【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 業(yè)務(wù)操作規(guī)則和違規(guī)處罰銷售員之間提倡團(tuán)結(jié)互助，謙讓、包容的作業(yè)精神，提倡正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，杜絕違規(guī)操作。銷售人員之間有義務(wù)想到幫助，任何人不得怠慢客戶，當(dāng)某銷售員同時(shí)有多名客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)委托他人代為接待。明知客戶發(fā)球其他銷售員，而私下占為己有，故意造成自己為客戶付出勞動(dòng)的既成事實(shí)后要求分享傭金者，將作以下處理：（1） 該業(yè)績(jī)及傭金歸原來(lái)銷售人員所有；（2） 犯錯(cuò)誤的銷售員以自動(dòng)離職處理。銷售人員在帶客戶看樓過(guò)程中證實(shí)客戶是其他銷售人員的，也必須保證順利帶看完畢，不允許將客戶丟下不管。售人員在客戶認(rèn)定上出現(xiàn)糾紛，由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，處理不成則向經(jīng)營(yíng) 部申報(bào)處理，不允許打擾客戶，凡是要求客戶為其作證，一律按解聘處理，且不得享受該提成。銷售人員在工作中遇到問(wèn)題，應(yīng)向上級(jí)反映，上級(jí)回復(fù)問(wèn)題時(shí)限一般為 24 小時(shí)，正常上報(bào)程序?yàn)椋轰N售主管、銷售經(jīng)理、經(jīng)營(yíng)經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)、公司董事長(zhǎng)。如遇特殊情況可越級(jí)反映。銷售一空人員應(yīng)如實(shí)向客戶介紹項(xiàng)目，對(duì)于暫時(shí)不能確定事項(xiàng)不得為促成成交而隨便承諾，欺騙客戶，若由此使致客戶在簽約時(shí)提出無(wú)理要求，或給公司造成損失的，銷售人員不得享有該薦提成，情節(jié)嚴(yán)重者將給予解聘。因銷售人員服務(wù)不好，客戶雖然簽約全對(duì)該名銷售人員提出投訴的，由經(jīng)營(yíng)酌情對(duì)該項(xiàng)名銷售員進(jìn)行處罰。因銷售人員在接待非本人客戶時(shí)不耐心、熱情、與客戶爭(zhēng)執(zhí)或背后諷刺客戶，無(wú)論何種原因，都必須給予處罰。 銷售人員如因未及時(shí)或未按要求填寫或有意隱瞞客戶資料或竊取他人 資料的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予處罰。1 銷售人員無(wú)論何種原因錯(cuò)過(guò)接聽來(lái)電或來(lái)訪客戶機(jī)會(huì)的都不予補(bǔ)償。1 銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。第三十八條 業(yè)務(wù)報(bào)表管理一、經(jīng)營(yíng)部對(duì)日常銷售工作實(shí)行銷售日、周、月報(bào)表管理制。銷售主管理應(yīng)于每天下班前15分鐘將當(dāng)天銷售日服表交項(xiàng)目銷售經(jīng)營(yíng)，由服務(wù)人員進(jìn)行電腦信息錄入和銷售臺(tái)賬編寫，并于次日向經(jīng)營(yíng)、公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送服表。二、銷售服務(wù)人員在銷售信息錄入過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)資料出現(xiàn)問(wèn)題，須及時(shí)通知銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理須在8小時(shí)內(nèi)核實(shí)，并返還服務(wù)人員重新進(jìn)行錄入。三、每成功銷售一鎰（簽訂認(rèn)購(gòu)書），必須由銷售主管確認(rèn)并記錄備案。第三十九條 例會(huì)制度一、晨 會(huì)銷售中心每天上午8：30舉行每日晨會(huì)，由銷售經(jīng)理主持，時(shí)間不超過(guò)30分鐘，主要內(nèi)容：通報(bào)前一天的銷售情況；了解銷售人員對(duì)客戶跟蹤進(jìn)展?fàn)顩r；對(duì)存在的問(wèn)題提出解決意見；對(duì)客記提出的新問(wèn)題統(tǒng)一答復(fù)口徑；銷售經(jīng)理根據(jù)銷售需要，靈活安排當(dāng)天的銷售工作。二、每周例會(huì)每周一下午經(jīng)營(yíng)相關(guān)人員組織項(xiàng)目銷售中心全體人員如開的每周例會(huì)，主要內(nèi)容：通報(bào)上星期內(nèi)項(xiàng)目相關(guān)的工作進(jìn)展；總對(duì)號(hào)上星期銷售工作；點(diǎn)評(píng)上周銷售人員的工作表現(xiàn)；對(duì)上星期出現(xiàn)的銷售問(wèn)題提出解決辦法布置本星期的銷售工作，并通報(bào)銷售政策。第四十條塊 客戶及業(yè)績(jī)確認(rèn)制度一、 客戶歸屬確認(rèn)以銷售日有效客戶登記第一次接待記錄為準(zhǔn)，有爭(zhēng)議的客戶原則上以來(lái)訪記錄先后確定，或可由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理具體協(xié)調(diào)處理，記錄有效期為三個(gè)月。