【文章內(nèi)容簡介】 （ 4）負(fù)責(zé)將樓道扶手清潔，做到扶手干凈無灰塵。 （ 5）確保管轄區(qū)域玻璃窗清潔光亮、無水漬、無手印、無污漬。 （ 6）清掃安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖抹干凈。 第 13 條 室外地面清潔工作程序 （ 1）每天將地面清掃干凈，確保地面無碎屑。 （ 2）用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。 第 14 條 玻璃門窗清潔工作程序 （ 1）用濕布將玻璃門擦拭 一遍，如果是稍高的玻璃門可以用 A 字鋁合金梯輔助。 （ 2）遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 （ 3）用玻璃刮刀將玻璃上的水滴刮拭干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。 （ 4）用地托將地下的滴水抹干。 第 15 條 扶手電梯清潔工作程序 （ 1）用濕保潔布擦拭扶手電梯的扶手，使之干凈、無塵。 （ 2）用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 （ 3）擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。 （ 4）清潔玻璃，使之光亮、無手印。 第 16 條 扶手欄桿清潔工作程序 （ 1）清潔扶手欄桿上的不銹鋼扶手，使之 光亮、無浮塵、無手印。 （ 2）每日用濕布擦拭一遍欄桿。 第 17 條 垃圾處理工作程序 （ 1）收集所有用戶、業(yè)主的垃圾，并送到垃圾車上。 （ 2）將垃圾運(yùn)送到垃圾指定堆積處。 （ 3）收集整理垃圾堆積處。 第四章 清潔工具領(lǐng)用管理 第 18 條 需用設(shè)備必須填寫《領(lǐng)用登記表》。 第 19 條 領(lǐng)用設(shè)備時，領(lǐng)用人需自行檢查設(shè)備的完好程度，因檢查不周，造成病機(jī)出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。 第 20 條 使用設(shè)備時如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作，違者罰款。 第 21 條 因使用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定處罰。 第 22 條 歸還設(shè)備時，必須保證設(shè)備完好無損、內(nèi)外干凈，如有損壞，應(yīng)及時報修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。 第 23 條 凡不符合上述領(lǐng)用要求的，保管人員有權(quán)拒收，由此影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。 第五章 常用工具操作 第 24 條 使用前，要了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)和耗電量。 第 25 條 操作前先清理場地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而發(fā)生危險和損壞設(shè)備。 第 26 條 擦地機(jī)、拋光機(jī)、地毯清洗機(jī)、吸水機(jī)、吸塵器等設(shè)備均需按照使用說明正確操作、正確使用。 第 27 條 其他工具按照工具說明要求使 用。 第六章 保潔人員安全操作管理 第 28 條 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。 第 29 條 保潔人員在超過 2 米的高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。 第 30 條 保潔人員在使用機(jī)器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。 第 31 條 保潔人員不會使用清潔機(jī)器時，不得私自開動機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。 第 32 條 保潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 第 33 條 在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。 第 34 條 保潔人員在使用開水時，應(yīng)思 想集中，以免燙傷。 第 35 條 室外人員在推垃圾箱時，應(yīng)小心操作，以免壓傷手腳。 第七章 獎懲 第 36 條 部門主管每周對責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對于保潔工作進(jìn)行以下處置，如表 101 所示。 表 101 保潔檢查獎懲表 獎勵 衡量標(biāo)準(zhǔn) 連續(xù) 3 次達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 連續(xù) 12 月達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 提出工作合理化建議，并得到采納 獎勵方式 給予表揚(yáng) 給予經(jīng)費(fèi)獎勵 給予經(jīng)費(fèi)獎勵 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2 安全管理制度 安全管理制度 小區(qū)出入口 24 小時值勤。 2．實(shí)行封閉式管理，出入口有專人 24 小時值守，對訪客出入進(jìn)行登記管理，阻止小商小販進(jìn)入小區(qū)。在有可能危及人身安全處設(shè)明顯標(biāo)志。 3．園區(qū)和樓內(nèi)巡視。園區(qū)巡視白天三次、夜間四次，樓內(nèi)巡視每天兩次，夜間需兩人同時巡視。巡視有計劃、巡視路線圖、巡視項目內(nèi)容、要求及記錄。 4．門崗及巡視服務(wù)人員，形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語言禮貌，門崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識醒目，有服務(wù)操作細(xì)則。 5．監(jiān)視控制中心設(shè)專人 24 小時值班，負(fù)責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守，處理各類報警和異常信息，監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標(biāo) 識。 6．機(jī)動車輛和非機(jī)動車的行駛方向、限速標(biāo)識，交通指示標(biāo)識應(yīng)規(guī)范、清晰， 對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo)，車輛有序通行、停放。 7．突發(fā)事件發(fā)生時及時報告政府有關(guān)部門，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場，配合公安等部門進(jìn)行處理。 8．對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和公司主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)單位，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 9．