【正文】 方案，對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升項(xiàng)目整體銷售力； 5. 組織項(xiàng)目各項(xiàng)重大活動(dòng)，如開盤、房展、簽約、客戶聯(lián)誼會(huì)等 ； 6. 按銷售經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)銷售主管人才，壯大公司銷售管理隊(duì)伍 ； 7. 處理客戶異議，促成銷售 ； 8. 處理項(xiàng)目突發(fā)事件及重大糾紛 ； 9. 協(xié)助搜集項(xiàng)目所在地行業(yè)政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、 客戶信息等，深入研究市場(chǎng) ； 10. 參與項(xiàng)目策劃推廣方案的制定，協(xié)助策劃專案落實(shí)執(zhí)行 ； 11. 負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)來客來電客戶的信息來源統(tǒng)計(jì)分析，向策劃專案提出媒體策略建議 ； 12. 負(fù)責(zé)與開發(fā)機(jī)構(gòu)或第三方的業(yè)績確認(rèn)和代理費(fèi)的結(jié)算工作 ； 13. 定期與開發(fā)機(jī)構(gòu)或第三方召開協(xié)調(diào)會(huì)，向協(xié)作單位提出任務(wù)要求 ； 14. 政府相關(guān)部門的關(guān)系維護(hù) ； 15. 依員工考核獎(jiǎng)懲辦法，公平、合理地處理、審核所屬人員的考核、獎(jiǎng)懲、升降等事宜 ； 16. 定期與屬下人員進(jìn)行溝通，了解其思想狀況，鼓勵(lì)屬下人員努力達(dá)成其銷售目標(biāo) ； 17. 嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度，節(jié)約項(xiàng)目開支，提高項(xiàng)目效益 。 B、 各項(xiàng)目銷售經(jīng)理或 銷售 主管 直接上級(jí)： 銷售 總監(jiān) 直接下級(jí)： 置業(yè)顧問 、客服 、見習(xí)置業(yè)顧問 本職工作： 協(xié)助銷售經(jīng)理開展項(xiàng)目營銷工作 。 主要權(quán)利： 1. 項(xiàng)目銷售策略的建議權(quán) ； 2. 項(xiàng)目推廣方案的建議權(quán) ； 3. 對(duì)本項(xiàng)目組銷售人員獎(jiǎng)懲的建議權(quán) ； 4. 對(duì)本項(xiàng)目組銷售人員的工作有監(jiān)督、檢查權(quán) 。市場(chǎng)信息反饋；售前售后服務(wù)工作及相關(guān)銷售文件的制作； 職責(zé) ： 1. 項(xiàng)目營銷工作 ； 2. 市場(chǎng)信息反饋工作 ； 12 3. 售前售后服務(wù)工作 ； 4. 輔導(dǎo)培訓(xùn)工作 ； 5. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作 ； 6. 其他工作 。 D、 見習(xí)置業(yè)顧問 直接上級(jí)： 銷售 經(jīng)理 或銷售主管 本職工作： 進(jìn)行培訓(xùn)考核工作 。 工作任務(wù) ： 1. 了解公司企業(yè)文化，了解公司各項(xiàng)制度，了解公司業(yè)務(wù)運(yùn)營模式及發(fā)展?fàn)顩r； 13 2. 接受各 項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)，迅速成為一個(gè)合格的置業(yè)顧問； 3. 遵守公司的規(guī)章制度，按項(xiàng)目的服務(wù)規(guī)范開展工作； 4. 參加各類激勵(lì)會(huì)議（含晨、 晚會(huì) ）；參加公司舉辦的會(huì)議、集體活動(dòng) ； 5. 協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)的推廣工作的進(jìn)行； 6. 完成項(xiàng)目制定的考核方案并完成考核目標(biāo)； 7. 定期市場(chǎng)調(diào)研工作，收集房地產(chǎn)信息，并作出小結(jié)； 8. 配合公司其他部門的調(diào)研工作； 9. 參與銷售會(huì)議，并提出建議； 10. 掌握項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng)； 11. 鞏固培訓(xùn)教材及房地產(chǎn)政策法規(guī)； 12. 配合項(xiàng)目組成員促成業(yè)務(wù)成交工作； 13. 配合其他成員的售后服務(wù)工作； 14. 執(zhí)行銷售經(jīng)理 和銷售主管 交辦的其他工作。 職責(zé) ： 1. 協(xié)助辦理相關(guān)的銷售手續(xù)，并做好檔案管理工作 ； 2. 負(fù)責(zé)與客戶溝通聯(lián)系，為客戶解決困難 ； 3. 在與客戶聯(lián)系中，要有禮有節(jié)，不違背公司利益，又使客戶滿意 ； 4. 協(xié)助經(jīng)理處理投訴問題的落實(shí)、解決 ； 5. 做好對(duì)外公關(guān)工作 ，建立并保持和房管局和銀行等合作單位的良好關(guān)系 。 