【文章內(nèi)容簡介】 路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 4) 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。 儀容： 女士： 1) 勤于整理頭發(fā)。特別是短發(fā)，要勤于修剪。長發(fā)要打理整齊，或束成馬尾或盤起。不可梳夸張的發(fā)型。勤于洗頭，保持頭發(fā)干凈，無油跡，無異味。 2) 每天上班的時(shí)候化一些淡妝，不僅僅是表示對客人的尊 重，我想每個(gè)人看到自己早上起來神輕氣爽的，漂漂亮亮的心情不就很好了。（眉毛、眼影、口紅、胭脂都可 以適當(dāng)?shù)幕弦恍?，但主題是自然，不可 濃妝。） 男士： 1) 頭發(fā)不宜過長，兩邊頭發(fā)長度不超過耳朵，后面不超過襯衣領(lǐng)。經(jīng)常修剪，保持發(fā)型。不宜剪過于夸張的發(fā)型。保持頭發(fā)干凈，無油跡。 2) 保持面部清潔，無油光，油性皮膚尤為要注意。不宜留胡須。保持口氣清新，無異味。飯后漱口。 儀表： 16 1) 每天上班著工作裝，服裝必須干凈整潔（可適當(dāng)?shù)膸?一 些首飾，不可太夸張或過多 ， 首飾需與衣服搭配） ，工牌佩戴整齊。 2) 不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶 必須結(jié)正。 (二 ) 言行舉止。 言談 1) 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。不要急切功近利的推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。 2) 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言，不得模仿他人的語言和語調(diào)談話，不講過份的玩笑。 3) 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”“您”“謝”字不離口，要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 4) 顧客來時(shí)要問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”。 (三 ) 保持好心情。 1. 我們的工作是服務(wù)，是直接 面對客人的，一個(gè)人的心情是直接影響工作情緒及你對客 人的態(tài)度，一個(gè)好的心情是你成功的開始。 2. 微笑，是售樓人員最起碼應(yīng)有的表情，面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情，親切、真實(shí)、友好、必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 3. 和顧客交談 時(shí)要 眼望對方，頻頻點(diǎn)頭稱是。其細(xì)微表現(xiàn)是，目光凝神，適度避閃；顧客和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 4. 為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捍作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。 5. 售樓人員在服務(wù)、工作、打電話和與顧客交談時(shí)，如有客人走近 ，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。 第六章 項(xiàng)目現(xiàn)場 管理制度 (一 ) 銷售部 人員日常具體工作要求： 1. 每日工作要點(diǎn)： 1) 到崗后先測試售樓電話是否能接通； 2) 音響開啟，播放 中 英文經(jīng)典歌曲或外國輕音樂； 3) 接待客戶完畢即并填寫“ 客戶來訪登記 表” ； 4) 每日下午下班前，值班人員給公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)當(dāng)日 狀況（電話、接待、成交等） ； 5) 必須保持每天與客戶進(jìn)行回訪聯(lián)系 ； 6) 每日 進(jìn)行 衛(wèi)生督查； 7) 在開盤前期所有置業(yè)顧問每日練習(xí)銷講； 8) 每日下班前必須進(jìn)行總結(jié)，填寫清楚客戶資料，將各種資料整理歸位，整理完畢方可下班。 2. 每月工作要點(diǎn) ： 1) 每月 月底 前提交述職報(bào)告（月總結(jié)） 17 2) 匯報(bào)個(gè)人月業(yè)績 （包括銷售額、回款額、客戶接待量等） ； 3. 