【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （ 4）負(fù)責(zé)將樓道扶手清潔，做到扶手干凈無(wú)灰塵。 （ 5）確保管轄區(qū)域玻璃窗清潔光亮、無(wú)水漬、無(wú)手印、無(wú)污漬。 （ 6）清掃安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖抹干凈。 第 13 條 室外地面清潔工作程序 （ 1）每天將地面清掃干凈，確保地面無(wú)碎屑。 （ 2）用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。 第 14 條 玻璃門窗清潔工作程序 （ 1）用濕布將玻璃門擦拭 一遍，如果是稍高的玻璃門可以用 A 字鋁合金梯輔助。 （ 2）遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 （ 3）用玻璃刮刀將玻璃上的水滴刮拭干凈，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。 （ 4）用地托將地下的滴水抹干。 第 15 條 扶手電梯清潔工作程序 （ 1）用濕保潔布擦拭扶手電梯的扶手，使之干凈、無(wú)塵。 （ 2）用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 （ 3）擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。 （ 4）清潔玻璃，使之光亮、無(wú)手印。 第 16 條 扶手欄桿清潔工作程序 （ 1）清潔扶手欄桿上的不銹鋼扶手，使之 光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。 （ 2）每日用濕布擦拭一遍欄桿。 第 17 條 垃圾處理工作程序 （ 1）收集所有用戶、業(yè)主的垃圾，并送到垃圾車上。 （ 2）將垃圾運(yùn)送到垃圾指定堆積處。 （ 3）收集整理垃圾堆積處。 第四章 清潔工具領(lǐng)用管理 第 18 條 需用設(shè)備必須填寫《領(lǐng)用登記表》。 第 19 條 領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人需自行檢查設(shè)備的完好程度，因檢查不周，造成病機(jī)出庫(kù)而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。 第 20 條 使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作，違者罰款。 第 21 條 因使用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定處罰。 第 22 條 歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無(wú)損、內(nèi)外干凈，如有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。 第 23 條 凡不符合上述領(lǐng)用要求的，保管人員有權(quán)拒收，由此影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。 第五章 常用工具操作 第 24 條 使用前，要了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)和耗電量。 第 25 條 操作前先清理場(chǎng)地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而發(fā)生危險(xiǎn)和損壞設(shè)備。 第 26 條 擦地機(jī)、拋光機(jī)、地毯清洗機(jī)、吸水機(jī)、吸塵器等設(shè)備均需按照使用說(shuō)明正確操作、正確使用。 第 27 條 其他工具按照工具說(shuō)明要求使 用。 第六章 保潔人員安全操作管理 第 28 條 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。 第 29 條 保潔人員在超過(guò) 2 米的高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。 第 30 條 保潔人員在使用機(jī)器時(shí)，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。 第 31 條 保潔人員不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。 第 32 條 保潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 第 33 條 在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。 第 34 條 保潔人員在使用開水時(shí)，應(yīng)思 想集中，以免燙傷。 第 35 條 室外人員在推垃圾箱時(shí)，應(yīng)小心操作，以免壓傷手腳。 第七章 獎(jiǎng)懲 第 36 條 部門主管每周對(duì)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對(duì)于保潔工作進(jìn)行以下處置，如表 101 所示。 表 101 保潔檢查獎(jiǎng)懲表 獎(jiǎng)勵(lì) 衡量標(biāo)準(zhǔn) 連續(xù) 3 次達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 連續(xù) 12 月達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 提出工作合理化建議，并得到采納 獎(jiǎng)勵(lì)方式 給予表?yè)P(yáng) 給予經(jīng)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì) 給予經(jīng)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì) 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2 安全管理制度 安全管理制度 小區(qū)出入口 24 小時(shí)值勤。 2．實(shí)行封閉式管理，出入口有專人 24 小時(shí)值守，對(duì)訪客出入進(jìn)行登記管理，阻止小商小販進(jìn)入小區(qū)。在有可能危及人身安全處設(shè)明顯標(biāo)志。 3．園區(qū)和樓內(nèi)巡視。園區(qū)巡視白天三次、夜間四次，樓內(nèi)巡視每天兩次，夜間需兩人同時(shí)巡視。巡視有計(jì)劃、巡視路線圖、巡視項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求及記錄。 4．門崗及巡視服務(wù)人員，形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語(yǔ)言禮貌，門崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識(shí)醒目，有服務(wù)操作細(xì)則。 5．監(jiān)視控制中心設(shè)專人 24 小時(shí)值班，負(fù)責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守，處理各類報(bào)警和異常信息，監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標(biāo) 識(shí)。 6．機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車的行駛方向、限速標(biāo)識(shí)，交通指示標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范、清晰， 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo)，車輛有序通行、停放。 7．突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)部門，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安等部門進(jìn)行處理。 8．對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和公司主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)單位，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 9．