同時(shí)如果你是公司的管理人員，即部門 主管 及以上的管理級(jí)別，你會(huì)享有更高的權(quán)利和更好的待遇，但你也將對(duì)公司的發(fā)展與部屬的成長承擔(dān)更大的責(zé)任，公司要求你要擁有以下所列的價(jià)值取向和行為原則。 (一 ) 基本素質(zhì)要求 1. 良好的形象 +誠懇的態(tài)度 +熱誠的服務(wù) +機(jī)敏的信心 +流暢的表達(dá) +積極地進(jìn)取 =優(yōu)秀置業(yè)顧問； 2. 員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)。 (二 ) 基本操作要求 1. 按公司規(guī)定時(shí)間正常考勤，保持公司整體形象 ； 2. 虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠 ； 3. 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施 ； 4. 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的售樓資料，并及時(shí)向主管匯報(bào) ； 5. 經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來，對(duì)任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待 ； 6. 同事間的協(xié)調(diào)和睦 、 互相幫助，能營造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并能提高工作效率 ； 7. 公司鼓勵(lì)員工間積極溝通交流，但不能因此妨礙工作。所有來訪的客人必須由邀請(qǐng)人陪同才可進(jìn)入；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談 區(qū)域 進(jìn)行 ； (三 ) 基本紀(jì)律 1. 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退。 3. 尊重別人，尊重別人的勞動(dòng)，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私。嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì)，按時(shí)向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表。 6. 私人物品放置辦公室 。 8. 不許有冷談客戶、對(duì)來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭(zhēng)吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同并追究其法律責(zé)任。 11. 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。第一印象的好壞取決于你的外表總體給人的感覺?？梢哉f，一人的外在形象好壞直接關(guān)系到他社交活動(dòng)的好壞。一名好的銷售不僅要了解相關(guān)的房地產(chǎn)，豐富的經(jīng)驗(yàn)，還要懂得在各種場(chǎng)合的穿著打扮和禮儀規(guī)范。 儀態(tài)： 1) 工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰等； 2) 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。 3) 與客人 相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 儀容： 女士： 1) 勤于整理頭發(fā)。長發(fā)要打理整齊，或束成馬尾或盤起。勤于洗頭，保持頭發(fā)干凈，無油跡，無異味。（眉毛、眼影、口紅、胭脂都可 以適當(dāng)?shù)幕弦恍?，但主題是自然，不可 濃妝。經(jīng)常修剪，保持發(fā)型。保持頭發(fā)干凈，無油跡。不宜留胡須。飯后漱口。 2) 不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶 必須結(jié)正。 言談 1) 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。 2) 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言，不得模仿他人的語言和語調(diào)談話，不講過份的玩笑。 4) 顧客來時(shí)要問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”。 1. 我們的工作是服務(wù)，是直接 面對(duì)客人的，一個(gè)人的心情是直接影響工作情緒及你對(duì)客 人的態(tài)度，一個(gè)好的心情是你成功的開始。 3. 和顧客交談 時(shí)要 眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。 4. 