【正文】 具發(fā)票，在購車條款中設(shè)置“潛規(guī)則”、不退訂金；發(fā)動機、變速箱等出現(xiàn)損壞，車身開裂，配件有安全隱患，儀表、座椅、車玻璃、車身外觀等質(zhì)量問題。從投訴問題看，%，%，%?！叭珖M維權(quán)指數(shù)”基于人均投訴量（投訴量/總?cè)丝冢?、單位消費引發(fā)的投訴爭議金額（投訴爭議金額/社會消費品零售額）、投訴處理率（已處理投訴量/投訴總量）、挽回損失比例（投訴挽回經(jīng)濟損失/投訴爭議金額）等4個基本指標(biāo)，采用剔除異常值、移動平均、負向指標(biāo)正向化、主成分分析等方法步驟計算。值得關(guān)注的是，違反廣告管理法規(guī)、違反反不正當(dāng)競爭法規(guī)的舉報增幅較大，%、%。老年人投訴主要集中在保健品、藥品和醫(yī)療器械等健康消費品領(lǐng)域，投訴量有188件，%；老年人投訴內(nèi)容主要有：保健品或藥品并不具備宣傳的療效，商家拒絕退貨、退款，醫(yī)療器械出現(xiàn)故障商家拒絕或延遲維修，保健品、藥品或醫(yī)療器械涉嫌假冒偽劣。新消費領(lǐng)域投訴量及同比趨勢圖（六）農(nóng)村消費投訴量明顯增加，增速高于城鎮(zhèn)消費投訴。全國消費投訴爭議金額趨勢圖（四）服務(wù)類投訴占比持續(xù)上升，連續(xù)兩年超過40%。表明我國市場中商品和服務(wù)的質(zhì)量穩(wěn)步提升，市場主體的誠信意識不斷增強。15晚會自2015年開通微信渠道以來，接收到的消費訴求量顯著增長，已經(jīng)連續(xù)兩年超過1萬件，2016年央視32016年全國工商和市場監(jiān)管部門受理消費者訴求超過800萬件，%。具體情況分析如下：一、消費者投訴、舉報和咨詢總體情況（一）全國訴求總量超過800萬件，投訴量為歷史新高，互聯(lián)網(wǎng)、微信等新媒體渠道倍受消費者青睞。特別是央視3值得關(guān)注的是，雖然質(zhì)量、合同和售后服務(wù)仍是消費投訴的三大主要問題，但是占比持續(xù)下降，較“十二五”。隨著居民人均可支配收入持續(xù)增加，消費者對汽車、房屋、珠寶首飾等大額消費品的需求加快，相關(guān)投訴糾紛也明顯增加，要求各級工商和市場監(jiān)管部門積極引導(dǎo)經(jīng)營者增強自律意識，針對大額消費品市場的監(jiān)管，進一步提高投訴調(diào)解效能，推進消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。%，投訴量已連續(xù)三年居服務(wù)類第一位；，%。其中老年人投訴2037件。違反消費者權(quán)益保護法規(guī)（）居第三位，%。咨詢數(shù)量及同比趨勢圖（十）全國消費維權(quán)指數(shù)連續(xù)兩季度超過90，總體消費環(huán)境穩(wěn)中向好。服裝、鞋帽、家具仍是投訴重點，%、%、%。其中消費者對汽車質(zhì)量問題的關(guān)注度有所下降。消費者投訴的問題集中在：空調(diào)不制冷、噪聲過大等故障，電視機黑屏、花屏等，電冰箱制冷效果差、壓縮機故障等；售后維修不開具維修憑證，商家發(fā)布虛假廣告等。2016年，文化、運動娛樂用品投訴5594件，%，增速居商品類投訴首位。值得關(guān)注的是，網(wǎng)絡(luò)購物中的安全、廣告等問題不容忽視，同比增幅較大，%、%。其中涉及質(zhì)量問題的投訴量持續(xù)下降，%。租賃服務(wù)逐漸成為消費者投訴的新興領(lǐng)域，投訴量呈持續(xù)攀升態(tài)勢，2016年為3692件，%，同比增速在服務(wù)類中僅低于遠程購物、文化娛樂服務(wù)居第三位。（一）按投訴渠道分類。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，金融行業(yè)的不斷更新發(fā)展，我行也不斷推出新的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理人員存在學(xué)習(xí)不夠深入，掌握知識不夠全面的現(xiàn)象。（一）完善消費者權(quán)益保護工作體系建設(shè)。（四）加強金融知識宣傳教育。國家旅游局要求各地圍繞今年宣傳主題和宣傳口號積極研究制定主題宣傳工作方案，在海內(nèi)外廣泛開展各項主題宣傳推廣活動，大力宣傳我國深厚的文化底蘊和文化遺產(chǎn)等旅游資源，招徠更多海內(nèi)外游客到中國旅游，感受博大中華文化，鼓勵廣大民眾參與國內(nèi)旅游，傳承和保護中華文化，并努力提升旅游市場發(fā)展品質(zhì)，推動本地區(qū)旅游市場又快又好發(fā)展第四篇：北京大學(xué)政府管理學(xué)院2010級研究生人力資源學(xué)科課程作業(yè)天津市工商局消保處消費者申投訴處理崗崗位分析北京大學(xué)政府管理學(xué)院2010級研究生人力資源學(xué)科課程作業(yè)天津市工商行政管理局消保處消費者申投訴處理崗崗位分析武興華（學(xué)號：1001220513）附：天津市工商局消保處消費者申投訴處理崗工作流程圖如下：北京大學(xué)政府管理學(xué)院2010級研究生 武興華2011年6月9日