對(duì)小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺(tái)風(fēng)、暴雨、火患等公共安全隱患做到及時(shí)公示，警示注意事項(xiàng)，共同做好安全防范工作。 10．對(duì)監(jiān)控中心按責(zé)嚴(yán)密監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即發(fā)出預(yù)警報(bào)告，及時(shí)處理。日常攝像 下載備份規(guī)定保留 15 天，并進(jìn)行嚴(yán)重保密，住戶查詢，要有專人陪伴，嚴(yán)禁任何人復(fù)制，并必須報(bào)物業(yè)公司經(jīng)理批準(zhǔn)。 3 維修管理制度 維修管理制度 負(fù)責(zé)小區(qū)建筑及配套設(shè)施、設(shè)備的維修、保養(yǎng)、改造等管理工作 。 負(fù)責(zé)裝修的審批、巡查、管理工作。 按時(shí)提交工作計(jì)劃、配件采購(gòu)計(jì)劃，制定物業(yè)設(shè)備維修及養(yǎng)護(hù)的實(shí)施方案并組織實(shí)施。 接到報(bào)修 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，做到臨時(shí)修理及時(shí)處理，急修不過(guò)夜，小修24 小時(shí)內(nèi)完成。 做到設(shè)施設(shè)備完好率 90%，維修及時(shí)率 100%，維修合格率 95% 。 有完備的設(shè) 備安全運(yùn)行、維修保養(yǎng)、衛(wèi)生清潔制度；有完備的設(shè)備臺(tái)帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄和保養(yǎng)記錄。設(shè)施、設(shè)備及負(fù)責(zé)人配掛標(biāo)識(shí)牌。 設(shè)備運(yùn)行嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，無(wú)重大管理責(zé)任事故，有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和處理措施、處理記錄。 對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備按運(yùn)行要求定期組織巡查、保養(yǎng)，有巡查、保養(yǎng)記錄。 定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，確保隨時(shí)啟用。 設(shè)備房保持清潔、干凈、通風(fēng)、無(wú)鼠害現(xiàn)象。 1對(duì)有危及人身安全隱患的設(shè)施設(shè)備設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)和防范措施，對(duì)其它危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)識(shí)。 1因市政維修或物業(yè)維修需停水 、停電、停氣等，及時(shí)告知業(yè)主，維修完成后及時(shí)恢復(fù)水、電、氣的正常供應(yīng)。 1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交派的其它工作。 維修時(shí)間承諾明細(xì)表 類型 承諾事項(xiàng) 到位時(shí)間 有提前預(yù)約 按業(yè)主制定時(shí)間到達(dá) 無(wú)提前預(yù)約 30 分鐘內(nèi)到達(dá) 維修完成時(shí)間 小故障 30 分鐘內(nèi)完成修復(fù) 一般故障 2 小時(shí)內(nèi)完成修復(fù) 較難故障 3 天內(nèi)完成修復(fù) 2 物業(yè)管理操作工具 1 業(yè)主信息登記表 業(yè)主信息登記表 編號(hào)： 填表日期： 年 月 日 姓名 性別 婚否 （照 片） 出生年月 籍貫 文化程度 專業(yè)職稱 政治面貌 郵編 住址 工作單位 聯(lián)系電話 固定電話 移動(dòng)電話 物業(yè)編號(hào) 面積 家庭成員身份證復(fù)印件及照片粘貼處 家庭主要成員 主要社會(huì)關(guān)系 備注 2 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 編號(hào)： 日期： 年 月 日 業(yè)主姓名 電話 電子郵件 聯(lián)系地址 調(diào)查項(xiàng)目 項(xiàng)目 客戶滿意度評(píng)價(jià) 服務(wù)質(zhì)量 □非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 服務(wù)態(tài)度 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 報(bào)價(jià)水平 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 房管 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 保安 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 車管 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 清潔 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 綠化 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 維修 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 社區(qū)活動(dòng) □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 主要意見和建議 感謝您在百忙之中填寫此表，對(duì)我們的服務(wù)工作給予支持和監(jiān)督，請(qǐng)您將此表交予門衛(wèi)或質(zhì)量管理部辦公室，謝謝！ 萬(wàn)勃物業(yè)公司 年年日 3 滿意度調(diào)查問(wèn)卷 滿意度調(diào)查問(wèn)卷 尊敬的業(yè)主： 春去秋來(lái)，四季流轉(zhuǎn)，萬(wàn)勃物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司為您服務(wù)，在這些日子里，我們一直致力于為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，隨著服務(wù)的不斷細(xì)化和升級(jí)，我們也積累了一些管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，逐漸形成了適合于本小區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本次調(diào)查中我們將針 對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)征詢您的意見，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為的選項(xiàng)上打“ √”。希望您在百忙之中完成調(diào)查，并于年月日前將問(wèn)卷交到門衛(wèi)處。謝謝！ 姓名 住址 樓 單元 電話 號(hào) 1．綜合管理服務(wù)類 (1) 萬(wàn)勃物業(yè)要求所有管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情，您是否滿意？ A. 滿意 B. 不滿意 (2) 在進(jìn)行日常的維修后， 物業(yè)要求填寫一份《維修單》，您是否填過(guò)？ A. 填過(guò) B. 沒填過(guò) C. 沒有請(qǐng)物業(yè)進(jìn)行過(guò)維修 (3) 萬(wàn)勃物業(yè)還為每位業(yè)主建立了一套較為完整的檔案，包 括裝修、住戶資料等，您認(rèn)為這有必要嗎？ A. 有必要 B. 沒必要 C. 無(wú)所謂 (4) 我們將對(duì)本次調(diào)查中提出的意見、問(wèn)題進(jìn)行入戶走訪，您是否愿意接受我們的走訪？ A. 愿意 B. 不愿意 C. 最好用其他方式 2．樓道保潔服務(wù)類 (1) 您對(duì)萬(wàn)勃物業(yè)的室內(nèi)保潔工作是否滿意？ A. 滿意 B. 較滿意 C. 較不滿意 D. 不