為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捍作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。不得無所表示，等客人先開口。 2. 每月工作要點(diǎn) ： 1) 每月 月底 前提交述職報(bào)告（月總結(jié)） 17 2) 匯報(bào)個(gè)人月業(yè)績 （包括銷售額、回款額、客戶接待量等） ； 3. 不定期工作要點(diǎn)： 1) 業(yè)務(wù)員須建立個(gè)人的客戶成交檔案，進(jìn)行追蹤與反饋，未收足的定金及其他款項(xiàng)須由個(gè)人進(jìn)行追蹤，公司將不定期進(jìn)行檢查； 2) 前期未成交客戶的追蹤（報(bào)紙電話、接待等）； 3) 市場(chǎng)調(diào)查工作，區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目及公司跟蹤、操作項(xiàng)目調(diào)查等； (二 ) 售樓處現(xiàn)場(chǎng)考勤管理規(guī)范 1. 作息時(shí)間安排 1) 銷售人員離崗（或請(qǐng)假）須報(bào)主管審批，主管離崗（或請(qǐng)假）須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 每次輪休最多可休息 2天。 中午 、晚上 值班：按值班表輪值，每天每 班 不得少于兩人。 3. 請(qǐng)假（請(qǐng)假須填寫請(qǐng)假單）： 1) 員工倒休、事假要提前一天請(qǐng)假，不得當(dāng)天請(qǐng)假； 2) 如病假需在班前告之經(jīng)理，發(fā)生特殊情況，當(dāng)事人無法當(dāng)面告知經(jīng)理，并未填寫《請(qǐng)假單》，假期結(jié)束后，須補(bǔ)交《請(qǐng)假單》； 3) 其他按照公司制度執(zhí)行； 4) 周六日請(qǐng)假按多休半天計(jì)算。 2) 外出未打卡或忘記打卡者必須 由 本部門行政文員填寫未打卡證明單并交部門主管簽字確認(rèn)，再交 行政 部核對(duì)簽字，如在三日內(nèi)不作銷案者，將以曠工論處 。 2. 工作時(shí)間不得在 前臺(tái) 區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、打逗，不做與工作無關(guān)的事，如睡覺、除與客戶交談需要外不準(zhǔn)在售樓處大堂及吧臺(tái)內(nèi)吸煙、休息等 ； 3. 搶單或因搶單 欺騙客戶、同事，經(jīng)查實(shí)取消接待權(quán) 一天 并口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重者書面警告一次。 5. 置業(yè)顧問接待來訪客戶時(shí)，其他人員配合送水； 18 6. 工作時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括調(diào)研人員和看項(xiàng)目人員） 。財(cái)務(wù)室除本屋工作人員其他員工沒有工作需要的，不得無故逗留 。 9. 電話接聽要求 ： a) 電話鈴響二聲至三聲內(nèi)須有人接聽，且不得使用免提； b) 問候語“您好，（項(xiàng)目名稱）！” 接電話先問好、報(bào)單位，“您好， XXXX（項(xiàng)目名稱）”。 c) 必要時(shí)要作好記錄，通知要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線。 (四 ) 銷售人員必備資料夾 1. 個(gè)人 來訪 客戶 登記資 料 表； 2. 個(gè)人所有客戶變更情況匯總（原件及統(tǒng)計(jì)）； 3. 個(gè)人所有已成交客戶資料卡片及款項(xiàng)交納情況； 4. 個(gè)人客戶所有退房資料； 5. 所有培訓(xùn)資料匯集； (五 ) 印制名片的管理規(guī)定 為樹立公司形象，進(jìn)一步方便公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)，公司將統(tǒng)一給部分員工印制名片。 2. 公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)頻繁的員工。 印制名片程序：需要印制名片的員工 ， 經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政 部 審核后，方可印制。 內(nèi)容為： a) 報(bào)當(dāng)日各銷售，檢查衛(wèi)生狀況； b) 檢查昨日?qǐng)?bào)表、客戶卡片（成交、業(yè)務(wù)員個(gè)人、準(zhǔn)客戶等）； c) 昨日客戶接待分析，發(fā)生的情況 、接待中所遇到的不能解決的問題進(jìn)行討論、 分析以及接待技巧方式等輔導(dǎo)； d) 公司信息、項(xiàng)目及市場(chǎng)信息的傳達(dá)及部門內(nèi)部人員、工作溝通； 19 e) 布置安排當(dāng)日及下一階段任務(wù)、工作；跟蹤督促當(dāng)周業(yè)績目標(biāo)； f) 專項(xiàng)目標(biāo)的跟蹤反饋； 2. 晚會(huì) ： （為通報(bào)性、總結(jié)型會(huì)議）臨下班前 30分鐘 開始 時(shí)間控制在 30分鐘 以內(nèi) ，根據(jù)內(nèi)容可調(diào)節(jié)。 