【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶出主意、想辦法，做客戶生意場(chǎng)上不可缺少的有力臂膀。服務(wù)。人員應(yīng)當(dāng)是客戶問(wèn)題的解決者。當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)，能找到人員，并且人員能幫助客戶解決難題，才會(huì)贏得客戶尊重。處理客戶投訴。正確處理客戶投訴，是人員的基本功。正確處理客戶投訴＝提高客戶的滿意程度＝增加客戶產(chǎn)品的積極性＝豐厚利潤(rùn)。十、行政工作：在拜訪客戶結(jié)束后，人員還要做好以下工作：填寫報(bào)告及拜訪客戶記錄卡。落實(shí)對(duì)客戶的承諾。評(píng)估業(yè)績(jī)。對(duì)拜訪目標(biāo)和實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比較分析，目的是讓人員把重點(diǎn)放到成果上，同時(shí)提醒自己，多思考改進(jìn)的并且在下一次的拜訪中落實(shí)這些步驟。第三篇：拜訪客戶分享分享收藏也許這次成交有一點(diǎn)點(diǎn)運(yùn)氣的因素，但更多的是遵循了營(yíng)銷的規(guī)律和“必然成交”的邏輯，我的方法和話術(shù)可能不是最好最完美的，只希望對(duì)大家有一點(diǎn)點(diǎn)借鑒作用。謹(jǐn)以此分享送給日夜與我?jiàn)^戰(zhàn)在一起的客戶中心各位伙伴們！今天收到天津金世宏豐商貿(mào)公司7人執(zhí)行力的匯款底單，這是我和sky在上周六（3月5日）巡講的一家客戶，也是網(wǎng)站分配的一家客戶，從接到echo提供的客戶信息到完成收款不足10天，所以我也想還原一下我的第一通電話是如何破冰取得客戶信任的，與諸位分享：首先說(shuō)說(shuō)我以什么樣的心態(tài)對(duì)待網(wǎng)站客戶吧：但凡通過(guò)網(wǎng)站打進(jìn)電話來(lái)的客戶，大多是奔著采購(gòu)來(lái)的，奔著采購(gòu)來(lái)的客戶又分為兩大類：一類是朋友推薦、慕名而來(lái)、目標(biāo)明確、只選錫恩（這一類有點(diǎn)像上次lynn成交的那家網(wǎng)站客戶，在這里我不多贅述）；另一類是同時(shí)考察幾家培訓(xùn)公司在其中選擇和徘徊。分給我的這家客戶屬于后者，當(dāng)時(shí)echo向我傳達(dá)客戶信息時(shí)只說(shuō)是客戶想做內(nèi)訓(xùn)。于是，我第一通電話是這樣打的：Ella：蔡經(jīng)理，您好！感謝您對(duì)錫恩的信賴打來(lái)電話咨詢，我是服務(wù)您的培訓(xùn)顧問(wèn)郄莎莎，根據(jù)來(lái)電記錄了解到您的培訓(xùn)需求，同時(shí)我也上網(wǎng)查看了一下貴公司的網(wǎng)站，咱們公司現(xiàn)在已經(jīng)做的相當(dāng)不錯(cuò)了！（四人心態(tài)中講過(guò)：人們不在乎你是否認(rèn)識(shí)他，人們?cè)诤跄闶欠耜P(guān)心他。何況，客戶都登錄我們的網(wǎng)站了，我們也不能對(duì)客戶的網(wǎng)站一無(wú)所知。先夸贊客戶，讓客戶感受到被重視。）蔡經(jīng)理，咱們公司發(fā)展到這個(gè)階段，您希望我們給您提供什么樣的服務(wù)和支持呢？蔡經(jīng)理：我看你們的網(wǎng)站上的介紹，覺(jué)得你們做的還不錯(cuò)，我們想針對(duì)中基層員工做一天的內(nèi)訓(xùn)，你們的價(jià)格是多少？