺放，品種齊全，毛巾溫度、濕度適中。(2)熱水瓶的水要100度，外殼要干凈，無(wú)污跡。(3)準(zhǔn)備好紅茶、綠茶、花茶。(4)工作臺(tái)內(nèi)餐具要分類(lèi)擺放整齊，存量充足。(5)墊布要定期更換，保持干凈。，封面干凈，無(wú)破損。、破損，按號(hào)速寫(xiě)。，三天需要更換花瓶、水。、數(shù)量、規(guī)格。，簽字確認(rèn)。、品種、規(guī)格。，簽字交接。，絕對(duì)禁止臨時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)私自添加領(lǐng)貨的項(xiàng)目。,并把申領(lǐng)單存根聯(lián)交回領(lǐng)班保存。，要另開(kāi)一張領(lǐng)貨單，由主管簽字同意后才可憑單領(lǐng)貨。4．2迎賓工作：，斜放于右胸前，微笑雙腳并攏，直立站在領(lǐng)位臺(tái)前方。，雙手放身后，雙腳并攏，面帶微笑。，迎客員主動(dòng)上前向客人打招呼。，如有，則帶客人到預(yù)訂的餐臺(tái)。，則詢(xún)問(wèn)客人的人數(shù)，得到人數(shù)后，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟团_(tái)。，并用眼睛的余光關(guān)注客人。，得到客人同意后，主動(dòng)為客人拉椅讓座。，稱(chēng)呼先生或小姐，比較熟悉的客人可以稱(chēng)呼XX哥、XX姐、XX大伯、XX舅，給客人感覺(jué)比較親切。：，在客人右邊呈送給客人。，而且是先女后男。，做到收中有數(shù)。，領(lǐng)班主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人 ，腰稍彎。，再按客人的口味推薦菜肴。，除客人堅(jiān)持外，以不浪費(fèi)為原則。，當(dāng)面重復(fù)一次菜單，得到客人的確認(rèn)。、人數(shù)、臺(tái)號(hào)及落單人姓名。，分單寫(xiě)點(diǎn)菜單。、飲品的份量、海鮮寫(xiě)清楚斤兩，各客的要寫(xiě)清楚位數(shù)、飲品要寫(xiě)清 楚數(shù)量及單位。、點(diǎn)心類(lèi)要在單上注明“叫”或“即”。、水果要在單上注明“叫”或即。，送收銀在第二聯(lián)上蓋印，然后把第一聯(lián)交收銀，第二聯(lián)交廚房，酒水部，第三聯(lián)交傳菜，第四聯(lián)自己保存便于上菜時(shí) 核對(duì)。，在客人點(diǎn)了以后，廚房通知已經(jīng)沒(méi)有時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間通知客人，并推薦口味差不多的菜肴給客人。，當(dāng)面重復(fù)一次，然后到收銀處把沒(méi)有的菜劃去，并在上面簽字證明，注明原因，重新開(kāi)新的菜單。：，詢(xún)問(wèn)客人要什么茶，把本餐廳的茶介紹一下，請(qǐng)問(wèn)客人喜歡喝什么茶？ ，放適量茶葉在茶壺內(nèi)，并使用一百度開(kāi)水來(lái)沖泡，水不要加得太滿(mǎn)，八成半即可。，斟茶時(shí)左手平托好墊碟，右手拿茶壺倒茶，茶壺不要離開(kāi)蓮花座。，八成即可。上毛巾、換毛巾 ，毛巾溫度濕度要適中。，相鄰的兩位客人擺在一塊，主人位和主賓位擺兩塊毛巾，其余的類(lèi)推。，在墊布上準(zhǔn)備好干凈的毛巾，備好毛巾夾。，把臟毛巾用毛巾夾收起，并倒在托盤(pán)的另一邊，然后用另一個(gè)毛巾夾把干凈毛巾送到毛巾籃上，再上回給客人。，在客人右側(cè)上飲品。，商標(biāo)要正對(duì)客人，瓶口不要與杯口接觸。，輕輕按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)瓶身，瓶口 稍微上抬，防止有飲料倒在餐臺(tái)上。，而點(diǎn)的飲料已喝完，則主動(dòng)上前向客人推銷(xiāo)第二輪飲品。