【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：A四、多選題（共6題,共30分），包括()。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶(hù)的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿(mǎn)足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)()。（5分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C()。（5分）。，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確了解用戶(hù)信息，確定企業(yè)目標(biāo)消費(fèi)群，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E()。（5分）、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng)和贏返.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C()。（5分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D（）。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B復(fù)習(xí)題二一、判斷題（共6題,共18分），哪里就有市場(chǎng)。正確“場(chǎng)所論”，這是廣義市場(chǎng)概念范疇。錯(cuò)誤、地點(diǎn)條件下商品交換關(guān)系的總和。正確、購(gòu)買(mǎi)意向和購(gòu)買(mǎi)能力是構(gòu)成市場(chǎng)的不可或缺的三個(gè)基本要素。正確。錯(cuò)誤。錯(cuò)誤二、填空題（共4題,共12分），主要集中在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)、客戶(hù)服務(wù)和決策分析等企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。機(jī)制。這類(lèi)質(zhì)量特性能激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿(mǎn)意。迷人。元數(shù)據(jù)“___”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場(chǎng)銷(xiāo)售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近于客戶(hù)，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)別需求達(dá)到價(jià)值最大化。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)三、單選題（共10題,共40分）（）。B()。A客戶(hù)讓渡價(jià)值越高，顧客的滿(mǎn)意程度越高。，顧客的滿(mǎn)意程度越低，顧客的滿(mǎn)意程度不一定高A，是指在滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要取得利潤(rùn)的同時(shí)，必須注意維護(hù)()的利益。D，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由下列()因素決定的。A()。 A，根據(jù)客戶(hù)價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)模式，稱(chēng)之為()。A客戶(hù)戰(zhàn)略B()。B()。C9.“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的核心是以()為中心。A()。B四、多選題（共6題,共30分）()。A|B|C|D()。A|B|C|D|E，其目的是()。 A|C()。、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng)和贏返A(chǔ)|C，是指企業(yè)員工的（）所產(chǎn)生的價(jià)值。A|B|C|D|E（）。 A|B|C|D（）。A|B()。，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確了解用戶(hù)信息，確定企業(yè)目標(biāo)消費(fèi)群，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。A|B|C|D|E：（）。A|B|C|D|E 復(fù)習(xí)題三一、判斷題（共6題,共18分）“場(chǎng)所論”，這是廣義市場(chǎng)概念范疇。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤，時(shí)間成本越低，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總成本越小。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤，只能設(shè)置封閉式問(wèn)題。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤二、填空題（共4題,共12分）。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案： 直接。，客戶(hù)剛剛開(kāi)始對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開(kāi)始收集有關(guān)信息。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案： 培育期。對(duì)這類(lèi)質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案： 當(dāng)然。這類(lèi)質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿(mǎn)意程度同步增長(zhǎng)。顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的這種質(zhì)量特性和期望，以及企業(yè)在這種質(zhì)量特性上的業(yè)績(jī)都容易度量。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案： 期望。三、單選題（共10題,共40分），()是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A（）。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B，以下()不在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A II系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說(shuō)，采用()可以在制度、程序方面保證客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提高。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：D（）。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：D()之間的差額。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：D？下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長(zhǎng)期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)，這種忠誠(chéng)，屬于（）。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：D四、多選題（共6題,共30分），（）屬于CRM對(duì)企業(yè)的意義。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E()。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D：（）。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E（）。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D（）。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B，是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值包括()。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD復(fù)習(xí)題四一、判斷題（共6題,共18分），也是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的首要因素。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確，哪里就有市場(chǎng)。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確，一榮俱榮，一損俱損。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確，汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)的最大好處就是可以為消費(fèi)者提供完善和周到的售后服務(wù)。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確。().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤。().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤二、填空題（共4題,共12分）。.標(biāo)準(zhǔn)答案：直接。.標(biāo)準(zhǔn)答案： 元數(shù)據(jù)。，客戶(hù)開(kāi)始重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，客戶(hù)價(jià)值逐步提高，而企業(yè)為客戶(hù)________所需付出成本大幅度降低的時(shí)期。.標(biāo)準(zhǔn)答案： 關(guān)系。，從而獲取一定利益的過(guò)程。.標(biāo)準(zhǔn)答案： 營(yíng)銷(xiāo)。三、單選題（共10題,共40分）（）的能力。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：B（）。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：D（）客戶(hù)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解甚至是預(yù)測(cè)他們的需求，滿(mǎn)足他們的需求，培養(yǎng)他們的興趣，贏得他們的信任，努力與他們建立一種穩(wěn)定的信任關(guān)系。 ：A()。，顧客的滿(mǎn)意程度越高。，顧客的滿(mǎn)意程度越低，顧客的滿(mǎn)意程度不一定高.標(biāo)準(zhǔn)答案：A，整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為（）。:1:4 :1:4 :1:3 :2:：A、成本最低的調(diào)查方法是：()。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：C II系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說(shuō)，采用()可以在制度、程序方面保證客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提高。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：D，在開(kāi)發(fā)期階段，關(guān)于客戶(hù)服務(wù)下列說(shuō)法正確的是：（），以便客戶(hù)較深入地了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征和優(yōu)劣勢(shì)，以及企業(yè)信譽(yù)等。