能講哪些內(nèi)容？能給我發(fā)一份你們的培訓(xùn)方案過(guò)來(lái)我看看嗎？（看到這里，你是否有同感呢？是不是也遇到很多客戶第一通電話里就提出先給我發(fā)一份方案過(guò)來(lái)我看看？四人心態(tài)講到銷售的死穴之一是：客戶問(wèn)什么我們就答什么，客戶要什么我們就給什么。作為專業(yè)的培訓(xùn)顧問(wèn)，我們是不是應(yīng)該先引導(dǎo)和幫助客戶識(shí)別他真正的需求呢？就像病人因肚子疼進(jìn)醫(yī)院大夫不能什么都不問(wèn)就把他送進(jìn)婦產(chǎn)科一樣，請(qǐng)看下面我與客戶的互動(dòng)）Ella：蔡經(jīng)理，為了給您提供適合您企業(yè)的解決方案，能不能跟我聊聊咱們現(xiàn)在的企業(yè)基本運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀呢？公司成立幾年了？現(xiàn)在達(dá)到什么樣的一個(gè)規(guī)模？這次的受訓(xùn)對(duì)象是哪些人呢？這次內(nèi)訓(xùn)您的預(yù)期是什么或者說(shuō)您想解決哪些問(wèn)題呢？蔡經(jīng)理：……Ella：好的，蔡經(jīng)理，您談到的這些我記下了（給客戶一個(gè)你很專業(yè)、很重視他的信號(hào)），錫恩呢最早是做咨詢起家的，所以我們一直沿襲和秉承了咨詢的品質(zhì)，對(duì)每一位來(lái)電咨詢的客戶，我們不是把他們當(dāng)作簡(jiǎn)單的采購(gòu)商，而是當(dāng)作長(zhǎng)期合作伙伴來(lái)對(duì)待，如果只是采購(gòu)商，需要考慮的是產(chǎn)品合不合適以及產(chǎn)品的性價(jià)比如何，而長(zhǎng)期的合作伙伴考慮的就是兩家公司的價(jià)值取向是否一致了，我們不會(huì)直接把產(chǎn)品拋給您讓您決定買與不買。因?yàn)樽稍兒团嘤?xùn)是無(wú)形產(chǎn)品，您認(rèn)同，那就價(jià)值百萬(wàn)千萬(wàn)；您要是不認(rèn)同，那就可能一文不值，所以價(jià)值觀的一致很重要。不管兩家公司未來(lái)能否合作，我們都會(huì)從專業(yè)的角度幫您分析和建議。在您沒(méi)有充分了解錫恩的前提下，直接給您出方案和報(bào)價(jià)是對(duì)客戶不負(fù)責(zé)任的。無(wú)形的產(chǎn)品嘛，不是我說(shuō)的天花亂墜、說(shuō)我們的產(chǎn)品有多好多好，而是需要您體驗(yàn)其中才會(huì)真正感受到有沒(méi)有價(jià)值以及和貴公司的契合度如何。錫恩做了十年，是一家非常負(fù)責(zé)任的公司，我們寧肯前期為客戶多付出、多投入一些，也不希望讓客戶盲目決策。（這一段話要感謝james的指導(dǎo)）您看這樣好不好？剛好我們公司本月有一個(gè)大型的“成立十周年感恩答謝客戶活動(dòng)”，我們?cè)诒本┘爸苓叺貐^(qū)會(huì)精選出十家優(yōu)秀企業(yè)送出一場(chǎng)價(jià)值15000元的執(zhí)行力內(nèi)訓(xùn)，您申請(qǐng)成功的話，公司會(huì)選派優(yōu)秀講師到您企業(yè)給您的中高管團(tuán)隊(duì)做半天的內(nèi)訓(xùn)，這樣您和您的團(tuán)隊(duì)都可以感受到我們的課程，您可以看看您團(tuán)隊(duì)對(duì)我們課程的反饋，聽聽他們的意見(jiàn)，如果他們不接受的話，您采購(gòu)回去培訓(xùn)效果也會(huì)打折扣的。