，當(dāng)面重復(fù)一遍，然后去開(kāi)單。，征得客人同意后，把空杯子用托盤(pán)收走，用餐期間，另上一個(gè)玻璃杯的茶水給客人。，這個(gè)位不可選 在老人或小孩旁邊，以免出現(xiàn)意外。，把鮮花、小廳卡收走。，再報(bào)出菜名，聲音要適中，上第一道菜和上最后一道菜時(shí)要用不同的語(yǔ)句。，造成碟上碟的現(xiàn)象，只能把大碟剩余的菜改放在小碟里。、糊狀食品、薯仔類(lèi)及有湯的食品均上公更。，把干凈的骨碟放回原處。，應(yīng)先提醒客人。，然后一起收回放在托盤(pán)上，再把干凈的煙缸放回到原處。，內(nèi)放一些花 瓣。，才上洗手盅，散點(diǎn)按三到四人一個(gè)洗手盅為宜。，才可以把洗手盅搬 走。，備匙更及墊碟；上羹尖準(zhǔn)備小碗，備匙更及墊碟，上湯、羹要先報(bào)出菜名。、分羹要分到所配容器的八成滿(mǎn)。，先提醒客人注意，然后把湯、羹給客人。、羹類(lèi)時(shí)，向每個(gè)客人報(bào) 湯的名稱(chēng)。，是否可以上。，馬上到傳菜處通知甜品 起。，把轉(zhuǎn)盤(pán)上的菜收走，用抹布把轉(zhuǎn)盤(pán)擦干凈，并把客人的筷子、味碟、小碗及骨碟收走。，則在客人右側(cè)上給客 人。，則配小碗、匙更、墊碟，分至各容器的八成，在客人的右側(cè)上給客 人。、水果叉。，水果叉放在 骨碟的右邊。在客人用水果或甜品時(shí)，再重新上同一輪給客人，然后再派一輪毛巾。中餐準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：規(guī)范員工對(duì)客服務(wù)餐前準(zhǔn)備工作基本要領(lǐng)。2．適用范圍：適用于中餐廳的接待準(zhǔn)備操作。3．定義：4．程序與操作規(guī)范：由服務(wù)員做好一切接待準(zhǔn)備工作。：，檢查電器，確保全部正常發(fā)光。，功放，確保圖象清淅，音色悅耳。，調(diào)好廳房的溫度；冷氣18度，暖氣23度。，確保運(yùn)作正常。、雜物、污跡。、木線沒(méi)有浮灰、沙發(fā)、茶幾表面光亮、無(wú)污跡。、視聽(tīng)音響設(shè)備外殼沒(méi)有污跡，浮灰，臺(tái)裙挺括，沒(méi)有破洞、水跡、污跡、手印、銀器表面光亮。，無(wú)污跡，明亮。，挺括。，干凈，無(wú)污跡。，品種齊全。，無(wú)污跡。，外壺要干凈，明亮。，濕度要適中。，存量充足。，定期更換。，由該廳房的服務(wù)員填寫(xiě)借用酒水單。、數(shù)量、廳房名稱(chēng)及經(jīng)手人姓名，要當(dāng)面點(diǎn)清楚。，配齊所要跟的用具，如桃紅、白葡萄酒配香檳桶，紅葡萄酒配酒籃，花雕酒配專(zhuān)用銀壺等。 ，可以預(yù)先倒好醋。中餐宴會(huì)服務(wù)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)1．目的：規(guī)范員工對(duì)客服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn),建立有序性。2．適用范圍：適用于中餐宴會(huì)所有對(duì)客接待工作。3．定義：4．程序與操作規(guī)范： 由服務(wù)員做好一切接待工作。：，向客人問(wèn)好。：看見(jiàn)客人從電梯出來(lái)，應(yīng)主動(dòng)迎上前去，目視微笑，待客人走近后，向客人問(wèn)候，并且詢(xún)問(wèn)是否有預(yù)定。將客人帶入餐廳，注意與客人之間的距離。：，并且向客人問(wèn)好； ，并且向客人問(wèn)好。：，請(qǐng)客人入座。，將菜單遞給女士，若無(wú)女士，遞給主人（菜單翻至第二頁(yè)），撤走花瓶。服務(wù)員：協(xié)助迎賓員一起拉椅讓座，將椅子拉開(kāi)約15公分，椅子抵住客人內(nèi)膝，緩緩?fù)迫?