二、 客戶判定與業(yè)績(jī)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)訪客戶沒(méi)有明確表示是同行咨詢或找人聯(lián)系業(yè)務(wù)的均視為有效來(lái)訪客戶。對(duì)一進(jìn)銷售中心就表明是同行、推銷或是搞裝修身份，并只拿資料或直接看樣板房的，銷售人員不算接待，可繼續(xù)接待下一客戶，但銷售人員不得登記交換名片。當(dāng)客戶兩次來(lái)訪由不同銷售人員接待，若第三次到訪與首次接待人員成交的，業(yè)績(jī)歸首次接待人員，若與第二次接待人員成的則業(yè)績(jī)共享，其他應(yīng)共享的客戶由銷售主管協(xié)調(diào)，一般不主張共享?？蛻裘Q和聯(lián)系方式均不同，如經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)實(shí)際是夫妻、父子或母女等直系關(guān)系且為同一需求，視作同一客戶，若由不同的銷售人員接待則屬共享客戶。如發(fā)現(xiàn)非上述關(guān)系則第一位客戶名稱有有效客戶?？蛻舴蚱薹謩e來(lái)訪并由兩個(gè)銷售人員接待的，若在第二次接待時(shí)成交的，業(yè)績(jī)?yōu)楣灿?，若在夫妻第三次?lái)訪時(shí)首次接待的銷售員接待，則業(yè)績(jī)歸第一個(gè)銷售人員。 客戶名稱和聯(lián)系方式其中一項(xiàng)相同，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況并非同一客戶，視為不同客戶。 如遇客戶在與銷售員洽談并帶客戶看房后，客戶通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)或其他途徑到銷售中心簽訂購(gòu)房合同時(shí)，銷售業(yè)績(jī)?nèi)詫黉N售人員，如由于該名銷售人員無(wú)法出具詳細(xì)的洽談?dòng)涗浖罢勁锌捶窟^(guò)程的有效記錄，則該薦銷售業(yè)績(jī)與銷售人員無(wú)關(guān)。 如發(fā)生客戶簽訂合同并已合同交款后要求退房的，由經(jīng)營(yíng)部領(lǐng)導(dǎo)與該項(xiàng)目銷售經(jīng)理了解客戶退房原因，責(zé)任在銷售員的，則該項(xiàng)名銷售人員的銷售提成取消，如銷售提成已發(fā)放，則在下月發(fā)放時(shí)原額扣除，責(zé)任在客戶的，經(jīng)銷售人員做工作，客戶同意按合同約定條款承擔(dān)違約責(zé)任，并支付相關(guān)費(fèi)用時(shí)，則該名銷售人員應(yīng)得銷售提成數(shù)額不變。 確認(rèn)單位購(gòu)買時(shí)需要寫清楚單位名稱及聯(lián)系人，憑法人姓名不能確認(rèn)是單位購(gòu)買。1 對(duì)已知?dú)w屬客戶的接待不分享業(yè)績(jī)分配；1 所有業(yè)績(jī)認(rèn)定以認(rèn)購(gòu)書簽名及日?qǐng)?bào)表或銷售主管成交確認(rèn)說(shuō)明為準(zhǔn)。屬共享客戶的則業(yè)績(jī)共享。三、客戶成交判定：以客戶簽訂《商品房買賣合同》，且交納了首期款為準(zhǔn)。第四十一條 房源管理一、項(xiàng)目服務(wù)人員負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售中心的房源管理，將客戶成交個(gè)案即時(shí)輸入電腦，建立明晰、動(dòng)態(tài)的銷售臺(tái)賬，配合銷售經(jīng)理進(jìn)行銷售監(jiān)控管理。二、銷售一空人員要經(jīng)常了解房源情況，服務(wù)人員有義務(wù)對(duì)查詢者作解答。三、項(xiàng)目服務(wù)人員應(yīng)在每月最末一日統(tǒng)計(jì)出項(xiàng)目當(dāng)月簽訂的認(rèn)購(gòu)書、購(gòu)房合同數(shù)量。四、項(xiàng)目服務(wù)人員必須保證房源信息的準(zhǔn)確性，若由此出現(xiàn)一房多售、客戶房號(hào)登記錯(cuò)誤等到，項(xiàng)目當(dāng)值服務(wù)人員負(fù)全部責(zé)任。第五章 銷售認(rèn)購(gòu)書、合同的管理第四十二條 公司樓宇銷售所使用的認(rèn)購(gòu)書、合同等文本資料必須由公司統(tǒng)一印制或購(gòu)買，由專人管理。第四十三條 認(rèn)購(gòu)書必由經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一管理，由銷售主管理發(fā)給各銷售人員按規(guī)定與客戶簽署，簽訂將其中的兩分交四服務(wù)人員作信息錄入依據(jù)。第四十四條 所有的認(rèn)購(gòu)書、買賣合同（包括附件）需按公司規(guī)定程序?qū)徟_定，并印制成格式文件，銷售人員或客戶不得在認(rèn)購(gòu)書、買賣合同上作任何的修改（增加或刪除）；確有異議的必須由經(jīng)營(yíng)部按相關(guān)規(guī)定報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可作更改。第四十五條 簽定認(rèn)購(gòu)書前客戶必須先交足購(gòu)房定金，；買賣合同簽定后，認(rèn)購(gòu)書即告作廢。第四十六條 標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)購(gòu)書一式三份，客戶、經(jīng)營(yíng)部