【文章內(nèi)容簡介】 形成的獨具本企業(yè)特征的意識形態(tài)和文化觀念。文化具有導向、約束、凝聚、激勵和輻射的功能它使企業(yè)具有人文價值、科學價值和可持續(xù)發(fā)展價值。（四）價值觀。它是指企業(yè)在追求經(jīng)營成功的過程中所推崇的基本信念和奉行的行為準則。價值觀的一致性和相容性是保證企業(yè)實施管理、。三、人本管理的主要內(nèi)容（一）人同此心建立和諧的人際關(guān)系。良好的人際關(guān)系是實施人本管理的基礎(chǔ)。和諧的人際關(guān)系不僅包括企業(yè)內(nèi)部人與人、人與工作的和諧，而且包括企業(yè)與市場、企業(yè)與社會、企業(yè)與政府部門關(guān)系的和諧。（二）人盡其才以激勵為主積極開發(fā)人力資源。，我們應該想辦法調(diào)動員工的積極性開發(fā)企業(yè)的人力資源。激勵就是要激發(fā)人的動機使人產(chǎn)生一種內(nèi)在動力朝著所期望的目標前進的活動過程。（三）人人管理使員工從??被管理者“向”“管理者”轉(zhuǎn)變同時接受消費者的“管理”。這里的管理者包涵兩個層面的意思。首先是傳統(tǒng)意義上的管理者即管理別人。另一個層面是從地位上來說的，、關(guān)心人，愛護人。同時，企業(yè)還要尊重每一個消費者使消費者接受產(chǎn)品承認企業(yè)的地位。四、人本管理在現(xiàn)代飯店中的運用自20世紀后半葉起，飯店業(yè)就已經(jīng)意識到了顧客價值、員工價值對于實現(xiàn)飯店企業(yè)價值的重要性?！邦櫩偷谝弧薄ⅰ皢T工第一”、“顧客滿意”、“員工滿意”，成為飯店業(yè)廣泛采用的經(jīng)營理念。從飯店經(jīng)營來講，顧客第一、顧客滿意是首要的；從飯店內(nèi)部管理來講，員工第一、員工滿意也是非常重要的因素。顧客滿意和員工滿意成為顧客價值、員工價值的直接體現(xiàn)，也是現(xiàn)在飯店經(jīng)營管理所必須直面的第一要素。因此，飯店業(yè)的人本管理主要體現(xiàn)在兩個方面：“以顧客為本”和“以員工為本”?，F(xiàn)代飯店的“人本”策略——CS(CustomerSatisfaction顧客滿意)策略和Es(EmployeeSatisfaction員工滿意)策略則應運而生。（一）人本管理——顧客滿意策略在飯店管理中的運用顧客滿意策略指企業(yè)以顧客為本，在考慮顧客需求的基礎(chǔ)上結(jié)合飯店自身特點來確定飯店的經(jīng)營理念、經(jīng)營方針，并以恰當?shù)臏贤ǚ绞脚c顧客達成良好的認同，使顧客滿意，是一種以顧客利益為導向的運營策略?？褪秋埖曩囈陨娴脑慈?，使顧客滿意是飯店獲取利潤的根本途徑。顧客滿意策略在現(xiàn)代飯店中的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1．建立“顧客至上”的服務(wù)理念“顧客是上帝”、“顧客總是對的”是飯店業(yè)自始以來亙古不變的服務(wù)理念。飯店業(yè)實行徹底的以顧客為中心的導向策略，把顧客滿意置于所有目標之上，把顧客滿意作為處理顧客與飯店、員工之間關(guān)系的準則，使顧客利益凌駕于其它利益之上，形成了飯店業(yè)獨特的“顧客至上”的服務(wù)理念。2．注重顧客的質(zhì)量反饋分析。形成以提高顧客滿意度為目標的質(zhì)量管理體系，飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店產(chǎn)品所能滿足顧客物質(zhì)、精神需求的程度。在“顧客至上”的服務(wù)體系中，服務(wù)質(zhì)量的高低由顧客滿意度來衡量。通過對顧客滿意度的測量分析不斷改進服務(wù)，提高顧客滿意度。3．建立客史檔案顧客是飯店的寶貴財富，掌握數(shù)量可觀的客戶資源可以引導企業(yè)占據(jù)有利的競爭地位。飯店業(yè)的普遍做法是建立?？晚椖炕蚩褪窓n案，追蹤客人偏好，滿足客人的個，性化需求，并使之標準化，提供人情味、個性化的服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，留住客人。（二）人本管理——員工滿意策略在飯店管理中的運用員工滿意策略則是指企業(yè)以員工為本，在考慮員工需求的基礎(chǔ)上結(jié)合飯店自身特點來確定管理理念、管理方針，并以恰當?shù)臏贤ǚ绞脚c員工達成良好的認同，使員工滿意，進而形成顧客滿意。