全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門20xx年處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況分析-資料下載頁(yè)
2024-10-17 13:44本頁(yè)面
【正文】 ；明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，建立投訴快速反應(yīng)機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴的問(wèn)題能夠在第一時(shí)間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實(shí)，事事有回聲；加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查及專項(xiàng)審計(jì)，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，對(duì)于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要進(jìn)行及時(shí)整改；對(duì)于相關(guān)責(zé)任人加大問(wèn)責(zé)力度。（二）建立科學(xué)規(guī)范的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析制度。掌握準(zhǔn)確完整的投訴數(shù)據(jù)是做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的必要基礎(chǔ)，透過(guò)對(duì)有效數(shù)據(jù)的深入挖掘，可以充分發(fā)揮其指向性、預(yù)測(cè)性作用，準(zhǔn)確把握當(dāng)前主要矛盾及潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)問(wèn)題的精準(zhǔn)打擊及前瞻性介入。我行將提高對(duì)投訴數(shù)據(jù)分析的重視程度，密切跟蹤消費(fèi)者投訴情況，針 對(duì)集中投訴事項(xiàng)、快速增長(zhǎng)投訴事項(xiàng)、重復(fù)投訴事項(xiàng)等指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)，深入分析成因，準(zhǔn)確查找產(chǎn)品缺陷及服務(wù)短板，嚴(yán)格督導(dǎo)各責(zé)任部門進(jìn)行落實(shí)整改，在投訴問(wèn)題集中的業(yè)務(wù)類問(wèn)題方面，加大對(duì)業(yè)務(wù)辦理人員的合規(guī)、合法相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，從源頭上杜絕因業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范造成損害客戶利益現(xiàn)象發(fā)生。（三）持續(xù)提升服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。我行將持續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育工作，增強(qiáng)員工工作的責(zé)任心與主動(dòng)性，高效準(zhǔn)確地為消費(fèi)者辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度；同時(shí)持續(xù)開展服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效提升柜面人員的服務(wù)能力及業(yè)務(wù)水平；針對(duì)消費(fèi)者投訴的典型案例進(jìn)行深入分析，并制定合適的解決與應(yīng)對(duì)方法，員工應(yīng)加強(qiáng)對(duì)典型案例的學(xué)習(xí)，提升投訴處理能力，充分發(fā)揮投訴案例庫(kù)的作用，切實(shí)提高投訴處理效率和滿意率。（四）加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳教育。我行將立足營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，扎實(shí)做好金融知識(shí)的日常宣傳教育，并充分利用戶外廣告、微信、手機(jī)銀行等渠道豐富宣傳內(nèi)容，擴(kuò)大宣傳覆蓋面，著力做好消費(fèi)者金融知識(shí)、金融法規(guī)、金融風(fēng)險(xiǎn)的宣傳教育工作。尤其針對(duì)近期頻發(fā)的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法互聯(lián)網(wǎng)金融活動(dòng)、私售“飛單”等事件及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，提高消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，同時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者樹 立理性的投資觀念，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者保護(hù)工作從事后處置向事先預(yù)防的轉(zhuǎn)變，營(yíng)造和諧共贏的金融消費(fèi)環(huán)境。附件：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)受理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)表XX年XX月XX日5第三篇：2012年全國(guó)高級(jí)導(dǎo)游考試之旅游者投訴心理的分析與處理原則2011年全國(guó)高級(jí)導(dǎo)游考試之旅游者投訴心理的分析與處理原則旅游者投訴時(shí)的一般心理（一）求尊重的心理（二）求發(fā)泄的心理（三）求補(bǔ)償?shù)男睦硖幚砺糜握咄对V的原則◆對(duì)旅游者投訴的處理，一般要注意這樣的原則：耐心傾聽，弄清真相；同情客人，誠(chéng)懇道歉；征求客人同意、恰當(dāng)處理。（一）對(duì)旅游的投訴要耐心傾聽、弄清真相，絕對(duì)不要急于辯解或反駁（二）同情客人，以誠(chéng)懇的態(tài)度向旅游者道歉（三）區(qū)別不同情況，在征得旅游者同意后作出恰當(dāng)?shù)奶幚?，?yīng)馬上道歉，在征得旅游者同意后作出補(bǔ)償性處理。，在弄清真相之前，不應(yīng)急于表態(tài)或處理，而應(yīng)當(dāng)有禮、有理、有節(jié)，在旅游者同意的基礎(chǔ)上作出處理。，要注意讓旅游者知道事情的進(jìn)展。2011年我國(guó)旅游宣傳主題：“中華文化游”記者1月5日從內(nèi)蒙古旅游局獲悉，國(guó)家旅游局確定2011年我國(guó)旅游宣傳主題為“中華文化游”，旅游宣傳口號(hào)為“游中華，品文化”、“中華文化，魅力之旅”。國(guó)家旅游局要求各地圍繞今年宣傳主題和宣傳口號(hào)積極研究制定主題宣傳工作方案，在海內(nèi)外廣泛開展各項(xiàng)主題宣傳推廣活動(dòng)，大力宣傳我國(guó)深厚的文化底蘊(yùn)和文化遺產(chǎn)等旅游資源，招徠更多海內(nèi)外游客到中國(guó)旅游，感受博大中華文化，鼓勵(lì)廣大民眾參與國(guó)內(nèi)旅游，傳承和保護(hù)中華文化，并努力提升旅游市場(chǎng)發(fā)展品質(zhì)，推動(dòng)本地區(qū)旅游市場(chǎng)又快又好發(fā)展第四篇：北京大學(xué)政府管理學(xué)院2010級(jí)研究生人力資源學(xué)科課程作業(yè)天津市工商局消保處消費(fèi)者申投訴處理崗崗位分析北京大學(xué)政府管理學(xué)院2010級(jí)研究生人力資源學(xué)科課程作業(yè)天津市工商行政管理局消保處消費(fèi)者申投訴處理崗崗位分析武興華（學(xué)號(hào)：1001220513）附：天津市工商局消保處消費(fèi)者申投訴處理崗工作流程圖如下：北京大學(xué)政府管理學(xué)院2010級(jí)研究生 武興華2011年6月9日
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1