不定期工作要點(diǎn)： 1) 業(yè)務(wù)員須建立個(gè)人的客戶成交檔案，進(jìn)行追蹤與反饋，未收足的定金及其他款項(xiàng)須由個(gè)人進(jìn)行追蹤，公司將不定期進(jìn)行檢查； 2) 前期未成交客戶的追蹤（報(bào)紙電話、接待等）； 3) 市場調(diào)查工作，區(qū)域內(nèi)競爭項(xiàng)目及公司跟蹤、操作項(xiàng)目調(diào)查等； (二 ) 售樓處現(xiàn)場考勤管理規(guī)范 1. 作息時(shí)間安排 1) 銷售人員離崗（或請假）須報(bào)主管審批，主管離崗（或請假）須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 2) 作息制度 早晚班： 8:30— 12:00 14:00— 18:00 值 班： 12:00— 14:00 18:00— 18:30 正常情況下，每人每 月 輪休 4 天 ，星期六、星期日須全體人員到位。 每次輪休最多可休息 2天。 特殊情況下 （休息超過兩天者） ， 向總經(jīng)理說明原由。 中午 、晚上 值班：按值班表輪值，每天每 班 不得少于兩人。 2. 遲到處理： 員工不按規(guī)定下班，或因個(gè)人原因提前離開工作崗位又無請假手續(xù)，按早退處理，早退按遲到規(guī)章處理。 3. 請假（請假須填寫請假單）： 1) 員工倒休、事假要提前一天請假，不得當(dāng)天請假； 2) 如病假需在班前告之經(jīng)理，發(fā)生特殊情況，當(dāng)事人無法當(dāng)面告知經(jīng)理，并未填寫《請假單》，假期結(jié)束后，須補(bǔ)交《請假單》； 3) 其他按照公司制度執(zhí)行； 4) 周六日請假按多休半天計(jì)算。 4. 打卡 1) 公司除總經(jīng)理外，其余人員上下班都必須在指定地點(diǎn)親自打卡或電話考勤。 2) 外出未打卡或忘記打卡者必須 由 本部門行政文員填寫未打卡證明單并交部門主管簽字確認(rèn)，再交 行政 部核對簽字，如在三日內(nèi)不作銷案者，將以曠工論處 。 (三 ) 銷售人員工作行為規(guī)范 1. 所有銷售人員必須嚴(yán)格服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，如不服從工作安排或玩忽職守等，根據(jù)情節(jié)輕重予以口頭警告或書面警告。 2. 工作時(shí)間不得在 前臺 區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、打逗，不做與工作無關(guān)的事，如睡覺、除與客戶交談需要外不準(zhǔn)在售樓處大堂及吧臺內(nèi)吸煙、休息等 ； 3. 搶單或因搶單 欺騙客戶、同事，經(jīng)查實(shí)取消接待權(quán) 一天 并口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重者書面警告一次。 4. 銷售人員必須隨時(shí)作好接待客戶的準(zhǔn)備，如銷售道具、資料等，如出現(xiàn)接待用品不全，中途多次返回現(xiàn)拿，影響接待時(shí)，對當(dāng)事銷售人員 予以口頭警告。 5. 置業(yè)顧問接待來訪客戶時(shí)，其他人員配合送水； 18 6. 工作時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括調(diào)研人員和看項(xiàng)目人員） 。 7. 銷售人員在進(jìn)入辦公室和財(cái)務(wù)室時(shí)必須先敲門然后進(jìn)入。財(cái)務(wù)室除本屋工作人員其他員工沒有工作需要的，不得無故逗留 。 8. 辦公室電腦僅 限日常辦公 、查閱資料等 使用 。 9. 電話接聽要求 ： a) 電話鈴響二聲至三聲內(nèi)須有人接聽，且不得使用免提； b) 問候語“您好，（項(xiàng)目名稱）！” 接電話先問好、報(bào)單位，“您好， XXXX（項(xiàng)目名稱）”。如果早上應(yīng)說“早上好， XXXX（項(xiàng)目名稱）”；通話時(shí)，中途若需與他人交談，應(yīng)提前與對方說明。 c) 必要時(shí)要作好記錄，通知要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。 d) 做電話接聽記錄；想盡方法留下客戶的聯(lián)系電話且不讓客戶反感； e) 三天內(nèi)務(wù)必對客戶進(jìn)行追蹤。 (四 ) 銷售人員必備資料夾 1. 個(gè)人 來訪 客戶 登記資 料 表； 2. 個(gè)人所有客戶變更情況匯總（原件及統(tǒng)計(jì)）； 3. 