【文章內(nèi)容簡介】 的損傷和物品的損壞；（4）給兒童的飲品要用短身的杯子和彎曲的吸管；（5）上菜時要注意避開在兒童的位置；（6）無煙區(qū)偏僻角落；（7）提供兒童菜單等。4．客人訂了宴會，但過了預(yù)訂抵達時間還未到，怎么辦？答：（1）馬上與宴會營業(yè)部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴；（2）若是宴會延遲，立即通知廚房；（3）若是宴會取消，按宴會合同進行處理。，怎么辦？答：（1）將客人安排在靠近餐廳門口的地方就餐，以方便客人離開；（2）應(yīng)急客人之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；（3）在各項服務(wù)上都應(yīng)快捷、盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；（4）預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)帳時間。，怎么辦？答：（1）站在主人的右側(cè)或適當?shù)奈恢蒙?；?）根據(jù)客人所點菜品為客人推薦合適的酒水；（3）介紹酒水品種時，中間應(yīng)有所停頓，讓客人有考慮和選擇的機會；（4）準確記錄客人所點酒水的種類、數(shù)量，要重復(fù)一遍，以確認；（5）禮貌地請客人稍候，并盡快為客人呈上酒水。(如白葡萄酒、香檳酒)怎么辦? 答：（1）應(yīng)準備一套冰桶，加四成冰塊，再加水至冰桶八成滿；（2）把所點的酒水斜放在冰桶里，商標朝上；（3）如客人事先預(yù)訂，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用；（4）是否需要冰鎮(zhèn)，提前征求客人意見。，服務(wù)員應(yīng)如何處理？ 答：（1）保持鎮(zhèn)靜；（2）報告上級；（3）食物留樣；（4）保管客人隨身物品；（5）安撫其他客人；（6）隨時遵從上級指示。，要求取消食物，怎么辦？ 答：（1）先檢查點菜單，了解原因；（2）如果不是點菜的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準確時間；若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，向上級匯報，按餐廳管理權(quán)限取消菜肴；（3）為避免類似情況再次發(fā)生，點菜時對于烹調(diào)時間較長的菜式，應(yīng)事先告知。？ 答：（1）應(yīng)尊重、關(guān)心、體貼和照顧；（2）當他們到達餐廳時，應(yīng)立即上前攙扶，幫助放妥手杖及攜帶物品；（3）如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就座；（4）盲人入座后，服務(wù)員要主動讀菜單幫助點菜；（5）盡量滿足客人需要。，要求改菜，怎么辦？ 答：（1）對客人的要求，我們要盡量滿足；（2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人,并征求客人意見是否需要加菜；（3）若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點菜單交廚房，并按餐廳管理權(quán)限取消菜肴并通知餐廳經(jīng)理取消原菜式。，服務(wù)人員該怎么辦？答：（1）為預(yù)防此類情況發(fā)生，值臺服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注所負責區(qū)域內(nèi)客人的動向；（2）將對讓給客人；（3）一旦發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費；（4）如果客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，以免使客人感到難堪；（5）整個過程要注意禮貌，避免客人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩。，服務(wù)員應(yīng)該做些什么？ 答：（1）應(yīng)虛心聽取客人的意見；（2）如果因為烹制的火候不足或加熱不當造成不熟時，應(yīng)向客人致歉，征求客人同意后更換一份，并請客人原諒；（3）如果是客人不了解菜肴而誤以為菜肴不熟時，應(yīng)禮貌的說明菜肴的風味特點、烹制方法和食用方法等，使客人消除顧慮。同時要照顧到客人的自尊心，不要引起客人的不滿和誤解；（4）在處理過程中，應(yīng)態(tài)度和善真誠，語言清晰自然，避免讓客人尷尬的語言出現(xiàn)。，服務(wù)員的正確做法是什么？ 答：（1）應(yīng)立即向客人道歉，迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺上，以免影響客人繼續(xù)用餐；（2）如果因服務(wù)員操作不當將湯汁溢灑在客人的衣物上，向客人道歉，同時征得客人同意情況下，及時用干凈的毛巾為客人擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并按照規(guī)定的管理權(quán)限主動提出為客人提供免費洗滌服務(wù)；（3）如果是因為客人自己不小心溢灑在衣物上，服務(wù)員也應(yīng)該立即主動為客人提供幫助，擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并安慰客人，根據(jù)客人的要求為客人推薦洗滌服務(wù)。，某種食物售罄，怎么辦？