（把姿態(tài)降低、站在客戶的角度幫客戶算賬只會(huì)贏得客戶的信賴和尊敬，這樣客戶就不會(huì)把培訓(xùn)顧問(wèn)當(dāng)作簡(jiǎn)單的銷售員。既然不是銷售員和采購(gòu)商的關(guān)系，關(guān)系更近了一步，這也是在調(diào)客戶心態(tài)的一個(gè)步驟）蔡經(jīng)理：好啊，那太謝謝您了，如果試訓(xùn)效果好，我們肯定會(huì)跟你們長(zhǎng)期合作的，我們是很有誠(chéng)意的！（客戶這樣說(shuō)是希望我們更加重視他，更加認(rèn)真地對(duì)待他們的需求！那我們就一定要做到“更加重視他”，讓他依賴上你?。┥蠋?，那我們需要怎么申請(qǐng)？申請(qǐng)下來(lái)需要我們準(zhǔn)備什么？您一定得幫幫忙給申請(qǐng)下來(lái)啊！接下來(lái)就是按照巡講的流程：回傳、指導(dǎo)客戶完成課前準(zhǔn)備、填寫調(diào)查問(wèn)卷，這些大家都很熟悉，我就不多說(shuō)了。巡講當(dāng)天，蔡經(jīng)理接上我和sky后跟我們說(shuō)：莎莎老師，不瞞您說(shuō)，培訓(xùn)是我們今年的重點(diǎn)，我們先后選擇了4家培訓(xùn)公司：影響力、盛景網(wǎng)聯(lián)、某某和錫恩（第三個(gè)我沒(méi)記住名字），你們錫恩是第四家，第一次接到您電話時(shí)就感覺(jué)你們和其他公司不一樣，感覺(jué)你們很正規(guī)，別的公司都是直接發(fā)給我方案和報(bào)價(jià)，資料上寫的都很好，但是我們也不知道效果到底怎么樣啊，您說(shuō)先讓我們體驗(yàn)一下，我跟老總一說(shuō)，老總立刻同意了。包括你讓我們填申請(qǐng)、做調(diào)查問(wèn)卷啊，這些別的公司都沒(méi)有的，那個(gè)調(diào)查問(wèn)卷是我們老總親自填的呢，我們老總填的可認(rèn)真了呢！由于客戶心態(tài)好，前期銷售預(yù)期也做的足夠，所以周六下午巡講結(jié)束，幫客戶分析內(nèi)訓(xùn)和公開課利弊及哪個(gè)更適合他們企業(yè)，（客戶的自我診斷和咱們的專業(yè)診斷是有差距的，一定要幫客戶識(shí)別他提出的需求是不是他真正的需求，經(jīng)過(guò)引導(dǎo)，客戶從內(nèi)訓(xùn)轉(zhuǎn)為公開課）陳總當(dāng)場(chǎng)定下5人，說(shuō)周一付款，周一上午，接到蔡經(jīng)理電話：我們還得增加1人，你幫我算算多少錢，我給你辦手續(xù)，下午正在等待匯款底單時(shí)，再次接到蔡經(jīng)理的電話：莎莎老師，我們?cè)偌右粋€(gè)名額！你算算多少錢？我立刻通知財(cái)務(wù)去辦款。于是，在三八節(jié)放假時(shí)，客戶的匯款底單已經(jīng)悄悄傳過(guò)來(lái)了。在此感謝james及echo提供的優(yōu)質(zhì)客戶資源！感謝sky老師的精彩授課，加速了客戶的決策！第四篇：客戶拜訪售后主管：您好，柴經(jīng)理，我是聯(lián)想公司的售后經(jīng)理柳爽。三個(gè)月過(guò)去了，不知道貴公司用的這批電腦感覺(jué)怎么樣？客戶：總體來(lái)說(shuō)還是不錯(cuò)的，但是有幾臺(tái)電腦偶爾會(huì)卡屏死機(jī)（先是屏幕畫面卡死，聲音正常，過(guò)會(huì)聲音也卡住，最后重啟電腦，過(guò)會(huì)又重復(fù)發(fā)生著一樣的狀況）。