8. 項(xiàng)目會(huì)議紀(jì)要 —— 記錄晨 會(huì)、各類例會(huì)及與開發(fā)商的協(xié)調(diào)會(huì) 。 (九 ) 客戶成交管理 1. 銷售人員在完成 認(rèn)購工作后，務(wù)必嚴(yán)格按認(rèn)購協(xié)議的要求，督促客戶按期履約，交付首付款，簽署《 房屋買賣 合同》 。如出現(xiàn)重復(fù)訂房現(xiàn)象， 銷售人員承擔(dān)因業(yè)務(wù)疏忽造成的后果。 20 (十 ) 客戶界定及個(gè)獎(jiǎng)分配辦法 為規(guī)范置業(yè)顧問的銷售行為，促進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，群策群力搞好銷售工作，特制定相應(yīng)的客戶界定及個(gè)獎(jiǎng)分配辦法 1. 接待順序 1) 置業(yè)顧問接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接 待，不得互相爭(zhēng)奪。當(dāng)天第一個(gè)來訪客戶由第一置業(yè)顧問接待，第二位來訪客戶由第二置業(yè)顧問接待，以下依此類推。 3) 如有置業(yè)顧問當(dāng)天未被輪到接待，第二天繼續(xù)依次往下排。 5) 客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場(chǎng)看樓，只取材料，則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn) 銷售 人員 將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。 7) 銷售人員 在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。 2. 客戶及業(yè)績劃分 1) 客戶區(qū)分原則 a) 對(duì)每個(gè)到現(xiàn)場(chǎng)的新客戶實(shí)行“首接制”，即新客戶第一次來現(xiàn)場(chǎng)時(shí) ，按輪班制由所排班的銷售人員接待，該客戶即認(rèn)定為當(dāng)日接待人員的客戶； b) 為避免業(yè)績糾紛，所有接待客戶名單、聯(lián)系方式均應(yīng)在 日常客戶登記 表 里 體現(xiàn)，置業(yè)顧問應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤、記錄，同時(shí)做好個(gè)人的日?？蛻舻怯洷?，若客戶無任何建檔資料（不包括個(gè)人的日?？蛻粲涗洠?，客戶再次到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)， 未認(rèn)出銷售人員時(shí)，已接待過此顧客的銷售人員未認(rèn)出顧客， 則按新客戶處理； c) 置業(yè)顧問接待來訪客戶時(shí)，應(yīng)先咨詢客戶 “ 是否第一次來訪 ？” 并向客戶了解原接待人員，若置業(yè)顧問未咨詢客戶是否第一次來訪，且客戶也未主動(dòng)說起原接待人員，則該客戶仍歸屬原接待人員 （建檔有效期者）； d) 來電咨詢的客戶不愿意留聯(lián)系方式的，到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)按新客戶原則處理； e) 來電 實(shí)行輪班制 ， 按輪班制由所排 輪值順序 的銷售人員接待，并跟進(jìn)后續(xù)的追訪。 2) 業(yè)績界定標(biāo)準(zhǔn) ? 一般情況的業(yè)績界定 a) 置業(yè)顧問 A（以下簡(jiǎn)稱 A）在接待過程中，知道置業(yè)顧問 B（以下簡(jiǎn)稱 B）曾接待過客戶，而 B又在現(xiàn)場(chǎng)，原則上交回 B接待，成交后業(yè)績屬 B。 c) 客戶說出 B 曾接待過，但 B不在現(xiàn)場(chǎng)，則由置業(yè)顧問 C（當(dāng)值人員，以下簡(jiǎn)單稱 C）協(xié)助接待，若當(dāng)場(chǎng)成交，業(yè)績屬 B。 e) 客戶到本樓盤看樓多次，并能說出多名置業(yè)顧問的姓名，但不指定誰接待， 若無建檔，則由客戶說出的第一位專職置業(yè)顧問 A 接待，若不在場(chǎng)，則由第二位專職置業(yè)顧問 B接待，依此類推；如客戶所說出的多名專職置業(yè)顧問都不在現(xiàn)場(chǎng)，則由當(dāng)值置業(yè)顧問C接待。 ? 特殊情況的業(yè)績界定 a) 同一組客戶因?yàn)樵囂絻r(jià)格或 其他目的，可能會(huì)在不同時(shí)間、由不同人員分批來售樓現(xiàn)場(chǎng)，而且不向 置業(yè)顧問 說 明情況，造成由不同的置業(yè)顧問接待，事后置業(yè)顧問應(yīng)齊心協(xié)力配合促成，業(yè)績由所接待的置業(yè)顧問平均分?jǐn)傆?jì)算。 c) 如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（ B）接待，（ B）當(dāng)場(chǎng)認(rèn)出客戶則由（ B）接待，若置業(yè)顧問 B 認(rèn)不出客戶則列入當(dāng) 值置業(yè)顧問 A接待，成交后， A 通過潛在客戶檔找 B是誰，若屬建檔有效期， 則 業(yè)績 屬 B。 ?