員工滿意策略在現(xiàn)代飯店中的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1．關(guān)心員工企業(yè)由許多員工構(gòu)成，他們分別扮演著不同的角色，每個角色不論大小都是必不可少的。“飯店是客人的家外之家”，同時這個“家”也是員工的。在這個大家庭里，企業(yè)尊重每一位員工，關(guān)心員工的生活、理解員工，為員工排憂解難，并為每一位員工精心選擇能發(fā)揮其專長的崗位，人盡其才，各得其所。營造出溫暖的氛圍，使員工產(chǎn)生向心力和依附感，團結(jié)一致地為實現(xiàn)企業(yè)目標而奮斗。2．滿足員工的需求美國心理學家馬斯洛的需求層次理論認為：人是有需求的，需求會產(chǎn)生動機和行為。飯店員工的需求是影響其行為的根本原因?，F(xiàn)代飯店建立了合理的分配機制，通過工資獎金的發(fā)放，不但滿足了員工基本的生活需求，而且采用報酬與責任大小、技能高低及強度掛鉤等方式，打破平均主義，合理拉開收入差距，使員工利益與企業(yè)利益聯(lián)系起來，極大地提高了員工工作的積極性。此外，飯店為每一位員工都提供了成長、發(fā)展的機會，滿足了員工的高層次需求。3．發(fā)展和賞識員工現(xiàn)代飯店賞識每一位員工，致力于開發(fā)員工的潛力，并為每一位員工設(shè)計發(fā)展的路徑。培訓和激勵是兩條重要的途徑。培訓教會了員工知識、技能，再次深化了員工對飯店理念的認識，提高了員工的自信和自尊，并為員工提供了晉升的機會。激勵激發(fā)了員工積極的精神狀態(tài)和工作態(tài)度，調(diào)動了員工的積極性。無論是物質(zhì)激勵，還是精神激勵都是對員工的肯定和賞識，能夠最大限度地發(fā)揮員工的能動性和創(chuàng)造性，為實現(xiàn)組織目標而努力奮斗。五、人本管理在飯店業(yè)中的實現(xiàn)途徑以人為本不是一句空洞的口號，飯店不僅要尊重每一名員工，發(fā)揮每一位員工的積極性和創(chuàng)造性還要想著每一位消費者和每一位客戶，這是實施人本管理的必然要求。總的來說實施人本管理就要更新觀念，做到尊重人、依靠人、發(fā)展人，凝聚人、。尊重人。沒有一個人，不論是領(lǐng)導還是普通員工都是具有獨立人格的人，都有做人的尊嚴和做人應有的權(quán)利理應受到尊重。要把人的價值放在首位尊重人，尊重人的思想尊重人的首創(chuàng)。依靠人?，F(xiàn)在多數(shù)管理者已經(jīng)認識到?jīng)Q定一個企業(yè)、一個社會發(fā)展能力的主要并不在于機器設(shè)備，而在于人們擁有的知識、智慧、才能和技巧。人是社會經(jīng)濟活動的主體是一切資源中最重要的資源。歸根到底一切經(jīng)濟行為都是由人來進行的人沒有活力企業(yè)就沒有活力和競爭力。發(fā)展人。人們通常都潛藏著大量的才智和能力如何最大限度地調(diào)動員工的積極性釋放其潛藏的能量是企業(yè)管理者的主要任務(wù)。凝聚人。組織本身是一個生命體，組織中的每一個人不過是這有機生命體中的一分子。所以，管理不僅要研究每一個成員的積極性、創(chuàng)造力和素質(zhì)，還要研究整個組織的凝聚力與向心力形成整體的強大合力。更新觀念人本管理是管理理念、管理制度、管理技術(shù)、管理方式的一次徹底轉(zhuǎn)變和提升。人本管理能夠在飯店里得到徹底的實施，關(guān)鍵就在于管理者要更新觀念，革新管理方式，真正意識到人的重要性，實施人本管理的必然性。不把人本管理當作一個響亮的口號，而作為一種實在的管理方式，促進員工、顧客與飯店業(yè)的和諧發(fā)展。總結(jié)現(xiàn)代飯店已越來越重視對員工的人性化管理，它不僅是企業(yè)文明經(jīng)營的需要，更是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。飯店的企業(yè)文化就是人的文化，飯店管理就是人的管理，一個成功的飯店必須有剛性的制度和柔性的親情管理，飯店管理者要充分重視人際關(guān)系的調(diào)整，以尊重員工來贏得員工的尊重。飯店的管理控制經(jīng)驗就是應將嚴格標準與情感投資相結(jié)合。才能發(fā)揮員工最大潛能。有效地進行人本管理，關(guān)鍵在于建立一整套完善的管理機制和環(huán)境，使每一個員工不是處于被管的被動狀態(tài)，而是處于自動運轉(zhuǎn)的主動狀態(tài)，激勵員工奮發(fā)向上、勵精圖治的精