答：（1）在餐廳營業(yè)時間內(nèi)，某種食物售罄，這時，廚房要通知傳菜領(lǐng)班，傳菜領(lǐng)班應(yīng)馬上寫在售罄食物通告板上，并告知餐廳經(jīng)理或餐廳領(lǐng)班；（2）若此時還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類賣完的菜，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面向客人解釋和致歉；（3）營業(yè)時間內(nèi)，各員工都應(yīng)經(jīng)常注意售罄食物通告板上的項目；（4）當客人點菜時點到已售罄的食物時，應(yīng)向客人解釋，并推薦類似的菜肴。，怎么辦？答：（1）細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；（2）若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；（3）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；（4）由餐廳經(jīng)理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補客人的不快。，客人有意見不愿付增加款項怎么辦？ 答：（1）菜品加價，應(yīng)及時調(diào)整菜單；（2）餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應(yīng)品種的價錢多少，他們往往了如指掌，服務(wù)員接待這類客人時可事先告知該食品要加價，先把工作做在前面；（3）如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價，并很有意見，服務(wù)員要誠懇地向其道歉，并承認忘記告訴他該食品已加價；（4）請示主管或經(jīng)理，是否先按未加價的價格收款或加收所增加金額的一半，下一頓再按現(xiàn)價付；（5）要使熟客覺得餐廳處處都在關(guān)心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用膳。，服務(wù)員正確的做法是什么？答：（1）應(yīng)馬上與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收費項目；（2）如果因為工作失誤造成差錯，員工應(yīng)立即表示歉意，并及時修改賬單；（3）如果是因為客人不熟悉收費標準或算錯賬目，則應(yīng)小聲向客人解釋，態(tài)度要誠懇，語言友善，不使客人感到尷尬或難堪；（4）宴會服務(wù)應(yīng)杜絕出現(xiàn)因賬目問題而引起的糾紛或客人投訴，確保賬目準確無誤。？答：（1）對于客人在餐廳內(nèi)飲酒過度醉酒時，要有禮貌地謝絕客人的無理要求，并停止提供含酒精成分的飲料，可以用果汁、礦泉水等軟飲料；（2）遇到困難時，可以請該宴會同來的其他客人幫助，并提供協(xié)助；（3）如有嘔吐，應(yīng)立即清理污物，送上小毛巾和熱茶，不可顯出不悅的表情。？答：（1）保持鎮(zhèn)靜，若為小火，立即采取措施撲滅；（2）若為大火，立即報告總機；（3）大聲告知客人不要驚慌，聽從工作人員指揮，組織客人從安全通道疏散到安全區(qū)域，不能乘電梯；（4）如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進；（5）開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一扇門，以免引火燒身；（6）疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開；（7）收銀員應(yīng)盡量保護錢款和賬單的安全，以減少損失。，怎么辦？ 答：（1）根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品及數(shù)量；（2）在服務(wù)中應(yīng)注意不要浪費飲品，保留飲料罐；（3）若客人需要的飲品種類超出負責人的指定控制范圍，服務(wù)員應(yīng)用語言藝術(shù)婉轉(zhuǎn)回絕客人，同時推薦控制范圍內(nèi)的品種；（4）若飲品數(shù)量有可能超出控制標準時，應(yīng)征求負責人的意見，再進行相應(yīng)處理。？ 答：（1）整理臺面，留出空間；（2）撤掉空盤；（3）征得客人同意后合并同類菜或幫助分派；（4）將剩的不多的菜換小盤；（5）切忌菜盤重疊擺放。，怎么辦？答：（1）賓客請服務(wù)員代為點菜時，值臺員應(yīng)慎重考慮，細心觀察，運用看、聽、問的方法對賓客進行了解，根據(jù)賓客的風俗習慣、飲食習慣、具體人數(shù)、消費水平和口味要求，做出合理恰當?shù)陌才?；?）“看”就是看年齡、性別、態(tài)度、舉止情緒；（3）“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點推薦相應(yīng)的菜點；（4）“問”就是詢問賓客有什么具體要求。選配菜式時，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品種下定后，應(yīng)向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價目，經(jīng)賓客同意后才能開點菜通知單入廚。？ 答：（1）菜不熟不上；（2）量不夠不上；（3）顏色不對不上；（4）不合衛(wèi)生要求不上；（5）菜不夠熱不上。？答：（1）首先，要鎮(zhèn)定、不能慌亂、要第一時間安撫客人；（2）立即向工程部了解停電原因；（3）若為市政停電，應(yīng)著手啟用餐廳備用照明器材，如蠟燭、應(yīng)急燈、手電筒等，讓客人減少心中的恐懼感，直到飯店備用發(fā)電機提供照明；（4）如果事態(tài)嚴重，應(yīng)聽從管理人員指示，安排客人有序離場，并致歉。？ 答：（1）介紹菜品的原料、烹調(diào)方法與技巧；（2）介紹菜品的主要食用方法、營養(yǎng)成分；（3）介紹菜品要真實、可信，不做人為的夸張與渲染；（4）介紹菜品時語言清晰、簡練，不可含糊啰嗦；（5）介紹菜品典故與傳說要活潑生動，帶給客人愉悅感。，不小心碰翻了客人的酒杯，怎么辦？