個(gè)人所有已成交客戶資料卡片及款項(xiàng)交納情況； 4. 個(gè)人客戶所有退房資料； 5. 所有培訓(xùn)資料匯集； (五 ) 印制名片的管理規(guī)定 為樹立公司形象，進(jìn)一步方便公司對外聯(lián)絡(luò)，公司將統(tǒng)一給部分員工印制名片。相關(guān)事宜如下： 印制名片員工范圍： 1. 公司各部門員工。 2. 公司對外聯(lián)絡(luò)頻繁的員工。 名片職務(wù)聲明：員工的職務(wù)只有通過行政任命后才 生效，名片職務(wù)是為了方便對外業(yè)務(wù)，并不予薪酬掛鉤。 印制名片程序：需要印制名片的員工 ， 經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政 部 審核后，方可印制。 (六 ) 售樓處會議規(guī)范要求 1. 晨會： （ 為探討型、激勵型會議） 時(shí)間控制在 5分鐘到 30分鐘左右，根據(jù)內(nèi)容可調(diào)節(jié)。 內(nèi)容為： a) 報(bào)當(dāng)日各銷售，檢查衛(wèi)生狀況； b) 檢查昨日報(bào)表、客戶卡片（成交、業(yè)務(wù)員個(gè)人、準(zhǔn)客戶等）； c) 昨日客戶接待分析，發(fā)生的情況 、接待中所遇到的不能解決的問題進(jìn)行討論、 分析以及接待技巧方式等輔導(dǎo)； d) 公司信息、項(xiàng)目及市場信息的傳達(dá)及部門內(nèi)部人員、工作溝通； 19 e) 布置安排當(dāng)日及下一階段任務(wù)、工作；跟蹤督促當(dāng)周業(yè)績目標(biāo)； f) 專項(xiàng)目標(biāo)的跟蹤反饋； 2. 晚會 ： （為通報(bào)性、總結(jié)型會議）臨下班前 30分鐘 開始 時(shí)間控制在 30分鐘 以內(nèi) ，根據(jù)內(nèi)容可調(diào)節(jié)。內(nèi)容為： a) 通報(bào) 當(dāng)日成交情況； b) 第一銷售檢查工作（客戶登記、電話量、銷售狀況、變更等）； c) 有無需要立即解決的問題等； (七 ) 售樓處常用表格準(zhǔn)備： 1. 日常銷售客戶資料表 —— 登記日常電話及來訪的客戶 ； 2. 個(gè)人成交客戶檔案表 —— 業(yè)務(wù)員個(gè)人已成交的客戶歸檔 ； 3. 客戶資料變更表 —— 客戶地址、電話、房號等變更記錄 ； 4. 項(xiàng)目銷售周報(bào)表 —— 統(tǒng)計(jì)周銷售情況 ； 其中，報(bào)公司部分： 5. 項(xiàng)目銷售日報(bào)表 —— 統(tǒng)計(jì)日銷售情況 ； 6. 個(gè)人總結(jié)報(bào)告（月報(bào)） —— 個(gè)人統(tǒng)計(jì)分析當(dāng)月銷售狀況，總結(jié)分析 ； 7. 項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告（月報(bào)） —— 統(tǒng)計(jì)分析項(xiàng)目組該進(jìn)度銷售狀況。 8. 項(xiàng)目會議紀(jì)要 —— 記錄晨 會、各類例會及與開發(fā)商的協(xié)調(diào)會 。 (八 ) 具體銷售工作規(guī)范： 1. 填寫預(yù)約書（認(rèn)購書）要求 1) 認(rèn)購書簽訂時(shí)必須將所有需填寫的位置填滿； 2) 認(rèn)購書上首期款繳納時(shí)間，不得超過 3天，特殊情況需按本規(guī)定報(bào)請批準(zhǔn)； 3) 認(rèn)購書需繳納認(rèn)購金后方可蓋章給客戶； 4) 認(rèn)購書上的文字須 工整填寫 ； 5) 要特別注意金額、交付日（或簽約日）的填寫約定； 6) 認(rèn)購書須有第二人審核（通常為經(jīng)理）； 7) 認(rèn)購書補(bǔ)充條款必須經(jīng)主管以上人員簽字后方可； 8) 認(rèn)購書須由專人管理，未經(jīng)主管同意不得出示客戶； 9) 超出底價(jià)成交的客戶預(yù)約書必須由總經(jīng)理簽字方可。 (九 ) 客戶成交管理 1. 銷售人員在完成 認(rèn)購工作后，務(wù)必嚴(yán)格按認(rèn)購協(xié)議的要求，督促客戶按期履約，交付首付款，簽署《 房屋買賣 合同》 。 2. 成交前銷售人員務(wù)必向管理人員或銷控人員確認(rèn)將要出售房號的狀態(tài)。如出現(xiàn)重復(fù)訂房現(xiàn)象， 銷售人員承擔(dān)因業(yè)務(wù)疏忽造成的后果。 3. 簽署 房屋買賣 合同前必須提前提醒客戶準(zhǔn)備簽約用件，必須在簽約前解除客戶所有疑問，如遇超出權(quán)限的問題，及時(shí)上報(bào)上一級領(lǐng)。 