，關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)與市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)雙方各項(xiàng)協(xié)議進(jìn)行調(diào)整，以便雙方都盡可能獲取最大限度的收益，真正實(shí)現(xiàn)“雙贏”。.標(biāo)準(zhǔn)答案：A（）。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：B10.()是建立客戶(hù)忠誠(chéng)的終點(diǎn)。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：B四、多選題（共6題,共30分），是指企業(yè)員工的（）所產(chǎn)生的價(jià)值。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E，是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值包括()。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D()。 ：B,C,D？（）？？？？？.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E，說(shuō)法正確的有：（），可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群。，可以幫助企業(yè)選擇合適的營(yíng)銷(xiāo)媒體，可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。，可以幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客需求。，可以幫助企業(yè)使消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)者。.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E，（）屬于CRM對(duì)企業(yè)的意義。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E復(fù)習(xí)題五一、判斷題（共6題,共18分），通過(guò)增強(qiáng)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的差異性來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并最終真正牢牢鎖定客戶(hù)。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確、地點(diǎn)條件下商品交換關(guān)系的總和。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤二、填空題（共4題,共12分），簡(jiǎn)而言之就是要最快最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的有效________，然后致力于解決該類(lèi)型客戶(hù)的需要。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：。，客戶(hù)剛剛開(kāi)始對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開(kāi)始收集有關(guān)信息。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：?！癬___________________”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場(chǎng)銷(xiāo)售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近于客戶(hù)，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)別需求達(dá)到價(jià)值最大化。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：。對(duì)這類(lèi)質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：。三、單選題（共10題,共40分），以下()不在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A，期望質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度之間呈()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A()。（4分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：B——全部的資產(chǎn)、決策都集中在()身上，他們才是成敗的最終裁判。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A，根據(jù)客戶(hù)價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)模式，稱(chēng)之為()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A、速度快、能體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷、效果好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活、造成反感，這種調(diào)查方法是：()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A四、多選題（共6題,共30分）()、成熟期客戶(hù)服務(wù)、衰退期客戶(hù)服務(wù)與終止期客戶(hù)服務(wù)。（5分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D，說(shuō)法正確的有：（）（5分），可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群。，可以幫助企業(yè)選擇合適的營(yíng)銷(xiāo)媒體，可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。，可以幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客需求。，可以幫助企業(yè)使消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)者。.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E()。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D，（）屬于CRM對(duì)企業(yè)的意義。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E（）。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E6.“接觸點(diǎn)”指客戶(hù)與公司和公司的代表接觸、交往時(shí)所通過(guò)的媒介。接觸點(diǎn)包括()。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E5分）（第三篇：客戶(hù)關(guān)系管理 復(fù)習(xí)題《客戶(hù)關(guān)系管理》考試復(fù)習(xí)題一、名詞解釋修正采購(gòu)：購(gòu)買(mǎi)者就產(chǎn)品規(guī)格、價(jià)格、發(fā)貨條件及其他方面因素加以調(diào)整的情況。客戶(hù)終身價(jià)值：每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。客戶(hù)服務(wù)績(jī)效管理：在客戶(hù)服務(wù)這個(gè)完整系統(tǒng)中，客戶(hù)服務(wù)組織、客戶(hù)管理人員和員工全部參與進(jìn)來(lái)，管理人員和員工通過(guò)溝通、激勵(lì)的方式，將客戶(hù)服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略管理人員的職責(zé)、管理的方式和手段，以及員工的績(jī)效目標(biāo)等基本內(nèi)容確定下來(lái)；在持續(xù)不斷溝通的前提下，管理人員幫組員工清除服務(wù)工作過(guò)程中的障礙，提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助，與員工一起共同完成客戶(hù)服務(wù)績(jī)效目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)組織的遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度：客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶(hù)期望值與最終獲得值之間的匹配程度；客戶(hù)的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高；客戶(hù)參與程度越高，付出的努力越多，期望值越高。現(xiàn)場(chǎng)管理：管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)存在和潛在的問(wèn)題，并及時(shí)制定解決方案，以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程?？蛻?hù)關(guān)系管理：是指企業(yè)為分析客戶(hù)、選擇客戶(hù)、獲得客戶(hù)、維系客戶(hù)、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和終生價(jià)值，提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開(kāi)展的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。客戶(hù)讓渡價(jià)值：整體客戶(hù)的價(jià)值與整體客戶(hù)成本之間的差額?？蛻?hù)忠誠(chéng)度：指客戶(hù)忠誠(chéng)的程度，客戶(hù)更偏愛(ài)購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實(shí)際上是客戶(hù)行為的持續(xù)性反映。TPO原則：目前國(guó)際上公認(rèn)的著裝原則。二、填空題企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系從對(duì)應(yīng)的主題來(lái)講，涉及企業(yè)的（外延）客戶(hù)和（內(nèi)涵）客戶(hù)。影響CRM發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)包括（電子商務(wù)）、（計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)）和（商業(yè)智能）。功能性質(zhì)量是（客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量）的管理。信用標(biāo)準(zhǔn)的5C分析是指（品質(zhì)）、（能力）、（資料）、（抵押）和（條件）五個(gè)方面的能力。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的方法有（交換鏈接）、（網(wǎng)絡(luò)廣告）、（信息發(fā)布）等。FAQ即（常見(jiàn)問(wèn)題解答），是常用的在線服務(wù)手段之一。對(duì)企業(yè)來(lái)講，廣義上的客戶(hù)是指可以為企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的外部對(duì)象，可大致地分為（公利客戶(hù)）、（中間客戶(hù)）、（消費(fèi)客戶(hù)）。客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)鍵影響因素主要包括（客戶(hù)滿(mǎn)意）、（感知質(zhì)量）、（客戶(hù)感知價(jià)值）、（轉(zhuǎn)移成本）和關(guān)系收益。從管理學(xué)的角度來(lái)考察CRM，CRM是以（客戶(hù)中心）為基礎(chǔ)的。提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑有（提高客戶(hù)實(shí)際感受獲得值）和（降低客戶(hù)的期望值）兩種。三、單項(xiàng)選擇題客戶(hù)關(guān)系管理最早產(chǎn)生于（D）。A、中國(guó)B、英國(guó)C、法國(guó)D、美國(guó)今天的CRM系