全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)20xx年處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢(xún)情況分析(編輯修改稿)
2024-10-17 13:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 指標(biāo)，采用剔除異常值、移動(dòng)平均、負(fù)向指標(biāo)正向化、主成分分析等方法步驟計(jì)算。該指數(shù)可以直接反映消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境趨勢(shì)，指數(shù)取值在80120之間，100是中值。自2015年四季度以來(lái)，全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)值連續(xù)四個(gè)季度維持在90左右，，表明全國(guó)消費(fèi)環(huán)境總體呈現(xiàn)穩(wěn)中向好的態(tài)勢(shì)。全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)趨勢(shì)圖二、消費(fèi)者投訴十大熱點(diǎn)問(wèn)題 通過(guò)對(duì)商品消費(fèi)和服務(wù)消費(fèi)類(lèi)型投訴數(shù)量、增減幅度和受關(guān)注程度等方面綜合分析，2016年，消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)主要集中在日用百貨、汽車(chē)及零部件、家用電器、手機(jī)、文化運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)用品、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、租賃服務(wù)、電信服務(wù)等十個(gè)方面。2016年商品消費(fèi)投訴問(wèn)題分類(lèi)情況2016年服務(wù)消費(fèi)投訴問(wèn)題分類(lèi)情況（一）日用百貨。，%，投訴量和增幅均居近五年來(lái)最高值。在商品消費(fèi)投訴中，日用百貨是消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容，投訴量居商品類(lèi)首位，%。服裝、鞋帽、家具仍是投訴重點(diǎn)，%、%、%。從投訴問(wèn)題看，%，%，%。值得關(guān)注的是，2016年日用百貨類(lèi)投訴涉及廣告問(wèn)題尤為突出，%。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在：商品質(zhì)量較差、以次充好；商家不按承諾履行合同、霸王條款；虛假商品廣告、利用商品廣告欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者等。（二）汽車(chē)及零部件。近年來(lái)我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，汽車(chē)銷(xiāo)售快速增長(zhǎng)，涉及汽車(chē)方面的投訴也逐漸增多。2016年汽車(chē)及零部件投訴量超過(guò)10萬(wàn)件，%。從投訴問(wèn)題看，%；，%；，%。其中消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)注度有所下降。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在：不按約定時(shí)間交付車(chē)輛、不按購(gòu)車(chē)款數(shù)額開(kāi)具發(fā)票，在購(gòu)車(chē)條款中設(shè)置“潛規(guī)則”、不退訂金；發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等出現(xiàn)損壞，車(chē)身開(kāi)裂，配件有安全隱患，儀表、座椅、車(chē)玻璃、車(chē)身外觀等質(zhì)量問(wèn)題。（三）家用電器。，%，結(jié)束了連續(xù)三年的負(fù)增長(zhǎng)。消費(fèi)者投訴主要集中在空調(diào)器、電視機(jī)和電冰箱，、%、%、%。值得關(guān)注的是，空調(diào)器、照相機(jī)、家用小電器增幅較大，%、%、%。從投訴問(wèn)題看，%；，%。廣告問(wèn)題投訴量增幅較大，投訴量4098件，%。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在：空調(diào)不制冷、噪聲過(guò)大等故障，電視機(jī)黑屏、花屏等，電冰箱制冷效果差、壓縮機(jī)故障等；售后維修不開(kāi)具維修憑證，商家發(fā)布虛假?gòu)V告等。（四）手機(jī)。近年來(lái)，隨著全國(guó)手機(jī)用戶(hù)數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，手機(jī)仍是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)領(lǐng)域，相關(guān)投訴量已經(jīng)連續(xù)五年超過(guò)10萬(wàn)件，%，%。售后服務(wù)、質(zhì)量和合同是手機(jī)投訴的主要問(wèn)題，、%。值得關(guān)注的是，售后服務(wù)首次超過(guò)質(zhì)量成為消費(fèi)者投訴的首要問(wèn)題，%。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在：手機(jī)售后推諉拖延、維修亂收費(fèi)、退換貨困難，手機(jī)充電故障、黑屏、頻繁死機(jī)、假冒翻新等。（五）文化、運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)用品。我國(guó)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)正從生存型向發(fā)展型、享受型方向轉(zhuǎn)變，從注重物質(zhì)消費(fèi)向追求精神消費(fèi)轉(zhuǎn)變，居民文化娛樂(lè)消費(fèi)潛力持續(xù)釋放，相關(guān)投訴量也快速增多。2016年，文化、運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)用品投訴5594件，%，增速居商品類(lèi)投訴首位。從投訴問(wèn)題看，涉及廣告問(wèn)題投訴1573件，%；質(zhì)量問(wèn)題投訴1419件，%；售后服務(wù)問(wèn)題投訴863件，%。其中廣告問(wèn)題投訴量增幅較快，%。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在：商品不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，商品為三無(wú)產(chǎn)品、損壞等，商家虛假宣傳、發(fā)貨延遲、拒絕退換貨等。（六）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模不斷上升，網(wǎng)上商品零售明顯提速，%，涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴也在不斷增加。，%，投訴量已連續(xù)三年排在服務(wù)類(lèi)投訴首位。從投訴問(wèn)題看，合同、廣告和質(zhì)量是消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題，、%。值得關(guān)注的是，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的安全、廣告等問(wèn)題不容忽視，同比增幅較大，%、%。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在：虛假宣傳、網(wǎng)購(gòu)付款安全存在隱患、消費(fèi)者個(gè)人信息被侵犯、退換貨困難、商家延遲交貨等。（七）居民服務(wù)。居民服務(wù)是消費(fèi)者投訴的主要領(lǐng)域，投訴量除2014年 已經(jīng)連續(xù)多年居服務(wù)類(lèi)第二位。，%。居民服務(wù)中有六成的投訴為美容美發(fā)和洗浴。與上年相比，攝影及擴(kuò)印行業(yè)亟需規(guī)范，增幅較大，%。從投訴問(wèn)題看，%；，%。其中涉及質(zhì)量問(wèn)題的投訴量持續(xù)下降，%。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在：商家服務(wù)與宣傳不符、服務(wù)縮水，經(jīng)營(yíng)者限制
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