20 (十 ) 客戶界定及個(gè)獎分配辦法 為規(guī)范置業(yè)顧問的銷售行為，促進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，群策群力搞好銷售工作，特制定相應(yīng)的客戶界定及個(gè)獎分配辦法 1. 接待順序 1) 置業(yè)顧問接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接 待，不得互相爭奪。 2) 接待順序排列為：從第一置業(yè)顧問至第 N 置業(yè)顧問，以編排的順序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。當(dāng)天第一個(gè)來訪客戶由第一置業(yè)顧問接待，第二位來訪客戶由第二置業(yè)顧問接待，以下依此類推。如當(dāng)值置業(yè)顧問臨時(shí)離開售樓處，由其下一位置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待。 3) 如有置業(yè)顧問當(dāng)天未被輪到接待，第二天繼續(xù)依次往下排。 4) 表明非客戶身份的（推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn)），或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。 5) 客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場看樓，只取材料，則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn) 銷售 人員 將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。 6) 如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長，業(yè)務(wù)員已排過一個(gè)輪回，做輪空處理；如因客戶太多，實(shí)在分不清輪接客戶的順序，則重新排序來接待客戶。 7) 銷售人員 在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動地接待客戶。 8) 預(yù)約客戶指：客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。 2. 客戶及業(yè)績劃分 1) 客戶區(qū)分原則 a) 對每個(gè)到現(xiàn)場的新客戶實(shí)行“首接制”，即新客戶第一次來現(xiàn)場時(shí) ，按輪班制由所排班的銷售人員接待，該客戶即認(rèn)定為當(dāng)日接待人員的客戶； b) 為避免業(yè)績糾紛，所有接待客戶名單、聯(lián)系方式均應(yīng)在 日?？蛻舻怯?表 里 體現(xiàn)，置業(yè)顧問應(yīng)對客戶進(jìn)行跟蹤、記錄，同時(shí)做好個(gè)人的日?？蛻舻怯洷?，若客戶無任何建檔資料（不包括個(gè)人的日?？蛻粲涗洠?，客戶再次到現(xiàn)場時(shí)， 未認(rèn)出銷售人員時(shí)，已接待過此顧客的銷售人員未認(rèn)出顧客， 則按新客戶處理； c) 置業(yè)顧問接待來訪客戶時(shí)，應(yīng)先咨詢客戶 “ 是否第一次來訪 ？” 并向客戶了解原接待人員，若置業(yè)顧問未咨詢客戶是否第一次來訪，且客戶也未主動說起原接待人員，則該客戶仍歸屬原接待人員 （建檔有效期者）； d) 來電咨詢的客戶不愿意留聯(lián)系方式的，到現(xiàn)場時(shí)按新客戶原則處理； e) 來電 實(shí)行輪班制 ， 按輪班制由所排 輪值順序 的銷售人員接待，并跟進(jìn)后續(xù)的追訪。 f) 客戶在售樓處附近來電咨詢售樓處的具體位置，表示馬上要過來，該客戶到現(xiàn)場時(shí)按新客戶原則處理； g) 來電咨詢客戶或原來登記電話的客戶由電話接聽人或登記電話的置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤、約訪，并及時(shí)登記客戶資料表，電話約訪后，若在建檔期內(nèi)，客戶來現(xiàn)場，該客戶為21 原置業(yè)顧問；若在建檔期外，客戶來現(xiàn)場時(shí)未指定原置業(yè)顧問，則客戶歸屬現(xiàn)場接待人員，若客戶指定原置業(yè)顧問，則該客戶認(rèn)定為 原置業(yè)顧問的客戶； h) 來訪客戶的建檔有效期為 2個(gè)月、來電客戶的建檔有效期為 1個(gè)月（建檔有效期開始時(shí)間系指根據(jù)客戶登記表或客戶資料表