答：（1）服務(wù)員由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意；（2）用工作餐巾吸干酒漬，并用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，換上同型號酒杯，重新斟酒；（3）如果因服務(wù)員過錯而弄臟了賓客的衣服，應(yīng)用干凈毛巾將客人的衣服擦干凈，如污跡擦不干凈，征得客人同意后，免費為客人提供洗滌服務(wù)；男服務(wù)員不應(yīng)為女賓客擦拭，應(yīng)請女服務(wù)員代勞。? 答：（1）在主賓或主人講話前，服務(wù)員要先把每位客人的酒杯斟滿；（2）在主賓或主人離席講話時，服務(wù)員要將酒放在托盤上，站立在主賓或主人身后一側(cè)；（3）主賓主人講話結(jié)束時迅速送上，以便其舉杯敬酒；（4）在客人發(fā)表講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立在工作臺一旁，不可隨意走動；（5）適時與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜。? 答：（1）服務(wù)員應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人表示歉意；（2）立即把食物撤回后臺，請廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗食物是否變質(zhì)；（3）若食物確已變質(zhì)，可為顧客取消該菜并推薦其它菜式，并可以考慮免費贈送類似的菜肴；（4）若食物沒有變質(zhì)，則應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點等；（5）處理過程要盡量輕聲，以不影響其他顧客為宜。30．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ 答：（1）以最誠懇的語言向客人表示歉意；（2）安撫客人并盡量減少其他客人的注意，減小影響；（3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房，以免引起客人的誤會；（4）必要時通知領(lǐng)班、主管以其他方式如送果盤等給客人以示補償。第二部分 專業(yè)英語測試（口試）Part one句子： 中譯英：？譯：Under whose name was the reservation made？ 。譯：We have reserved a table for you at 6:。譯：If possible, could you arrange for a window table? 。譯：Breakfast will be served from 7:00 to 9:。譯：I’m going to invite a friend for ？譯：Do you have any special requirements? :45。譯：We’ll keep your reservation until 7:?譯：Will this table be all right for you? 9對不起，中午12點沒座位了。譯：I’m sorry there is no table available at 12:00 ？譯：Would you like smoking or nonsmoking area? 。譯：The minimum spend for a private room is 100 yuan per ，一有桌子我們就會安排您入座。譯：Would you like to have a seat in the lounge for a moment, please？We’ll seat you as soon as we have a 、西餐還是日韓料理？譯：Would you like to have Chinese, Western, Japanese or Korean cuisine? ，服務(wù)員隨后就到。譯：Here is the waiter will be with you in a ，把菜單及宴會廳的名字寫上嗎？ 譯：Could you fax us the menu with the name of the banquet ？譯：Are you ready to order now?，分別是川菜，粵菜，魯菜和江浙菜。譯：In China, there are four major cuisines which are Sichuan, Guangdong, Shandong and ，請您過目。譯：Here’s your check 。譯：Sichuan food is strong and ？ 譯：Would you like to try our specialty? 。譯：We have an excellent 。譯：I’ll speak with the chef right 。譯：The steamed white fish may take half an ，先生？ 譯：What would you like to drink, sir? 。譯：Beverages will be charged on a consumption 。譯：The dry white wine is sold by the ？譯：Would you like to have the whisky on the rocks or straight up? ，請您隨時告訴我們。我們很樂意為您效勞。譯：If you would like to have something else, please feel free to are always at your ，還有一道點心。譯：All the dishes have been served, except for a dim sum to 。譯：I’m concerned that you might have ordered too ？譯：Would you