，使客人就座（注意用力不要太猛）?：，先讓客人落座。，用托盤(pán)托好，從客人右手邊服務(wù)，可將口味碟放在口湯碗中，口湯碗放在骨碟上。服務(wù)時(shí)，先將筷子、筷架拿在手中，再拿起放在口湯碗、勺、味碟的骨碟，一并放下。將骨碟放在客人面前，再拿下口湯碗、味碟，最后放下筷架、筷子。然后從托盤(pán)中拿出口布花放下（整個(gè)過(guò)程越簡(jiǎn)單越好，盡量少打擾客人）。：（廳房）及口布花。，先拿起筷子、筷架于手中，再將味碟放入碗中，碗再放在骨碟上，一起拿起放入托盤(pán)中。，放整齊。 遞餐牌，領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)站到離客人桌子兩、三米外的地方，準(zhǔn)備為客人點(diǎn)菜。，領(lǐng)班應(yīng)馬上走到客人的右后方，稍彎腰，拿出點(diǎn)菜單，仔細(xì)聆聽(tīng)客人要點(diǎn)的菜，并在點(diǎn)菜單上作出明確的記錄，并記錄好每個(gè)客人的方位，分清他們每個(gè)人所點(diǎn)的菜及飲料，及他們的桌號(hào)。，如是分單的，下入廚單時(shí)要分開(kāi)下，并注明是哪個(gè)客人的。，領(lǐng)班或服務(wù)員要及時(shí)向客人推薦本餐廳的特色菜，及根據(jù)客人所點(diǎn)的菜式，推銷(xiāo)相應(yīng)的酒類(lèi)。，要問(wèn)清客人需要什么醬料，并向客人推薦餐廳備有的醬料，如果點(diǎn)牛扒時(shí)，要問(wèn)清客人需要幾成熟的，以及所配的汁醬。，領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)重復(fù)客人所要點(diǎn)的菜式及數(shù)量，并向客人征詢(xún)是否正確。當(dāng)客人示意正確后，領(lǐng)班應(yīng)向客人道謝，示意客人等候，然后馬上到工作臺(tái)下入廚單。，每一道菜要按要求合理地劃分開(kāi)，廚房單與酒吧單要分開(kāi)寫(xiě)，書(shū)寫(xiě)時(shí)字跡清楚，縮定要正確，所寫(xiě)的內(nèi)容要與客人所點(diǎn)的一致，入廚單一式四聯(lián)聯(lián)，第一聯(lián)給收款員，第二聯(lián)給廚房或酒吧，第三聯(lián)給傳菜，四聯(lián)留給服務(wù)員以便上菜。，詳細(xì)向客人介紹我們的酒水種類(lèi)。，推薦酒水。白酒配白肉，紅酒配紅肉。，重復(fù)客人點(diǎn)單及特殊要求，熟記每位客人的不同酒水。：：（手不要擋住商標(biāo)）；，酒應(yīng)對(duì)著對(duì)面杯壁順流而下，至八成 滿(mǎn)； ；，不要溢出。：，當(dāng)著客人的面打開(kāi)；；，一次倒八分滿(mǎn)； 。：，用刀割開(kāi)瓶口錫紙，但不要割斷，留一點(diǎn)，將瓶蓋處錫紙翻下至瓶頸處。，將瓶塞放在墊有花紙或餐布紙的骨碟中，放在主人右手上方；，認(rèn)可后從主人右手邊順時(shí)針?lè)较蚪o其它客人杯中倒入酒水6分滿(mǎn)。：，內(nèi)裝1/3的冰，再加入些涼水，冰桶上搭一塊折成長(zhǎng)方形的口布； ，將酒塞放到冰桶架上； ，應(yīng)將酒插入冰桶內(nèi)； 。，裝好冰塊，冰桶下要墊有口布花的骨碟；，確認(rèn)后當(dāng)著客人面打開(kāi)，一次每人倒1OZ（每杯量最好相同）； ；。：、話(huà)梅等佐酒料；，倒入花雕壺中，再將酒壺放到加有熱開(kāi)水的溫酒器中，酒壺中加入話(huà)梅等物一起加熱；； 。、醋。，身體略低下，問(wèn)客人需要哪種調(diào)料。，給客人倒上客人點(diǎn)的調(diào)料，并放回味碟。，所有調(diào)料要跟墊碟。，放在客人桌上后，再將鍋放上。，洗手盅三人或三人以下一個(gè)，四人至六人兩個(gè)，八人以上三個(gè)，十二人以上四個(gè)。上洗手盅后若水很臟，但客人仍然在用，須替客人更換。