還有一個(gè)問(wèn)題就是筆記本有一些卡，機(jī)器很熱，這影響了我們的工作效率。售后主管：首先為貴公司帶來(lái)麻煩深表歉意。電腦是高科技產(chǎn)物，或多或少會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題。您看這樣可以嗎？ 明天我會(huì)派售后部的工作人員前往貴公司一趟。就出現(xiàn)問(wèn)題的臺(tái)式機(jī)和筆記本進(jìn)行檢測(cè)和解決。客戶：嗯，可以。（做思考狀）這樣吧。明天下午2點(diǎn)，我讓龐科長(zhǎng)在會(huì)議室等候你們。售后主管：好的，貴公司也可以就筆記本電腦的問(wèn)題，用殺毒軟件檢查一下，排除是否系統(tǒng)統(tǒng)中毒或中了惡意軟件。當(dāng)然cpu 的風(fēng)扇損壞或溫度過(guò)高，也可能導(dǎo)致電腦變卡?？蛻簦亨?。還有前天員工上報(bào)說(shuō)有三臺(tái)臺(tái)式機(jī)的打印機(jī)服務(wù)不好使了，和打印機(jī)連接總是出毛病。售后主管：是突然不好使？還是不好使有一段時(shí)間了？客戶：之前是沒(méi)有問(wèn)題的，前天公司要打印一批材料。發(fā)現(xiàn)打印過(guò)程中總有斷篇。售后主管：嗯，（做思考狀）不知道貴公司使用的打印機(jī)是什么牌子的？客戶：愛(ài)普生的，這有什么關(guān)系嗎？（疑問(wèn)狀？）售后主管：是這樣的，考慮到江山集團(tuán)主打設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)，我們?cè)诮o貴公司定制電腦的時(shí)候，特別在打印服務(wù)上完善了部分打印機(jī)和win7系統(tǒng)的不兼容的問(wèn)題。您可以讓員工下載魯大師軟件,測(cè)試下電腦的注冊(cè)表文件有沒(méi)有被修改，以及更新最新的打印機(jī)驅(qū)動(dòng)服務(wù)?？蛻簦汉玫模绻麢z查出詳細(xì)問(wèn)題，我晚上發(fā)一封電子郵件到您的郵箱。方便你們工作人員解決問(wèn)題，也方便我們回到最佳工作狀態(tài)。售后主管：顧客就是上帝，為您解決問(wèn)題是我們的榮幸。因?yàn)檫€在保修期，所以電腦自身的出現(xiàn)的問(wèn)題我們會(huì)負(fù)責(zé)處理，如需換件我們?cè)龠M(jìn)行商榷。客戶：你們的服務(wù)很到位，我很滿意。前一陣，華夏集團(tuán)的鄭總要更換一批管理層的電腦，我還向他推薦你們呢。售后主管：（很滿意的笑狀）非常感謝您的厚愛(ài)，我們之前接到了華夏集團(tuán)的訂單，現(xiàn)在工廠那邊已經(jīng)開始運(yùn)作了。下周我們要推出一項(xiàng)活動(dòng)“回饋大客戶”，以回報(bào)長(zhǎng)期支持我們聯(lián)想公司的合作伙伴們。具體內(nèi)容是免費(fèi)為使用一年以上的臺(tái)式機(jī)清洗CPU風(fēng)扇，筆記本重做系統(tǒng)，并贈(zèng)送聯(lián)想公司成立3周年紀(jì)念鼠標(biāo)十個(gè)。公司已經(jīng)商議決定第一批回饋，先從江山集團(tuán)開始。客戶：（很滿意的笑狀）我們今年第一次合作，柳主管就這么看得起江山集團(tuán)。售后主管：您見(jiàn)外了。我還沒(méi)有謝謝柴總的宣傳呢。還有什么問(wèn)題您隨時(shí)可以找我?？蛻簦汉玫?