對小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺風(fēng)、暴雨、火患等公共安全隱患做到及時公示，警示注意事項，共同做好安全防范工作。 10．對監(jiān)控中心按責(zé)嚴(yán)密監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題立即發(fā)出預(yù)警報告，及時處理。日常攝像 下載備份規(guī)定保留 15 天，并進(jìn)行嚴(yán)重保密，住戶查詢，要有專人陪伴，嚴(yán)禁任何人復(fù)制，并必須報物業(yè)公司經(jīng)理批準(zhǔn)。 3 維修管理制度 維修管理制度 負(fù)責(zé)小區(qū)建筑及配套設(shè)施、設(shè)備的維修、保養(yǎng)、改造等管理工作 。 負(fù)責(zé)裝修的審批、巡查、管理工作。 按時提交工作計劃、配件采購計劃，制定物業(yè)設(shè)備維修及養(yǎng)護(hù)的實(shí)施方案并組織實(shí)施。 接到報修 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，做到臨時修理及時處理，急修不過夜，小修24 小時內(nèi)完成。 做到設(shè)施設(shè)備完好率 90%，維修及時率 100%，維修合格率 95% 。 有完備的設(shè) 備安全運(yùn)行、維修保養(yǎng)、衛(wèi)生清潔制度；有完備的設(shè)備臺帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄和保養(yǎng)記錄。設(shè)施、設(shè)備及負(fù)責(zé)人配掛標(biāo)識牌。 設(shè)備運(yùn)行嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，無重大管理責(zé)任事故，有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和處理措施、處理記錄。 對公共設(shè)施、設(shè)備按運(yùn)行要求定期組織巡查、保養(yǎng)，有巡查、保養(yǎng)記錄。 定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，確保隨時啟用。 設(shè)備房保持清潔、干凈、通風(fēng)、無鼠害現(xiàn)象。 1對有危及人身安全隱患的設(shè)施設(shè)備設(shè)有明顯標(biāo)識和防范措施，對其它危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)識。 1因市政維修或物業(yè)維修需停水 、停電、停氣等，及時告知業(yè)主，維修完成后及時恢復(fù)水、電、氣的正常供應(yīng)。 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)交派的其它工作。 維修時間承諾明細(xì)表 類型 承諾事項 到位時間 有提前預(yù)約 按業(yè)主制定時間到達(dá) 無提前預(yù)約 30 分鐘內(nèi)到達(dá) 維修完成時間 小故障 30 分鐘內(nèi)完成修復(fù) 一般故障 2 小時內(nèi)完成修復(fù) 較難故障 3 天內(nèi)完成修復(fù) 2 物業(yè)管理操作工具 1 業(yè)主信息登記表 業(yè)主信息登記表 編號： 填表日期： 年 月 日 姓名 性別 婚否 （照 片） 出生年月 籍貫 文化程度 專業(yè)職稱 政治面貌 郵編 住址 工作單位 聯(lián)系電話 固定電話 移動電話 物業(yè)編號 面積 家庭成員身份證復(fù)印件及照片粘貼處 家庭主要成員 主要社會關(guān)系 備注 2 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 編號： 日期： 年 月 日 業(yè)主姓名 電話 電子郵件 聯(lián)系地址 調(diào)查項目 項目 客戶滿意度評價 服務(wù)質(zhì)量 □非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 服務(wù)態(tài)度 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 報價水平 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 房管 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 保安 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 車管 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 清潔 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 綠化 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 維修 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 社區(qū)活動 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 主要意見和建議 感謝您在百忙之中填寫此表，對我們的服務(wù)工作給予支持和監(jiān)督，請您將此表交予門衛(wèi)或質(zhì)量管理部辦公室，謝謝！ 萬勃物業(yè)公司 年年日 3 滿意度調(diào)查問卷 滿意度調(diào)查問卷 尊敬的業(yè)主： 春去秋來，四季流轉(zhuǎn)，萬勃物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司為您服務(wù)，在這些日子里，我們一直致力于為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，隨著服務(wù)的不斷細(xì)化和升級，我們也積累了一些管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，逐漸形成了適合于本小區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本次調(diào)查中我們將針 對這些標(biāo)準(zhǔn)征詢您的意見，請在您認(rèn)為的選項上打“ √”。希望您在百忙之中完成調(diào)查，并于年月日前將問卷交到門衛(wèi)處。謝謝！ 姓名 住址 樓 單元 電話 號 1．綜合管理服務(wù)類 (1) 萬勃物業(yè)要求所有管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情，您是否滿意？ A. 滿意 B. 不滿意 (2) 在進(jìn)行日常的維修后， 物業(yè)要求填寫一份《維修單》，您是否填過？ A. 填過 B. 沒填過 C. 沒有請物業(yè)進(jìn)行過維修 (3) 萬勃物業(yè)還為每位業(yè)主建立了一套較為完整的檔案，包 括裝修、住戶資料等，您認(rèn)為這有必要嗎？ A. 有必要 B. 沒必要 C. 無所謂 (4) 我們將對本次調(diào)查中提出的意見、問題進(jìn)行入戶走訪，您是否愿意接受我們的走訪？ A. 愿意 B. 不愿意 C. 最好用其他方式 2．樓道保潔服務(wù)類 (1) 您對萬勃物業(yè)的室內(nèi)保潔工作是否滿意？ A. 滿意 B. 較滿意 C. 較不滿意 D. 不