，按順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)到主賓與主人之間，報(bào)上菜名。若要分菜時(shí)應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)將菜肴平均分在骨碟中，拾配平均。如：脆奶拼蒜香骨，要確保每人一個(gè)脆奶加上蒜香骨。，魚(yú)頭向客人的左手邊。若要分魚(yú)時(shí)應(yīng)先展示給客人，然后起魚(yú)骨，平均給客人分完之后，魚(yú)頭豎起與魚(yú)尾放在盤(pán)里，上到轉(zhuǎn)盤(pán)上。，整只雞頭向內(nèi)放，半只雞頭向左放。，站在客人右手邊將湯上到客人面前，打開(kāi)蓋子（打開(kāi)時(shí)，立即將蓋子翻轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，防止水蒸汽滴下），按勺口向上的方法，將勺子放入客人湯中，把蓋子拿走。并報(bào)湯名。，要替客人分，注意每碗分得平均并且要會(huì)剪斷較長(zhǎng)的面，水法是用筷子尖用力夾斷較長(zhǎng)的面，方法是用筷子尖用力夾斷面條放在大湯匙后放大碗中，再加入湯。（注意不能將面撈得特別高）、茶，若客人一杯茶放了很久涼了，應(yīng)主動(dòng)替客人換上熱茶。，要及時(shí)更換。，從主賓開(kāi)始，從右手邊先將客人臟骨碟收下，放入托盤(pán)中，再放下一個(gè)干凈的骨碟。，就應(yīng)將客人骨碟內(nèi)臟物倒在前一個(gè)骨碟內(nèi)，然后將臟骨碟累 起。（煙頭不可超過(guò)2個(gè)）。，右手將干凈煙缸疊在臟煙缸上，同時(shí)拿起放回托盤(pán)再把干凈煙缸放回原處。，放于服務(wù)臺(tái)上，準(zhǔn)備好水果叉（每人一把，干凈無(wú)污跡）。，征得同意后先將客人桌面上的桌面上的菜肴一一收到托盤(pán)中拿走（注意不可以將菜盤(pán)累起），再收掉客人面前的臟餐具。，從客人右手邊起，開(kāi)始先放下骨碟，再將水果叉放在骨碟旁邊（右手邊），注意不要把水果叉在骨碟上或倒扣在骨碟邊緣。，并使用禮貌用語(yǔ)。，再放上一個(gè)干凈的毛巾，并使用禮貌用語(yǔ)。，把原來(lái)預(yù)借的數(shù)量減去還未開(kāi)封的飲料數(shù)，即可得出用去的量，然后檢查帳單（若是有打折的協(xié)議單位或個(gè)人須提前告之收銀員）。當(dāng)客人提出結(jié)帳時(shí)，應(yīng)立即回答客人。請(qǐng)客人稍等。迅速前往收銀臺(tái)，替客人結(jié)帳。待收銀員打出帳單后仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，將帳單夾在收銀夾中，呈交給客人。站在客人右邊，打開(kāi)收銀夾將其放在餐桌上，同時(shí)后退一步。：*若客人付現(xiàn)金，打開(kāi)收銀夾將其放在餐桌上，同時(shí)后退一步。，當(dāng)面點(diǎn)清客人所付錢(qián)款數(shù)目，并告訴客人（詢(xún)問(wèn)是否要發(fā)票）。,1,3代客交款至收銀臺(tái)。，并告訴收銀員，用收銀夾將找零及發(fā)票（客人需要的話(huà)）一起拿至客人桌邊。，然后放在桌上，后退到一旁。，請(qǐng)客人出示身份證并跟客人本人對(duì)照，然后交收銀處查找黑名單和信用卡的有效日期，然后刷卡將三聯(lián)單和帳單一并交給客人在規(guī)定的地方簽名，再請(qǐng)收銀核對(duì)字體是否相符，一切工作完后將三聯(lián)單第二聯(lián)和身份證信用卡一起交還給客人并謝謝客人。，請(qǐng)客人出示歡迎卡，以及鑰匙牌，核對(duì)有效日期，然后請(qǐng)客人在帳單上規(guī)定的地方簽名、日期、房號(hào)等，而后將帳單和房卡交收銀處核對(duì)簽字相符后，將房卡交還給客人并向客人道謝。，一般如有優(yōu)惠卡就讓客人在帳單簽字，并讓領(lǐng)班簽字認(rèn)可，優(yōu)惠卡上應(yīng)注明海鮮、酒類(lèi)和香煙不打折，并且注明折扣數(shù)量。 服務(wù)員：，主動(dòng)替客人拉椅、拿衣服，提醒客人帶齊自己的東西。，并歡迎客人下次光臨，送客人至大門(mén)邊。迎賓員：，應(yīng)主動(dòng)迎上前去，詢(xún)問(wèn)客人是上樓還是下樓。，替客人按電梯。，替客人擋著電梯門(mén)，待客人全部上電梯后再次向客人致謝，并歡迎客人下次光臨。斟酒工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的：規(guī)范員工斟酒服務(wù)技巧。2．適用范圍：適用于對(duì)客的斟酒工作。3．定義：4．程序與操作規(guī)范：由服務(wù)員做好對(duì)客的服務(wù)工作。，要把冰鎮(zhèn)時(shí)產(chǎn)生的水擦去，開(kāi)蓋后要擦凈瓶口，瓶口開(kāi)破，不要給客人。、酒類(lèi)開(kāi)瓶前不要搖晃，倒提(特別是Champagne或Sparkling wine)。，瓶口不能對(duì)著客人。，右手的食指，中指壓住蓋頂，把商標(biāo)給客人看并說(shuō)出酒名(產(chǎn)地)，客人認(rèn)可方可開(kāi)啟。，站在客人的右側(cè)，左手用托盤(pán)托酒水(或持餐巾)。右手持瓶，身體向左微轉(zhuǎn)，上身向右前方微傾，盡量使商標(biāo)朝向客人斟酒。、斟酒要講究禮節(jié)，一般從第一主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较?，繞臺(tái)依次斟酒，如有兩個(gè)服務(wù)員吩別從第一主人，第二主人的右側(cè)開(kāi)始斟，如不清楚賓主客人的坐位，即隔開(kāi)主人按順時(shí)針開(kāi)始。傳菜工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的： 規(guī)范傳菜工作的有序性。2．適用范圍：適用于酒店內(nèi)一切傳菜工作的操作。3．定義：4．程序與操作規(guī)范：由傳菜部做好一切準(zhǔn)備工作和出菜工作。:由傳菜領(lǐng)班到餐廳主管處領(lǐng)出傳菜處的鑰匙，并開(kāi)啟所有貯物柜。:安排員工進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，準(zhǔn)備汁醬工作，準(zhǔn)備傳菜用具工作、領(lǐng)貨工作。；，表面明亮。準(zhǔn)備汁醬工作，并整齊分類(lèi)擺放。檢查汁醬的存量，再通知廚房添補(bǔ)。，由領(lǐng)班檢查所需用品及汁醬的存量。，申領(lǐng)單上要清楚注明所領(lǐng)物呂的數(shù)量、規(guī)格、品種。，統(tǒng)一交經(jīng)理確認(rèn)簽字。，并要當(dāng)面檢查所領(lǐng)物品的數(shù)量，規(guī)格要和領(lǐng)貨單上的一致，方可簽收。，要另開(kāi)一張領(lǐng)貨單，由助理簽字同意后才可憑單領(lǐng)貨。，整齊擺放在指定的地方，包括墊碟、飯碗、方托盤(pán)等。，確保能正常運(yùn)作。，放在保溫器上保溫，并將飯打松，以保持飯的松軟及溫度。，并把木夾子整齊擺放于格子內(nèi)。 : 將服務(wù)員送來(lái)的菜單按菜的數(shù)量附上臺(tái)號(hào)的木夾子送廚房，并把傳菜一聯(lián)按相應(yīng)的臺(tái)號(hào)貼于傳菜欄上。，連同具體斤兩，安排傳菜員拿到餐廳給客人確認(rèn)，再拿回廚房加工。，則立即安排傳菜員去餐廳通知領(lǐng)班，并劃去此菜。，傳菜領(lǐng)班要核對(duì)一遍菜單，確認(rèn)無(wú)誤，才安排員工出菜。，對(duì)一些由于廚房不按順序出的菜，例如：先出蔬菜類(lèi)等，要堅(jiān)決退回給廚房。，控制好出菜的速度。，水果的要求后，即通知有關(guān)出品部